堅持以納稅人需求為導向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

1、堅持以納稅人需求為導向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考優(yōu)化納稅服務(wù)，關(guān)鍵是要真正了解納稅人需求，為納稅人提供全面、標準、便捷、經(jīng)濟的服務(wù)措施。為此，我們選擇了轄區(qū)內(nèi)部分世界500強企業(yè)、筆記本電腦配套企業(yè)和裝備制造大中型企業(yè)，采用座談?wù){(diào)查的方式，聽取了納稅人的意見和建議，對堅持以納稅人需求為導向優(yōu)化納稅服務(wù)工作有了新的思考。一、納稅人需求的熱點和難點一是納稅人對稅收政策法規(guī)規(guī)章信息獲取的需求強烈。最新稅收政策及法規(guī)規(guī)章、稅收優(yōu)惠政策、分行業(yè)稅收政策是納稅人最關(guān)注的問題。從納稅人獲取稅收政策法規(guī)規(guī)章的渠道分析，主要是通過定點向稅務(wù)中介機構(gòu)咨詢、國家稅務(wù)總局網(wǎng)站查詢，以及向稅收管理員不定期的咨詢等方式，而某些地

2、方規(guī)章性文件通過上述渠道不能完全保證獲取，即使獲取到，在具體執(zhí)彳丁中，也存在多種形式的“不一*致”。這些“不一致”可能會給納稅人在涉稅問題的處理上帶來不必要的麻煩和困擾。因此，對具體的稅收政策法規(guī)規(guī)章的及時獲取和準確掌握執(zhí)行成為納稅人最迫切的需求。二是希望稅務(wù)機關(guān)能加強與納稅人的溝通，提高部門間信息共享、協(xié)作能力。一般情況下，稅務(wù)機關(guān)和納稅人的溝通主要是在“管”與“被管”中進行，但納稅人更希望通過角色轉(zhuǎn)換、稅企座談、公共媒介等形式建立一條比較通暢的溝通渠道，增強稅收政策的透明度，防止稅企矛盾。從反饋的信息看，納稅人提出將封閉型服務(wù)提升為開放型服務(wù)的需求尤為突出，希望各職能部門間建立信息共享和無

3、縫對接的服務(wù)機制，實現(xiàn)財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)、加強國、地稅、工商等部門的協(xié)作與銜接。三是納稅服務(wù)事項公開程度不夠，存在納稅人“被需求”的局面。由于慣性思維的影響，稅務(wù)機關(guān)在制定服務(wù)制度、設(shè)立服務(wù)標準時，考慮征稅機關(guān)要求多、納稅服務(wù)需求少；考慮本部門個性服務(wù)多、同類部門通行做法少；考慮自定標準多、社會公共標準少，在一定層面上存在納稅人納稅服務(wù)的“被需求”。同時，在服務(wù)平臺上公開的內(nèi)容只是限于收費標準以及日常辦稅流程圖等基本的辦事程序，重管理、輕服務(wù)，關(guān)注要求納稅人做什么，無視能為納稅人做什么；強調(diào)納稅人服從的必要性，無視為納稅人遵從提供可行性，公開的出發(fā)點也只是便于內(nèi)部管理和外部監(jiān)督。另外，在服務(wù)平臺上對

4、部門性稅收法規(guī)和地方性稅收規(guī)章公開較少，對服務(wù)事項中具體的辦稅制度、管理流程、服務(wù)標準等納稅人關(guān)心的熱點、焦點問題的公開程度也不夠，遠未到達為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求。四是希望優(yōu)化稅收征管流程，辦稅程序簡單、快捷、透明。納稅人前來辦稅，需要的不單是微笑、茶水和禮貌用語，更希望的是能盡快盡好辦完相關(guān)涉稅事宜。調(diào)查中，部分納稅人提出存在涉稅資料重復上報和辦理注銷登記中重復跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程，切實減負。對于稅務(wù)行政手續(xù)多、審批時間較長的問題，迫切希望解決的是提高工作效率，防止納稅人“多頭跑、多次跑”。在申報納稅以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)時，納稅人最關(guān)注的是辦稅程序是否便

5、捷、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否熟練，最希望的是所有涉稅事項能在辦稅服務(wù)廳室的任何一個窗口辦理。這說明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服務(wù)的前提下，大力推行“一口對外”的“全能式”辦稅服務(wù)，符合納稅人的辦稅需求。二、納稅人需求不能有效滿足的原因分析一納稅服務(wù)理念亟待創(chuàng)新由于過去征納雙方地位不對等，稅務(wù)機關(guān)處于強勢地位，納稅人最大的需求就是希望得到稅務(wù)部門“笑臉相迎”、“以禮相待”。隨著稅收征管改革的深入推進，原來由稅收專管員統(tǒng)管包辦納稅事項的做法逐步為納稅人自行申報納稅所取代，很多涉稅事項要納稅人自行辦理，辦稅時間成本明顯增多，因此納稅人將辦事效率擺在了第一位。據(jù)調(diào)查，納稅人對納稅服務(wù)的需求，首先

6、是效率，其次是標準,再次是公開，最后才是尊重，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。納稅人對需求的變化需要我們重新審定優(yōu)化納稅服務(wù)理念，必須堅持以納稅人需求為導向，賦予納稅服務(wù)新的內(nèi)涵，更好地滿足納稅人期望和合理性需求。二信息不對稱的現(xiàn)實問題亟待解決目前信息不對稱現(xiàn)象突出的表現(xiàn)在各執(zhí)法部門之間、稅務(wù)機關(guān)各部門之間、國稅機關(guān)與地稅機關(guān)之間、納稅人與征稅人之間。對于各執(zhí)法部門、各層級稅務(wù)機關(guān)、納稅人，在理解和掌握某一政策時，大多都從自身的角度出發(fā)，執(zhí)法部門追求自身執(zhí)法風險最小、稅務(wù)機關(guān)追求自身更多稅收收入和更少的執(zhí)法風險、納稅人追求最小的稅收成本以取得更多的經(jīng)濟利益。從不同的

7、角度出發(fā)，最終得到的都不是一致的認識和理解，反而增大了納稅遵從成本。三“重管理輕服務(wù)”現(xiàn)象亟待根本改變2009年11月，國家稅務(wù)總局發(fā)布納稅人權(quán)利與義務(wù)公告，以公告的形式告知納稅人應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。但實際工作中，稅務(wù)機關(guān)更注重納稅人納稅義務(wù)的履行，而無視其應(yīng)享有的基本權(quán)利，從而造成納稅服務(wù)供求的不對稱，背離了納稅人期許的目標。在調(diào)研中，納稅人要求稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，正確定位征納關(guān)系的反映尤其強烈。追溯其源，是由于部分稅務(wù)干部職工在思想上更加認同征納雙方的博弈關(guān)系和“經(jīng)濟人”實現(xiàn)個體經(jīng)濟利益最大化的理論，認為稅務(wù)機關(guān)是絕對的主導，而納稅人處于絕對的服從與被支配地位。因而，在實際工作中更

8、偏重于管理執(zhí)法,而無視納稅服務(wù)，沒有實現(xiàn)從“管理者”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變。在這種思想的影響下，導致某些納稅服務(wù)流于形式，“微笑服務(wù)”只是表象，拖延推諉時有發(fā)生，接受服務(wù)的納稅人由于心存顧忌，只能吃“啞巴虧”。三、以納稅人需求為導向優(yōu)化納稅服務(wù)的建議納稅人的需求既是稅務(wù)機關(guān)的工作方向，也是稅務(wù)機關(guān)滿足納稅人合理需求的著力點。找準納稅人需求，就抓住了優(yōu)化納稅服務(wù)工作的主動權(quán)。一堅持以納稅人為本，牢固樹立優(yōu)化服務(wù)的意識納稅人作為市場經(jīng)濟的主體，是公共財富的創(chuàng)造者，希望得到全社會的尊重。作為征稅人，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)充分了解納稅人的合理需求，為其提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。首先，從根本上解決服務(wù)意識不強、服

9、務(wù)方式粗放等問題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中。其次，作為納稅服務(wù)供應(yīng)方，稅務(wù)機關(guān)必須牢固樹立“以納稅人為本”理念，強化征稅雙方擁有平等的法律地位，在認真落實稅收政策的基礎(chǔ)上表達優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造公平競爭的稅收環(huán)境，服務(wù)納稅人，支持經(jīng)濟發(fā)展。其三，對納稅人的人性假設(shè)由“人性惡”轉(zhuǎn)向尊重納稅人，視納稅人為提供公共物品的顧客，消除納稅人提出真實需求的顧慮，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建和諧平等的稅收征納關(guān)系。二進行換位思考，最大限度滿足納稅人合理性需求稅務(wù)機關(guān)在稅收執(zhí)法和征管過程中，需要對納稅人提出一些標準性要求，納稅人應(yīng)當提升稅法遵從度。

10、但稅務(wù)機關(guān)也要科學引導納稅人提高稅法遵從度，站在構(gòu)建和諧稅收的角度進行換位思考。在不違反國家稅收法律法規(guī)情況下，稅務(wù)機關(guān)在制定辦稅流程或處理常規(guī)事務(wù)性涉稅事項時，應(yīng)盡雖合理簡化日常事務(wù)性涉稅流程和零星業(yè)務(wù)手續(xù)，優(yōu)化辦稅環(huán)節(jié)，為納稅人提供辦稅方便，減輕納稅人負擔，降低納稅成本。同時，加強與納稅人的溝通，將稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟服務(wù)等內(nèi)容貫穿于稅收征管的各環(huán)節(jié)，通過辦稅服務(wù)廳室、出版物、上門、通信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)形式，最大限度滿足納稅人合理性需求。三通暢信息傳導通道，消除“信息不對稱”帶來的影響在稅務(wù)、工商、海關(guān)、銀行等各職能部門之間，建立信息共享平臺，將信息共享形成機制

11、，緩解“信息不對稱”帶來的問題。目前，稅務(wù)機關(guān)與工商就工商登記相關(guān)信息形成聯(lián)網(wǎng)共享，為建立信息共享平臺邁出了實質(zhì)性的一步。同時，為緩解稅務(wù)機關(guān)同納稅人之間對政策理解的偏差，稅收新政策出臺時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)及時向納稅人進行傳達，不僅傳達文件本身，更要通過建立稅企網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，將新政策與舊政策變動之處解釋到位，謀求稅企雙方在政策執(zhí)行上的一致。四加強納稅“提醒”，幫助納稅人防范涉稅風險開展納稅“提醒”服務(wù)，將日常的管理、審核、評估與稅收政策宣傳以及納稅輔導相結(jié)合，幫助納稅人防范無知性稅法不遵從。在日常征管工作中，稅務(wù)機關(guān)及工作人員要為納稅人著想，納稅人需辦事項到期前，向納稅人提出告知；對納稅人到期的事項

12、、應(yīng)做而未做的進行及時提示、提醒，使納稅人減少和防止行政違法行為。在開展納稅“提醒”服務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)不應(yīng)局限于提供單向的“保姆式”服務(wù)，使納稅人客觀上形成對稅務(wù)機關(guān)的依賴心理，而是把“提醒”服務(wù)的重點放在事前引導、標準和告誡上，通過“提醒”這一方式，幫助納稅人提高稅法知識水平，增強依法納稅觀念，提高納稅人的自主納稅意識與標準意識，“終于納稅人遵從”，真正建立稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的良性服務(wù)互動機制。五積極探索個性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務(wù)需求重點也不同。因此，探索個性化服務(wù)方式，滿足納稅人多層次

13、、多元化的需求是目前優(yōu)化納稅服務(wù)最迫切需要做的工作。比方，對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級、預約服務(wù)、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的合理需求。同時，廣泛收集納稅人的納稅服務(wù)信息，了解納稅人的實際需求，建立納稅服務(wù)信息分析體系，整合納稅人信息庫和納稅人檔案，以納稅人的特點和需求分析為主導，針對不同行業(yè)特點、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管方法，為納稅人提供個性化、互動式、有效、及時的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)雖，以此來提高納稅人稅收遵從度。六推行納稅人“參政”機制，建立內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系稅務(wù)機關(guān)在制定優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系時，應(yīng)適當引入納稅人“參政”機制，把對納稅服務(wù)質(zhì)雖的評價權(quán)交給納稅人，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為服務(wù)質(zhì)雖最重要的衡雖