消費類貸款客戶分類管理辦法

1、中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶分類 管理辦法（試行）目錄第一章 總 則 1第二章 客戶分類 1第三章 客戶營銷 7第四章 客戶服務 10第五章 客戶管理 11第六章 附 則 13第一章 總 則第一條 為進一步完善中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶服務 體系，推行客戶分級管理， 進一步增強我行客戶服務能力， 根據(jù)中 華人民共和國商業(yè)銀行法 、中華人民共和國合同法 、中華人民 共和國擔保法 、中華人民共和國物權法 、貸款通則和個人 貸款管理暫行辦法等有關法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制定本辦法。第二條 中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶是指符合中國郵政 儲蓄銀行相關評定標準，向我行申請消費類貸款的個人客戶。第三條

2、 客戶管理遵循“規(guī)范管理、注重維系、層級服務、合 作共贏”的原則。第四條 本辦法適用于辦理消費貸款業(yè)務的中國郵政儲蓄銀行 各級分支機構。第二章 客戶分類第五條 分類原則。消費類貸款客戶分為一至五類，主要考慮 以下因素：（一）客戶的基本情況， 包括但不限于客戶年齡、 戶籍、學歷、 家庭資產、是否有特殊技能等基本信息；（二）客戶的工作情況，包括但不限于客戶所在行業(yè)、工作單 位、擔任職位、薪酬等；（三）客戶的信用情況，包括但不限于客戶的征信記錄；（四）客戶與金融機構的交易情況，包括但不限于客戶存款、 理財、貸款和客戶在銀行獲得的評級情況等；（五）其他與客戶相關的情況。第六條 一類客戶標準：（一）年齡

3、在 30周歲（含 30周歲）至 55 周歲（含 55周歲） 之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有大學?？萍耙陨蠈W歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件 中的一項：1. 副處級以上（含副處級） 的正式編制公務員， 副團級以上（含 副團級）軍官；2. 副處級以上（含副處級）的事業(yè)單位正式編制員工;3. 公立學校或當?shù)刂搅W校擔任董事長、副董事長、校領 導職務；其中，對于部屬高?？梢詾閾我患墝W院院領導職務；4. 二級甲等及以上醫(yī)院獲得副主任醫(yī)、藥、護、技師以上（含 副主任醫(yī)、 藥、護、技師）職稱的正式編制醫(yī)生 （中藥、 西藥人員， 護理人員，其它衛(wèi)生技術人員），或擔任院領導、一級科

4、室負責人 職務；5. 優(yōu)質企業(yè)總部（在華總部）、省（大區(qū)）級分支機構中高層 管理人和高級技術人員，以及省（大區(qū)）以下分支機構高級管理人 員和高級技術人員。優(yōu)質企業(yè)（下同）包括：（1）美國財富雜志最新評選的世界500 強企業(yè)在華一級分支機構、子公司、合資企業(yè)。（2）中國企業(yè)聯(lián)合會和中國企業(yè)家協(xié)會最新聯(lián)合評選的中國 500 強企業(yè)。（3）國務院國有資產監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站公布的“央企 名錄”內企業(yè)。（4）同時滿足以下條件的以上企業(yè)子公司：在國內外證券交 易所上市（創(chuàng)業(yè)板除外） ；至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況； 母公司對子公司的持股比例不低于 25%。（5）金融、電信、電力、煙草、煉化、港務

5、、鹽務，以及跨 省經(jīng)營的律師、會計師行業(yè)企業(yè)。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等 級（如符合調整標準的， 按調整后的等級， 下同）為正?；蜩Υ妙悾?配偶信用記錄等級不為禁入類， 當前在我行及其他金融機構無拖欠 貸款。借款人信用記錄為次級類的，應下調一個等級。本辦法所稱的個人信用記錄等級， 是指按照我行個人征信應用 管理制度規(guī)定，對個人信用報告劃分的風險等級。第七條 二類客戶標準：（一）年齡在 25周歲（含 25周歲）至 55 周歲（含 55周歲） 之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有大學專科及以上學歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件 中的一項：1. 副科級以

6、上（含副科級） 的正式編制公務員， 副營級以上（含 副營級）軍官；2. 副科級以上（含副科級）的事業(yè)單位正式編制員工；3. 公立學校或當?shù)刂搅W校獲得中級以上（含中級）職稱 的正式編制教師；4. 獲得公立醫(yī)院主治（主管）醫(yī)、藥、護、技師以上（含主治 （主管）醫(yī)、藥、護、技師）技術職務的正式編制醫(yī)生（中藥、西 藥人員，護理人員，其它衛(wèi)生技術人員）；5. 優(yōu)質企業(yè)總部（在華總部）、?。ù髤^(qū)）級分支機構正式在 職員工（不包括保潔、保安及服務人員，下同），以及省（大區(qū)） 以下分支行機構中級管理人員和中級技術人員。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等 級為正?；蜩Υ妙?，配偶信用記錄

7、等級不為禁入類，當前在我行及 其他金融機構無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級類的，應下調一 個等級。第八條 三類客戶標準：（一）年齡在 25周歲（含 25周歲）至 55 周歲（含 55周歲） 之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條 件中的一項：1. 當?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學校和公立醫(yī)院）、當?shù)刂搅W校、優(yōu)質企業(yè)、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質上市公司（國內外 證券交易所上市，且至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況）的正 式在職員工（不符合二類客戶標準），且具有以下資歷之一：（1）在現(xiàn)單位工作 5 年以上（含 5 年）。（2）本科以上（

8、含本科）學歷，在現(xiàn)單位工作 2 年以上（含 2 年）。（3）研究生以上（含研究生）學歷。（4）具有注冊會計師、審計師、造價師、資產評估師、建筑 師、結構工程師、 土木工程師、 咨詢工程師、 房地產評估師、 律師、 注冊金融分析師或理財規(guī)劃師專業(yè)技術職業(yè)資格。2. 長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于10 年，注冊資本不少于人民幣 100 萬元，以貸款行所屬城市分行（或一級分行直 接管理的一級支行，下同）為單位，在轄內擁有自有（或共有）產 權的經(jīng)營場所及住房，近一年內經(jīng)營利潤和經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等 級為正?；蜩Υ妙?，配偶信用記錄等級不為禁入

9、類，當前在我行及 其他金融機構無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級類的，應下調一 個等級。自雇人士是指自行成立法人機構或其他經(jīng)濟組織， 或在上述機 構內持有超過 10%股份，或其個人收入的主要來源為上述機構的經(jīng) 營收入者。第九條 四類客戶標準：（一）年齡在 22周歲（含 22周歲）至 60 周歲（含 60周歲） 之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，以及在中華 人民共和國境內連續(xù)居住滿 1 年并有固定居所和職業(yè)的外國人以及 港、澳、臺人士。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條 件中的一項：1. 當?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學校和公立醫(yī)院）、當?shù)刂?名私立學校、優(yōu)質企業(yè)、

10、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質上市公司（國內外 證券交易所上市，且至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況）的正 式在職員工。2. 符合工業(yè)和信息化部規(guī)定的大、中型企業(yè)標準，近兩年經(jīng)營 性凈現(xiàn)金流為正，信譽良好，法定代表人、實際控股人無不良社會 記錄的企業(yè)的正式在職員工， 且為我行代發(fā)時間不低于 2 年的代發(fā) 工資客戶。3. 長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于 5 年，以貸款行 所屬城市分行為單位，在轄內擁有自有（或共有）產權的房屋，近 半年內經(jīng)營利潤及經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，個人信用記錄等 級不為禁入類，當前在我行及其他金融機構無拖欠貸款。第十條 五類客戶標準：一）年

11、齡在 18周歲（含 18周歲）至 60 周歲（含 60周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，或在中華人 民共和國境內工作 1 年以上（含 1 年）的外國人以及港、澳、臺人 士。（二）從事合法職業(yè)，收入來源穩(wěn)定。個體工商戶、私營企業(yè) 主等自雇人士應在貸款行所屬城市分行轄內連續(xù)正常經(jīng)營1 年以上（含 1 年）。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，個人信用記錄等 級不為禁入類，當前在我行及其他金融機構無拖欠貸款。第三章 客戶營銷第十一條 人員配置客戶營銷團隊由一級分行、二級分行和貸款行行領導、消費信 貸前臺部門負責人、信貸客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、等人員 組成，其中信貸客戶經(jīng)

12、理還負責業(yè)務調查、流程跟進和貸后管理。 貸款行應合理配置人員， 明確崗位職責與業(yè)務分工， 杜絕職責不清， 分工不明，一人身兼數(shù)職的現(xiàn)象。要將客戶營銷工作落實到人，共 同提升貸款行整體客戶營銷和管理水平。其中，信貸客戶經(jīng)理，應具備金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，了解相關的 經(jīng)濟、金融、管理、法律知識，掌握相關業(yè)務產品，具備一定的業(yè) 務開拓、調查分析和客戶服務、管理能力，具備一定的市場營銷經(jīng) 驗，原則上，應通過總行或一級分行組織的信貸客戶經(jīng)理培訓考試。第十二條 人員職責（一）一級分行、二級分行和貸款行領導職責 行領導要在營銷和維系本轄區(qū)內一類客戶方面發(fā)揮重要作用， 主要職責為：轄內以一類客戶為主、二類客戶為輔的

13、優(yōu)質客戶拓展 維系，營銷計劃審核、員工指導等。支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質客 戶拓展和維系工作，并與之建立長期良好關系；做好客戶營銷指導 工作，全面提升貸款行客戶營銷和管理水平。由行領導成功營銷的 優(yōu)勢客戶， 應推薦給具備優(yōu)質客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授 信調查工作，并發(fā)起流程申請。（二）一級分行、二級分行和貸款行消費信貸部門負責人職責 消費信貸業(yè)務部門負責人主要職責為：轄內以二類客戶為主、 一類客戶為輔的優(yōu)質客戶拓展維系、營銷計劃制定、員工指導等。 支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質客戶拓展和維系工作， 并與之建立長期 良好關系；做好客戶營銷指導工作，全面提升貸款行客戶營銷和管 理水平。由消費信貸業(yè)務

14、部門負責人成功營銷的優(yōu)質客戶，應推薦 給具備優(yōu)質客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授信調查工作， 并發(fā) 起流程申請。（三）信貸客戶經(jīng)理職責1. 負責轄內客戶開發(fā)與關系管理， 積極營銷目標客戶辦理消費 貸款業(yè)務，收集分析客戶資料，掌握所服務客戶的相關需求、業(yè)務偏好及資產情況，有效服務客戶2. 向客戶及時宣介我行新產品和最新信貸政策等相關業(yè)務信 息及資訊，根據(jù)客戶需求及風險偏好，制定個性化服務方案，實現(xiàn) 產品和服務的組合營銷與交叉銷售，并提供相應咨詢服務。3. 與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的良好關系， 定期與客戶主動溝 通。（四）大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理職責 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理主要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理發(fā)覺潛在消費貸

15、款 客戶，開展我行相關消費貸款產品和服務宣介工作。第十三條 營銷原則（一）注重挖掘。 要注重客戶挖掘， 在積極拓展新客戶的同時， 尤其要注重對現(xiàn)有客戶資源的深度挖掘（二）交叉銷售。要充分挖掘客戶需求，通過交叉銷售有效提 高客戶人均使用產品數(shù)量，提高客戶粘性及忠誠度。（三）數(shù)據(jù)管理。要通過量化指標對客戶進行精確數(shù)據(jù)管理， 科學制定營銷方案，及時總結營銷情況，優(yōu)化營銷方案，確?？蛻?營銷服務效果。第十四條 營銷服務要求 客戶營銷團隊，熟練掌握個人消費貸款產品工具，了解其他相 關個人產品， 在充分了解客戶需求的基礎上， 制定個性化服務方案， 實現(xiàn)產品和服務的組合營銷與交叉銷售，并通過精細化、規(guī)范化、

16、標準化營銷服務流程，增加與客戶的接觸機會，做好客戶的精準營 銷。第四章 客戶服務第十五條 客戶服務原則（一）適用原則。要根據(jù)客戶需求提供適用的產品與服務，杜 絕簡單、僵化地推銷固定產品，或捆綁搭售客戶并不需要的其他產 品。（二）真誠原則。服務人員要在以客戶為中心的基礎上，通過 熱情、周到、細致的服務，讓客戶感受到服務人員的真誠。（三）差異原則。根據(jù)客戶分類和金融服務需求情況，開展差 異化產品和方案服務。第十六條 金融服務產品（一）消費類貸款服務1. 我行消費類貸款是指中國郵政儲蓄銀行向符合我行準入條 件的自然人發(fā)放的，用于多種合法消費用途的人民幣貸款。2. 我行消費類貸款根據(jù)授信額度是否可以循

17、環(huán)使用，分為非額 度類消費貸款和額度類消費貸款。其中非額度類消費貸款，主要用 于滿足借款人購買住房、商業(yè)用房和自用車等專項購置資金需求； 額度類消費貸款，主要用于滿足借款人住房裝修、購買自用車、購 買車位、支付教育學雜費、旅游消費及其他合法消費支出的資金需 求。（二）綜合金融服務 根據(jù)客戶相關情況，科學制定個性化金融服務方案，開展產品 組合和包裝，滿足客戶多樣化金融服務需求，提升客戶體驗，增強 客戶服務效果，提高客戶粘性及忠誠度（三）其他相關服務?？蛻魻I銷團隊可根據(jù)轄內實際情況及客戶需求， 按照差異化服 務原則，自行與當?shù)叵嚓P方開展非金融增值服務， 例如：重要節(jié)日、 生日祝福、客戶聯(lián)誼、郵政特

18、色服務優(yōu)惠、安全便捷出行、康體健 身、便利生活、信息咨詢服務等。第十七條 客戶服務規(guī)定（一）以信用或保證方式發(fā)放的額度類消費貸款，僅適用于一 至四類客戶，其中四類客戶必須為我行代發(fā)工資戶，且提供工資賬 戶質押擔保。（二）以抵質押方式發(fā)放的額度類消費貸款、非額度類購房和 購車貸款，適用于一至五類客戶。（三）根據(jù)客戶分類情況和擬申請貸款類別情況，可以執(zhí)行差 異化授信標準和準入流程，具體請參照相關業(yè)務制度規(guī)定執(zhí)行。第五章 客戶管理第十八條 客戶關系維護（一）客戶關系包括客戶與機構間的營銷管理關系，以及客戶 與客戶經(jīng)理間的營銷服務關系。（二）業(yè)務合作期間，對客戶提出的意見或投訴，要及時妥善 解決，預防客戶流失，并造成我行不良聲譽。（三）對于可能流失的優(yōu)質客戶，信貸客戶經(jīng)理應采取適當方 式，通過真誠溝通，極力挽回。行領導和消費信貸業(yè)務部門負責人 要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質客戶挽留工作。對于一、二類客戶， 必要時，行領導和消費信貸業(yè)務部門負責人應親自出面挽留，對于 因信貸客