客服工作流程

1、客服工作流程品管部客服跟單員工作手冊貴陽城際共配中心客服工作崗位流程說明客服工作目的：1、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體念。2、通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。3、監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4、提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5、維護(hù)大客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6、完善客戶體系、建立客戶檔案。7、收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。8、建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追蹤不及時。2、禁止異常記錄不反饋。3、禁止出現(xiàn)異常情況不采取補救措施。4、禁止聯(lián)盟商違規(guī)不處理、不反饋。5、禁止追蹤記事不真實。6、禁止溝通不融洽、語氣

2、生硬。7、禁止對客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8、禁止日常工作不記錄。三、每日工作每日工作：1. 通過對操作系統(tǒng)內(nèi)的異常登記排序，按站點在內(nèi)部質(zhì)量交接異記表上登記昨日的聯(lián)盟冏異常，內(nèi)容為貨差、貨損等。2. 中午之前落實上述異常類情況。3. 與相關(guān)部門對接，收取需要重要跟蹤名單、大客戶、重點客戶、新客戶，并登記在跟蹤日志上。4. 對昨天發(fā)出的未到達(dá)的貨物，通過電話進(jìn)行逐一落實，在操作系統(tǒng)在途跟蹤內(nèi)做在途跟蹤。5. 下午開始打開操作系統(tǒng)客服內(nèi)貨物跟蹤，逐單跟蹤中轉(zhuǎn)貨物。6. 養(yǎng)成首問負(fù)責(zé)制工作習(xí)慣，有問必答，有問必復(fù)。7. 建立客戶溝通聯(lián)系檔案。四、每日或每周工作每周或者每月工作1、清理操作系統(tǒng)內(nèi)的客

3、戶檔案，統(tǒng)一客戶名稱。2、對跟蹤日志中轉(zhuǎn)異常登記表客戶投訴登記表進(jìn)行匯總O3、落實損失情況，由客服專員中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行處理或由財務(wù)進(jìn)行沖帳處理，及時向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商追索損失。4、整理信息系統(tǒng)，客戶資料5、向客戶發(fā)送節(jié)日或周末短信息。6、隨機調(diào)查回訪客戶。7、其他大客戶的客服特殊需求反饋（如第三方業(yè)務(wù)的客戶）。五、客服跟單員的跟單步驟貨物追蹤步驟：1、當(dāng)貨物中轉(zhuǎn)發(fā)運后次日，下午14:00后，客服專員對所發(fā)運貨物網(wǎng)點用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與收貨客戶聯(lián)系收貨狀態(tài),并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記。2、對當(dāng)天沒有收到貨物的，貨物未及時到達(dá)時，客服專員與中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時間，并將具體到

4、達(dá)時間通知收貨客戶，并記錄在跟蹤日志上，在具體到達(dá)日期,客服專員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止，并記錄在跟蹤日志上作到貨延誤處理。3、客服專員每天對發(fā)運記錄進(jìn)行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要當(dāng)天晚上向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商了解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當(dāng)日貨物上車,提醒裝卸注意事項,如遇非人為因素不可抗拒因數(shù)可能會影響正常交貨時對該批貨物進(jìn)行記錄并及時將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。5、客服專員按照發(fā)運時登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實追蹤,在追蹤日期項目欄內(nèi)注明追蹤時間、受話人、是否延誤；在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨包裝狀況、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)包裝破損，發(fā)生貨損貨差時立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、中

5、轉(zhuǎn)站反饋。6、每周客服專員將中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行匯總上報主管，通報聯(lián)盟商。7、次月6號前客服專員將中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商上月配送準(zhǔn)確率進(jìn)行匯總上報公司并通報主管。六、對中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商的考核指標(biāo)從客戶服務(wù)水平、交付能力、客戶投訴三個方面對中轉(zhuǎn)供應(yīng)商進(jìn)行考核：“客戶服務(wù)水平”占30%“交付能力”占40%“客戶投訴”占30%客戶服務(wù)水平：由以下四個方面組成：訂單響應(yīng)能力、-能否按時提貨?信息可追溯性、-查貨反應(yīng)速度是否快捷？異常情況響應(yīng)能力-有問題是否及時處理和回復(fù)？完美回單率-回單簽單是否完美？交付能力：交付能力由以下兩個方面組成：交付及時率-發(fā)車是否及時，并優(yōu)先走平臺的貨物？交付數(shù)量準(zhǔn)確率-運輸質(zhì)量怎么樣？客戶投

6、訴合同執(zhí)行力-賠付承諾能否兌現(xiàn)，是否及時？送貨服務(wù)態(tài)度-送貨人員是否符合要求？七、其他工作操作系統(tǒng)的信息維護(hù)為提高工作效率，工作人員要不定期對系統(tǒng)內(nèi)的中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商信息進(jìn)行維護(hù)?？窗鍒?zhí)行根據(jù)工作情況，每日按要求，打印客服跟蹤日志，并交由主管簽字，每月按客戶跟單員的跟單率進(jìn)行，客服專員的考評。八、操作系統(tǒng)的常用操作客服工作流程1、歷史中轉(zhuǎn)貨物跟蹤:每天早上打印出今天需要跟蹤中轉(zhuǎn)運單信息:pki.iJta*”*9dHfc忡>C«Xflfl、就1«，«amhn»i<*nt*H»|_竺竺-ELfrf吶=假一*q*-1口q=*HtZMBHTi宥擔(dān)

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