酒店服務(wù)案例分析報告30題

1、應(yīng)急效勞參考題：1 .“沒有和“不知道客人張生檢查會議室的布置情況.會議室原有座位46個,而會議人數(shù)那么為60人,張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子,卻未增加茶幾,但效勞員解釋道：一是會議室太小,茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾.事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題.張先生安排代表們的娛樂活動,到樓層詢問效勞員小趙：請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走小趙抱歉地笑了笑說：對不起,先生,我不知道.張先生掃興地搖了搖頭?評析：效勞員對客人的問詢應(yīng)有問必有答,絕不能說“不知道,不懂,不會,不行,沒有.假設(shè)自己確實不知道,也要盡可能弄清楚后再告訴客人.當效勞員在張先生提出增加茶幾時,應(yīng)當立即答復(fù)：“您請放心,我們一定

2、想方法給您解決.假假設(shè)找不到備用茶幾,應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映,從其他會議室等處暫挪用幾個.一旦待客人提了意見后再來解決問題,主動效勞轉(zhuǎn)變成了被動效勞,客人是不會滿意的.另外,小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下,應(yīng)請張先生在房間稍候,待詢問總臺后立即告之,并抱歉地說：“對不起,先生,讓您久等了.那樣,張先生不會由于效勞員“不知道而怪罪.相反,他會被其熱情效勞所感動.2 .客人永遠是對的剛?cè)胱?05房的客人打到樓層效勞臺：怎么我房間的毛巾都是舊的,我要全新的,都給我換了."小湯心里一愣,卻不動聲色,即對客人表示：對不起,我現(xiàn)在就過去幫您更換.幫客人換新毛巾后,客人這才滿意.15分

3、鐘后,客人又打給樓層效勞臺,請送一些茶葉來,小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人,沒想到他大為不滿地抱怨,：你們怎么這么小氣啊,才拿這么兩包,而且我不要這種綠茶,我要喝濃一點的紅茶！這時小湯心里很委屈,但絲毫沒有流露,再次向客人抱歉說：對不起,我重新再幫您拿.接著又去換了紅茶來送給客人.此刻,客人很受感動,他覺察自己剛剛兩次對效勞員發(fā)火太過份,不由連聲向小湯道謝：謝謝你！臉上露出愧疚的神色.小湯的做法對嗎為什么評析：小湯的做法是對的.小湯主動向客人認“錯,說明對“客人永遠是對的這句飯店效勞的座右銘有著正確的熟悉,并具有效勞員出色的素質(zhì)和修養(yǎng),值得稱贊.具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉,可

4、以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人.然而,小湯卻周到,體貼地“侍候好了這位愛挑剔的客人,表現(xiàn)了充分的質(zhì)量,這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng),難能可貴.無論是新、舊毛巾之別,還是紅、綠茶之分,客人一次又一次地無端指責小湯,而小湯卻能自覺地承受委屈,用自己的委屈換取客人的滿意這正是效勞員應(yīng)努力到達的一種高尚的境界.3 .少說了一句話餐廳玫瑰房里,張先生正在宴請朋友,笑聲、祝酒聲不斷,一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面,客人們對今天的菜顯然感到心滿意足.可是不知怎地,上了一道點心之后,再也不見端菜上來.鬧聲過后便是一陣寂靜,客人開始面面相覷,熱火朝天的宴會慢慢冷卻了一刻鐘過去,仍不見效勞員上菜.張先生終于

5、按捺不住,喚來效勞員.接待他的是餐廳的領(lǐng)班.他聽完客人的詢問之后很驚訝：你們的菜已經(jīng)上完了??！當聽到這話,人人都感到掃興.在一片沉悶中,客人怏怏離席而去了為什么會出現(xiàn)這種情況該如何補救評析：本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時效勞員少說了一句話,致使整個宴席歸于失敗.效勞員通常在上菜時要報菜名,如是最后一道菜,那么應(yīng)向客人說明,：“你們所點的菜都已上齊了,是否還需要添些什么嗎這樣做,既可以預(yù)防發(fā)生客人等菜的為難局面,又是一次促銷行為,爭取時機為酒店多做生意.酒店的效勞工作中,有許多細微末節(jié)的瑣碎事情,然而正是細節(jié)上見真章.在整個效勞中需要效勞員的心細和周到,容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失.客人離開酒店時的總

6、印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的.在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏,萬一出現(xiàn)過失,別人是很難補臺的.惟其如此,酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān).本例中,由于效勞員缺了一句不應(yīng)少講的話,終使酒店許多員工的效勞歸于無效,這又一次證實了酒店業(yè)100-1=0這一計算公4 .索賠的藝術(shù)402房的張先生退房,樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾,根據(jù)酒店規(guī)定是要賠償50元.此時,如何能夠不得罪客人,又可以維護酒店利益,您會如何處理評析：永遠把對讓給客人！當接到樓層說客人房間少物品時,應(yīng)禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好張先生,效勞員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾.如果客人一口咬定說沒

7、有拿走,但樓層又確定是少了,為了照顧客人的面子,開始給客人一個臺階：“請您回憶一下,是否有您的親朋好友來過,順便帶走了如果客人還是說沒有,為了顧及客人面子,可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后面了,效勞員忽略了這樣可以免于客人當眾開箱的為難顧全客人的面子,使客人體面地走出了酒店,又預(yù)防了酒店損失.5 .如果有入住客人要求首先幫他清掃房間衛(wèi)生,但是根據(jù)樓層日常清掃流程這是不符合的,你會如何處理評析:急客人之所急,想客人所沒想.一切標準和程序的根本目的是保證效勞質(zhì)量,因此制定各種標準和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上,為客人考慮,一味強調(diào)程序,固

8、然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意,畢竟還有一局部客人的特殊需求不在標準之內(nèi),甚至可能與酒店效勞程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店應(yīng)予以盡量滿足.6 .不速之客晚上10點水電班值班員小吳接到總臺需到406房維修水龍頭,由于是晚上,他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服,只穿便衣,拿著工具箱就到樓層了.當按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時,小吳便拿出總控卡翻開房門,啊一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來快來人啊,有人闖進房間來了！小吳的做法對嗎如果你是小吳應(yīng)該如何處理評析：小吳的做法是錯誤的.1、 作為酒店的一名員工,只要是上班時間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌.酒店效勞行業(yè)里,每一個部門都有代表

9、部門的工作服,是方便客人更容易識別效勞員的工作性質(zhì).而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人效勞,這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工,從而產(chǎn)生誤會.2、 當小吳按三次門鈴后,房內(nèi)還是沒有聲響,這時應(yīng)該與總臺聯(lián)系,讓總臺與客人聯(lián)系,確定客人是否在房內(nèi),再決定用總控卡開門進行工程維修.7 .407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見.該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件,價值共計13萬元.林女士認為,他們認為住飯店,飯店應(yīng)有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)平安.現(xiàn)在其財物喪失,飯店應(yīng)全額予以賠償遇到這種情況應(yīng)該如何處理評析：當效勞員接到客人這樣的投訴時,要保持冷靜,不要與客人爭辯是屬于哪一方的責

10、任.應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)酒店特大事件上報流程上報,征得客人同意后幫助客人在房間查找,客人必須在場.積極協(xié)助保安部門的調(diào)查.8 .上錯菜了,怎么辦8號臺的李先生點了一份牛肉咖喔飯,但效勞員送上來時卻成了羊肉咖喔飯,顯然是某環(huán)上出了過失,李先生大為惱火.此時身為看臺效勞員的你該如何處理評析：效勞員在接到客人這種投訴時,應(yīng)保持穩(wěn)定,首先向客人抱歉,設(shè)法安撫客人情緒.然后核對餐單是否真的是送錯了.如果確實是上錯菜,而這盤菜肴客人又還沒動過的話,效勞員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部,重新送上客人所點的菜肴并再次向客人抱歉并?？腿擞貌陀淇?如果客人還是很火惱,對于效勞員的抱歉

11、無動于衷時,應(yīng)回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑.9 .開重房評析：開重房本是登記員不該犯的錯誤.當客人氣沖沖地走向總臺時,效勞員應(yīng)耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人抱歉,并與客人換房.如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣.如果客人還沒氣消,那么應(yīng)先安撫客人情緒然后請示上級領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費給客人房型升級.10 .打折10月1日早,一位天津客人來到總臺要求住房.接待員小鄭見是常客,便給他9折優(yōu)惠.客人還是不滿意,他要求酒店再給些折扣.這時正是旅游旺季,酒店的客房出租率甚高,這時該如何處理評析：全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段.在為客人著想的同時也要為酒店

12、創(chuàng)造利潤.當客人要求再打折時,可以婉轉(zhuǎn)與客人說明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房,而且也由于是常客才可以享受9折優(yōu)惠.當然,如果客人到此仍不滿意,而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂,接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示.每個上門的客人都要盡量大努力留住,尤其是?？?不能由于是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求.?？蜑榫频陰砭薮筘敻?萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去.11 .三聲問候某常住客人有早起散步的習(xí)慣.當日,他起來散步,出門時效勞員問了一聲："先生,您好"；散步回來進門時,效勞員又問了一聲：“先生,您好"；上電梯時,一位效勞員問了第三聲："先生,

13、您好".這位客人面對如此禮遇,反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里.為什么會這樣呢評析：作為一個效勞行業(yè)的從業(yè)人員,在接受培訓(xùn)時學(xué)了"您好,歡送光臨"、請、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話.而現(xiàn)在我們的教育模式,培訓(xùn)理念存在一些問題,進行的多是機械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn),培訓(xùn)出來的是"機器人,而很少強調(diào)與顧客的情感溝通.面對日趨劇烈的市場競爭,效勞不應(yīng)僅僅到達標準,更應(yīng)表達情感化,要發(fā)自內(nèi)心,而不是應(yīng)付了事.12 .對賬某日,酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用.當他一看到打印

14、好的帳單上面的總金額時,馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費,我不可能有這樣的高消費！面對此情況,應(yīng)該如何應(yīng)對評析：應(yīng)面帶微笑地答復(fù)客人說：“對不起,您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎收銀員開始檢查帳單,一面對客人說：“真是對不起,您能幫我一起核對嗎預(yù)防用簡單生硬的語言象“簽單上面肯定有你的簽字,帳單肯定不會錯之類的話,使客人不至于下不了臺而惱羞成怒.期間,順勢對幾筆大的帳目金額如招待宴請訪客以及飲用名酒作了口頭啟示以喚起客人的回憶.等帳目全部核對完畢,應(yīng)有禮貌地說：“謝謝,您幫助我核對了帳單,耽誤了您的時間,費心了！而此時客人也完全清楚自己所有的消費,自然也就不會發(fā)火說話時要尊重客人,即使客人發(fā)了火

15、,也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理.13 .當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時,應(yīng)該如何處理評析：“為住店客人保密是酒店的原那么,關(guān)鍵在于要處理得當.雖然只是來訪者,但都應(yīng)禮貌待客,問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪.到后臺撥通電話,詢問住客是否愿意見.客人假設(shè)不愿見,應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的平安,本店立有規(guī)定,在未征得住店客人同意之前,不便將房號告訴他人.兩位先生遠道而來.正巧客人不在房間,建議您留言,或隨時與我們聯(lián)系,我們樂意隨時為您效勞.由于解釋中肯,態(tài)度和藹,使來訪者提不出異議,倒對我們酒店嚴格的治理留下深刻印象.從這個意義上講,維護住店客人

16、的切身利益,以平安為重,使客人放心,正是酒店的一種無形的特殊效勞.如訪客舉動異常,應(yīng)立即報告保安部.14 .30分鐘的送餐效勞20:00左右送餐響個不停,原來是419房客人要求房內(nèi)用膳,“先生,您需要用些什么,“一碟紹興糟雞、一條紅燒鯨魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯.“好的,先生.說完便擱下立即通知餐飲部,大約過了30分鐘,419客人又一個,還未等效勞員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎還說是五星級,到現(xiàn)在還沒送來.效勞員剛要抱歉,對方已經(jīng)將掛斷,效勞員再次跟催廚房,5分鐘以后晚餐終于送進了419房.評析：酒店的送餐效勞是高星級酒店的一項常規(guī)效勞,它具有嚴格的時間限制,但也需跟客人所點的菜的烹飪時間

17、相聯(lián)系.此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的,由于紅燒鯨魚的烹飪時間較長,所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解,這樣才能給予客人一個明確的答復(fù),當客人訂完餐后即告知一個明確的時間,假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明預(yù)防引起投訴,但無論怎樣,酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好,這關(guān)系到酒店的聲譽.15 .沒被子了嗎2007年10月11日,酒店的生意很好,所有房間都入住了.此時前臺接待處接到客人的,要求酒店加多四床被子.此時,樓層可能沒有備用的被子了,您會怎么處理呢評析：酒店是效勞性行業(yè),客人提出的合理要求,效勞員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求.應(yīng)該先查明情況再

18、答復(fù)客人.如果確實沒有,從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子.星級酒店是不允許出現(xiàn)“不行等用語或“可能之類的不確定用語的.這就要求效勞人員應(yīng)掌握良好語言表達藝術(shù).遇到客人提出的要求時,我們應(yīng)當首先站在客人的角度上考慮.如何及時、準時、守時的完成客人交給我們的工作,是從事效勞行業(yè)的每一位員工應(yīng)當考慮的首要事情.正確處理方法：接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生,我們盡快幫你解決.接待員在超越自己權(quán)限的情況下,應(yīng)及時將客人的要求向上司或值班大堂副理反映,以尋求幫助.16 .客人離店后發(fā)現(xiàn)喪失身份證客人離開酒店幾天后,發(fā)現(xiàn)身份證沒有了,并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他.而總臺并沒有找到他的身份證.

19、如何處理評析：先要詢問當日總臺為客人辦理入住的員工,是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像,可以證實是否還給客人.如確認已還給客人那么應(yīng)詢問樓層當天做房效勞員是否檢查到有客人遺留物品,其次重新查房.17 .當客人提出的問題,自己不清楚、難以答復(fù)時,怎么辦評析：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況.這樣就能盡力預(yù)防出現(xiàn)客人提問時,我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握答復(fù)的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答.經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意；客人提出的問題,不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、

20、“可能等詞語去答復(fù)客人.18 .食物中毒如何處理(1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救,將中毒者送往醫(yī)務(wù)室,進一步確診后送往醫(yī)院.(2)妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用,保存有毒食物,并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院.(3)預(yù)防脫水：一旦發(fā)生食物中毒,應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等.(4)向上級匯報：做好一上工作外應(yīng)及時向酒店負責人及安委會匯報.19 .客人打來訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理,怎么辦效勞員應(yīng)問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位,并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見.如同意接聽或面見,可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見；否那么,委婉地告訴來電(來訪)者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)系不到

21、,可請來電(來訪)者留下姓名和號,待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后,將詳情告之.20 .當發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時,怎么辦首先保持鎮(zhèn)靜,迅速查明情況報電廠火警“110(外線“88119')及通知部門負責人；積極采取舉措,呼叫附近同事援助,就近取滅火器材滅火；組織引導(dǎo)住客從平安樓梯向下疏散撤離火災(zāi)現(xiàn)場,不準引導(dǎo)客人乘客用電梯.火勢較大或已無法限制時,必須按破報警器玻璃pressglass,緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒,盡可能提供效勞,疏散、引導(dǎo)客人,做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系,隨時請求援助公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等.疏散完畢,應(yīng)拿住房表到客人集中處清點客人,以防有疏漏.21

22、.什么是VIP客人客房效勞中應(yīng)怎樣接待好VIP客人評析：身份地位高,能給飯店帶來生意,屢次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人.接待VIP客要特殊照顧,進店由客務(wù)關(guān)系員迎接,辦登記手續(xù)和引客進房,介紹設(shè)備,房音特別布置,加提鮮花,水果.房價給與適當優(yōu)惠.住店過程中,如有必要請領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人.22 .客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦評析：先檢查點菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題,到廚房了解是否在烹調(diào).假設(shè)正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準確時間；假設(shè)未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào)

23、時間較長的菜式,以預(yù)防客人等待時間過長而投訴.23 .客房效勞員效勞用語應(yīng)掌握哪四個要點?評析：語言完整,符合語法,簡明扼要.表情真切,注意客人,面帶微笑.口齒清楚,語音適當,必要時配合手勢.保持口腔衛(wèi)生,不可離客人過近或過遠.24 .接聽時怎么做評析：應(yīng)在三聲內(nèi)接起,有禮貌地向?qū)Ψ絾柡茫蛔詧蟛块T或崗位；提出幫助對方響起時就應(yīng)該準備紙和筆記錄好重要詞匯,必要時復(fù)述要點對方辭別語25 .客人要求我們代辦事項時,怎么辦評析：在為客人代辦事項時,應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求,并向客人預(yù)收款項,通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準清三及時,即：代辦事項準、帳目清,手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時26