生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問題處理流程文件編號受控編號版次1.0密級內(nèi)部公開總頁數(shù)10附錄無作者： 楊波 日期： 2011-6-28批準(zhǔn)： 日期： 審核： 日期： （版權(quán)所有，翻版必究）文件修改記錄修改日期修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人目 錄專心-專注-專業(yè)1 目的該流程的目的是為了保證運(yùn)維、客服及各省業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋的產(chǎn)品故障及問題能夠得到研發(fā)及時響應(yīng)、受理及解決，從而提高客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。2 適用范圍適用于以現(xiàn)網(wǎng)問題跟蹤表、郵件以及電話形式提交的故障及問題信息，人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)人員、QA。3 職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)故障及問題的受理及安排研發(fā)人員進(jìn)行解決。開

2、發(fā)人員：負(fù)責(zé)故障及問題的受理及信息反饋和解決。QA：負(fù)責(zé)對故障及問題的解決狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控； 4 故障及問題處理流程4.1 流程圖4.2 故障/問題類型Ø 故障：計(jì)算機(jī)程序中不正確的步驟、過程和數(shù)據(jù)定義導(dǎo)致的產(chǎn)品功能不能正常使用，分為5個等級（重大故障、一級故障、二級故障、三級故障和四級故障）；Ø 程序缺陷：軟件缺陷是存在于軟件（文檔、數(shù)據(jù)、程序）之中的那些不希望或不可接受的偏差，其結(jié)果是軟件運(yùn)行于某一特定條件時將出現(xiàn)軟件故障；Ø 頁面問題：由于瀏覽器兼容性、頁面源文件不完整性、腳本bug、頁面結(jié)構(gòu)或標(biāo)簽錯誤等導(dǎo)致的頁面顯示不完整或點(diǎn)擊失效等問題，也包括頁面內(nèi)容錯誤和

3、連接地址錯誤等問題；4.3 故障/問題優(yōu)先級Ø 緊急：需要立即給予響應(yīng)并解決的故障或問題；Ø 高：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)給予響應(yīng)并優(yōu)先安排解決的故障或問題；Ø 一般：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)給予響應(yīng)，并及時安排解決的故障或問題。Ø 優(yōu)先級的判定標(biāo)準(zhǔn)如下表： 優(yōu)先級判定因素緊急高一般投訴/報(bào)障對象移動運(yùn)營商或局方領(lǐng)導(dǎo)；第三方撥測公司撥測人員；最終個人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測人員；最終個人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測人員；最終個人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測人員；故障類型故障故障程序缺陷故障程序缺陷頁面錯誤故障等級二級及以上級別故障三級故障四級及以下級別故障潛在的

4、安全隱患存在導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰或引發(fā)二級以上級別故障的安全隱患存在引發(fā)三級故障的安全隱患存在引發(fā)四級及以上級別故障的安全隱患故障/問題優(yōu)先級的判定，首要確定投訴和報(bào)障的對象，如果是移動運(yùn)營商、局方領(lǐng)導(dǎo)或第三方撥測公司撥測人員，則故障的優(yōu)先級直接判定為緊急；如果是其他保障人，則繼續(xù)進(jìn)行故障類型、故障等級以及潛在的安全隱患等因素的判斷。4.4 故障/問題提交本流程中故障/問題的提交過程主要指故障/問題從運(yùn)維部提交到研發(fā)部的過程。Ø 提交方式：故障/問題的提交主要包括工單、郵件和電話，根據(jù)故障/問題的緊急程度可選擇不同的方式提交，一般非緊急情況下都選擇用工單的形式提交，全球通駐點(diǎn)發(fā)現(xiàn)故障和問題一

5、般都用郵件提交，一些緊急的故障/問題的提交可根據(jù)具體情況選擇電話或者同時采用幾種方式并行提交；Ø 提交的內(nèi)容要求：要求提交的內(nèi)容要將故障/問題現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)的路徑、手機(jī)號碼、時間點(diǎn)、郵件主題等描述清楚，以及出現(xiàn)的問題頁面具體的內(nèi)容信息，最好能夠提供頁面截圖；還要給出希望研發(fā)作出回復(fù)的時限要求；Ø 提交人：運(yùn)維部技術(shù)支持組運(yùn)維值班工程師；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的故障/問題的具體信息，對照研發(fā)的應(yīng)用模塊負(fù)責(zé)人列表（該列表由QA每月定期更新，然后發(fā)送給運(yùn)維相關(guān)人員），除了發(fā)送故障/問題直接責(zé)任人之外，還要抄送相關(guān)的研發(fā)室經(jīng)理、QA，以便對于問題的跟進(jìn)及統(tǒng)計(jì)分析。如果根據(jù)故障/問題的具體信息不能準(zhǔn)確的

6、判斷是研發(fā)哪個部門，哪個負(fù)責(zé)人的情況，可以請QA工程師協(xié)助進(jìn)行判斷，然后再進(jìn)行發(fā)送。 4.5 故障/問題的響應(yīng)和解決 Ø 對于不同優(yōu)先級別的故障/問題，受理人要在規(guī)定的時限內(nèi)作出響應(yīng)和給予解決，對于比較棘手、技術(shù)復(fù)雜度較高的故障/問題，受理人難以在規(guī)定的時限內(nèi)解決的，可以組織室內(nèi)部和其他室的技術(shù)骨干公共參與解決方案的討論和制定；Ø 故障/問題的受理、響應(yīng)和解決的時限以及相應(yīng)的解決方式如下表：優(yōu)先級受理人受理時間響應(yīng)時限解決時限解決方式緊急室經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人7X24小時電話立即響應(yīng)重大故障：1小時內(nèi)一級故障：2小時內(nèi)二級故障：4小時內(nèi)緊急故障修復(fù)或開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測試環(huán)

7、境測試后上線更新高項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人工作日4小時內(nèi)12小時內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測試環(huán)境測試后上線更新一般項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人工作日8小時內(nèi)24小時內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測試環(huán)境測試后上線更新上表中的“解決時限”指的是研發(fā)解決問題的時間，不包括問題解決后到上線的時間。Ø 故障接收人在接到報(bào)障后，首先要判斷是否是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問題，然后判斷是否需要其他研發(fā)室配合解決；Ø 如果是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問題，而且不需要其他研發(fā)室配合，則根據(jù)工單的優(yōu)先級及時的給出回復(fù)；如果需要其他研發(fā)室配合解決，則要及時的與其對應(yīng)的模塊負(fù)責(zé)人溝通，共同確定具體的解決方案和計(jì)劃，并由接收人在工單或郵件中給予回復(fù)。

8、回復(fù)信息內(nèi)容包括：產(chǎn)生故障/問題的原因分析以及解決的時間計(jì)劃等；Ø 如果不是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問題，則有責(zé)任和義務(wù)在工單或郵件中給出回復(fù)，如能確定是誰負(fù)責(zé)的產(chǎn)品問題，則立即將工單或郵件轉(zhuǎn)給其負(fù)責(zé)人；如不能確定，則立即通過口頭、郵件或者即時通訊工具等方式通知QA或文檔工程師，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定責(zé)任人及時的給出回復(fù)；Ø 故障/問題責(zé)任人依據(jù)擬定解決的方案和計(jì)劃進(jìn)行故障的解決；Ø 如涉及到多方配合解決的故障/問題，則成立一個臨時的故障/問題解決小組，由故障受理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決故障/問題；Ø 故障/問題解決后，受理人在工單或郵件中回復(fù)問題當(dāng)前已解決的狀態(tài)，并分

9、派給報(bào)障人進(jìn)行驗(yàn)證；Ø 如果是緊急故障的修復(fù)/問題的解決而導(dǎo)致沒有經(jīng)過版本基線和測試組的測試，直接由研發(fā)人員將發(fā)布包發(fā)給運(yùn)維上線執(zhí)行人員的情況，則要根據(jù)生產(chǎn)環(huán)境的配置變更同步更新到測試環(huán)境，同時要將修改后的程序包及其源代碼和相關(guān)更新部署文檔交由配置工程師進(jìn)行基線化處理； Ø 如果被分派的故障/問題處理責(zé)任人因公或因私不在公司辦公，則其所屬的室經(jīng)理要代其處理或者安排其他人進(jìn)行處理。4.6 故障/問題關(guān)閉Ø 驗(yàn)證通過后，由工單發(fā)起人將工單進(jìn)行關(guān)閉；Ø 對于移動運(yùn)營商、局方領(lǐng)導(dǎo)或運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組人員提出的，要求公司/研發(fā)部對于此次故障/問題出具故障報(bào)告的情況，由

10、運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組人員在故障修復(fù)后，發(fā)郵件給故障/問題的責(zé)任部門室經(jīng)理，由其安排相關(guān)的故障/問題處理人員填寫故障報(bào)告，對此次故障/問題的產(chǎn)生原因、解決辦法進(jìn)行描述，然后交由其室經(jīng)理審核后，由其室經(jīng)理反饋給研發(fā)總監(jiān)、運(yùn)維總監(jiān)、QA及運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組相關(guān)人員；Ø 研發(fā)人員出具故障報(bào)告的時間，要求在收到運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組相關(guān)人員要求出具故障報(bào)告的郵件后，依據(jù)郵件里面的時間要求提交故障報(bào)告，如果郵件沒有要求時限，則在收到郵件后的24小時內(nèi)提交（節(jié)假日除外）。 4.7 故障/問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析Ø 由QA負(fù)責(zé)對分派給研發(fā)一部的工單以及研發(fā)故障/問題信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析；Ø 工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：所屬產(chǎn)品、所屬部門、負(fù)責(zé)人、工單處理情況、工單數(shù)量、及時處理的數(shù)量