ISO90002015質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

1、ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念與原則一般適用于:3、2、2組織環(huán)境contextoftheorganization對(duì)組織（3、2、1）建立與實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（3、7、1）的方法有影響的內(nèi)部與外部因素的組合。注1:組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品（3、7、6）與服務(wù)（3、7、7）、投資與對(duì)其相關(guān)方（3、2、3）的行為。注2:組織環(huán)境的概念,除了適用于營(yíng)利性組織,還同樣能適用于非營(yíng)利或公共服務(wù)組織。注3:在英語(yǔ)中,這一概念常被其她術(shù)語(yǔ),如:“businessenvironment（業(yè)務(wù)環(huán)境）”、“organizationalenvironment（組織的環(huán)境）

2、”或“ecosystemofanorganization（組織的生態(tài)系統(tǒng)）”所表述。注4:了解基礎(chǔ)設(shè)施（3、5、2）對(duì)確定組織環(huán)境會(huì)有幫助。3、2、3相關(guān)方interestedparty;stakeholder可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)影響,或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織（3、2、1）示例:顧客（3、2、4）、所有者、組織內(nèi)的人員、供方（3、2、5）、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相對(duì)立的社會(huì)群體。注：這就是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一,最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加示例被改寫。3、2、4顧客cu

3、stomer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的、或按其要求提供的產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）的個(gè)人或組織（3、2、1）示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程（3、4、1）的產(chǎn)品或服務(wù)的接收者、受益者與采購(gòu)方。注:顧客可以就是組織內(nèi)部的或外部的。3、2、5供方provider;supplier提供產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）的組織（3、2、1）示例:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。注1:供方可以就是組織內(nèi)部的或外部的。注2:在合同情況下,供方有時(shí)稱為“承包方”。3、2、6外部供方externalprovider;externalsupplier組織（3、2、1）以

4、外的供方（3、2、5）示例:產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。3、3、1改進(jìn)improvement提高績(jī)效（3、7、8）的活動(dòng)。注:活動(dòng)可以就是循環(huán)的或一次性的。3、3、2持續(xù)改進(jìn)continualimprovement提高績(jī)效（3、7、8）的循環(huán)活動(dòng)注1:為改進(jìn)（3、3、1）制定目標(biāo)（3、7、1）與尋求機(jī)會(huì)的過(guò)程（3、4、1）就是一個(gè)通過(guò)利用審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其她方法的持續(xù)過(guò)程,通常會(huì)產(chǎn)生糾正措施或預(yù)防措施。注2:這就是ISO/IEC導(dǎo)則,第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一,最初的定義

5、已經(jīng)通過(guò)增加注1被改寫。3、3、10更改控制changecontrol技術(shù)狀態(tài)管理在輸出的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息（3、6、8）被正式批準(zhǔn)后,對(duì)輸出的控制活動(dòng)。3、3、12項(xiàng)目管理projectmanagement對(duì)項(xiàng)目（3、4、2）各方面的策劃、組織、監(jiān)視（3、11、3）、控制與報(bào)告,并激勵(lì)所有參與者實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。3、4、1過(guò)程process利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。注1:過(guò)程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出（3、7、5）,還就是稱為產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）,隨相關(guān)語(yǔ)境而定。注2:一個(gè)過(guò)程的輸入通常就是其她過(guò)程的輸出,而一個(gè)過(guò)程的輸出又通常就是其她過(guò)程的輸入。注3:兩個(gè)

6、或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)與相互作用的連續(xù)過(guò)程也可作為一個(gè)過(guò)程。注4:組織（3、2、1）通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃,并使其在受控條件下運(yùn)行,以增加價(jià)值。注5:對(duì)不易或不能經(jīng)濟(jì)地確認(rèn)其輸出就是否合格的過(guò)程,通常稱之為“特殊過(guò)程”。注6:這就是ISO/IEC導(dǎo)則,第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一,最初的定義已經(jīng)被改寫,以避免過(guò)程與輸出之間循環(huán)解釋,并增加了注1至注5。3、4、2項(xiàng)目project由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程（3、4、1）,該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本與資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（3、6、4）的目標(biāo)（3、7、1）。注1

7、:單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分,且通常規(guī)定開(kāi)始與結(jié)束日期。注2:在一些項(xiàng)目中,隨著項(xiàng)目的進(jìn)展,目標(biāo)與范圍被更新,產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）特性（3、10、1）被逐步確定。注3:項(xiàng)目的輸出（3、7、5）可以就是一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)單元。注4:項(xiàng)目組織（3、2、1）通常就是臨時(shí)的,就是根據(jù)項(xiàng)目的生命期而建立的。注5:項(xiàng)目活動(dòng)之間相互作用的復(fù)雜性與項(xiàng)目規(guī)模沒(méi)有必然的聯(lián)系。3、4、6外包outsource安排外部組織（3、2、1）承擔(dān)組織的部分職能或過(guò)程（3、4、1）。注1:雖然外包的職能或過(guò)程在組織的管理體系（3、5、3）范圍之內(nèi),但就是外部組織就是處在范圍之外。注2:這就

8、是ISO/IEC導(dǎo)則,第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。3、4、8設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)designanddevelopment將對(duì)客體（3、6、1）的要求（3、6、4）轉(zhuǎn)換為對(duì)其更詳細(xì)的要求的一組過(guò)程（3、4、1）。注1:構(gòu)成設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入的要求通常就是研究的結(jié)果,它與形成設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸出（3、7、5）要求相比較,可以用更寬泛與更通用的含意予以表達(dá)。通常,這些要求以特性（3、10、1）來(lái)規(guī)定。在一個(gè)項(xiàng)目（3、4、2）中,可以有多個(gè)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段。注2:在英語(yǔ)中,單詞“design（設(shè)計(jì)）”與“development（開(kāi)發(fā)）”與術(shù)語(yǔ)“designandd

9、evelopment（設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)）”有時(shí)就是同義的,有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的不同階段。在法語(yǔ)中,單詞“conception（設(shè)計(jì)）"與"d6veloppement（開(kāi)發(fā)）"與術(shù)語(yǔ)"conceptionetd6veloppement（設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)）”有時(shí)就是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的不同階段。注3:可以使用修飾詞表達(dá)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的性質(zhì)（如:產(chǎn)品（3、7、6）設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、服務(wù)（3、7、7）設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)）。3、5、5工作環(huán)境workenvironment工作時(shí)所處的一組條件。注1:條件包括物理的、社會(huì)的、心理的與環(huán)境的因素（如溫度、光照

10、、表彰方案、職業(yè)壓力、人因工效與大氣成分）。3、5、11使命mission組織由最高管理者（3、1、1）發(fā)布的組織（3、2、1）存在的目的3、5、12戰(zhàn)略strategy實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)（3、7、1）的計(jì)劃3、6、1客體object;entity;item可感知或可想象到的任何事物示例:產(chǎn)品（3、7、6）、服務(wù)（3、7、7）、過(guò)程（3、4、1）、人員、組織（3、2、1）、體系（3、5、1）、資源。注:客體可能就是物質(zhì)的（如:一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石）,非物質(zhì)的（如:轉(zhuǎn)換率、一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃）或想象的（如:組織未來(lái)的狀態(tài)）。3、6、10缺陷defect與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格（3、6、9）注

11、1:區(qū)分缺陷與不合格的概念就是重要的,這就是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵,特別就是在與產(chǎn)品（3、7、6）與服務(wù)（3、7、7）責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。注2:顧客（3、2、4）希望的預(yù)期用途可能受供方（3、2、5）所提供的信息（3、8、2）的性質(zhì)影響,如操作或維護(hù)說(shuō)明。3、6、12能力capability客體（3、6、1）實(shí)現(xiàn)滿足要求的輸出（3、7、5）的本領(lǐng)。3、6、13可追溯性traceability追溯客體（3、6、1）的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力注1:當(dāng)考慮產(chǎn)品（3、7、6）或服務(wù)（3、7、7）時(shí),可追溯性可涉及:原材料與零部件的來(lái)源;加工的歷史;產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布與所處位置。3、6、15創(chuàng)新inno

12、vation實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客體（3、6、1）注1:以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)通常需要管理。注2:創(chuàng)新通常具有重要影響。3、7、6產(chǎn)品product在組織與顧客（3、2、4）之間未發(fā)生任何交易的情況下,組織（3、2、1）能夠產(chǎn)生的輸出（3、7、5）。注1:在供方（3、2、5）與顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下,可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但就是,當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí),通常包含服務(wù)（3、7、7）因素。注2:產(chǎn)品最主要的部分通常就是有形的。注3:硬件就是有形的,其量具有計(jì)數(shù)的特性（3、10、1）（如:輪胎）。流程性材料就是有形的,其量具有連續(xù)的特性（如:燃料與軟飲料）。硬件與流程性材料經(jīng)常被稱為

13、貨物。軟件由信息（3、8、2）組成,無(wú)論采用何種介質(zhì)傳遞（如:計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂(lè)作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。3、7、7服務(wù)service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織（3、2、1）與顧客（3、2、4）之間進(jìn)行的組織的輸出（3、7、5）。注1:服務(wù)的主要特征通常就是無(wú)形的。注2:通常,服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng),除了確定顧客的要求（3、6、4）以提供服務(wù)外,可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系,如:銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所,或公共組織（如:學(xué)?；蜥t(yī)院）注3:服務(wù)的提供可能涉及,例如:在顧客提供的有形產(chǎn)品（3、7、6）（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng);在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅

14、申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息（3、8、2）提供）;為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館與飯店）。注4:通常,服務(wù)由顧客體驗(yàn)。3、7、9風(fēng)險(xiǎn)risk不確定性的影響注1:影響就是指偏離預(yù)期,可以就是正面的或負(fù)面的。注2:不確定性就是一種對(duì)某個(gè)事件,或就是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)方面的信息（3、8、2）的情形。注3:通常,風(fēng)險(xiǎn)就是通過(guò)有關(guān)可能事件（GB/T23694-2013中的定義,4、5、1、3）與后果（GB/T23694-2013中的定義,4、6、1、3）或者兩者的組合來(lái)描述其特性的。注4:通常,風(fēng)險(xiǎn)就是以某個(gè)事件的后果（包括情況的變化）及其發(fā)生的

15、可能性（GB/T23694-2013中的定義,4、6、1、3）的組合來(lái)表述的。注5:“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面后果的可能性時(shí)使用。注6:這就是ISO/IEC導(dǎo)則,第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一,最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注5被改寫。3、8、6成文信息documentedinformation組織（3、2、1）需要控制與保持的信息（3、8、2）及其載體。注1:成文信息可以任何格式與載體存在,并可來(lái)自任何來(lái)源。注2:成文信息可涉及:管理體系（3、5、3）,包括相關(guān)過(guò)程（3、4、1）;為組織運(yùn)行產(chǎn)生的信息（一組文件）;結(jié)果實(shí)現(xiàn)的證據(jù)記錄（3、8、1

16、0）。注3:這就是ISO/IEC導(dǎo)則,第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。3、9、1反饋feedback顧客滿意對(duì)產(chǎn)品（3、7、6）、服務(wù)（3、7、7）或投訴處理過(guò)程（3、4、1）的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)與訴求。3、9、3投訴complaint顧客滿意就產(chǎn)品（3、7、6）、服務(wù)（3、7、7）或投訴處理過(guò)程（3、4、1）本身,表達(dá)對(duì)組織（3、2、 1）的不滿,無(wú)論就是否明確地期望得到答復(fù)或解決問(wèn)題。3、 12、1預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不合格（3、6、9）或其她潛在不期望情況的原因所采取的措施。注1:一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2:采取預(yù)防措施就是為了防止發(fā)生,而采取糾正措施（3、12、2）就是為了防止再發(fā)生。3、12、2糾正措施correctiveaction為消除不合格（3、6、9）的原因并防止再發(fā)生所采取的措施。注1:一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2:采取糾正措施就是為了防止再發(fā)生,而采取預(yù)防措施（3、12、1）就是為了防