電話招生的溝通技巧

1、增強(qiáng)聲音感染力在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話咨詢中，由于不是跟學(xué)生和家長(zhǎng)面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)產(chǎn)生影響。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在電話咨詢過(guò)程中,成功的因素大概有55恕上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%t是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)咨詢對(duì)象產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語(yǔ)言相關(guān)的。一、聲

2、音要素在電話咨詢時(shí)最重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：1. 熱情一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟對(duì)方在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑,講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情,所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)學(xué)生和家長(zhǎng)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有

3、注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話咨詢室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。不要太熱情太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。2. 語(yǔ)速在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的

4、效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。3. 音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不活或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太活話音而誤解了你的本意；打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話乂顯得對(duì)客戶不太禮

5、貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。4. 發(fā)音的活晰度活晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性?；钗Z(yǔ)速有一定的關(guān)系,如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)活晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的活晰。5. 善于運(yùn)用停頓在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道對(duì)方是否在聽(tīng)，也不知道對(duì)方聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長(zhǎng)的注意力。

6、對(duì)方示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處,就是可能對(duì)方有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。二、措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐?wèn)題時(shí)有以下五方面要注意：1. 回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性如果家長(zhǎng)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給對(duì)方一種很活晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。2. 配合肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與學(xué)生和家長(zhǎng)面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要

7、配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)乂會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)對(duì)方雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，他們是可以通過(guò)你的聲音感受到的。3. 積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，這所學(xué)校只有一個(gè)山西的學(xué)生，于是直接告訴客戶，在這所學(xué)校里只曾有一個(gè)山西的學(xué)生就讀，顯然這會(huì)對(duì)家長(zhǎng)造成消極的影響，認(rèn)為學(xué)校規(guī)?？赡懿淮?。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這所學(xué)校里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)山西某某地的學(xué)生了，給家長(zhǎng)的感覺(jué)就是你對(duì)當(dāng)?shù)剡€比較了解，而且學(xué)校招生范圍很廣，就會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一定的積極影響。4. 自信作為電話咨詢?nèi)藛T

8、一定要自信，說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果學(xué)生和家長(zhǎng)覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給家長(zhǎng)承諾，可以有效地增加對(duì)方對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5. 簡(jiǎn)捷活晰講話盡可能簡(jiǎn)捷、活晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想活楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、活晰的話來(lái)表達(dá)活楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給對(duì)方一個(gè)活晰的概念，會(huì)使家長(zhǎng)感到愉快，留下一個(gè)好印象。三、建立融洽的關(guān)系在電話中跟學(xué)生及其家長(zhǎng)建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開(kāi)場(chǎng)白講完以后，對(duì)

9、方為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟對(duì)方建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：1. 適應(yīng)客戶的聲音特性要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒(méi)有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、十脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屆于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果學(xué)員是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把

10、自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)；如果家長(zhǎng)或?qū)W員是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。2. 贊美對(duì)方贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美學(xué)生和家長(zhǎng)，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。3.指出客戶目前存在的問(wèn)題學(xué)員現(xiàn)階段有哪些培訓(xùn)需求和潛在需求，咨詢?nèi)藛T要通過(guò)和客戶的交談中了解到。四、自我調(diào)整身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話咨詢?nèi)藛T，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而

11、有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。咨詢員天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)咨詢?nèi)藛T打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。有些咨詢?nèi)藛T表情很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果家長(zhǎng)給你說(shuō)，他的孩子高考落榜了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟對(duì)方的情緒沒(méi)有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)對(duì)方的感情。如果跟對(duì)方聊得非常開(kāi)心，你要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來(lái)；如果對(duì)方不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理

12、心。仔細(xì)閱讀下面的對(duì)話，然后回答對(duì)話后的問(wèn)題。客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧?？蛻簦簩?duì)對(duì)對(duì)，我指的就是那種。電話銷售人員：您想咨詢什么呢?客戶：它有多重啊?電話銷售人員：您稍微等一下，讓我?guī)湍乙徽遥缓靡馑寄偕晕⒌纫粫?huì)兒，它的重量是1.6公斤?？蛻簦憾嚅L(zhǎng)呢？電話銷售人員：您是指長(zhǎng)度啊，那您稍等一會(huì)兒，我再幫您看一看，它的長(zhǎng)度是260公分。客戶：你們的電腦怎么保修??？電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊?？蛻簦耗沁@個(gè)顯示屏也是三年保修，對(duì)吧？電話銷

13、售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧?？蛻簦阂荒瓯Ｐ薨?，人家都是三年保修你們?cè)趺词且荒瓯Ｐ扪?？電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修?？蛻簦喝绻銈兡莻€(gè)顯示屏壞了怎么辦？電話銷售人員：您是指怎么壞了？客戶：如果說(shuō)我的顯示屏裂開(kāi)了那怎么辦？電話銷售人員：那這個(gè)顯示屏只要你們沒(méi)有碰過(guò)之類的，都是屆于保修范圍的。客戶：那你怎么知道那個(gè)顯示屏有沒(méi)有被碰過(guò)呢？電話銷售人員：這樣吧，因?yàn)槲沂亲鲣N售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個(gè)電話，您跟我們的客戶服務(wù)中心的人談一談怎么樣？如果您是客戶，剛才的這個(gè)銷售代表，您覺(jué)得他這些方面做的好不好？(1) 態(tài)度(2) 專業(yè)(3) 聲音(4) 其它客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。*四種不同類型的客戶圖6-2不同類型客戶的情感需求客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻乂總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問(wèn)：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃貞上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里