客戶滿意度管理控制程序

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上修改履歷序號修訂頁次修訂內容修訂人修訂日期1A/0新建2A/13456789101112131415161718191. 目的通過與顧客溝通、對顧客滿意度的調查和提供適宜的服務，了解本公司是否正確理解并滿足顧客需求，根據(jù)顧客要求改進質量管理體系和產品質量，最大程度的滿足顧客的要求。同時評估其滿意程度，為持續(xù)改進提供機會。2. 適用范圍適用于本公司管理體系所覆蓋范圍內顧客滿意度的管理控制和產品售前、售中、售后的服務。3. 職責3.1市場營銷部3.1.1負責顧客滿意度管理控制的歸口管理。3.1.2顧客聯(lián)絡、組織顧客投訴的處理。3.1.4組織顧客滿意度的調查活動。3.1.5

2、保存相關的顧客服務記錄。3.2生產技術部及品管部：負責分析顧客反饋的質量信息(包括投訴)，確定責任部門并協(xié)助責任部門采取糾正、預防措施，協(xié)助市場營銷部對顧客投訴或抱怨進行處理，對重大質量問題的處理上報總經理。3.3各相關部門：配合市場營銷部對顧客投訴及顧客反饋進行處理。4. 程序4.1顧客溝通4.1.1市場營銷部是收集顧客信息的主要窗口。 a. 收集有意向的動態(tài)顧客檔案資料； b. 收集已有顧客檔案資料，收集產品使用信息； c. 收集電話、傳真、上門顧客對公司的質量信息； d. 收集顧客質量投訴信息； e. 將收集的各種信息及時反饋給相關部門；4.1.2市場營銷部是分析、處理顧客信息的主要管理

3、部門，同時也富有分析、處理信息的責任。 a. 顧客信息匯總分析后，了解他們的需求，進行有目的的產品推廣應用服務； b. 收集顧客的產品使用信息并進行分析，了解他們對產品外觀、內在質量、價格、交貨期、服務、質量投訴處理等使用意見，作為產品改進、更新、技術的信息資源。 c. 將顧客質量投訴的信息進行分析，及時做好顧客投訴處理工作，并將處理結果記錄在顧客滿意程度記錄表上。 d. 市場營銷部對于客戶的來電、來信、傳真等方式的咨詢應及時耐心正確解答，暫未能解答的，要記錄顧客的聯(lián)系方式，會同技術部，品質管理部等研究后回復。4.2 服務4.2.1售前服務：市場營銷部負責向顧客提供顧客需求的技術資料、產品樣本

4、或證明公司質量能力的文件，介紹產品性能特點和主要技術參數(shù)，使顧客了解本公司產品。4.2.2 售中服務：信守合同和標準或有關法律法規(guī)，確保交貨期。4.2.3 售后服務 a. 主要向顧客提供安裝現(xiàn)場的產品性能和主要技術參數(shù)以及使用注意事項的介紹、質量投訴的處理等。 b. 對顧客關于產品質量問題的來電、信函、來訪等，市場營銷部應及時填寫信息聯(lián)絡單轉交生產技術部及品管部，并應在3小時內作出相應。必要時，售后服務人員應爭取24小時內到顧客現(xiàn)場服務。 c. 定期或不定期的走訪顧客，征求顧客對本公司產品質量、服務質量的意見，記錄走訪情況，形成書面形式的顧客滿意程度記錄表。同時調查顧客新的要求，拓展本公司的業(yè)

5、務。 d. 對顧客的退貨，品質管理部應按不合格品控制程序妥善處理。市場營銷部負責善后處理工作，當產品有報廢的，市場營銷部負責補回客戶相應數(shù)量，處理結果同時通報給顧客。 e. 售后服務人員應進行適當?shù)呐嘤枴?.3 顧客滿意度管理控制的實施。4.3.1 顧客滿意度調查內容包括：質量、交貨期、服務。4.3.2 每年第二季度與第四季度，市場營銷部向顧客發(fā)送顧客滿意度調查表，調查顧客的滿意程度，調查表的回收率應達到85%以上。4.3.2 顧客滿意度計算方法：項目很滿意滿意一般不滿意ABCD分值10090700a×100+b×90+c×70+d×0×100

6、%100×（a+b+c+d） 說明：a代表評價為很滿意的個數(shù)；b代表滿意的個數(shù)；c代表一般的個數(shù)；d代表不滿意的個數(shù)。例：發(fā)出5份調查表，針對質量項目：有2個為很滿意；有2個為滿意；有1個為不滿意，那么針對質量項目的滿意度為：（2*100+2*90+1*0）/100*5*100%=76%針對顧客投訴或抱怨，生產技術部及品管部協(xié)助市場營銷部進行處理。4.3.3 顧客檔案的建立市場營銷部負責建立所有顧客的檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便隨時關注和了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備工作。 4.3.4 每年年底，市場部對顧客滿意度調查結果，以及其他信息(顧客投訴、與顧客溝通的信息、媒體信息等相關方面的信息)進行整理，組