客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶關(guān)系管理就是在有限的時間內(nèi)與客戶建立可信任的職業(yè)關(guān)系。具體包括以下流程。一、初次接觸（識別客戶）1、目標(biāo)：憑借客戶可信任的通道，通過標(biāo)準(zhǔn)流程，邀約客戶見面。2、完成時間：21天。3、實施內(nèi)容（短信及話術(shù)模板可根據(jù)話術(shù)組成果進行修改）：步驟一：維護機構(gòu)短信接觸對于新分配歸屬關(guān)系的客戶，維護機構(gòu)應(yīng)參照下述短信模板編輯短信模板：尊敬的XXX先生/女士，您是我行貴賓客戶，為便于您與我行聯(lián)絡(luò)及享受到我行提供的各項服務(wù)，我行特為您安排一位專屬客戶經(jīng)理XXX，聯(lián)系方式為XXXXXXXXXXX，歡迎您隨時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。感謝您選擇興業(yè)銀行成為您的得力伙伴！短

2、信發(fā)送的模板落款為興業(yè)銀行步驟二：維護人員短信接觸維護機構(gòu)對新分配歸屬關(guān)系的客戶進行短信告知24小時后，維護人員參照下述短信模板編輯內(nèi)容對單客戶發(fā)送短信，再次告知客戶其維護人員姓名和聯(lián)系方式。短信模板：尊敬的XXX先生/女士，我是您的專屬客戶經(jīng)理XXX，您對我行的業(yè)務(wù)需求及服務(wù)需求都可聯(lián)系我，如果您方便的話，我將于近X日與您聯(lián)系，我將竭誠為您服務(wù)！短信發(fā)送的模板落款為“興業(yè)銀行*（分行）*支行 *（姓名） *（手機號）興業(yè)銀行”步驟三：維護人員電話接觸維護人員通過CRM系統(tǒng)對單客戶發(fā)送短信后，若客戶48小時內(nèi)未回復(fù)，則選擇合適的時點，通過辦公室固定電話/預(yù)留手機號聯(lián)系客戶。電話話術(shù)：*先生/女

3、士您好，您是我行的XX(理財/信用卡/貸款)客戶，我是興業(yè)銀行XX分行XX支行的XXX，是您的專屬客戶經(jīng)理。不知我行發(fā)送給您的短信是否收到？您是我行的貴賓客戶，對于我行的任何業(yè)務(wù)需求及服務(wù)需求都可以聯(lián)系我，我將竭誠為您服務(wù)。您看何時方便我可以當(dāng)面向您詳細(xì)介紹。如果維護機構(gòu)及維護人員遵照以上三步驟告知客戶并與客戶進行接觸后，客戶流露出厭煩情緒，則暫停與客戶聯(lián)系，擇機再與客戶聯(lián)系。4、工作結(jié)果：促成邀約見面/未能促成邀約見面。（1）如果促成邀約見面，則進入下一環(huán)節(jié)；（2）如果未能促成邀約見面，則由團隊主管決定：繼續(xù)跟蹤/更換客戶經(jīng)理/放棄。若未能邀約見面，可在致電后2-3日后由團隊主管致電客戶，表

4、明團隊主管身份，感謝客戶對我行業(yè)務(wù)的大力支持，提出是否對指定的客戶經(jīng)理不滿意，是否更換專屬客戶經(jīng)理，確保銷售線索不能中斷。執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件三客戶信息表、附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志二、了解熟悉客戶1、目標(biāo)：與客戶建立日常聯(lián)系，收集客戶信息，了解熟悉客戶。2、完成時間：與步驟3合計21天。3、實施內(nèi)容：（1）每個工作日打20個客戶電話，約見2個客戶；（2）根據(jù)客戶基本性格采用相應(yīng)的聊天方式了解熟悉客戶，收集相關(guān)信息。具體話術(shù)詳見客戶關(guān)系管理流程話術(shù)通過CRM系統(tǒng)查詢客戶基本信息，針對未完整信息，通過與客戶電話、短信、郵件、微信

5、等多渠道方式的溝通，或者通過尋找共同點（如地源關(guān)系、興趣愛好等）了解客戶的基本信息/聯(lián)系信息/家庭信息/禁忌，更新完善客戶信息表及零售CRM系統(tǒng)中基本信息、聯(lián)系信息模塊。l 補充完善基本信息；l 收集背景資料；l 客戶價值判斷（3）重點記錄客戶訴求、愿望、困難和抱怨等，并尋求解決途徑。（4）在與客戶溝通過程注意展現(xiàn)專業(yè)能力，避免涉及客戶隱私類問題。不得貿(mào)然與客戶談?wù)撈渚C合金融資產(chǎn)，可以利用系統(tǒng)了解客戶資產(chǎn)負(fù)債情況。4、工作結(jié)果：客戶信息完整率需達到70%以上。執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件三客戶信息表、附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志三、識別

6、權(quán)力中心1、目標(biāo)：識別家庭中掌握話語權(quán)的人并促成邀約見面，同時了解熟悉其客戶信息。2、實施內(nèi)容：通過與客戶的日常溝通，掌握其家族中有話語權(quán)的人，利用適當(dāng)時機邀約見面，并了解熟悉該有話語權(quán)的人。3、工作結(jié)果：識別并見面/識別但未見面/未識別。若未能邀約見面，可視情況再約見面時間或通過權(quán)力人認(rèn)可的通道實現(xiàn)見面。比如權(quán)力人為商人，可通過商渠道或針對其興趣的休閑娛樂實現(xiàn)見面。執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件三客戶信息表、附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志四、需求發(fā)現(xiàn)1、目標(biāo)：通過對客戶及家庭的了解，確定客戶所處的生命周期，發(fā)現(xiàn)挖掘需求。2、完成時間：14

7、天。3、實施內(nèi)容：在熟悉客戶的基礎(chǔ)上，利用共同話題、興趣愛好或朋友圈進一步接觸客戶，根據(jù)客戶所處不同生命周期，挖掘需求。如結(jié)婚、買房、養(yǎng)老、醫(yī)療等方面。4、工作結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客戶需求，完善客戶需求表。執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志五、產(chǎn)品配置1、目標(biāo)：根據(jù)客戶需求配置合適的產(chǎn)品。2、完成時間：7天3、實施內(nèi)容：（1）根據(jù)客戶需求進行資產(chǎn)組合配置；（2）選擇合適的產(chǎn)品后可視情況與專業(yè)人員如理財經(jīng)理、小企業(yè)客戶經(jīng)理等協(xié)作營銷。（3）提供2-3個資產(chǎn)配置方案供客戶選擇，并根據(jù)客戶意見更新修改。以封閉式提問的方式給客戶一個選擇

8、權(quán)。如：客戶生命周期屬于成長期，子女出生不久，則可向客戶提供基金定投/零存整取/保險供客戶選擇。4、工作結(jié)果：選定與客戶需求相匹配的產(chǎn)品供客戶選擇。執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志六、成交處理1、目標(biāo)：實現(xiàn)銷售。2、完成時間：7天3、實施內(nèi)容：實現(xiàn)銷售/未實現(xiàn)銷售。（1）實現(xiàn)銷售:對客戶的選擇給予肯定及表揚，同時感謝對我行業(yè)務(wù)的大力支持。流程環(huán)節(jié)流程規(guī)范產(chǎn)品推薦向客戶推薦符合其需求的本行零售產(chǎn)品/業(yè)務(wù)向客戶介紹產(chǎn)品/業(yè)務(wù)具體信息風(fēng)險揭示向客戶充分揭示產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的相關(guān)風(fēng)險確認(rèn)購買客戶確認(rèn)意向購買/開辦某款本行零售產(chǎn)品/

9、業(yè)務(wù)確認(rèn)客戶風(fēng)險承受能力與購買產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級是否匹配客戶簽約提醒客戶閱讀銷售文件、風(fēng)險揭示書和權(quán)益須知客戶簽署協(xié)議、填寫表單經(jīng)辦人與上級主管簽字確認(rèn)登記臺賬登記銷售臺賬、記錄零售CRM系統(tǒng)工作日志（2）未實現(xiàn)銷售：記錄未實現(xiàn)銷售的原因，尋求下一次合作的可能。若客戶與他行成交，客戶經(jīng)理應(yīng)了解他行產(chǎn)品的特點，如有缺陷適時向客戶揭示。4、工作結(jié)果：執(zhí)行措施：客戶按日提交至團隊主管：附件四客戶管理進度表團隊主管按周提交至支行行長：附件五客戶關(guān)系管理周工作日志七、售后管理1、目標(biāo)：維護客戶關(guān)系的存續(xù)性。2、完成時間：長期3、實施內(nèi)容：（1）時點：生日祝福/紀(jì)念日祝福/產(chǎn)品運作報告/每月還貸提醒/信用卡優(yōu)惠活動通知/調(diào)整客戶資產(chǎn)配置。（2）方式：可通過電話、短信、見面等傳統(tǒng)方式，也可借助非即時通訊工具如微信、微博等方式與客戶進行持續(xù)聯(lián)系溝通。（3）聯(lián)系頻率鉆石客戶：上門拜訪>1次/月；黑金客戶：上門拜訪>1次/月，電話聯(lián)系>1次