醫(yī)患溝通學復習資料整理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)患溝通學復習資料整理v 醫(yī)患溝通學概念醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，特指醫(yī)務人員與病人及其家屬成員之間信息交流的過程。在醫(yī)患衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病。使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。v 醫(yī)患溝通的目的1） 提高診斷準確性2） 提高治療效率3） 提高支持力4） 提高雙方滿意度5） 改善健康轉(zhuǎn)歸6） 促進合作與伙伴關(guān)系，防止糾紛。7） （書上）正確診斷疾??；更有效治療疾?。蝗谇⑨t(yī)患關(guān)系；妥善解決醫(yī)患糾

2、紛v 醫(yī)患溝通的障礙產(chǎn)生原因思想觀念的差異、知識結(jié)構(gòu)的差異、利益調(diào)整的差異、權(quán)力分配的差異、醫(yī)患信息不對稱的相對平衡趨勢。v 重建醫(yī)患關(guān)系的原則重建醫(yī)患關(guān)系必須確立一體的、動態(tài)的以及系統(tǒng)的思維方式，并要站在現(xiàn)實即市場經(jīng)濟的視角上立體審視，方能找到新型醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的科學方法和有效途徑。1堅持以人為本，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)健康發(fā)展的原則2確立滿足人民群眾日益增長的健康需求的原則3利于現(xiàn)代醫(yī)學健康發(fā)展的原則4利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)v 重建新型醫(yī)患關(guān)系的對策與措施1以政策和制度建設為基礎平臺（1）制定并完善全民基本醫(yī)療保障的政策和體系： （2）全面強制實施醫(yī)療責任保險制度：（3）醫(yī)院體制和管理機制

3、改革：2以法律法規(guī)建設為根本保證（1）進一步加強和完善我國衛(wèi)生法律制度建設：（2）進一步加強衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系建設：（3）研究制定醫(yī)療合同法： 3以醫(yī)患溝通為主要和直接途徑醫(yī)療衛(wèi)生工作者必須與患者和社會進行全面的溝通。這種溝通不僅是在醫(yī)療技術(shù)服務的層面上，更重要的是觀念、心理、社會、經(jīng)濟、制度和法律等層面上的溝通。v 人的需要層次（馬斯洛需要層次理論）生理需要（最基本）、安全需要、社交需要（歸屬與相愛的需要）、尊重需要、自我實現(xiàn)需要（成就需要）v 患者及家屬的需要1） 生命安全需要（第一重要）2） 特別生理需要3） 傷病相關(guān)信息需要4） 關(guān)愛和歸屬需要5） 尊重需要6） 高質(zhì)量生存需要7） 合理

4、支出需要v 醫(yī)學模式的含義是人類抵御疾病和認知人的生命的實踐中對醫(yī)學的總的看法，即以醫(yī)學觀。它的思想觀念和思維方式即表現(xiàn)了醫(yī)學的基本特征，又是指導醫(yī)學實踐的基本觀點。醫(yī)學模式研究醫(yī)學的屬性、職能、結(jié)構(gòu)和發(fā)展規(guī)律。v 重建新型醫(yī)患關(guān)系的原則1） 堅持以人為本，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)健康發(fā)展的原則2） 確立滿足人民群眾日益增長的健康需求的原則3） 利于現(xiàn)代醫(yī)學健康的原則4） 利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)（論述題需擴張）v 醫(yī)患關(guān)系的倫理特征1） 具有一致性和相容性。醫(yī)患雙方的目標是一致的；醫(yī)療的過程是醫(yī)患雙方互利、互動、互補、互助的過程。2） 具有不平衡性和矛盾性。往往醫(yī)務人員職業(yè)的權(quán)威性，技術(shù)的專業(yè)

5、性，處于主導、支配地位、決定地位。患者為被動、依賴的，受人操縱的。醫(yī)患間常會出現(xiàn)隔閡、矛盾、沖突、糾紛。v 醫(yī)患溝通的倫理原則1） 以人為本，發(fā)揚人道2） 平等公正，誠信友愛3） 舉止端莊，語言文明4） 知情同意，保守醫(yī)密5） 醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務v 情緒形成的三要素情景、認知、生理變化v 常見心理問題（套入論述題）焦慮、恐懼、抑郁、孤獨、依賴、退化、猜疑與懷疑、憤怒、否認、自我概念變化和紊亂v 醫(yī)事法醫(yī)事，即醫(yī)療衛(wèi)生之事務，泛指為維護和保障人體生命健康而進行的一切個人和社會活動的總和。它涵蓋醫(yī)學、藥物學和衛(wèi)生學三大學科體系。醫(yī)事法是由國家專門機關(guān)創(chuàng)制，并以國家強制力保證實施，旨在保護人體健康和

6、有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。其特征：以保護公民生命健康權(quán)為根本宗旨；綜合性和多樣性；科學性和技術(shù)規(guī)范性；社會共同性。v 醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素三要素：主題、客體、內(nèi)容。缺一不可主題：指醫(yī)事法律關(guān)系的參加者。即在醫(yī)事法律關(guān)系中享有權(quán)利并承擔義務的當事人，包括國家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機關(guān)，醫(yī)藥衛(wèi)生組織、企事業(yè)單位、社會團體和公民。內(nèi)容：指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法所享有的權(quán)利和承擔的義務?？腕w：指醫(yī)事法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務所指向的對象，包括公民的生命健康權(quán)；行為；物；精神產(chǎn)品。v 溝通的概念信息溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。v 溝通的過程：信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解

7、碼、信息反饋、溝通干擾。v 溝通的六要素：發(fā)出者、信息、系統(tǒng)、語言、接收者、環(huán)境v 溝通的基本原則：誠信、明確性；簡明、連續(xù)性原則溝通的根本指導思想以人為本v 醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成：人文素養(yǎng)、禮儀習慣、語言技巧、善解人意、大方寬容、社會閱歷、醫(yī)學知識、通俗表達v 醫(yī)患溝通的基本原則：以人為本、誠信、平等、整體、同情、保密、反饋、共同參與醫(yī)患溝通的三個階段。1.開始階段：包括打招呼，自我介紹，營造一個輕松和諧的氣氛2.中間階段：主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料和檢查單的客觀資料3.結(jié)束階段：討論病情，提出治療方法，給予具體意見v 醫(yī)務人員的言語溝通技巧：語言：安慰性、鼓勵性、勸說性、積極的

8、暗示性、指揮性1） 運用得體的稱呼語2） 充分利用語言的幽默3） 多用稱贊的語言4） 語言表達簡潔明確5） 講究提問的技巧6） 使用保護性語言，忌用傷害性語言7） 不評價他人的診斷與治療8） 醫(yī)療服務環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”。v 醫(yī)務人員的非言語性溝通技巧行為舉止的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢重視第一印象，舉止端莊，目光接觸，面部表情，身體姿勢（微微欠身、點頭、側(cè)身），距離與方向，用超語詞性提示溝通，接觸v 醫(yī)患交友的意義：1） 體現(xiàn)了生物心理社會醫(yī)學模式的要求2） 有助于醫(yī)患雙方的誠信合作3） 減少醫(yī)療糾紛4） 有利于醫(yī)療的延續(xù)v 醫(yī)患交友的原則：1） 提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度

9、是醫(yī)患交友的前提2） 尊重病人的權(quán)利是醫(yī)患交友的基礎3） 注重與病人的談話技巧，并增加工作外溝通4） 避免交友的庸俗化。（不能建立在物質(zhì)基礎上）。v 目前“病人選醫(yī)生”存在的問題：（1）選擇的盲目性（2）忽視了醫(yī)療工作的特殊性（3）擇醫(yī)重心不平衡v 簡述醫(yī)院健康教育的原則：科學性、針對性、啟發(fā)性、直觀性、規(guī)律性、群眾性。v 社區(qū)衛(wèi)生服務的“六位一體”社區(qū)衛(wèi)生服務的“六位一體”是指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關(guān)部門向居民提供的預防、醫(yī)療、保健、康復和健康教育及計劃生育的有效、經(jīng)濟、方便、綜合連續(xù)的基層衛(wèi)生服務。v 醫(yī)院建立“綠色通道”的目標。安全、暢通、規(guī)范、高效門診醫(yī)患溝通Ø 門診患者的

10、特征：1、 身份的各異性2、 病情的復雜性（病種構(gòu)成復雜，病程長短不一）3、 就診的隨機性（時間、數(shù)量的隨機性）4、 心態(tài)的多樣性Ø 門診工作特點：1、 診療工作的繁重性和時限性（工作量大，時間有限）2、 接診過程的不連貫性和風險性（醫(yī)生不長期固定在門診工作，復診患者被不同醫(yī)生接診）3、 就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復雜性（一環(huán)節(jié)出問題會影響整個就診過程）4、 業(yè)務工作的專業(yè)性和多元性（涉及科學領域眾多，工作人員來自不同專業(yè)，醫(yī)療護理工作需多部分的支持）Ø 醫(yī)患溝通的途徑與方法：1、 轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務模式（以患者為中心，以疾病為中心；生物心理社會）2、 加強技術(shù)力量，嚴格維

11、護首診負責制（確保?？铺焯煊虚T診）3、 掌握溝通技巧，做好診間的診療工作（問診、體格檢查、病情分析、提出治療方案）4、 運用合適載體，建立護患良好關(guān)系（接診過程時的態(tài)度、言行，分診過程中的醫(yī)療護理經(jīng)驗、問話技巧；治療處理的過程中建立信任關(guān)系）5、 掌握心理學知識，注意心理撫慰與疏導6、 優(yōu)化服務流程、建立全程導診服務。7、 診療服務多樣化，探索人性化服務模式8、 各科室通力協(xié)作、辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理。急診醫(yī)患溝通Ø 急診患者和家屬特征1、 病情的急危重性（夜間屬多，病勢急，病情變化快）2、 情況的突發(fā)性3、 求醫(yī)的緊迫性4、 后果的嚴重性（急診，重癥患者多，病情來勢兇猛，易出現(xiàn)嚴重后果

12、，家人難以接受或糾紛）Ø 急診工作特點1、 節(jié)奏的緊張性和有序性（處于緊張的待命狀態(tài)）2、 診療的隨機性和規(guī)律性（工作量隨機性大，病患有季節(jié)、規(guī)律性）3、 技術(shù)的專業(yè)性和全面性（患者發(fā)病急，疾病譜廣，病情嚴重復雜，醫(yī)護人員需掌握多個醫(yī)療知識和急求知識）4、 矛盾的突出性和尖銳性（部分多，環(huán)節(jié)多，醫(yī)患摩擦亦增多，醫(yī)患雙方需求和現(xiàn)實的矛盾）Ø 醫(yī)患溝通的途徑與方法1、 增強責任意識，主動提供醫(yī)療服務2、 迅速果斷準確，積極有效實施急救3、 各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者4、 講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷5、 認真交代病情，如實記錄急救經(jīng)過（ 如實記錄搶救經(jīng)過，準確判斷、認真描述

13、接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)師時間及醫(yī)師到達時間、進行搶救時間等）內(nèi)科醫(yī)患溝通Ø 內(nèi)科疾病特征：1、 病程較長，疾病常有反復2、 病情復雜多變，癥狀不典型3、 治療見效較慢，多需長期服藥4、 與生活相關(guān)性疾病增多5、 早期干預改變了疾病的自然經(jīng)過6、 多種內(nèi)科疾病并存現(xiàn)象7、 身心疾病增多Ø 患者身心特征1、 情緒變化較大2、 多伴有社會心理問題（缺乏社會醫(yī)療保險，經(jīng)濟困難，就業(yè)，學習焦慮、抑郁）3、 易伴有人格的改變（情緒波動，長期疾病折磨易敏感多疑、自我中心、被動依賴喪失信心）4、 患者的心理變化較為復雜（否認心理、恐懼心理、孤獨心理、敏感心理）Ø 醫(yī)患

14、會談方法：1、 營造寬松的會談氣氛2、 認真投入的談話（集中注意力謙虛有禮貌，及時應答慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于聆聽）3、 正確引導會談方向（使會談自然流暢，控制會談進程）4、 力求信息準確可靠（把握重點、深入探詢）5、 避免過多使用專業(yè)術(shù)語6、 處理好談話中的沉默7、 不評價他人的診療Ø 醫(yī)患會談中的注意點：1、 盡可能用數(shù)字來說明（便于病人理解）2、 記下關(guān)鍵信息3、 盡量使用中性言語（提問避免偏向性）4、 一次問一題（條理性）5、 不要重復詢問6、 會談結(jié)束前總結(jié)（避免疏漏項目和指標）Ø 促進高效治療的溝通要點：告知患者病情的風險程度征求對治療方案的認同引導患

15、者配合治療健康教育內(nèi)容外科醫(yī)患溝通Ø 外科特征：1、 效果好，收效快，有局限性2、 合作性治療（外科需各方面的主動協(xié)助，密切配合）3、 風險性極大4、 技術(shù)含量大5、 心理社會因素（與外傷、外科感染性疾病，外科手術(shù)）Ø 外科患者特點：1、 術(shù)前心理特點：焦慮、恐懼、睡眠障礙2、 術(shù)中心理特點：恐懼達到最高點（非全麻）3、 術(shù)后心理特點：憤怒、自卑、焦慮、人際關(guān)系障礙Ø 醫(yī)患溝通的方法與途徑：1、 用心傾聽（最基本）2、 全面接受患者（不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)）3、 澄清事實（弄清事情的實際經(jīng)過，以及發(fā)病整個過程中病人的情緒反應和身體體驗）4、 為治

16、療留有空間（術(shù)前使患者有思想準備，講清術(shù)后會）5、 與患者家屬共度難關(guān)6、 做好術(shù)前術(shù)后指導（包括手術(shù)的目的、意義，手術(shù)方式及手術(shù)過程可能會出現(xiàn)的問題，術(shù)后引流管的作用及注意事項）1） 提問（善于提問）2） 解釋3） 術(shù)前與患者談話及家屬簽字4） 手術(shù)中言談舉止要謹慎5） 手術(shù)后溝通6） 特殊手術(shù)溝通婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通Ø 疾病特征：1、 年齡跨度大，疾病譜廣2、 患病率高，受重視程度低3、 涉及個人隱私多4、 病情變化快，發(fā)生情況突然5、 原因不明者多，舉證困難6、 診斷技術(shù)局限，不能完全滿足產(chǎn)婦的期望Ø 患者身心特征：1、 諱疾忌醫(yī)，難受性強（難為情，農(nóng)村婦女難受性強，能忍則

17、忍）2、 怕到男醫(yī)生處就診3、 怕做婦科檢查4、 忽視孕期保健，拒絕孕期治療5、 盲目追求剖宮產(chǎn)6、 優(yōu)生優(yōu)育愿望強烈，不能接受病殘兒的發(fā)生Ø 醫(yī)患溝通的途徑和趨勢：1、 提高婦產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)2、 強化對婦產(chǎn)科患者的心理疏導3、 普及婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識4、 提高語言溝通技巧5、 優(yōu)化環(huán)境，緩解病人緊張情緒6、 開拓思路，為患者提供人性化服務兒科醫(yī)患溝通Ø 疾病特征：1、 起病急，臨床表現(xiàn)不典型2、 病情易反復且變化多端3、 各年齡階段兒童患病種類不同4、 與成人疾病種類有很大不同5、 小兒對致病因素所致的病理反應與成人不同6、 免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差Ø

18、 患兒身心特點：1、 自我表達能力差2、 情感控制力低3、 對疾病的耐受力低，反應性強4、 患病后心理變化大5、 檢查及治療時不易合作6、 自尊心強與心理承受能力的不相適應7、 患病后依戀及依賴性增強Ø 家長的身心特點：1、 焦慮和緊張2、 家長對患兒對分的照顧和溺愛3、 家長對患兒不正確行為的容忍和支持4、 懷疑和不信任Ø 醫(yī)患溝通的途徑和趨勢1、 根據(jù)不同患兒的特點，采取不同的方式進行溝通2、 解讀嬰幼兒及兒童患者的形體語言3、 與患兒家長有效溝通4、 醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通（提高醫(yī)療技能和水平）5、 醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通腫瘤疾病醫(yī)患溝通Ø 腫瘤疾病特征：1、 惡性

19、腫瘤分布面廣，危害性大2、 惡性腫瘤為廣譜性疾病，多學科參與3、 惡性腫瘤治療效果不確定，治療費用高昂4、 治療方法復雜，沒有統(tǒng)一的治療規(guī)范Ø 患者及家屬身心特點1、 病人對疾病的知情權(quán)收到侵犯2、 病人及其家屬對惡性腫瘤認識水平較低3、 病人及家屬對治療的期望值過大4、 “病急亂投醫(yī)”，對治療方法選擇不當Ø 醫(yī)患溝通的途徑和趨勢1、 充分了解病情的基礎上，客觀告知病人及家屬相關(guān)疾病信息2、 提供相應治療方法供病人及家屬選擇3、 提供病人及家屬治療過程中充分的信息4、 主動防范醫(yī)療糾紛，所有治療應簽署相關(guān)知情同意書5、 提供人性化服務6、 治療過程中始終和病人及家屬保持溝通

20、7、 保持和相關(guān)治療學科的協(xié)作，不妄加評論同行的治療8、 合理使用藥物及相關(guān)技術(shù)，減輕病人經(jīng)濟負擔9、 做好臨終關(guān)懷傳染疾醫(yī)患溝通Ø 常見病特征1、 疾病譜廣，臨床表現(xiàn)多樣2、 具有傳染性3、 年齡跨度大4、 疾病譜不斷變化，有些疾病尚無有效藥物徹底根治Ø 患者身心特點與社會因素1、 憂郁、沮喪、焦慮、緊張2、 孤獨、自卑、自責、內(nèi)疚3、 四處投醫(yī)，盲目治療4、 參與診療意識過強，自行更改診療方案Ø 促進高效治療的溝通要點1、 告知病人病情的風險程度2、 征求不同的治療方案3、 引導病人配合治療4、 加強健康教育5、 加強與病人之間的聯(lián)系v 醫(yī)患糾紛的定義狹義：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認定存在分歧，引起爭議并按法制程序解決的事件廣義：凡是患者或家屬對診療、護理過程不滿意，認為在診療護理過程中患者的權(quán)益受到侵害，要求醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生行政部門或司法機關(guān)追究責任或賠償損失的事件，統(tǒng)稱為醫(yī)患糾紛。v 醫(yī)患糾紛中的溝通沉著冷靜，避免躲避耐心傾聽，取得信任謹慎解釋，科學引導依法處理，合理維權(quán)v 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法為了加強醫(yī)師隊伍的建設，提高醫(yī)師職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)，保障醫(yī)師的合法權(quán)益，保護人民健康，制定的法規(guī)v 中醫(yī)醫(yī)患溝通的特點及影響因素（需擴張補