公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法_范本范文

1、公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法一、總則 第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的進展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例和廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理方法” 其次條本章程適用于全部客服部的外派人員，包括在當?shù)仄刚垙氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。 第三條客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成狀況，按廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應

2、而適當?shù)膷徫徽{(diào)整。 二、外派人員崗位職責 第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。 其次條協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。 第三條收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作狀況等信息。 第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。 第五條處理投訴，在惡性大事投訴中能應付危機大事。 三、外派人員詳細工作指導 （一）、工作態(tài)度方面 1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員支配，其職責是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員支配，其職責是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)

3、域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不聽從公司的工作支配、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如埋怨等這類有損公司利益的言論。 2、外派人員必需對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：0024：00），必需保持暢通。便于站點有重要信息時能快速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以準時傳達。避開因信息反饋不暢通而導致重大大事的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。 3、外

4、派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員詳細工作內(nèi)容和支配方案的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作方案做肯定的合理性指導，每一位外派人員應當高度重視，仔細、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會根據(jù)外派人員的工作報表賜予適當?shù)闹笇Р⒈O(jiān)督。 4、由于外派人員工作的特別性，公司在多方面賜予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必需在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相

5、關(guān)報銷憑證準時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必需是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)覺外派有做假行為，將在報銷和考核中賜予懲罰。 （二）、授權(quán)站運作管理方面 1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接打算著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常很多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿足而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應當以賜予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓。 2、修理工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必需指導好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并準時郵寄，以便削減回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應當周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，訓練站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)覺站點有做假行為，應當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行肯定的訓練。 3、授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得修理備件。假如消失上訴事實，外派人員應準時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應當周