客戶服務(wù)與溝通技巧PPT課件

1、服務(wù)與溝通服務(wù)與溝通目錄目錄一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義二、溝通技巧二、溝通技巧1、顧客消費(fèi)心里分析、顧客消費(fèi)心里分析2、促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為、促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為3、服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)、服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)4、成功銷售的要點(diǎn)、成功銷售的要點(diǎn)三、投訴處理三、投訴處理1、處理投訴的意義、處理投訴的意義2、處理投訴的技巧、處理投訴的技巧3、給你的建議、給你的建議四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象服務(wù)就是根據(jù)客戶的期望，滿服務(wù)就是根據(jù)客戶的期望，滿足其要求的過(guò)程。足其要求的過(guò)程。一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義 一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義 定義：服務(wù)價(jià)值定義：服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值目的：取得顧客的信任目的：取

2、得顧客的信任一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義 為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 占領(lǐng)市場(chǎng)占領(lǐng)市場(chǎng)公司利益公司利益工作滿足感工作滿足感專業(yè)化專業(yè)化公司的重視公司的重視個(gè)人利益?zhèn)€人利益我們可以做我們可以做得還很多！得還很多！因?yàn)轭櫩拖M(fèi)觀念轉(zhuǎn)變了！因?yàn)轭櫩拖M(fèi)觀念轉(zhuǎn)變了！一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義 溫飽階段溫飽階段生理需要生理需要:衣食、住行衣食、住行小康階段小康階段安全需要：安全需要：心理、生理心理、生理社交需要：社交需要：愛(ài)情、友誼愛(ài)情、友誼富裕階段富裕階段遵重需要

3、：遵重需要：自尊、地位自尊、地位顧客消費(fèi)的心理過(guò)程顧客消費(fèi)的心理過(guò)程我們必須做到為顧客所感知，要最大限度我們必須做到為顧客所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，引起地吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，引起注意，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促其注意，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促其做出購(gòu)買決定，形成購(gòu)買行為做出購(gòu)買決定，形成購(gòu)買行為 。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費(fèi)心里分析顧客消費(fèi)心里分析 創(chuàng)新型創(chuàng)新型 喜歡追求流行；喜歡追求流行； 喜歡新貨品；喜歡新貨品； 喜歡個(gè)性化事物；喜歡個(gè)性化事物； 要面子。要面子。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費(fèi)心里分析顧客消費(fèi)心里分析 融合型融合型 得到注意；

4、得到注意； 禮貌對(duì)待；禮貌對(duì)待； 喜歡與人分享快樂(lè)；喜歡與人分享快樂(lè)； 喜歡送禮給其關(guān)心的人。喜歡送禮給其關(guān)心的人。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費(fèi)過(guò)程分析顧客消費(fèi)過(guò)程分析 分析型分析型 了解貨品特性、用途；了解貨品特性、用途； 物有所值；物有所值； 關(guān)注價(jià)錢。關(guān)注價(jià)錢。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費(fèi)過(guò)程分析顧客消費(fèi)過(guò)程分析 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 自己作主；自己作主； 要求他人認(rèn)同；要求他人認(rèn)同； 支配一切；支配一切； 固執(zhí)己見(jiàn)。固執(zhí)己見(jiàn)。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費(fèi)過(guò)程分析顧客消費(fèi)過(guò)程分析及時(shí)了解顧客需求及時(shí)了解顧客需求了解三個(gè)了解三個(gè)W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN）即：什么貨品

5、？什么地方？什么時(shí)候？即：什么貨品？什么地方？什么時(shí)候？詢問(wèn)法：詢問(wèn)法：觀察法：觀察法：試探法：試探法：強(qiáng)壓法：強(qiáng)壓法： 二、溝通技巧二、溝通技巧促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為及時(shí)了解顧客的消費(fèi)能力；及時(shí)了解顧客的消費(fèi)能力；一分鐘促銷；一分鐘促銷；不失時(shí)機(jī)的調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買欲望；不失時(shí)機(jī)的調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買欲望；及時(shí)開(kāi)單；及時(shí)開(kāi)單；售后服務(wù)；售后服務(wù)；把顧客當(dāng)作朋友。把顧客當(dāng)作朋友。 二、溝通技巧二、溝通技巧促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為促進(jìn)消費(fèi)的服務(wù)行為二、溝通技巧二、溝通技巧服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)仔細(xì)在看商品時(shí)；仔細(xì)在看商品時(shí)；用手去觸摸商品時(shí)；用手去觸摸商品時(shí)；腳步停止時(shí)；腳步停止時(shí)；將臉從商

6、品處抬起時(shí)；將臉從商品處抬起時(shí)；像在尋找什么時(shí)；像在尋找什么時(shí)；與顧客目光相遇時(shí)。與顧客目光相遇時(shí)。二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點(diǎn)成功銷售的要點(diǎn)應(yīng)做的事情應(yīng)做的事情采取真誠(chéng)的態(tài)度和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客；采取真誠(chéng)的態(tài)度和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客；一心一意，全力協(xié)助顧客；一心一意，全力協(xié)助顧客；推銷附加貨品、新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多推銷附加貨品、新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多貨品、與顧客購(gòu)買的商品相配應(yīng)的貨品，但請(qǐng)注貨品、與顧客購(gòu)買的商品相配應(yīng)的貨品，但請(qǐng)注意千萬(wàn)不能圖一時(shí)業(yè)績(jī)鼓動(dòng)顧客；意千萬(wàn)不能圖一時(shí)業(yè)績(jī)鼓動(dòng)顧客；隨時(shí)清楚地了解店內(nèi)的庫(kù)存；隨時(shí)清楚地了解店內(nèi)的庫(kù)存；每一位銷售都應(yīng)向購(gòu)買或沒(méi)

7、有購(gòu)買的顧客致謝，每一位銷售都應(yīng)向購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買的顧客致謝，道別。道別。二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點(diǎn)成功銷售的要點(diǎn)不應(yīng)該做的事情不應(yīng)該做的事情不應(yīng)催促顧客，或向顧客表現(xiàn)出不耐煩；不應(yīng)催促顧客，或向顧客表現(xiàn)出不耐煩；不應(yīng)對(duì)多次挑選后沒(méi)有購(gòu)買的顧客反目相向；不應(yīng)對(duì)多次挑選后沒(méi)有購(gòu)買的顧客反目相向；不應(yīng)以服飾、車輛檔次來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買力；不應(yīng)以服飾、車輛檔次來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買力；接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作；接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作；無(wú)論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)無(wú)論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了你錯(cuò)了”。猴子不上樹多敲幾遍鑼；猴子不上樹多敲幾遍鑼； 積極積極死馬要當(dāng)活馬醫(yī)；

8、死馬要當(dāng)活馬醫(yī)； 耐心耐心殺雞一定用牛刀；殺雞一定用牛刀； 態(tài)度態(tài)度煮熟的鴨子也會(huì)飛煮熟的鴨子也會(huì)飛 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點(diǎn)成功銷售的要點(diǎn)三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理顧客不滿的原因顧客不滿的原因 沒(méi)有禮貌、熱情地接待顧客；沒(méi)有禮貌、熱情地接待顧客； 沒(méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話；沒(méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話； 對(duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)；對(duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)； 沒(méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到麻煩；沒(méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到麻煩； 顧客態(tài)度不好和沒(méi)有按顧客要求做；顧客態(tài)度不好和沒(méi)有按顧客要求做； 店面的衛(wèi)生質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量；店面的衛(wèi)生質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量； 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)不

9、符合要求；服務(wù)不符合要求； 超出合理范圍的等候時(shí)間。超出合理范圍的等候時(shí)間。 三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理顧客在抱怨時(shí)想得到什么？顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望得到認(rèn)真的對(duì)待；希望得到認(rèn)真的對(duì)待； 希望有人聆聽(tīng)；希望有人聆聽(tīng)； 希望有反應(yīng)有行動(dòng)；希望有反應(yīng)有行動(dòng)； 希望得到補(bǔ)償；希望得到補(bǔ)償； 希望被認(rèn)同，被尊重。希望被認(rèn)同，被尊重。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理為什么平息顧客的抱怨很重要？為什么平息顧客的抱怨很重要？ 有期望才有抱怨；有期望才有抱怨； 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)；顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)； 抱怨即信賴；抱怨即信賴； 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

10、；將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)； 絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的。絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理當(dāng)顧客不滿意時(shí)當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)；的顧客會(huì)默默離開(kāi)；90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家店面，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給店面，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人；個(gè)人；吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍。倍。三、顧客的異

11、議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理當(dāng)顧客抱怨未得到及時(shí)處理時(shí)當(dāng)顧客抱怨未得到及時(shí)處理時(shí)顧客本身顧客本身心中產(chǎn)生不良影響；心中產(chǎn)生不良影響；不再購(gòu)買；不再購(gòu)買；不再向人推薦；不再向人推薦；進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。 對(duì)店面造成的影響對(duì)店面造成的影響 信譽(yù)下降；信譽(yù)下降； 發(fā)展受限制、生存受威脅；發(fā)展受限制、生存受威脅； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 工作人員受影響工作人員受影響 工作穩(wěn)定性降低；工作穩(wěn)定性降低； 收入下降；收入下降； 沒(méi)有工作的成就感，最終辭職。沒(méi)有工作的成就感，最終辭職。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理處理顧客抱怨的程序處理顧客抱怨的程序面帶微笑

12、，保持鎮(zhèn)靜；面帶微笑，保持鎮(zhèn)靜；將顧客帶離人群；將顧客帶離人群；自信態(tài)度；自信態(tài)度；有效傾聽(tīng)；有效傾聽(tīng)；運(yùn)用同情心；運(yùn)用同情心；表示歉意；表示歉意；立即解決問(wèn)題；立即解決問(wèn)題；處理一致性；處理一致性；訂立短期和長(zhǎng)期的改進(jìn)措施；訂立短期和長(zhǎng)期的改進(jìn)措施；追蹤。追蹤。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理平息顧客不滿的方法平息顧客不滿的方法讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄充分道歉充分道歉收集信息收集信息給出一個(gè)解決方法給出一個(gè)解決方法如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象員工的員工的職業(yè)職業(yè)化化標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的的職業(yè)職業(yè)形形象象標(biāo)準(zhǔn)

13、標(biāo)準(zhǔn)的的禮儀禮儀形形態(tài)態(tài)專業(yè)專業(yè)的的服務(wù)服務(wù)技技能能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)服務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象企業(yè)的形象很大程度上來(lái)自服務(wù)人員企業(yè)的形象很大程度上來(lái)自服務(wù)人員 -廚師的雪白的工作服廚師的雪白的工作服 -酒店員工的西服套裝酒店員工的西服套裝 -小紅帽小紅帽北京青年報(bào)北京青年報(bào)送報(bào)員送報(bào)員 -柯達(dá)專洗店的黃色制服柯達(dá)專洗店的黃色制服 -IBM銷售人員深色西裝、白色襯衫、深色領(lǐng)銷售人員深色西裝、白色襯衫、深色領(lǐng)帶、系帶黑色皮鞋帶、系帶黑色皮鞋 -洋峰車飾的紅色工裝洋峰車飾的紅色工裝四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)禮貌用

14、語(yǔ)禮貌用語(yǔ) VS 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)是那種能夠讓客戶感覺(jué)到你是服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)是那種能夠讓客戶感覺(jué)到你是服務(wù)人員的語(yǔ)言。的語(yǔ)言。 -聲音洪亮（能夠聽(tīng)到）聲音洪亮（能夠聽(tīng)到） -語(yǔ)速適中語(yǔ)速適中 -吐字清晰吐字清晰 -感覺(jué)親切感覺(jué)親切四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技能專業(yè)的服務(wù)技能專業(yè)服務(wù)技能包括：專業(yè)服務(wù)技能包括： -專業(yè)知識(shí)（商品知識(shí)、技術(shù)、工藝流程專業(yè)知識(shí)（商品知識(shí)、技術(shù)、工藝流程） -溝通技巧（聆聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)溝通技巧（聆聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)） -服務(wù)技巧（怎樣接近客戶？服務(wù)技巧（怎樣接近客戶？） -處理投訴的技巧處理投訴的技巧 - 四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)

15、準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)包括：禮儀形態(tài)包括： -站姿站姿 -坐姿坐姿 -行進(jìn)姿勢(shì)行進(jìn)姿勢(shì) -手勢(shì)手勢(shì) -表情表情 -微笑微笑 -服務(wù)距離服務(wù)距離四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象站姿站姿1 1四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象坐姿坐姿四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象坐姿禁忌坐姿禁忌雙腿叉開(kāi)過(guò)大雙腿叉開(kāi)過(guò)大 ； 架腿方式欠妥；架腿方式欠妥； 雙腿直伸出去雙腿直伸出去 ； 腿部抖動(dòng)；腿部抖動(dòng)；以腳蹬踏它物；以腳蹬踏它物；脫鞋脫襪；脫鞋脫襪； 雙手抱在腿上；雙手抱在腿上；趴伏；趴伏； 頭部靠于椅背。頭部靠于椅背。四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 行進(jìn)姿勢(shì)行進(jìn)姿勢(shì)方向明確：走成直

16、線；方向明確：走成直線；步幅適度：男子步幅適度：男子40厘米，女子厘米，女子36厘米；厘米；速度均勻：每分鐘速度均勻：每分鐘60-100步左右；步左右；身體協(xié)調(diào)：腰為重心；身體協(xié)調(diào)：腰為重心；造型優(yōu)美：兩眼平視，挺胸收腹，直腰、背。造型優(yōu)美：兩眼平視，挺胸收腹，直腰、背。四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象行進(jìn)的禁忌行進(jìn)的禁忌忌在人群中穿行忌在人群中穿行 忌不講秩序忌不講秩序 忌阻擋道路忌阻擋道路 忌蹦蹦跳跳忌蹦蹦跳跳 忌跑來(lái)跑去忌跑來(lái)跑去 忌制造噪音忌制造噪音四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象手勢(shì)手勢(shì)遞送物品：遞送物品： -雙手為宜雙手為宜 -遞到手中遞到手中 -主動(dòng)上前主動(dòng)上前 -方便接

17、拿方便接拿 -尖、刃相內(nèi)尖、刃相內(nèi)指引：指引：招手：招手：四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象表情表情自然、友好自然、友好 -注視對(duì)方雙眼（不宜過(guò)長(zhǎng)）注視對(duì)方雙眼（不宜過(guò)長(zhǎng)）-注視對(duì)方的面部，眉心處（最常用）注視對(duì)方的面部，眉心處（最常用）視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 微笑微笑四、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象四、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象服務(wù)距離服務(wù)距離美國(guó)人類學(xué)家和心理學(xué)家愛(ài)德華美國(guó)人類學(xué)家和心理學(xué)家愛(ài)德華. .霍爾將人類的交往空間劃霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域：分為四種區(qū)域：親密距離（親密距離（0 04545厘米，親切、熱烈厘米，親切、熱烈 ） 如：如：擁抱擁抱0 01515厘米厘米（親密狀態(tài)）親密狀態(tài)） 16164545厘米厘米（疏遠(yuǎn)狀態(tài)）疏遠(yuǎn)狀態(tài)）個(gè)人距離個(gè)人距離（