最新商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范

1、商場(chǎng)效勞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的效勞質(zhì)量,涵蓋了百貨商場(chǎng)效勞質(zhì)量體系運(yùn)作要素,效勞人員、效勞內(nèi)容、效勞環(huán)境、商品要求及效勞評(píng)價(jià)與改良等方面的根本要求.本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場(chǎng).本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場(chǎng)等可參照?qǐng)?zhí)行.2 標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改單適用于本文件.GB2894平安標(biāo)志及其使用導(dǎo)那么GB7718食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場(chǎng)店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB15630消防平安標(biāo)志

2、設(shè)置要求GB/T19000質(zhì)量治理體系根底和術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量治理體系要求3 術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).3.1顧客產(chǎn)品或效勞的接受者.3.2效勞為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果.3.3質(zhì)量反映產(chǎn)品或效勞滿足明確或隱含需要水平的特征和特性的總和.3.4零售通過店鋪或非店鋪方式,以相對(duì)較小的數(shù)量,將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后效勞的活動(dòng).零售效勞零售企業(yè)為顧客提供的、與其根本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng).3.5百貨商場(chǎng)指在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營(yíng)假設(shè)干大類商品,實(shí)行統(tǒng)一治理,分區(qū)銷售,滿足顧客對(duì)商品多樣化選擇的需要.4

3、效勞人員4.1 根本要求4.1.1 具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度,宜高中及以上.4.1.2 具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證實(shí)或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書.4.1.3 具有符合工作崗位要求的健康狀況證實(shí).4.1.4 遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn).4.2 技能要求4.2.1 掌握商品知識(shí),具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能.4.2.2 熟練使用本崗位配備的效勞工具、設(shè)備和設(shè)施.商場(chǎng)應(yīng)對(duì)員工實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn),并建立相應(yīng)檔案.培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、效勞質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等.5效勞內(nèi)容5.1 效勞用語(yǔ)5.1.1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ),使用普通話

4、接待顧客.5.1.2 商場(chǎng)應(yīng)配備能運(yùn)用英語(yǔ)和手語(yǔ)接待顧客的營(yíng)業(yè)員.5.2 效勞工程5.2.1 商場(chǎng)的效勞臺(tái)應(yīng)公布效勞工程,常規(guī)的服務(wù)工程宜有：導(dǎo)購(gòu)咨詢、郵購(gòu)、函購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)訂效勞、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等.5.2.2 有償效勞工程應(yīng)公布相關(guān)價(jià)目,方便顧客了解和監(jiān)督.5.2.3 商場(chǎng)應(yīng)在效勞臺(tái)公布效勞監(jiān)督.5.3 銷售效勞5.3.1 商場(chǎng)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),買賣公平、童叟無欺、方便殘隙等特殊顧客.5.3.2 顧客進(jìn)入效勞區(qū)域,營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客適時(shí)招呼.5.3.3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)、質(zhì)量保證、售后效勞等要素.5.3.4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心輔助

5、顧客比擬、挑選商品,驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量,核對(duì)商品配件和附件.對(duì)需要調(diào)試的商品,營(yíng)業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法,耐心調(diào)試.按規(guī)定需要送貨上門的商品,商場(chǎng)應(yīng)做好預(yù)約登記,按時(shí)上門,并做好后續(xù)效勞.5.3.5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求,對(duì)商品進(jìn)行包裝、包扎,方便顧客攜帶,包裝物應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保的要求.5.3.6 營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品,做好特色服務(wù).5.3.7 集中收銀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,營(yíng)業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款.5.3.8 收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法.5.3.9 收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找,當(dāng)面確認(rèn),收找錢款應(yīng)做到逐筆清.5.3.10 商場(chǎng)應(yīng)如實(shí)、正確、標(biāo)準(zhǔn)地開具發(fā)票

6、內(nèi)容,發(fā)票交付顧客時(shí),應(yīng)請(qǐng)顧客核對(duì),確認(rèn)準(zhǔn)確無誤.5.4.1 商場(chǎng)應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴.5.4.2 顧客對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行投訴,商場(chǎng)應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制.商品質(zhì)量和效勞有特別承諾的,應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn).5.4.3 商場(chǎng)應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴,并做好記錄,及時(shí)處理.5.4.4 商場(chǎng)接待人員對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)和必要的第三方檢測(cè),做出客觀公正的處理并主動(dòng)及時(shí)答復(fù)顧客.5.4.5 商場(chǎng)對(duì)投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪,了解投訴處理的落實(shí)情況及顧客意見的反應(yīng)信息.6效勞環(huán)境6.1 店招和廣告6.1.1 店招應(yīng)整潔,漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清楚、拼音應(yīng)拼讀

7、標(biāo)準(zhǔn).中文店名的外國(guó)語(yǔ)譯文應(yīng)規(guī)范、正確.6.1.2 廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實(shí),視覺美觀,傳遞信息清楚,具有時(shí)效性.廣告、海報(bào)張貼應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)有序.6.2 櫥窗和商品陳列6.2.1 櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康,布置新奇,創(chuàng)意獨(dú)特.6.2.2 櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化,適時(shí)更新調(diào)整.6.2.3 商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù),表達(dá)商品特點(diǎn),方便顧客選購(gòu).6.2.4 陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)平安、可靠.6.3 公共標(biāo)識(shí)和便利設(shè)施6.3.1 商場(chǎng)公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001?標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)?要求.6.3.2 商場(chǎng)標(biāo)識(shí)、圖文信息設(shè)置,應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)清楚、符號(hào)統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確.6.3.3 商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特

8、點(diǎn)和自身?xiàng)l件,向顧客提供與經(jīng)營(yíng)工程相關(guān)的便利效勞設(shè)施,如：總效勞臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、試衣間、盥洗室、休憩場(chǎng)所等.6.3.4 總效勞臺(tái)應(yīng)設(shè)置在商場(chǎng)醒目位置.面積大于2000平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)或配備導(dǎo)購(gòu)人員以方便引導(dǎo)顧客.6.3.5 試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等效勞設(shè)施和效勞用品.6.3.6 商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無隙礙通道.收銀臺(tái)、盥洗室宜設(shè)置無隙礙設(shè)施.6.4 衛(wèi)生和平安6.4.1 商場(chǎng)空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670?商場(chǎng)店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定.6.4.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、整潔,合理設(shè)置廢物箱.6.4.3 商場(chǎng)盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生,無異味.6.4.4 商場(chǎng)根據(jù)GB19085

9、?商業(yè)、效勞業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防舉措?要求,定期對(duì)地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒.6.4.5 商場(chǎng)的消防平安標(biāo)志應(yīng)符合GB15630?消防平安標(biāo)志設(shè)置要求?的規(guī)定.6.4.6 商場(chǎng)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案"定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練.6.4.7 商場(chǎng)平安通道應(yīng)有明顯標(biāo)志,保持暢通.6.4.8 商場(chǎng)應(yīng)制定電梯平安使用治理制度,配備專職平安治理人員,在電梯的轎廂內(nèi)、自動(dòng)扶梯有標(biāo)明有效期的平安檢驗(yàn)合格標(biāo)志,警示說明或警示林志.6.4.9 商場(chǎng)招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理,安裝牢固.6.4.10 商場(chǎng)事故易發(fā)部位,如：扶梯等應(yīng)有明顯警示

10、標(biāo)志.6.5 燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求6.5.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明,符合疏散照明、平安照明和備用照明的要求.6.5.2 商場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好,合理設(shè)定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空調(diào)溫度.6.5.3 做好廢水、廢充物處理工作,預(yù)防空氣、燈光、噪音污染.6.5.4 商場(chǎng)應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具,宜使用感應(yīng)式自動(dòng)扶梯.7商品要求7.1 商品質(zhì)量7.1.1 商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)符合?中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法?的要求.7.1.2 商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度,并設(shè)立專門的治理機(jī)構(gòu)審查.7.1.3 建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常治理制度.7.1.4 銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊(cè)證

11、實(shí)和質(zhì)量檢測(cè)證實(shí)等相關(guān)的證實(shí)文件.7.1.5 自制食品和現(xiàn)場(chǎng)加工制作食品,應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求,并有合法有效證、照.7.1.6 具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利號(hào)的商品,應(yīng)驗(yàn)明相關(guān)專利證書.7.1.7 進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證實(shí)文件和商檢證實(shí)文件.7.1.8 增強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過程的治理,對(duì)上柜商品、庫(kù)存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置.7.2 商品標(biāo)識(shí)7.2.1 上框商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB7718?食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)?和?產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定?等國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求.7.2.2 商場(chǎng)銷售商品使用注冊(cè)商標(biāo)的,應(yīng)當(dāng)標(biāo)明注冊(cè)商標(biāo)或者注冊(cè)標(biāo)記.7.2.3 商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明,中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)

12、廠廠名和廠址,標(biāo)明商品的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份和含量.7.2.4 商場(chǎng)銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和平安使用期.7.3 商品計(jì)量7.3.1 商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)由具有?計(jì)量生產(chǎn)器具許可證?的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修.7.3.2 商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定配置,登記造冊(cè),負(fù)責(zé)驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定.7.3.3 商場(chǎng)在銷售商品時(shí),應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確；計(jì)量單位應(yīng)符合國(guó)家法定計(jì)量單位的規(guī)定,標(biāo)準(zhǔn)使用.7.4 商品價(jià)格7.4.1 商場(chǎng)應(yīng)遵守?中華人民共和國(guó)價(jià)格法?,合理定價(jià),明碼標(biāo)價(jià).7.4.2 標(biāo)價(jià)簽用字標(biāo)準(zhǔn)、字跡清楚,實(shí)行一貨一簽,貨簽相符.8效勞評(píng)價(jià)與改良8.1

13、商場(chǎng)應(yīng)建立效勞質(zhì)量治理制度,包括效勞標(biāo)準(zhǔn)治理、效勞環(huán)境治理、商品質(zhì)量治理、售后效勞管理、員工培訓(xùn)治理等方面的內(nèi)容.8.2 效勞質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制商場(chǎng)應(yīng)建立效勞質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費(fèi)投訴、社會(huì)監(jiān)督和媒體信息的反應(yīng),考核商場(chǎng)的效勞質(zhì)量.8.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)商場(chǎng)應(yīng)定期開展顧客滿意度測(cè)評(píng),通過自我或中介機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng),了解顧客對(duì)商場(chǎng)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià),改良服務(wù)質(zhì)量,提升效勞水平.20.7.97.9.202121:3410:34:46Jul-2021:342、自知之明是最難得的知識(shí).二0二0年七月九日2021年7月9日星期四煙雨江南,畫屏如展.在那桃花盛開的地方,在這醉3、越是無能的人,越喜歡挑易岷IJ人.10:347.9.202121:347.9.202121:3410:34:477.9.202121:347.9.2021人分芳葡蓬沛I學(xué)句貓生濾像蠢10&血糕E且混夕心情