酒店指導(dǎo)應(yīng)知應(yīng)會

1、酒店培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會1酒店共有多少間可售房？ XXX間.2 我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？1） 標(biāo)準(zhǔn)間（3-4樓） 2） 單人間（34樓）3） 雙人間（3-4樓）4） 豪華間（3樓）3酒店都有哪些部門？ 4個部門：人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部4餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？300名客人7:30AM-11 : OOPML r -|-5. 接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門.I 16. 員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.1 r8 I I "r7. 員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以.隨意調(diào)換假期

2、和班次會給工作安排帶來困難和Ij '/ ；' /混亂.i'i I.8. 員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9. 員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快10. 如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.11. 請假的程序是什么？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)， 部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).12. 什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金13. 管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么

3、？可以.酒店根據(jù)工作需 要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.14. 員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？不可以 .需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.15. 我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等 .16. 處理客人投訴的程序是什么？ 1）立即道歉.2）保持心平氣和，不能急燥.3）仔細(xì)聽取投訴內(nèi) 容.4）保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5）表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6）不 要找理由，找借口 .7）語氣婉轉(zhuǎn).8）對客人提出的投訴表示感謝.9）立即報告給上司（如客人在場，要 用客人聽得懂的語言）

4、.17怎樣使客人滿意？）能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2）員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3）使客人有安全感18. 為什么說酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品， 是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù) 19. 為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路20. 怎么行鞠躬禮？腰部前頃4

5、5度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語21. 怎樣給客人讓路？ 1）當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點(diǎn)頭禮.2）當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走22 在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時吃東西；將手23放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.24. 注意哪些方面會有益改變精神面貌？適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠25. 怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、-If j蒜），應(yīng)盡量少抽煙.26. 為什么員工不能留長指甲？因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，27. 適當(dāng)

6、的指甲長度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染 .28工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指29. 什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文 VERY IMPORTANT PERSON的簡寫.、1130. 客人向你贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？ 1）婉言謝絕；2）婉拒不掉，可暫時收下；3）事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況31. 客人要求和你合影留念怎么辦？ 1）首先致謝并婉言謝絕；2）難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?）不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.32. 遇到刁難的客人怎么辦？ 1）

7、“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待 .2）注意聽客 人的問題，分析其刁難的原因.3）盡力幫助客人解決問題.4）如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，貝U要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.33 員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？每月 15號.34 客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.35. 西安東線及西線一日游包括什么景點(diǎn)？東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館 .西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.36. 在什么情況下可以在員工宿舍入??？家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工；上中班或夜班的員工.第二部分政策與法規(guī)37

8、酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？ 口頭警告；書面警告；開除 .38. 什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.39. 酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá) 3天以上的員工？開除處理.I40. 酒店員工的全勤獎是多少？基本工資的10%.i 一 H X.；x-41 什么情況下不享受全勤獎？各類假期超過 1天以上（法定假除外）.42. 若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）43. 辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取.44

9、對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1） 15分鐘以內(nèi)一扣半天工資.2）16分鐘以上一扣全天工資.3）曠工1天，扣3天工資.4）曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5）曠工3天（含3天），即刻開除.45. 員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.46. 員工怎樣辦理辭職手續(xù)？需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，、11執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。47. 什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳

10、細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料48. 什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？1）工作原因；2）病假;3）意外事故；第三部分酒店業(yè)介紹49. 怎樣理解旅游飯店1001 = 0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿50. 飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度， 協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不 同著裝要求等4個方面評定的.51 導(dǎo)游員一般分為哪幾種？國際導(dǎo)游員：也稱領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長、隨員.全程導(dǎo)游員：也稱全陪.地 方導(dǎo)游員：也稱地陪定點(diǎn)導(dǎo)游員：也稱講解員52目

11、前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？設(shè)備和服務(wù).53. 旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、安 定民生.54. 我國的黃金旅游城市是哪幾個？北京、西安、上海、桂林及廣州.55. 陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？酒店多，汽車多，景點(diǎn)多，施行社多56. 旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.57. 什么是旅游資源？分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自I然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。.- I .58 陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物59. 什么是 IS09004,2? ISO全稱是 IN

12、TERNATIONAL STANPARDIZATIONORGANIZATION,即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、 服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn).I160. 員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。61. 酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).62. 酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.、 1163. 酒店

13、業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機(jī)化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件； 全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS）;通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機(jī)文化。64. 飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機(jī)場飯店；旅游飯店.65. 飯店服務(wù)的特點(diǎn)是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性 .66. 交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教 .對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開 玩笑指手劃腳、舉止輕浮67. 站立的忌諱有哪些？ 1）彎腰、駝背、東倒西歪.2）腳

14、在地上亂蹭亂踢.68. 就坐的忌諱有哪些？ 1） “二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3） 擺弄手指，衣角，其他小物件.4）雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.69. 行走的忌諱有哪些？ 1）急步跑.2）行走路線彎曲.3）搶道而行，也不打招呼.4）與人并行，勾肩搭背.70. 手勢的忌諱有哪些？ 1）拉拉扯扯.2）挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢 .71 .面部表情有哪些忌諱？ 1）繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑72. 酒店是否實(shí)行保密工資制度？酒店實(shí)行保密工資制度 .第四部分 部門務(wù)實(shí)操作前臺知識問答：73. 什么是

15、商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。74. 什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費(fèi)，扶貧費(fèi)等其它所余下的純房間收入。75. 酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間?？头坎炕A(chǔ)知識答題：76. 服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門， 房門卻 被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下， 并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，I1間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔 房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將

16、房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣 住時，應(yīng)輕輕將房門合上。77. 如果你所在的樓層火警報警器報警， 你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立 即打電話通知客房辦公室和人保部，立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用、11就近滅火器滅火。78. 什么是DND ?如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng) 怎樣處理？英 文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門，應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管，由其與客人聯(lián)系.79. 在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動上前查問.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理 匯報。做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.80. 員工打掃房

17、間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補(bǔ)充用品；做夜床；整理衛(wèi) 生間；檢查；離開。81 西式鋪床有幾個主要步驟？將床拉出； 撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果； 將床鋪堆 回原處。82. 正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.83. 客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房內(nèi)是否能使用” 應(yīng)如何處理？ 了解客人的電吹風(fēng)的 額定電壓和功率，并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人可免費(fèi)提供多用插座84. 在清掃房間時，無意損壞客人的東西怎

18、么辦？在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。餐飲部基礎(chǔ)知識答題：85. 廚師在工作中須注意哪些事項(xiàng)？安全操作/絕對衛(wèi)生/按照標(biāo)準(zhǔn)/注意節(jié)約86. 如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療87. 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務(wù)88. 發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費(fèi).如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明 89上菜前如何把關(guān)？菜不熟不上/量不夠不上/色澤不對不上/菜不夠熱不上a y i190.中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？川菜；粵菜；魯菜；淮揚(yáng)菜91 送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？接聽電話，作好預(yù)訂記錄將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答：92. 酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間（餐廳）后通道處.93. 廚房煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏， 切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇.94. 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1）通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2）利用就近滅火器滅火.3）如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.