服務(wù)認(rèn)證合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)與資源

1、一章1、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)（國(guó)發(fā)【2018】3號(hào)）提出，在健康、教育、（）等級(jí)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。1. 旅游、體育、文化2. 交通、物流、餐飲3. 體育、金融、電商4. 商品售后、養(yǎng)老、電商2、UNIDO和iso提出合格評(píng)定、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI）支柱的概念。T3、NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)時(shí)起重“計(jì)量”指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)。T4、服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證明。F解析：滿足規(guī)定要求5、合格評(píng)定功能法在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中起“復(fù)核”功能針對(duì)合格評(píng)定過(guò)程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性、充分性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。T6、服務(wù)功能

2、和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心內(nèi)涵。F 解析：（服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力）7、質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）提出至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（），服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。1. 可靠性、安全性和一致性2. 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化3. 可靠性、安全性和適宜性4. 規(guī)范、有序和誠(chéng)信8、服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定功能法，起重“確定”，可能包括檢驗(yàn)（）和審核服務(wù)提供等合格評(píng)定活動(dòng)。1. 測(cè)評(píng)、2. 測(cè)量服務(wù)3. 檢測(cè)4. B+C9、合格評(píng)定功能發(fā)在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中其“復(fù)核”功能針對(duì)選取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效想進(jìn)行驗(yàn)證。T10、服務(wù)認(rèn)證可以在（）和國(guó)際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場(chǎng)準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接受度。

3、1. 國(guó)家、省市2. 國(guó)家、區(qū)域3. 省、直轄市、國(guó)家4. 國(guó)家、省市、行業(yè)11、沒(méi)有統(tǒng)一的國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒(méi)有有序的日常生活、有序的社會(huì)生產(chǎn)、有序的貿(mào)易往來(lái)。T12、服務(wù)也面臨著基礎(chǔ)布局不充分，基礎(chǔ)理論研究不深入、（）標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進(jìn)一步提升等問(wèn)題。1. 服務(wù)質(zhì)量不高2. 誠(chéng)信不足3. 專業(yè)人才不足4. 以上都對(duì)1、 服務(wù)通常為無(wú)形的，認(rèn)證不限于對(duì)無(wú)形要素的評(píng)價(jià)。T8、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)評(píng)定三者旨在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)（），達(dá)到最佳效果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。1. 相互作用2. 互為作用3. 全鏈條作用4. 協(xié)調(diào)一致9、NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)可有效支撐合格評(píng)定活動(dòng)的（）

4、的實(shí)施。1. 有效2. 準(zhǔn)確3. A+B4. 選取、確定和復(fù)核功能10、 以認(rèn)證為目的的合規(guī)評(píng)價(jià)，與標(biāo)準(zhǔn)、（）一起，被世界貿(mào)易組織技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定（WTO/TBT）作為三大技術(shù)性貿(mào)易措施1. 技術(shù)法規(guī)2. 認(rèn)證認(rèn)可3. 計(jì)量4. 檢驗(yàn)檢測(cè)11、“標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量合格評(píng)定”三者相互作用、相互促進(jìn)、為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，促進(jìn)認(rèn)證結(jié)果的采信水平。T12、服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場(chǎng)營(yíng)銷，以向市場(chǎng)表明有第三方參與。F 可以13、服務(wù)認(rèn)證旨在向顧客、（ ）和其他相關(guān)方提供服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。 1. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè) 2. 消費(fèi)者、社會(huì) 3. 投資者、社會(huì) 4. 消費(fèi)者、用戶

5、 14、ISO、IEC等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，在（ ）和服務(wù)使用者或消費(fèi)者利益方面，對(duì)服務(wù)認(rèn)證提出了要求。 1. 保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生命 2. 醫(yī)療、教育 3. 通訊、電商 4. 保護(hù)生命、健康1、評(píng)價(jià)是指合規(guī)評(píng)定中（）功能的組合的活動(dòng)。 1. 選取 2. 確定 3. 復(fù)核 4. A+B2、服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量。F3、部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實(shí)施（），并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織，成為產(chǎn)消者。 1. 服務(wù)體驗(yàn) 2. 體驗(yàn)感知 3 服務(wù)提供和（或）交付過(guò)程 4. A+C4、服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)的一組固有特性滿足（ ）的程度。 1.體驗(yàn) 2.顧客服務(wù) 3.規(guī)定 4.要求5、通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。T6

6、、性能涉及定量的定性的結(jié)果。T7、特殊的同級(jí)類別有：物理的、（）、行為的、時(shí)間的、人因工效的、功能的。 1. 感官的 2. 可用的 3. 生理的 4. 可靠的8、實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過(guò)程，并使用該服務(wù)的個(gè)人或組織，稱為神秘顧客。F9、顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.T10、顧客可以是（）、最終使用者、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購(gòu)方。 1. 消費(fèi)者 2. 委托人 3. 零售商 4. 以上都對(duì)11、提供特定服務(wù)所必需的，（）的活動(dòng)，稱為服務(wù)提供。 1. 全部地 2. 支付前 3. 支付中 4. B+C12、消費(fèi)者是指為個(gè)人、家庭或家庭成員需要而購(gòu)買或使用物品、房產(chǎn)或（）的個(gè)人。 1

7、. 服務(wù) 2. 商品 3. 電商 4. 以上都對(duì)四章：1、 服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施可包括：服務(wù)系統(tǒng)、硬件和軟件、運(yùn)輸資源、信息和通信技術(shù).T(設(shè)備) F2、 服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真是瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、顧客滿意度模型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法，認(rèn)證過(guò)程知識(shí)、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。T10、服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。T11、服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)

8、等參數(shù)基準(zhǔn)建立。 1. 特性檢測(cè)報(bào)告 2. 心理負(fù)荷 3. 設(shè)備租賃 4. 以上都對(duì)1. 6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、（ ）、實(shí)驗(yàn)臺(tái)車。 1. 面部微表情分析系統(tǒng) 2. 高壓試驗(yàn)臺(tái) 3. 眼動(dòng)追蹤儀 4. A+C 2. 服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 3. 服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知GB/ T27065-2015、 GB/T 27067-2017、RB/T 301-2016、RB/T 314-2017和ISO/IEC TR 27028：2017等標(biāo)準(zhǔn)。 1

9、. 正確 2. 錯(cuò)誤 4. 服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括特性訪談提綱、特性調(diào)查問(wèn)卷/清單、（） 1. 特性統(tǒng)計(jì)表/報(bào)告 2. 特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型 3. A+B 4. 以上都錯(cuò) 5. 服務(wù)特性測(cè)評(píng)環(huán)境是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源考慮的范疇之一 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 6. 測(cè)評(píng)環(huán)境可能影響測(cè)評(píng)結(jié)果，其影響因素可包括：服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng)、服務(wù)的接觸方式（ ），以及適用時(shí)，實(shí)驗(yàn)室及相關(guān)設(shè)施 1. 服務(wù)的峰谷 2. 服務(wù)的技術(shù)媒介 3. 顧客因素 4. A+B+C 7、服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不可委托外部第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng) 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 8. 服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括行為觀察分析系統(tǒng)、

10、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng) 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 9. 服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：固定的、（ ）設(shè)備/設(shè)施的租賃 1. 移動(dòng)的和可穿戴的 2. 移動(dòng)的 3. 可穿戴的 4. 以上都錯(cuò) 10. 服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得服務(wù)特性測(cè)評(píng)校準(zhǔn)系數(shù)。 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 11. 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源可包括：（ ）、規(guī)范、技能、工具與設(shè)施 1. 知識(shí) 2. 方法 3. 程序 4. A+B+C 12. 服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立心理負(fù)荷、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)。 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 13. 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源應(yīng)確保獲得基于服務(wù)特性的（ ）的可靠結(jié)果，確保認(rèn)證結(jié)果有效、可信。 1. 測(cè)評(píng) 2. 評(píng)價(jià) 3. 顧客體驗(yàn)互動(dòng) 4. 信度和效度 13.服務(wù)認(rèn)證人員可分為：認(rèn)證方案制定人員、（ ）、認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審人員、認(rèn)證審查員、認(rèn)證審查組長(zhǎng)、認(rèn)證決定人員、認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)的人員等。 1. 認(rèn)證方案解釋人員 2. 認(rèn)證方案審核人員 3. 認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員 4. A+B+C 認(rèn)證過(guò)程中選取和確定活動(dòng)相關(guān)技術(shù)，包括但不限于：抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)