酒店管理制度大全41841

1、酒店治理制度大全酒店治理制度規(guī)那么是員工必須是員工必須遵守的規(guī)那么,為配合前廳各項工作的順利進行,標準員工的工作行為,特制定此制度.1、老實,是員工必須遵守的道德標準,以老實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準那么.2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的根底.3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的責任.以上三條是每位效勞人員必須遵循的行為準那么.一、考勤制度：1 .按時上下班上班時間8:30下班時間晚9:30,做到不遲到,不早退.每位員工每月帶薪休假一天,其他工作日休息由部門經理安排.2 .事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準前方可休假.3

2、 .病假須持醫(yī)院證實,經批準前方可休假.4 .嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準.5 .嚴禁代人請假.聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1 .上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整潔.2 .酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體.3 .嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店.三、勞動紀律1 .嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域.例如：提包、外套2 .嚴禁攜帶酒店物品出店.3 .嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽.4 .工作時間不得無故竄崗、擅離職守.5 .上班時間嚴禁打私人,干與工作無關的事情.6 .嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯,除用

3、餐時間外,不得在當值期間吃東西.7 .嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店.8 .上班時間內嚴禁收看聽電視、播送、錄音機及任何書報雜志.9 .嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲.四、工作方面：1 .當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤.2 .不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班,由其處理.3 .服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作.4 .效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞,使賓客感覺親切.5 .積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提升自身素質和業(yè)務水平.6 .工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進行效勞.7 .認真做好各項工作記錄、填寫各項

4、工作表格.8 .自覺保護保養(yǎng)各項設備設施.9 .工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象.10 .嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為.11 .嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題.12 .工作中要有積極良好的工作態(tài)度.前廳部治理人員的治理方法和技巧形成自己的治理風格的第一步是看一看自己的酒店治理團隊中的位置.作為前廳部經理,你被賦予一定的治理責任,同時,也被授予相應的治理權限.這些就是你參與治理、個人開展和在治理隊伍中受到限制的領域.盡管這是對治理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路.此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)開展目標.作為一名新的治理人員,第一個需要強調

5、的概念就是員工鼓勵.發(fā)現(xiàn)如何鼓勵你的每一個部下,是你作為治理者的面臨的一個挑戰(zhàn).它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作.理解每位員工的需求和目標是治理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的.前廳部治理人員要努力到達的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性.給予員工足夠的培訓也會使前廳部治理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的方案、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯的時機就會被減少到最低程序.員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求,你應當盡量地予以滿足.酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：1應保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點,以免影響其他客人

6、；2用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；3傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；4不允許打斷客人的陳述；5絕不允許與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒盡快平息；6禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉折性詞匯與客人交談,以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；7用和藹的語氣告訴客人,他的投訴是完全正確的,以使客人感到受尊重；8要成認和理解客人的感情,盡量表現(xiàn)出對客人的同情；9待客人講完后,首先向客人抱歉,說明會立即處理.2、處理投訴：1向有關人員了解事情經過及原因,不能偏聽一面之詞；2如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人抱歉并成認

7、錯誤,表示一定會改良,給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；3盡是使處理結果令客人滿意,甚至是出乎意料,給客人一個驚喜；4對于本人權限內不能解決的客人投訴,先向客人抱歉,感謝客人的投訴,并立即逐級匯報；5將處理結果通知客人；6征求客人對投訴處理的意見；7再次向客人抱歉.3、記錄投訴：1將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份?客人投訴記錄表?上；2將客人的投訴分類進行整理；3每日下班前轉交前廳部經理審批；4審批后部門留存一份,呈報總經理辦公室一份；5代表酒店致函給客人,表示抱歉,并歡迎客人再次光臨酒店.你可以借鑒餐飲業(yè)治理中的五常法.它是一個由內

8、向外,由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的治理體系.五常法的精要所在：五常法的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常標準、人人常自律.1常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開,將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方拋掉不需要的東西或回倉,按必需程度分層治理,單一便是最好.2常整頓：采取適宜的貯存方法和容器.研究提升效率方面的物品,先要決定物品的名和家.旨在用最短時間可以取得或放好物品所有東西都有一個清楚的標簽名和位置家,先進先出、左入右出,30秒內可取出及放回文件和物品.3常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織所

9、有成員一起來完成.每個人都有負責清潔、整理、檢查的范圍責任劃分,使清潔和檢查更容易,食品架離地15公分,清掃隱蔽地方,地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人.4常標準：以視覺、平安治理和標準化為重點.維持透明度、視覺治理及園林式環(huán)境,包括利用創(chuàng)意和全面視覺治理法,從而獲得和堅持標準化的條件,提高辦事效率強化視覺及顏色治理,透明度,設置故障P牌.5常自律：創(chuàng)造一個具有良好氣氛的工作場所,持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述四常纓求,養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習慣每天收工前5分鐘行五常,編寫和遵守?員工五常法手冊?,定期進行五常法審核,百聞不如一見-強化示范單位的作用.案例分析：常組織：周一：技術考核每周一晚上8:0

10、0,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核,考核內容主要包括切菜速度、腌菜的質量、配菜的速度等.每一次考核時,李經理都要親自把關,并把考核結果和以前考核成績相比擬,以了解員工是否進步,然后據(jù)此制定考核檔案.酒店的阿明剛來的時候,技術不到家,腌制的牛柳過油后太硬,影響成菜質量,且配菜時間也把握不好時快時慢,經過幾次考核,一段時間下來他的技術有了很大提升.考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游,并且每人還有400元的補助.一般優(yōu)秀的員工那么獎勵每人100元.提拔員工時也依據(jù)考核時的成績.為了防止考核走形式,李經理在推行考核時根本上采取抽查式,考核前不透露當天考核內容.比方說考核晚上

11、8:00開始,員工只有在時鐘到了8:00才知道自己的考核內容.在考核之前,員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真.周二：學習菜牌周二下午2:004:00下班后,由李經理組織前廳效勞人員和廚房全體人員學習并研究菜牌菜單.先請廚房的做菜師傅給效勞員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等,以幫助前廳效勞員更好地為客人效勞,更好地推銷酒店特色菜.效勞員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息,而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會交流如何推銷,并請師傅提意見.周三：消防培訓保安部人員在每周三的下午2:004:00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓,培訓內容包

12、括火災的根本知識、火災性質、火災隱患、如何防止火災發(fā)生,以及火災發(fā)生時的一些救護舉措,以最大限度地降低酒店損失等.周四：衛(wèi)生檢查酒店老板每周四下午2:002:30都要帶著李經理和質檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生,他帶著雪白手套專門找犒角告晃里摸,但凡發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點變顏色,輕那么返工重新清掃,重那么罰款.如果有員工連續(xù)累積三次所負責的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格,將被扣掉工資的5%,并責令改正.常清潔：李經理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以保證常清潔.廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油.廚房人員指甲不能過長,頭發(fā)不能齊耳,夏天必須每天洗澡兩次,其他季節(jié)保

13、證每天洗澡一次.而且宿舍每天都要留一人值班半小時,專門清掃宿舍衛(wèi)生.李經理專門安排兩名衛(wèi)生負責人,每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生,并記錄檢查情況.檢查內容包括地面是否干凈,衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等,要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴格,但是為了嚴格執(zhí)行也有一定的獎罰制度,一般情況下衛(wèi)生不合理那么罰款50元,如果情節(jié)嚴重的,除了罰款50元以外,并負責清掃所有宿舍一個禮拜.所有罰款都獎勵給衛(wèi)生比擬好的員工.常標準：李經理說只有標準做事效率才會高.所有餐具他都要求定位存放,例如荷臺下面的餐具,像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置,盤子對應的下面貼上標簽,且擺放高度要求一致,整潔方便.每一種

14、需保鮮的原料都必須放入保險盒內,以標簽形式標明生產日期后再存入冷藏柜,規(guī)定員工在使用時必須執(zhí)行先進后出'政策,先放入的先用,杜絕原料放壞現(xiàn)象.每天都要根據(jù)銷售營業(yè)額、直撥從采購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料、出庫從干調庫調出的干貨統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率.此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫,在第二天例會時交至總廚,這樣再加上每日庫存變化,毛利率第二天便可以知道.常整頓：每周五李經理都要組織定期召開賓客意見反應會,并據(jù)此整頓內部問題.早上9:30,前廳經理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反應會上,所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想,并重點解決其中反映出來的員工問題等.有一

15、次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿,他表示晚上點的自佐菜芯里吃到了一顆黃葉.經過討論,最后要追究配菜人的責任.如果這種情況是第一次出現(xiàn),就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn),要根據(jù)情況罰款2050元;如果錯誤累積超過三次包括三次,就要扣除工資的5%,情況嚴重者那么開除處理.常自律：李經理為了更好的執(zhí)行常自律,他規(guī)定每天早上9:3010:00和晚上技術考核完畢后必須召開兩次例會,以保證員工嚴格遵守紀律,比方會上對一些違反酒店紀律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評,甚至處分.后記：李.告訴記者：五常法實施中不但要求有持之以恒

16、的決心,還需要全體員工積極投入和配合,只有這樣才能真正落實,平安、優(yōu)質、標準化、現(xiàn)代化資企業(yè)精神.它不僅帶著企業(yè)走進一個全新的治理境界,也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng),最終成為有責任感的自我治理者,從而進一步提升企業(yè)的平安、衛(wèi)生、品質、效率、形象這五大目標.1、清潔：6: 30分,準時回到自己所負責的吧位,清洗地面、墻面木質、銅、鋼制結構、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染,光潔、明亮,并在7:15分之前完成以上工作.2、推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽單、跪式：A聽單時要仔細、認真,如未聽清要請客人重復一遍,如客人暫時不要,十分鐘后再向客人詢

17、問.B首先,將餐牌遞給客人,然后再問客人需要什么飲料請問小姐、先生喜歡喝什么飲料.C如果客人未用晚餐,可向客人介紹我劇院的西餐類.D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品.E如果效勞對象是外賓,可盡量向客人介紹洋酒白蘭地、威士忌.F如是效勞對象是女士,可向客人介紹果汁類,凍、熱飲類.小孩：雪糕、小食.G如是效勞對象是年輕男士,可向客人介紹啤酒類飲品,并跟好酒杯,洛杯,篩盅,毛巾,冰塊等.H上飲品時要對號入座,并說請慢用,從客人的右手上飲品,手不可接觸杯口,放在客人的前方臺面.I完成以上系列效勞后,要向客人說：如有什么需要請及時通知我.4、巡臺,清潔臺面：A在效勞的過程中,

18、客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭.B客人用過的毛巾要及時收走,并不可用其清潔,須用清潔夾.C如上齊飲品,在征求過客人意見后,盡量收走茶水.D客人將茶水飲至5分滿時,要及時幫客人加茶,或向客人推銷別的飲料.E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙.F巡臺時,要時刻觀察客人的動向,并預計客人需要.G如客人喝完飲料啤酒要幫客人加至八分滿,要及時收走并詢問客人請問小姐、先生,為您再多拿一份可以嗎并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食.H臺面要時時保持清潔.I了解客人消費程度,以及時答復客人,如客人超消費應提醒客人.J如客人有異議和意見時,要及時通知部長,并答復客人.K如客人要找部長、經理、總監(jiān)、老板時,要詢

19、問客人貴姓.L如有經理贈送啤酒、飲品時,要和客人交待清楚.M如客人提出特殊效勞或待遇時,要請部長或經理解決.N歌星唱完歌后,大廳內所有效勞員都應鼓掌,活潑氣氛.5、買單：A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單,隨即將單遞于客人面前.首先應說多謝,一共XX元.客人付賬后,接過錢要說多謝,這里是XX元,應找回您XX元,請稍等B買單后,找回零錢,應說：找回您XX元,請拿好您的錢,謝謝您的光臨,歡迎下次光臨！如客人給小費,還要說多謝！C如客人對買單金額有異議,部長應耐心向其解釋.如客人無禮取鬧拒絕買單,并準備離開,要及時通知,部長、經理.如找不到可通知保安.6、送客：A效勞員如看見客人買單后準備

20、離開,要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：小姐,先生請慢走,歡送下次光臨！,并檢查客人有無遺漏物品,如有應及時交還客人.B如客人已走,發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品,無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管,并做好記錄.7、清潔：A客人走后,及時清潔臺面、桌底,擺好沙發(fā),擺好煙盅、花瓶、臺號卡.B池面要等所有客人離開后,方可清潔.C客人全部走后,部長檢查衛(wèi)生情況,開完班后會,通知下班.以上大廳效勞程序,員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑,在效勞的過程中要遵守：先長者后年輕,先尊貴后一般,先小姐后先生,先客后主的原那么.對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待,并在上飲品時采用跪式效勞.酒店效勞員治

21、理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律.要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能.二、要著店裝上崗,掛牌效勞,要儀表端妝,舉止大方,標準用語,文明效勞,禮貌待客,主動熱情.三、效勞員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致；要治理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告.四五、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人治理與操作,不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā),要按規(guī)定收費.八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情.九、認真做好平安防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.二衛(wèi)生制度一、公用茶具應每日清洗消毒.茶具外表必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.六、賓館、旅店業(yè)