合慶鎮(zhèn)城市運行綜合管理考核辦法(試行)文件

1、合慶鎮(zhèn)城市運行綜合管理考核辦法（試行）為進一步加強城市運行綜合管理工作，逐步建立溝通快捷、分工明確、責任到位、反應快速、處置及時、運轉高效的長效管理機制，保障城市管理新模式高效運行，努力實現(xiàn)“更有序、更安全、更干凈”的工作目標。根據(jù)關于進一步創(chuàng)新社會治理加強基層建設的意見（滬委發(fā)201414號）、浦東新區(qū)城市運行綜合管理工作考核辦法、市區(qū)關于市民服務熱線及網格化綜合管理工作績效考核辦法等文件的精神，結合鎮(zhèn)具體實際，制定本辦法。一、考核原則績效考核實行職責明確、源頭治理、及時處置、責任追究的原則。二、考核主體浦東新區(qū)城市運行綜合管理合慶鎮(zhèn)分中心，具體實施本辦法。（以下簡稱“臺慶鎮(zhèn)城運中心”）三、

2、考核對象考核對象為合慶鎮(zhèn)范圍內涉及網格化綜合管理的相關處置責任單位。（以下簡稱：處置責任單位）四、考核內容由考核主體通過鎮(zhèn)城市運行綜合管理中心發(fā)出指令的執(zhí)行情況，對考核對象的案卷處置時效情況、處置的質量情況等方面，進行綜合考核評價。主要內容有：工作量、結案率、完好率、處置及時率、市民滿意率等五個方面。（一）工作量（案件接收數(shù)）指處置責任單位接收中心派遣的案件數(shù)量，根據(jù)公式，計算出工作量得分。（二）結案率處置結案指處置責任單位收到派遣的案件后，按照浦東新區(qū)城市運行綜合管理合慶鎮(zhèn)分中心指揮手冊規(guī)定的處置流程和標準進行處置，并將處置結果及時反饋到城運中心，要求結案。對該項內容的完成情況，以結案率進行

3、評分。計算公式：結案率=結案數(shù)/接收數(shù)X100%（三）完好率處置責任單位收到鎮(zhèn)城運中心發(fā)出的有效指令后，按照浦東新區(qū)城市運行綜合管理合慶鎮(zhèn)分中心指揮手冊的規(guī)定，一次性處置完成，保證處置質量。完好率是以返工率進行逆反應，返工率指處置責任單位在案卷處理完成后，經核查不合格返回重新派遣處理的案卷比例。計算公式：完好率得分=（1一返工案卷數(shù)+接收案卷數(shù)）X100%（四）處置及時率處置及時指處置責任單位收到派遣的有效案件后，按照浦東新區(qū)城市運行綜合管理合慶鎮(zhèn)分中心指揮手冊規(guī)定的處置時限進行處置，并將處理結果及時反饋到城運中心，要求結案。對部分工作量大的工單，經城運中心認定后可適當放寬處置期限。對案件處置

4、的時效性，以及時率進行評分。計算公式：及時率=（1一超期案件數(shù)/接收數(shù)）X100%（五）市民滿意度市民滿意指市民對承辦單位處理訴求的滿意情況。承辦單位辦結訴求后，由城運中心電話回訪市民滿意度，市民可作出“滿意”（記100分）、“基本滿意”（記80分）、“一般”（記60分）、“不滿意”（記0分）四種評價。計算公式：市民滿意度=（滿意人次x100+基本滿意人次x80+一般人次x60）/總評價人次。五、考核方法考核時限按照單位每月一考，年度綜合的方式進行；五項考核內容按照百分比進行綜合評定。（一）考核周期：處置責任單位績效考核以月為單位，考核周期為一年，年度考核以月度考核分數(shù)為基礎，根據(jù)年度表現(xiàn)綜合

5、打分，計算考核成績并納入鎮(zhèn)考核體系。（二）考核百分比權重處置單位考核指標（權重）如下：工作量（20%、結案率（20%、完好率（10%、處置及時率（40%、市民滿意率（10%進行綜臺評分。年度考核以月度考核平均分為基礎進行計算，考核周期內處置工單總數(shù)為0的單位不列入當年度考核對象。六、獎懲制度為進一步提高處置責任單位之間的效率，鼓勵有關處置責任單位積極解決問題，對符合以下條件的，對有關處置責任單位進行加減分考核：（一）加分項對符合下列條件之一的，由處置責任單位主動申請后經鎮(zhèn)城運中心認定，對有關處置責任單位酌情進行加分獎勵：1. 界限不清：處置責任確實難以準確界定的案件，有關處置責任單位主動跨前解

6、決的，每次加2分。2. 責任不明：暫無明確的處置責任單位的案件，經城運中心指派，有關處置責任單位積極完成指定任務的，每次加4分。3. 疑難案件：解決群眾反映強烈的突出問題、歷史遺留問題成效顯著，工作效率特別高，處理市民訴求社會效果特別好，每次加8分。4. 宣傳報道示范作用：撰寫工作動態(tài)被采納或提供典型案例并入圍的，每次加3分；處置責任單位受理的案件處置結果受到鎮(zhèn)媒體宣傳或通報表揚的，每次加5分；區(qū)級媒體宣傳或通報表揚的，每次加10分；市級媒體宣傳或通報表揚的，每次加20分。（二）扣分項因工作不到位或處置不當且造成社會不良影響等嚴重后果，經核查屬實，有下列情況之一的實行額外扣分：1. 曝光督辦：

7、被鎮(zhèn)級媒體曝光或領導書面督辦的，每次扣5分;被區(qū)級媒體曝光或上級領導書面督辦的，每次扣10分；被市級媒體曝光或上級領導書面督辦的，每次20分。2. 首問責任制：首席接單處置責任單位，不得推諉、扯皮、延期處置。經城運中心核實有推諉、扯皮的，視情每次扣2分。3. 指定責任制：需多個部門解決的案件，由城運中心審定案件的主、協(xié)辦單位，主辦單位必須承擔案件的處置責任、協(xié)辦單位要配合主辦單位共同完成案件的處置任務，緊密協(xié)作，形成工作合力。經城運中心核實，主、協(xié)辦單位不履行各自職責的，視情每次扣5分。4. 虛假反復：對弄虛作假、與事實嚴重不符的辦結；辦結報告內容簡單、信息不全、要素不清等未按處置流程規(guī)范處理

8、反饋案件；市民不滿意造成重復投訴、重新交辦的督辦件或復核件的，有其中之一的每次扣10分。5. 回訪不實：鎮(zhèn)、區(qū)熱線辦電話回訪市民滿意度，市監(jiān)察局通過市民服務熱線滿意度測評系統(tǒng)，以短信、語音電話方式向市民回訪滿意度評價情況?；卦L結果為不滿意的，經核實，確因工作失誤，每次扣5分。6. 約談機制：年內被城運中心約談二次以上的，每次扣2分（含二次），被鎮(zhèn)紀委、鎮(zhèn)城運領導小組約談二次以上的，每次扣3分（含二次）。對于加分項和扣分項的決定，由鎮(zhèn)城運中心負責提供相關案卷派發(fā)、處理情況的收集匯總，由鎮(zhèn)城運領導小組負責審核決定。七、考核等級評定（一）處置責任單位的考核等級設置四個等級分別為：優(yōu)秀、良好、合格、不

9、合格。（二）考核等次的確定考評得分：90分以上為“優(yōu)秀”；75-89分的為“良好”；60-74分的為“合格”；60分以下的為不合格。八、考核結果運用綜合考核以月為單位進行考評，季度、半年度、年度考評將在月度考評的基礎上，平均計算考評成績。（一）月度考核：考核結果經審核后，由城運中心以月報的形式發(fā)布，并報送鎮(zhèn)領導、抄送各處置責任單位。（二）年度考核：年度考核周期為一年（1月1日至12月31日）?？己私Y果經城運中心匯總，報鎮(zhèn)領導小組審核同意后，納入鎮(zhèn)政府績效考核范圍，以書面形式反饋各單位，適時進行通報。（三）排名靠后：月度考核結果連續(xù)三次排名后3位的，由城運中心領導進行約談；季度考核總評排名后3位

10、的，由鎮(zhèn)紀委會同城運領導小組進行約談；年終考核排名后5位的或考核結果不合格的，由鎮(zhèn)城運領導小組進行工作約談。（四）降級處罰：考核結果與年終集體和個人評優(yōu)相結合，年終考核結果不合格的實行降級處罰。合慶鎮(zhèn)綜合管理考核細則評分項目權重/分值評分細則評分依據(jù)數(shù)據(jù)考核工作量處置責任單位接收的有效案件。0.2/20分在同類處置單位工作量排名中，排名前20福次的，計20分；排名中下50%-80臨次的，計6分，排名最后20吟次的，計4分；無工作量的不得分。系統(tǒng)得出。結案率將處理結果及時反饋到城運中心，正常結案。0.2/20分結案率得分=（結案數(shù)/受理數(shù)）x100X0.3o系統(tǒng)得出。完好率案卷處理完成后，經核查

11、不合格返回重新派遣處理的案卷。0.1/10分完好率得分=（1-返工案卷數(shù)+接收案卷數(shù)）x100%<0.1。系統(tǒng)得出。及時率按規(guī)定的處置時限進行處置，并將處理結果及時反饋到城運中心，要求結案。0.4/40分及時率得分=（1一超期案件數(shù)/受理數(shù)）x100X0.4。系統(tǒng)得出。市民滿意度市民對承辦單位處置訴求的滿意度情況。0.1/10分滿意度得分=【（滿意人次X100+基本滿意人次X80+一般人次X60）/總評價人次】X0.1。城運中心、區(qū)熱線辦回訪、市監(jiān)察局抽查。加扣分加分項1、處置責任確實難以準確界定的案件，有關處置責任單位主動跨前解決。加分每次加2分。由各單位于考核前提交城運中心相關說明材

12、料。2、暫無明確的處置責任單位的案件，經城運中心指派，有關處置責任單位積極完成指定任務。加分每次加4分。由各單位于考核前提交城運中心相關說明材料。3、解決群眾反映強烈的突出問題、歷史遺留問題成效顯著，工作效率特別高，處理市民訴求社會效果特別好。加分每次加8分。由各單位于考核前提交城運中心相關說明材料。4、撰寫工作動態(tài)被采納或提供典型案例并入圍。加分每次加3分。由各單位于考核前提交城運中心相關說明材料。5、處置責任單位受理的案件處置結果受到鎮(zhèn)、區(qū)、市級媒體宣傳或通報表揚。加分每次加5、10、20分由各單位于考核前提交城運中心相關說明材料。扣分項1、被鎮(zhèn)、區(qū)、市三級媒體曝光或領導書面督辦的?？鄯置看慰?、10、20分。城運中心負責核實。2、首席接單處置責任單位有推諉、扯皮的?？鄯置看慰?分。城運中心負責核實。3、主、協(xié)辦單位不履行各自職責的?？鄯置看慰?分。城運中心負責核實。4、對弄虛作假、與事實嚴重不符的辦結；辦結報告內容簡單、信息不全、要素不清等未按處置流程規(guī)范處理反饋案件；市民不滿意造成重復投訴、重新交辦的督辦件或復核件的?？鄯置看慰?0分。城運