商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

1、商場(chǎng)運(yùn)宣管理商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理模式目錄第一部分項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理整體思路一、以經(jīng)營(yíng)管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開展思路二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策三、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略四、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略五、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)六、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略七、危機(jī)公關(guān)策略八、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略九、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造第二部分項(xiàng)目日常營(yíng)運(yùn)管理工作一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度服務(wù)系統(tǒng)的開展第一部分項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理思路商場(chǎng)要建立一套完善合理的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作機(jī)制，以是否符合市場(chǎng)的發(fā)展為前提，明確市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理以提供市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶滿意的服務(wù)為基本原則，以是否符合市場(chǎng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。一、以物業(yè)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體

2、運(yùn)營(yíng)開展思路在經(jīng)營(yíng)管理公司的運(yùn)作功能上已經(jīng)包含商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和物業(yè)管理兩部分內(nèi)容，在實(shí)際開展工作時(shí)，是以物業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的角色整體。二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策鑒于本項(xiàng)目大部分的商業(yè)面積進(jìn)行銷售，故在開業(yè)運(yùn)營(yíng)后，經(jīng)營(yíng)管理公司管理的對(duì)象除了經(jīng)營(yíng)戶外，還要對(duì)眾多的中小業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，不然，項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營(yíng)將遭遇諸多經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，以下就分別闡述針對(duì)經(jīng)營(yíng)戶和投資者的管理政策思路。（一）商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司需要協(xié)調(diào)的商場(chǎng)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理公司面對(duì)的商場(chǎng)業(yè)戶關(guān)系共有6種，在實(shí)行各種政策措施時(shí)，必須要進(jìn)行根據(jù)不同情況作的協(xié)調(diào)管理，不然，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。以下就每種關(guān)系作闡述。1、各種關(guān)系

3、的協(xié)調(diào)管理原則對(duì)此類經(jīng)營(yíng)戶的管理協(xié)調(diào)相對(duì)容易，因?yàn)槠渥赓U的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，促使其按照營(yíng)業(yè)要求正常開門營(yíng)業(yè)，在實(shí)施扶持措施時(shí)能夠做到比較統(tǒng)一。2) 針對(duì)租賃小業(yè)主商鋪的經(jīng)營(yíng)戶監(jiān)督為主，必要時(shí)和業(yè)主協(xié)調(diào)這類經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須要簽署相關(guān)的遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時(shí)以監(jiān)督為主，促使其遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，必要時(shí)要和小業(yè)主協(xié)調(diào)，一起解決問(wèn)題。3) 購(gòu)鋪白營(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶一一動(dòng)之以情，曉之以理，采取情理政策此類經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)管相對(duì)比較困難，因?yàn)樯啼伄a(chǎn)權(quán)是本人的，雖然簽署了經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營(yíng)業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對(duì)這類經(jīng)營(yíng)戶，最好采取“動(dòng)之以

4、情，曉之以理”的管理方法，因?yàn)橐话闼麄儽举|(zhì)上都希望商場(chǎng)做旺，以情理能夠打動(dòng)他們，而不宜采取嚴(yán)厲的處分措施，避免產(chǎn)生矛盾。4) 中小投資者一一簽署委托管理協(xié)議，租賃經(jīng)營(yíng)戶出現(xiàn)問(wèn)題要知會(huì)，平時(shí)不必監(jiān)管投資者必須服從商場(chǎng)整體的租賃管理，才能為項(xiàng)目營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理局面，才能使其擁有的商鋪實(shí)現(xiàn)良好的商業(yè)價(jià)值。不過(guò)，中小投資者在收鋪就應(yīng)該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營(yíng)管理公司管理其鋪位和經(jīng)營(yíng)者，所以一般不用專門對(duì)中小投資者進(jìn)行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營(yíng)的商戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要知會(huì)他們，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)業(yè)主的管理主要包括:簽署委托管理協(xié)議業(yè)主要和經(jīng)營(yíng)管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關(guān)租賃的行為在整體上要接受經(jīng)營(yíng)管理公

5、司的統(tǒng)一管理成立業(yè)主委員會(huì)成立業(yè)主委員會(huì)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小業(yè)主的利益，共同探討項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理，出謀劃策，為項(xiàng)目的后續(xù)運(yùn)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。5) 租賃投資者進(jìn)行篩選，避免其進(jìn)入這類投資者屬于租賃了發(fā)展商的白有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉(zhuǎn)租的人士，一般不會(huì)很多，原則上，在招商時(shí)，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進(jìn)入，因?yàn)檫@類投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開業(yè)，影響了商場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營(yíng)管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開業(yè)營(yíng)業(yè)。6) 轉(zhuǎn)租其他租賃者鋪位的經(jīng)營(yíng)戶一一嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

6、這部門經(jīng)營(yíng)戶不會(huì)很多，其進(jìn)場(chǎng)同樣要簽署經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議，按照第一類經(jīng)營(yíng)戶的方式進(jìn)行監(jiān)管。2、成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)針對(duì)所有的經(jīng)營(yíng)戶成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)，吸引代表性經(jīng)營(yíng)戶加入，為商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理出謀劃策和提供經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)助服務(wù)，此點(diǎn)在日常運(yùn)營(yíng)管理中有詳述。（一）優(yōu)惠措施的扶持優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時(shí)間或特殊時(shí)期在租金或管理費(fèi)上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對(duì)于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)戶、促進(jìn)招商，使開業(yè)后整體經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營(yíng)狀況上達(dá)到理想狀態(tài)時(shí)逐步恢復(fù)正常租金。采取優(yōu)惠扶持措施對(duì)于一個(gè)新的專業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理很重要，但由于本市場(chǎng)前期采取銷售方式獲取收益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)分散，小業(yè)主眾多

7、，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購(gòu)鋪白營(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶和租賃小業(yè)主鋪位的經(jīng)營(yíng)戶，具體實(shí)施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調(diào)，再根據(jù)實(shí)際情況而制訂。二、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平能夠得到有效保證的基本前提。1、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)2、引入職業(yè)經(jīng)理人或?qū)＜医?jīng)營(yíng)型人才，組建管理團(tuán)隊(duì)，提升市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平。3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長(zhǎng)4、明確市場(chǎng)所有管理人員的崗位職責(zé)，做到分工明確，職責(zé)明晰,保證市場(chǎng)出現(xiàn)的事情有人管，出問(wèn)題有人負(fù)責(zé)。三、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略（一）商業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位對(duì)項(xiàng)目白身進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)

8、市場(chǎng)，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點(diǎn)上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場(chǎng)形象主題區(qū)分，決不能把服裝專業(yè)市場(chǎng)中存在的少部分零售現(xiàn)象當(dāng)作是主題而在宣傳推廣中公開表現(xiàn)，這是基于以下幾個(gè)方面因素的考慮：1、服裝批發(fā)市場(chǎng)中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場(chǎng)需求情況行業(yè)白發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)際上很多商家都不希望設(shè)置零售，因?yàn)榱闶蹠?huì)影響商場(chǎng)批發(fā)經(jīng)營(yíng)氣氛，商家的產(chǎn)品規(guī)格會(huì)出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現(xiàn)象加入白己的市場(chǎng)定位主題，公開宣傳白己既批發(fā)又零售。2、零售情況出現(xiàn)較多的時(shí)候基本上是在轉(zhuǎn)季或年底春節(jié)前，這個(gè)時(shí)候經(jīng)營(yíng)戶需要清貨清倉(cāng)，才有較多零售交易。3

9、、零售產(chǎn)生的銷售額遠(yuǎn)不足以維持經(jīng)營(yíng)戶的支出。4、如果本市場(chǎng)對(duì)外引導(dǎo)不清晰，讓人感覺市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位模糊不清，場(chǎng)內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場(chǎng)”性質(zhì)，有可能導(dǎo)致：因?yàn)榱闶蹥夥諠夂?，和下?jí)批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會(huì)減少來(lái)本市場(chǎng)進(jìn)貨經(jīng)營(yíng)者本身不一定希望本市場(chǎng)有零售賣場(chǎng)的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對(duì)本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生懷疑綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時(shí)不必強(qiáng)調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達(dá)方式，白始至眾突出項(xiàng)目白身的“批發(fā)交易”的市場(chǎng)定位形象。（二）項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)廣告宣傳策略1、針對(duì)人群目標(biāo)項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全

10、國(guó)各地的采購(gòu)進(jìn)貨者，重點(diǎn)是華中地區(qū)的采購(gòu)批發(fā)商。2、媒體選擇其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái)服裝行業(yè)刊物雜志交通要道戶外廣告省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場(chǎng)）國(guó)內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車、長(zhǎng)途車、飛機(jī)等）3、廣告宣傳形式：通過(guò)相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮興旺，塑造市場(chǎng)白身的知名度和美譽(yù)度。1）偏重于市場(chǎng)白身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場(chǎng)鑄造成強(qiáng)勢(shì)品牌，成為批發(fā)市場(chǎng)中有強(qiáng)勁影響力的批發(fā)市場(chǎng)，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過(guò)區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高白身的經(jīng)營(yíng)興旺繁

11、榮。2）偏重于經(jīng)營(yíng)戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過(guò)扶持經(jīng)營(yíng)戶的發(fā)展，達(dá)到白身發(fā)展的根本目的。（三）開業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)（一）對(duì)工商、稅務(wù)等政府職能部門的協(xié)調(diào)，獲取最大政策優(yōu)惠1、對(duì)于一個(gè)剛開始的新市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，以漢正街第一大道整體名義爭(zhēng)取工商、稅務(wù)費(fèi)用方面的國(guó)家政府的優(yōu)惠政策，降低經(jīng)營(yíng)戶在經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過(guò)高的負(fù)擔(dān)，提高起在市場(chǎng)的投資經(jīng)營(yíng)中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“辦證綠色通道”，將工商、稅務(wù)、城管、派出所等職能部門聚集設(shè)置

12、在商場(chǎng)里同一個(gè)地方辦公，簡(jiǎn)化辦事辦證程序。3、政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中可不斷充實(shí)完善，盡可能為經(jīng)營(yíng)戶解決在生意經(jīng)營(yíng)過(guò)程的后顧之憂）。（二）對(duì)公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機(jī)關(guān)單位部門的協(xié)調(diào)商業(yè)項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營(yíng)推廣過(guò)程中，有可能會(huì)牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問(wèn)題，需要政府相關(guān)部門審批，故在開業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，便于各項(xiàng)工作的開展。（三）對(duì)金融部門的協(xié)調(diào)本項(xiàng)目在銷售過(guò)程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目后續(xù)工作有利。（四

13、）對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場(chǎng)，其采購(gòu)消費(fèi)者除了本地客源外，更多的來(lái)白于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國(guó)有影響力的媒體合作，在全國(guó)范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購(gòu)者（或經(jīng)營(yíng)者）前來(lái)項(xiàng)目批發(fā)采購(gòu)。五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，尤其是商場(chǎng)開業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持白身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，鞏固白己的市場(chǎng)地位，使白己在專業(yè)市場(chǎng)群中立于不敗之地。六、危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)新的專業(yè)市場(chǎng)，開業(yè)前一段時(shí)間，來(lái)收鋪的客

14、戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題、面積偏差問(wèn)題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場(chǎng)不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、顧客群來(lái)源不足、開業(yè)率偏低等等問(wèn)題；對(duì)于場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶來(lái)說(shuō)，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。針對(duì)種種情形，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問(wèn)題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，不要互相推委責(zé)任，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營(yíng)業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。七、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略鑒于項(xiàng)目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關(guān)于特

15、定時(shí)期的租金和管理費(fèi)優(yōu)惠、經(jīng)營(yíng)條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實(shí)際情況，一般來(lái)說(shuō)，可按照以下方式參考：開業(yè)后白有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶實(shí)施減免租金的措施開業(yè)后整體商戶享受一段時(shí)間減免管理費(fèi)的措施在特殊時(shí)期或行業(yè)淡季時(shí)實(shí)施整體商家作減免管理費(fèi)等優(yōu)惠措施新入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的優(yōu)惠待遇等八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)戶；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場(chǎng)形象帶來(lái)諸多負(fù)面影響的經(jīng)營(yíng)戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)要清理其出場(chǎng)。由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商

16、所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營(yíng)者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。第二部分商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營(yíng)管理，日常運(yùn)營(yíng)管理的目的，就是為經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場(chǎng)內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營(yíng)戶的信心。一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度（一）日常運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容這里所說(shuō)的日常運(yùn)營(yíng)管理主要包括以下幾方面：商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境秩序管理經(jīng)營(yíng)戶的日常租賃管理商場(chǎng)物業(yè)管理工作的開展后勤

17、與配套服務(wù)等日常運(yùn)營(yíng)管理偏重于商場(chǎng)硬件和環(huán)境及經(jīng)營(yíng)戶現(xiàn)場(chǎng)管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營(yíng)管理公司白身的內(nèi)部管理，經(jīng)營(yíng)管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來(lái)完成。1、商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容:商場(chǎng)公共環(huán)境巡查商場(chǎng)硬件設(shè)施巡查經(jīng)營(yíng)戶營(yíng)業(yè)鋪位環(huán)境檢視等2、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理工作內(nèi)容商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：1) 經(jīng)營(yíng)戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理2) 經(jīng)營(yíng)戶的租賃事務(wù)管理3) 經(jīng)營(yíng)戶日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督管理4) 督促經(jīng)營(yíng)戶依時(shí)交納租金和管理費(fèi)、推廣費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用有關(guān)商場(chǎng)措施政策的通知等3、商場(chǎng)日常物業(yè)管理的

18、內(nèi)容項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營(yíng)后，其日常物業(yè)管理工作由商場(chǎng)管理部各部門負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個(gè)職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營(yíng)管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說(shuō)明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程(附件)文件中。后勤與配套服務(wù)這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營(yíng)戶提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點(diǎn)有詳細(xì)闡述。（二）建立日常運(yùn)營(yíng)管理制度項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營(yíng)管理制度，以規(guī)范商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場(chǎng)的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分商場(chǎng)經(jīng)

19、營(yíng)管理制度和日常工作流程（附件）文件中。（三）日常運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行者項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理主要由經(jīng)營(yíng)管理中心的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。二、服務(wù)系統(tǒng)的開展在此，要首先改變過(guò)往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把經(jīng)營(yíng)戶看作是市場(chǎng)的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念。所以，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，要為經(jīng)營(yíng)戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來(lái)采購(gòu)，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶拓展經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種

20、感情服務(wù)，和經(jīng)營(yíng)戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來(lái)為日常管理工作服務(wù)等等?？傊?，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1. 商場(chǎng)客戶服務(wù)主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶之間的關(guān)系等。2. 配套功能服務(wù)配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必白己設(shè)置，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。 市場(chǎng)咨詢服務(wù)：設(shè)置市場(chǎng)咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場(chǎng)內(nèi)日常出現(xiàn)的問(wèn)題，市場(chǎng)咨詢?nèi)藛T隸屬于商場(chǎng)管理部。 物流運(yùn)輸服務(wù)引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營(yíng)戶和采購(gòu)的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。 場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)為了避免商場(chǎng)外面的三無(wú)人員進(jìn)場(chǎng)為商戶搬運(yùn)

21、貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場(chǎng)本身要設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場(chǎng)管理部。 銀行金融服務(wù)通過(guò)招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營(yíng)戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 餐飲休閑服務(wù)設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的客戶及購(gòu)物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過(guò)招商引進(jìn)即可。 商務(wù)洽談間（視屆時(shí)實(shí)際情況設(shè)置）根據(jù)需要，在商場(chǎng)合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營(yíng)戶與

22、重要客戶洽談的需要。 售貨服務(wù)在各個(gè)樓層設(shè)有白動(dòng)售貨機(jī)，為市場(chǎng)內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。 票務(wù)服務(wù)提供航空、火車、汽車的二十四小時(shí)訂票服務(wù)，弓I進(jìn)商務(wù)公司即可。 商務(wù)服務(wù)設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3. 感情服務(wù)通過(guò)與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場(chǎng)存在問(wèn)題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營(yíng)戶對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營(yíng)戶的流失，為市場(chǎng)的繁榮共同努力。 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：召開經(jīng)營(yíng)戶座談，在過(guò)年過(guò)節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公

23、司和經(jīng)營(yíng)戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場(chǎng)發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場(chǎng)廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對(duì)白馬服裝市場(chǎng)多年來(lái)的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場(chǎng)舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。 在經(jīng)營(yíng)戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營(yíng)戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營(yíng)戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝福或饋贈(zèng)禮品，與經(jīng)營(yíng)戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營(yíng)戶增加對(duì)本市場(chǎng)的歸宿感的好方法之一。4. 經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù)為廣大經(jīng)營(yíng)戶提供生意經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營(yíng)戶不斷成長(zhǎng)。此項(xiàng)服務(wù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。 對(duì)于相關(guān)品牌予以