酒店年度培訓計劃

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_酒店年度培訓計劃 酒店年度培訓規(guī)劃方案【1】扎實、全面的培訓是優(yōu)質服務的基礎和保證。在20_(請自填)年中，蕭山賓館的培訓工作從以下四個方面進行。一、常規(guī)培訓對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在20_(請自填)年度，賓館的常規(guī)培訓已經(jīng)做到：1、次次有計劃，月月有主題在20_(請自填)年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度培訓計劃。在20_(請自填)年4月份起，為了加強領班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。根據(jù)已制訂的計劃以及

2、實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、內外有聲服務的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。 本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542.

3、5小時。2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括員工手冊、員工行為規(guī)范、飯店知識、集團公司及蕭山賓館簡介、飯店意識、周邊旅游城市及交通、職業(yè)道德及飯店禮儀、衛(wèi)生防疫知識、飯店消防、安全知識、集團公司服務理念、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。 在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每月都安排12次新員工培訓，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

4、在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫新員工培訓記錄表，寫出每日所學內容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等。3、外語培訓20_(請自填)年在員工中進行了日語和英語的培訓。四月份起由公關部的鄭輝執(zhí)教進行了為期三個月的日語培訓，學員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動，由總辦編輯有關日常英語培訓資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零

5、式由領班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：工作和學習時間發(fā)生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業(yè)余時間學習；領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進度。二、管理人員培訓管理

6、人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行。1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20_(請自填)年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的'自行學習和準備教學資料，在每月14日、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經(jīng)理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項研討班。2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓。如飯店管理者的語言藝術、法律糾紛、安全與消防、增強管理意識，提高管理技巧、口語表達的理論和技巧、企業(yè)文化講座等

7、等。本年度對領班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。三、培訓員俱樂部活動1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內，所有培訓員都進行了理論和實踐的考核?？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門培訓員由賓館考核?？己私Y果除一名培訓員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括培訓員資格認證、培訓員培訓、溝通技巧等等。3、建立培訓員月度津貼制度。從20_(請自填)年1月份起，以部門培訓員50元，班組

8、培訓員30元標準，和部門獎金同時發(fā)放；并相應制訂了有關規(guī)章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。4、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在20_(請自填)年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩，包括微笑美學、英語培訓、培訓員培訓、服務小品演示等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的溝通在我們的工作中培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的服務語言魅力培訓觀摩。同時，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，如蔡燕萍的餐廳常見問題處理、謝建軍的管理技巧等，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進。5、9月份在總經(jīng)理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。6

9、、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā)的培訓員俱樂部章程，并完善了如月度計劃表、班組月度計劃一覽表、培訓評估表等。四、培訓記錄和考核1、全面使用飯店管理部下發(fā)的培訓手冊。正式員工和培訓生都人手一本，每次經(jīng)過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了培訓記錄卡，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對培訓手冊和培訓記錄卡進行檢查。2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。3、每月主題培訓的考核，如飯店產(chǎn)

10、品知識、崗位操作、服務規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。 酒店員工培訓計劃【2】一、 入職須知：1、 新員工上崗后試用期為一個月，根據(jù)工作需要酒店有權在內部調整員工崗位。2、 辦理入職手續(xù)程序：填寫酒店員工履歷表提交身份證復印件1張2張一寸照片試用合格后領取制服安排

11、住宿接受崗位培訓即可入職。二、 離職須知：1、 員工離職必須提前7天向所在部門負責人提出書面申請。2、 離職手續(xù)的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序將結發(fā)薪資。3、 辭職申請程序：到人事部領取辭職申請書呈所屬部門經(jīng)理批示人事部做最后面談后簽署意見總經(jīng)理審核審批退還部門工作物品和進行相關工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字退宿人事部復核財務部結算工資。三、 行為規(guī)范1、 下班后無公事應該在30分內離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。2、 上、下班程序：上班程序：員工從員工通道進入打卡上班更衣室更換工作服進入營業(yè)區(qū)上班。 下班程序：員工從員工通道進入走員工通道打卡下班更衣室更換

12、衣服離開酒店。3、 員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領導反映。4、 員工不得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客服電話。四、 儀表儀容1、 員工進酒店后會得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質量。2、 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。五、 人的因素1、 員工的服務意識（不僅僅是服務員，所有人都要有服務意識）2、 員工的服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。3、 服務人員在服務中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、 怎

13、么保持培養(yǎng)良好的服務心理？1、 不斷增強自身的文化素質和修養(yǎng)。2、 不斷提高自身的專業(yè)技能。3、 具備服務于大眾的奉獻精神。七、 怎樣解決客人的投訴問題？1、 在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質，做好防范于未然。2、 如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。八、 酒店人員的基本要求1、 基本素質要求：素質的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結果。 心理素質：a、能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。b、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。c、能克服空閑時的松弛感。d、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。九、 如何培養(yǎng)員工的團隊意識？1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。2、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協(xié)調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。十、 員工總體培訓計劃及方案。1、培訓目的：酒店發(fā)展的需要增進服務意識，提高自身素質、心態(tài)及技能。