物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告【三篇】

1、物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告【三篇】物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告【一】一、實(shí)習(xí)背景根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排，20XX年下學(xué)期我等20名同學(xué)被安排到xx市 工商聯(lián)實(shí)行實(shí)習(xí)。在工商聯(lián)的歡迎會(huì)上，我被榮幸的安排到 xx 集團(tuán)。 xxx 集團(tuán)將我與 xxx 同學(xué)安排到其下屬的子公司 xxx 物業(yè)管理公司的市 場(chǎng)管理部。二、市場(chǎng)管理部簡(jiǎn)介市場(chǎng)管理部由 14 名員工組成，分別有經(jīng)理 1名，市場(chǎng)管理主管 1 名，收費(fèi)主管 1 名，綜合管理員 1 名，市場(chǎng)管理員 6 名，收費(fèi)員 4 名 市場(chǎng)管理部直接由總經(jīng)理管理，在公司管理結(jié)構(gòu)中處于相當(dāng)重要的地 位。市場(chǎng)管理部對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理好壞直接關(guān)系到博翰物業(yè)管理 公司的生存與否。所以，市場(chǎng)管理部

2、將市場(chǎng)管理與收費(fèi)管理作為工作 的重點(diǎn)，一切工作圍繞這兩點(diǎn)展開。三、市場(chǎng)管理部的職責(zé)根據(jù)公司崗位職責(zé)劃分規(guī)定，市場(chǎng)管理部有以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)公司招商入場(chǎng)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理全盤把控。2、負(fù)責(zé)公司所接管商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理。3、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)范圍的規(guī)范。4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營(yíng)行為的管理。5、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶裝修期間的監(jiān)控、督察。6、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶門前三包的落實(shí)。7、負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期實(shí)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)情況，為公司經(jīng)營(yíng)決策 提供第一手資料。8、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行分析。9、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費(fèi)工作的全面工作。不過(guò)，根據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實(shí)習(xí)與觀察來(lái)看，給 部門的職責(zé)在實(shí)際工作中不光局限于

3、以上的職責(zé)。如：配合政府機(jī)構(gòu) 對(duì)其范圍內(nèi)的人口普查，幫招商部收集市場(chǎng)信息等。而其所規(guī)定的 “負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期實(shí)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)情況，為公司決策提供第一 手資料”等并未能實(shí)行執(zhí)行。究其原因，我以為該條例所規(guī)范的內(nèi)容對(duì)于市場(chǎng)管理員過(guò)于抽象， 這使得文化水準(zhǔn)不高的市場(chǎng)管理員難以把握具體的度。況且，其溝通 的內(nèi)容涉及到經(jīng)營(yíng)戶的商業(yè)秘密，這使得市場(chǎng)管理員難以與經(jīng)營(yíng)戶實(shí) 行實(shí)質(zhì)性的溝通，這也導(dǎo)致了該條例無(wú)法被真正地執(zhí)行過(guò)。另外，市場(chǎng)管理范圍內(nèi)的有些工作負(fù)擔(dān)其實(shí)對(duì)于本來(lái)應(yīng)該承擔(dān)的 工作負(fù)擔(dān)大得多。譬如，空中街市經(jīng)常漏水，一到下雨天，空中街市 就到處漏水，這使得市場(chǎng)管理員忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)也使得廣大業(yè)主對(duì)公 司的

4、積怨越深。其實(shí)究其原因在于建設(shè)工程質(zhì)量不過(guò)關(guān)，導(dǎo)致了市場(chǎng) 管理員工作負(fù)擔(dān)加重，浪費(fèi)時(shí)間與精力，也使得公司聲譽(yù)受損。當(dāng)然這并不能說(shuō)市場(chǎng)管理員就不應(yīng)該管理這樣的事情。只想說(shuō)明 的是，市場(chǎng)管理員的工作、職責(zé)與其他部門的配合是密切相連的，合 理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的，而且在公司劃分職責(zé)范 圍時(shí)卻并沒有說(shuō)明各部門應(yīng)該相互配合，以及如何配合，這使得在實(shí) 際工作過(guò)程中各部門經(jīng)常發(fā)生沖突，難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說(shuō) “團(tuán)隊(duì)進(jìn)取”，卻沒有在制度上作出規(guī)定與規(guī)范。真正的團(tuán)隊(duì)進(jìn)取并 非是口頭上說(shuō)那么容易的。四、市場(chǎng)管理部存有的問(wèn)題通過(guò)四十天在市場(chǎng)管理部的實(shí)習(xí)與觀察，對(duì)市場(chǎng)管理部的工作方 式、處理問(wèn)題的

5、方法與態(tài)度也有了些思考，作者認(rèn)為有以下幾方面的 問(wèn)題：1、市場(chǎng)管理部隊(duì)伍素質(zhì)不高。這里所講的素質(zhì)并非特指文化素質(zhì)， 因?yàn)槭袌?chǎng)管理并不需要極大的文化水準(zhǔn)。平時(shí)在辦公室的時(shí)候，有業(yè) 主來(lái)訪，大家卻很少主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主，而是大家繼續(xù)著自己手上的活， 或者繼續(xù)聊天。這就在一開始就給業(yè)主心里留下了不好的印象，在解 答業(yè)主的過(guò)程中，很少有人會(huì)主動(dòng)起身讓座，或者倒水，這怎么能夠 感受到公司對(duì)業(yè)主的尊重呢 ?在巡視市場(chǎng)的過(guò)程中，市場(chǎng)管理員的行為不夠細(xì)致，或者說(shuō)不夠 恰當(dāng)，在作者看來(lái)是沒有體現(xiàn)出作為一名市場(chǎng)管理員應(yīng)有的素質(zhì)。在 細(xì)微處沒有體現(xiàn)出公司對(duì)廣大業(yè)主的關(guān)心，又怎么能夠寄希望于業(yè)主 在以后配合公司的工作呢 ?

6、市場(chǎng)管理員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到公司形象 與利益，不過(guò)市場(chǎng)管理員的素質(zhì)卻存有著巨大的問(wèn)題。2、關(guān)于早會(huì)的問(wèn)題。從星期一到星期五每天早上 8 點(diǎn)都要開早會(huì) 一般情況下是由部門經(jīng)理來(lái)講話。在講話的過(guò)程中，各員工不是東張 西望就是左看右看，不能集中精力認(rèn)真聆聽領(lǐng)導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能 說(shuō)明我們沒有用心的聽領(lǐng)導(dǎo)講話，而是暴露出一個(gè)問(wèn)題即紀(jì)律觀點(diǎn)的 問(wèn)題。無(wú)規(guī)矩不成方圓，無(wú)紀(jì)律何來(lái)的秩序呢 ?早會(huì)有著早會(huì)的紀(jì)律， 不過(guò)我很少看到他們遵守著早會(huì)的紀(jì)律。從這樣的小事不難看出市場(chǎng) 管理員的紀(jì)律觀點(diǎn)是如此的淡薄，同時(shí)也看到了公司在制度執(zhí)行方面 存有著很大的問(wèn)題。每天實(shí)行早會(huì)的目的在于傳達(dá)信息，布置具體的工作任務(wù)，激

7、發(fā) 員工的工作熱情。不過(guò)在早會(huì)的展開過(guò)程中展開方式卻存有著問(wèn)題。 通常是由經(jīng)理一人講話，講完之后早會(huì)也就結(jié)束了。在本人看來(lái)這樣 會(huì)很大水準(zhǔn)上下屬員工的失落感。如果員工能夠經(jīng)常能夠在早會(huì)發(fā)表 自己的見解，與經(jīng)理及廣大員工實(shí)行當(dāng)面的交流，這樣能夠達(dá)到增強(qiáng) 員工對(duì)公司的榮譽(yù)感和責(zé)任感。3、時(shí)間觀點(diǎn)不強(qiáng)。在這四十天的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我感觸最為深刻的 是不光市場(chǎng)管理員，而且很絕大部分的員工的時(shí)間觀點(diǎn)都不夠強(qiáng)。每 天看完早會(huì)，我的同事那些市場(chǎng)管理員都紛紛去吃早餐，公司明文規(guī) 定是 8 點(diǎn)上班，不過(guò)對(duì)于市場(chǎng)管理員來(lái)說(shuō)，至少要到 8 點(diǎn)半才是上班 的時(shí)候。到了中午吃飯的時(shí)候，還沒有到規(guī)定的時(shí)間，市場(chǎng)管理員都 是急

8、急忙忙的趕著去吃飯。再比如開會(huì)，雖然本人只參加了一次較為 正式的部門會(huì)議，市場(chǎng)部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時(shí)間觀 點(diǎn)，我們很難想象市場(chǎng)部的員工的辦事效率有多高。4、關(guān)于考核與激勵(lì)問(wèn)題。來(lái)到公司快一個(gè)月的時(shí)候，本人沒有見 到過(guò)公司對(duì)市場(chǎng)管理員的具體考核。偶爾見到的兩次也就是走形式。 當(dāng)時(shí)辦公室來(lái)人檢查，市場(chǎng)管理員辦公室是烏煙瘴氣，可能有點(diǎn)夸大 了，但是絕對(duì)違反了公司的規(guī)定。不過(guò)本人看到公布的結(jié)果卻是相安 無(wú)事。通過(guò)與同事探詢公司的考核激勵(lì)制度的時(shí)候，我才終于明白原 來(lái)公司就不存有什么較為正式的激勵(lì)與考核制度。同事來(lái)到公司也快 一年也沒有得到公司什么獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰之類。沒有考核與激勵(lì)的措施， 公

9、司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務(wù)呢，又怎么能夠保證員 工對(duì)工作的熱情呢 ?結(jié)果造成了市場(chǎng)管理員辦事經(jīng)常是拖沓，效率不高，公司展開工 作都是很難實(shí)行，而各部門都是相互沖突，相互指責(zé)。臨到實(shí)習(xí)快結(jié) 束的時(shí)候，因?yàn)楣臼召M(fèi)任務(wù)不能很好的完成，于是就趕緊給市場(chǎng)管 理員下達(dá)完成指標(biāo)，并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)我的同事市場(chǎng)管理員卻 都是紛紛抱怨不能夠完成任務(wù)，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)又是一個(gè)問(wèn)題。其實(shí) 很多問(wèn)題都是連續(xù)著的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是問(wèn) 題了。如果前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不會(huì) 突然給市場(chǎng)管理員們巨大的壓力。在公司實(shí)習(xí)那么久，我很難看到他們有著強(qiáng)烈的工作責(zé)任與工 作效

10、率感。雖然市場(chǎng)管理員經(jīng)常對(duì)我這位實(shí)習(xí)生說(shuō)要把每份工作做好， 而且要有效率。不過(guò)事實(shí)上我所見到的是，那些市場(chǎng)管理員沒事的時(shí) 候就是在辦公室吞云吐霧，聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務(wù)， 或是業(yè)主反映有什么問(wèn)題的時(shí)候，在絕大部分情況他們都是憑著以往 的經(jīng)驗(yàn)實(shí)行處理，沒有實(shí)行深入的思考。如果遇到稍微重大的事情， 則會(huì)使得他們手忙腳亂的，結(jié)果事情我們也是很難想到哪天才能做完。 辦事要有效率也許就是成為他們口頭上應(yīng)付外人的口號(hào)，尤其是上司。上述那些問(wèn)題，歸根到底在于企業(yè)員工沒有對(duì)企業(yè)制度與企業(yè)文 化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時(shí)，我的同事某位市場(chǎng)管理員處理一件事 后，對(duì)我說(shuō)：“這就是立于平凡，見于細(xì)微

11、9;，我們公司的企業(yè)文 化”。我當(dāng)時(shí)若有所思似的點(diǎn)點(diǎn)頭。不過(guò)在后來(lái)的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā) 現(xiàn)其實(shí)他們對(duì)于個(gè)公司的制度與文化也就是停留于表面上，并沒有深 層次的理解?；蛟S正式因?yàn)闆]有此種理解，也就導(dǎo)致了很多不應(yīng)該存 有的問(wèn)題。五、建議1增強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該包括業(yè)務(wù)技能與自身素質(zhì)培訓(xùn) 兩方面。業(yè)務(wù)技能的提升能夠協(xié)助員工圓滿的完成任務(wù)，也就不會(huì)使 得員工面對(duì)新的問(wèn)題時(shí)手忙腳亂。而素質(zhì)的提升能夠使得員工更加的 理解自己，理解工作，能夠?qū)⒐ぷ魍瓿傻母油晟啤Ｋ刭|(zhì)的提升能夠 使得員工更加清楚的理解企業(yè)制度與企業(yè)文化，也就會(huì)避免出現(xiàn)那些 不該發(fā)生的問(wèn)題。2 制定合理的考核制度。沒有合理的考核制度是無(wú)法

12、保證公司員工 能夠圓滿的完成任務(wù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)使得員工產(chǎn)生畏懼感，喪失 對(duì)工作的信心，考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低則不能對(duì)員工的工作實(shí)行合理的評(píng)價(jià)， 也無(wú)法對(duì)員工實(shí)行有效的約束。同時(shí)我們也應(yīng)該要注意制定考核制度 要注意連貫性與連續(xù)性，避免給員工造成巨大的壓力，導(dǎo)致心理的崩 潰。3創(chuàng)造平臺(tái)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。在實(shí)際的工作中，公司 不可能在制度上給出太多的規(guī)定，這就取決于員工自身的理解與創(chuàng)造 水平。如果公司不能合理的創(chuàng)造平臺(tái)，企業(yè)員工則會(huì)選擇避免在他們 看來(lái)不必要的后果來(lái)退縮，從而束縛自己，這其實(shí)在某種意義上對(duì)于 公司來(lái)說(shuō)是一種損失。企業(yè)應(yīng)該努力創(chuàng)造平臺(tái)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的 主動(dòng)性與創(chuàng)造性。即使員工的

13、主動(dòng)性與創(chuàng)造性沒有在表面上增加公司 的利益，但是在實(shí)質(zhì)上也能增加員工對(duì)公司的集體感與榮譽(yù)感。實(shí)習(xí)的時(shí)間是短暫的，原本準(zhǔn)備深入地對(duì)公司的企業(yè)制度與文化 建設(shè)研究與分析，不過(guò)受到自身實(shí)習(xí)崗位、語(yǔ)言等因素的制約，本人 也就只能從一些瑣碎細(xì)微的現(xiàn)象實(shí)行分析，這也就在一定水準(zhǔn)驗(yàn)證了 博翰物業(yè)管理公司的理念“立于平凡，見于細(xì)微”吧。而對(duì)于我所分 析的問(wèn)題，因?yàn)楸救酥R(shí)才能有限，也就只能實(shí)行一些簡(jiǎn)單而又模糊 的建議了，這是不足的地方，也是我深感遺憾的地方。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，本人也有了些深深的體會(huì)。以前厭倦于那些枯燥 的書本知識(shí)，而今卻發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)是如此的貧乏，知識(shí)結(jié)構(gòu)是如此 的不夠完整，在接下來(lái)還有兩年的大學(xué)

14、校學(xué)習(xí)生活，必須持續(xù)的增強(qiáng) 學(xué)習(xí)。人生的道路還有著一段相當(dāng)長(zhǎng)的距離要走，我必須通過(guò)持續(xù)的 學(xué)習(xí)與總結(jié)才能更好的理解自己，更好的發(fā)揮自己的才能，實(shí)現(xiàn)自己 的人生抱負(fù)與人生價(jià)值。物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告【二】201X年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍(lán)天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等實(shí) 行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相 關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理 論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的理解。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲 很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的理解。該物業(yè)管理 處首先向我們介紹了一些基本情況，

15、然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理 與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。然后就開始“上崗”了?；?顧此次實(shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和 社會(huì)實(shí)際工作之間的差別，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作 和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理 論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由 此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù) 人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，所以，他們的給廣大客戶留下的形 象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括

16、儀表、 語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng) 一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。 客服人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。（二）增大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使 之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息 ; 財(cái)務(wù)管理記錄 各種收入與支出明細(xì) ; 服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。 該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但 是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放水準(zhǔn)不夠，用 戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如 此一來(lái)，信息化

17、應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未 得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程， 分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng) 報(bào)修。二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施 以人為本的服務(wù)措施，提升服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的 追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò) 嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使 員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服 人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ)，塑造健 康的人居環(huán)境，達(dá)

18、到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然 同在。三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情， 物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情, 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序 上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做 起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作 為，使其知有所為，有所不為。四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)。這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管 理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更 多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也

19、有物，最終 我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的 要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我 得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以 后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告【三】一、迄今為止，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了二十幾年的時(shí)間, 已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn) 代化、人們對(duì)居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然產(chǎn)物一一物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨 勢(shì)。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，絕大部分人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使 用權(quán)人，所以，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

20、立于不敗之地，創(chuàng)造合理的 規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問(wèn)題。在社會(huì)分工和市場(chǎng)細(xì) 分持續(xù)增強(qiáng)的總體背景下，只有針對(duì)不同的物業(yè)類型、不同的消費(fèi)人 群、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自己的一面旗幟，建立 自己的經(jīng)營(yíng)理念，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。品牌是什么 ?依據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的定義：品牌是一種名稱、標(biāo) 記、符號(hào)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū) 別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)記。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，品牌已不再是一 種簡(jiǎn)單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價(jià)值 （文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值 ） 的來(lái) 源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對(duì)象，以廣大業(yè)主為服務(wù) 對(duì)象而定位于社會(huì)人群。由此

21、，創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個(gè)方 面：知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。深圳萬(wàn)科發(fā)展到今天之所以能成為行 業(yè)中的佼佼者，其中一個(gè)重要的因素是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的招、投標(biāo)中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是 它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則 主要依賴了它的美譽(yù)度，于是持續(xù)提升的忠誠(chéng)度為它贏得了越來(lái)越多 的客戶，終就鑄造了中國(guó)物業(yè)的“巨無(wú)霸”。 但是創(chuàng)建一個(gè)品牌并不 是朝成夕就，而是需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。現(xiàn)實(shí)中一些令人無(wú)庸質(zhì)疑的 事實(shí)放在我們的面前，物業(yè)市場(chǎng)不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)機(jī)制不健全、細(xì)的法律 法規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識(shí)低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向品牌化 的約束“瓶頸

22、”，尤其是北方的地區(qū)，在總體水平低的情況下，對(duì)于 一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來(lái)說(shuō) 還是一個(gè)中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個(gè)物業(yè)的品牌，除 了要克服大的環(huán)境困難外，還要水準(zhǔn)上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配 置。對(duì)此，作者在公司的四個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)習(xí)的進(jìn)一個(gè)月的時(shí)間里感受 頗深。以下作者就在工作中親自感受的問(wèn)題予以陳述：（1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為 形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，所以，他們的給廣大客 戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi) （ 員工規(guī)范、崗位職責(zé)

23、、獎(jiǎng) 罰機(jī)制）和對(duì)外（ 管理制度、業(yè)主公約、處理程序等 ） 。(3) 、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說(shuō)維修基金的收取，在沒有 全部收繳齊之前，不要存有時(shí)間上的停滯，要無(wú)時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳 到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳欄的形式。(4) 、服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)待業(yè)主不夠周到熱情，有的 甚至發(fā)生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對(duì)答允業(yè)主的事情不能 即時(shí)的處理，比如說(shuō)報(bào)修，一拖再拖使公司的誠(chéng)信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。(5) 、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說(shuō)同發(fā)物業(yè) 它的建成已有十幾年的時(shí)間，絕大部分的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠 1.1 角的服務(wù)費(fèi)虧損是在所難免。二、通過(guò)在實(shí)習(xí)中理論的

24、研究和實(shí)踐的磨合，作者認(rèn)為這些基本 的問(wèn)題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營(yíng)到集約化發(fā)展的 制約因素。如何解決這些問(wèn)題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹立海納物業(yè) 的品牌形象。通過(guò)近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，作者提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀 的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性 因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。(1) 、規(guī)范服務(wù)人員形象，增大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、 語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng) 一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)言形 象要求服務(wù)接待人員

25、要講普通話，因?yàn)樵诠镜捻?xiàng)目上買房的大多是 外地人，所以這個(gè)點(diǎn)顯的很重要。比如說(shuō)在服務(wù)人的電話接待中要首問(wèn)“海納物業(yè)，能夠?yàn)槟鍪?么”語(yǔ)言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，“海納物 業(yè)”應(yīng)該成為每一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。 行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這個(gè)點(diǎn) 對(duì)我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共 秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如不要出現(xiàn) 走路吸煙、打鬧的場(chǎng)面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù) 傳遞過(guò)程。表情愉悅的工作人員能夠平息因?yàn)榉?wù)缺陷給業(yè)

26、主帶來(lái)的 不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示， 向用戶傳遞公司的良好形象。(2) 、健全與物業(yè)相關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī) 范規(guī)章能夠規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提 升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保 能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無(wú)時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的 形象以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。在實(shí)習(xí)中，城市花 園的首問(wèn)責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接 觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫隙。對(duì)于外部，我

27、們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理 制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾制度的建立 都要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立 清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每 一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng) 罰激勵(lì)措施。(3) 、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè) 主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和 業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者， 所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委 員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)

28、的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng) ( 物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用 部位的經(jīng)營(yíng)等 ) 必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì) 變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì)還不是健 全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過(guò)入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員 會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢?cè)谄綍r(shí)管理中的不足和缺陷，來(lái)完善 自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì) 業(yè)主委員會(huì)給予明示，請(qǐng)求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時(shí) 要達(dá)成書面協(xié)議。2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道 路。(1) 、以專業(yè)

29、化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓絕大部分 的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，所以企業(yè)要建立氣氛活潑、 富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說(shuō)公司內(nèi)部要定制各種即時(shí)、快捷、方 便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò) ( 因特網(wǎng)、局 域網(wǎng)等 )使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過(guò)學(xué)習(xí)讓廣 大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以一個(gè)行業(yè)的思想和心態(tài)去 做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值 得一提的是對(duì)于外出學(xué)來(lái)的東西，不能搞純粹的“拿來(lái)主義”，一定 要適時(shí)而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實(shí)際情況，偏 離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方法也要

30、忍痛割愛，否則只會(huì)浪費(fèi)大量的人力、 物力。在實(shí)習(xí)期間，作者接觸到的項(xiàng)目上很少有專業(yè)的書刊和書籍， 所以這個(gè)點(diǎn)顯得特別重要。對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵(lì)員工 提出改革技能的辦法、參加國(guó)家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工 要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。 再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來(lái)說(shuō)，山海 天項(xiàng)目因?yàn)槿藛T配置少，一個(gè)人要負(fù)責(zé)幾個(gè)部門的事情，所以在一些 檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。所以，對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確 的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營(yíng)拓展部等， 并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相對(duì)應(yīng)的

31、配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開 專業(yè)知識(shí)的整合，使每一個(gè)員工具備一專多能，比如說(shuō)保安、綠化、 工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上能夠做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”， 在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，能夠處理應(yīng)急情況。(2) 、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政 策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們?cè)诠ぷ髦惺冀K都能占據(jù)主動(dòng)地位 的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企 業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護(hù)意識(shí)，即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我 們要有作為。舉例說(shuō)在城市花園，作者看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都 是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時(shí)，就

32、存有了一個(gè) 潛在的跌傷危險(xiǎn)，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的 不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連 帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結(jié) 冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。所以法律上的 自我保護(hù)意識(shí)應(yīng)該被我們的每一個(gè)員工牢記在心，以避免不必要的麻 煩。3、首打營(yíng)銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說(shuō)到底就是營(yíng)銷的結(jié)果， 當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場(chǎng)、文化、行為營(yíng)銷等各個(gè)方面。通過(guò)營(yíng)銷， 企業(yè)能夠提升自己的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使海納物業(yè)形成一種口 碑效應(yīng)，在不多增加的客戶基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。

33、在品牌營(yíng)銷的同時(shí)，我們還要學(xué)會(huì)多條腿走路，當(dāng)前海納的四個(gè) 項(xiàng)目部(山海天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園 ) 大多處在虧損狀態(tài)，這 是因?yàn)闃I(yè)主入住率低、公共設(shè)施老化等原因造成，所以在企業(yè)的運(yùn)作 中光靠單一的服務(wù)費(fèi)為生存來(lái)源是不可行的。通過(guò)實(shí)習(xí)，作者認(rèn)為同 發(fā)物業(yè)的工程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū)的工作的同時(shí)，充 分利用人力資源承接企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng)收，在的水準(zhǔn)上減 小了虧損。由此能夠想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告位出租、家 政及其他的特約服務(wù)，這都能夠成為企業(yè)的一個(gè)收入來(lái)源。當(dāng)然一些 不樂觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營(yíng)的的同時(shí)，肯定會(huì) 遭遇來(lái)自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開 積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定的空間。4、針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)，因地制宜，建立各有特色的物管區(qū)域。如果 說(shuō)把公司現(xiàn)有的和未來(lái)的項(xiàng)目物業(yè)收斂到一面旗幟下塑造海納物業(yè)的 品牌的話，那么我們不能搞“一刀切”的形式，要采用“牽牛鼻子” 的方法論去管理。通過(guò)實(shí)踐，作者有自己的一點(diǎn)體會(huì)：(1) 、山海天項(xiàng)目，其購(gòu)買者大都是為投資而來(lái)，所以使業(yè)主的房 屋升值成為了關(guān)鍵，具體說(shuō)就是空房