醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"活動方案為了進(jìn)一步深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)雖及服務(wù)水平，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點(diǎn)安排，特制定XXXX年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案。一、指導(dǎo)思想以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導(dǎo)向，深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)雖，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質(zhì)雖和服務(wù)文化。二、活動范圍在全院人員（包括醫(yī)、護(hù)、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點(diǎn)帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為

2、每一個(gè)職工的自覺行為。三、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：副組長：成員：（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主要由院辦、人事科、紀(jì)檢監(jiān)察室人員組成。XXX擔(dān)任活動辦公室主任，XXX擔(dān)任副主任。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動辦公室負(fù)責(zé)考核工作的組織實(shí)施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報(bào)。四、工作要求開展此項(xiàng)活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措，全面實(shí)現(xiàn)活動的目標(biāo)，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）突出

3、管理重點(diǎn)，帶動整體工作。各科室要認(rèn)真組織開展活動，制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有方案、有重點(diǎn)、有措施，實(shí)行科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)到人。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化責(zé)任?；顒愚k公室對活動過程的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)加大督導(dǎo)檢查力度，各科室對布置的工作任務(wù)要認(rèn)真完成。要嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實(shí)施。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進(jìn)行宣講、培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院工作特點(diǎn)，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為抓手，邊查邊改，切實(shí)改變服務(wù)作風(fēng)，在解決職工關(guān)心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務(wù)

4、上出成果。六、重點(diǎn)工作（一）改善服務(wù)態(tài)度措施：1、開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn)，積極推行人性化服務(wù)和主動服務(wù)，對待病人態(tài)度要熱情、和藹,尊重病人的人格,對病情多進(jìn)行詢問，多一份問候。把人文關(guān)懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌此根治“生、冷、碩、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。2、在全院開展評選“服務(wù)明星”活動，樹立典型，宣傳先進(jìn)，對先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)。（1）醫(yī)、護(hù)、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護(hù)士”評選活動。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評選活動。（3）窗口單位（收費(fèi)室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（二）完善服務(wù)

5、流程措施：1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務(wù)設(shè)施和病房進(jìn)行清查并進(jìn)一步改善條件，特另U是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。2、改進(jìn)患者出院報(bào)銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(wù)（先在部分科室試點(diǎn)后推廣）3、著力解決體檢、功能科檢查等重點(diǎn)部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時(shí)間，規(guī)范檢查和報(bào)告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。4、完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費(fèi)用“一日一清單”制。5、提高行政服務(wù)保障能力，進(jìn)一步加強(qiáng)后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效

6、的為臨床一線提供服務(wù)。（三）暢通反饋渠道措施：1、進(jìn)一步督導(dǎo)回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報(bào)中及時(shí)公布。2、落實(shí)投訴追究制度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)雖的監(jiān)督檢查，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強(qiáng)紀(jì)律督查措施：1、加強(qiáng)對行政職能部門紀(jì)律管理，指紋機(jī)結(jié)果公布并按績效考核辦法處理。2、加強(qiáng)對臨床科室紀(jì)律管理，嚴(yán)禁臨床一線唱空城計(jì)，對缺崗現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。3、加強(qiáng)各種會議、培訓(xùn)紀(jì)律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強(qiáng)對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進(jìn)及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅

7、靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)雖水平（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)落實(shí)）措施：1、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)雖持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)雖和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項(xiàng)制度。2、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時(shí)。3、加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。5、對幾種常見病實(shí)行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。七、實(shí)施步驟第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進(jìn)行部署。各科室各部門拿出工作實(shí)施方案，提出具體整改工作計(jì)劃。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動責(zé)任狀。第二階段：組織實(shí)施、整改提高各科室在活動中要及時(shí)采取階段性的自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。活動辦公室要分組、分活動、分重點(diǎn)、分階段檢查督促。實(shí)行常規(guī)檢查與院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)不定時(shí)抽查相結(jié)合，有月度小結(jié)、季度總結(jié)，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時(shí)公布結(jié)果及兌現(xiàn)獎懲。年底評比結(jié)果將作為科室和個(gè)人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。第三階段：驗(yàn)收總結(jié)召開總結(jié)表彰大會，樹立典型標(biāo)桿，獎懲兌現(xiàn)，定出年度整改方向、措