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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 DY/XSB-2006 受控狀態(tài):河南大有塑業(yè)發(fā)展有限公司銷售辦工作手冊(cè)(第A版第0次修改)審批: 日期:編制: 日期:發(fā)布日期:2006/03/30 實(shí)施日期: 2006/03/31目 錄章節(jié)號(hào)標(biāo) 題頁 碼第1章公司質(zhì)量方針2第2章公司質(zhì)量目標(biāo)2第3章組織機(jī)構(gòu)圖2第4章質(zhì)量目標(biāo)2第5章工作流程2第6章職責(zé)和權(quán)限26.1部門的職責(zé)和權(quán)限26.2主任的職責(zé)和權(quán)限36.3銷售內(nèi)勤的職責(zé)和權(quán)限36.4業(yè)務(wù)員的職責(zé)和權(quán)限4第7章崗位任職要求57.1主任的任職要求57.2銷售內(nèi)勤的任職要求57.3業(yè)務(wù)員的任職要求5第8章管理制度58.1銷售管理制度58.2運(yùn)輸管理規(guī)定128.

2、3產(chǎn)品交付規(guī)定138.4客戶服務(wù)規(guī)定138.5顧客滿意度調(diào)查分析規(guī)定148.6小批量業(yè)務(wù)的管理辦法15第9章質(zhì)量記錄清單171. 公司質(zhì)量方針心系質(zhì)量、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程;情系用戶、確保顧客滿意。2. 公司質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品合格率大于99.8%不發(fā)生重大質(zhì)量投訴用戶反饋質(zhì)量問題100%妥善處理3. 組織機(jī)構(gòu)圖銷售辦主任業(yè)務(wù)員銷售內(nèi)勤 4. 質(zhì)量目標(biāo)4.1 簽定合同100%履行,不發(fā)生合同糾紛;4.2 客戶問題100%妥善處理;4.3 產(chǎn)品100%按規(guī)定交付、服務(wù);4.4 按規(guī)定測量分析客戶滿意情況。5. 工作流程評(píng)審標(biāo)書或投標(biāo) 評(píng)審合同 簽訂合同 下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃單 與生產(chǎn)部門溝通 產(chǎn)品交付 售后服務(wù) 收集、

3、傳遞信息 滿意度測量 存檔6. 職責(zé)和權(quán)限6.1銷售辦的職責(zé)和權(quán)限6.1.1 負(fù)責(zé)客戶要求的確定、合同洽談及評(píng)審工作;6.1.2 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付、追溯及售后服務(wù)工作;6.1.3 負(fù)責(zé)客戶滿意度的測量;6.1.4 負(fù)責(zé)所接收顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證和接收;6.1.5 負(fù)責(zé)管理工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;6.1.6 負(fù)責(zé)本部門糾正措施的實(shí)施工作;6.1.7 負(fù)責(zé)本部門預(yù)防措施的實(shí)施工作。6. 2 主任的職責(zé)權(quán)限6.2.1 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟練掌握業(yè)務(wù)技能。6.2.1 在銷售主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,制定年度銷售計(jì)劃,并對(duì)完成公司年度銷售計(jì)劃負(fù)責(zé)。6.2.3 廣泛收集、及時(shí)匯報(bào)市場和客戶信息,掌握市場行情和動(dòng)態(tài),對(duì)收集到的

4、各類信息,及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.2.4 負(fù)責(zé)客戶要求的確定、合同洽談及評(píng)審工作6.2.5 嚴(yán)格按照規(guī)章制度、程序,開展?fàn)I銷工作,執(zhí)行價(jià)格管理規(guī)定,嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)合同,全面完成銷售合同。6.2.6 認(rèn)真考核業(yè)務(wù)客戶的資信情況,嚴(yán)格審核銷售人員簽訂每一份銷售合同,保證合同有效和處理爭議時(shí)對(duì)我有利。6.2.7 及時(shí)掌握欠款客戶的動(dòng)態(tài),爭取各種有效手段積極回收貨款。6.2.8 嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算、差旅及預(yù)支款管理制度。6.2.9 負(fù)責(zé)管理工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;6.2.10 負(fù)責(zé)本部門糾正措施的實(shí)施工作;6.2.11 負(fù)責(zé)本部門預(yù)防措施的實(shí)施工作。6.3 銷售內(nèi)勤的職責(zé)和權(quán)限6.3.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌

5、握和執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,做到事事有交代,件件有著落。6.3.2 協(xié)助銷售辦主任擬定企業(yè)年度銷售計(jì)劃和銷售月計(jì)劃目標(biāo)分解方案,將銷售計(jì)劃分解落實(shí)到每一個(gè)銷售人員和月份。協(xié)助銷售主管根據(jù)計(jì)劃完成情況,對(duì)銷售人員進(jìn)行工作調(diào)度。6.3.3 建立客戶和市場信息資料臺(tái)賬,認(rèn)真收集、整理、匯總、保管種類信息資料。6.3.4 負(fù)責(zé)銷售合同和各類營銷證據(jù)的收集、登記、審批和保存工作,確保合同齊全,管理規(guī)范。及時(shí)將有業(yè)務(wù)方面的合同的證據(jù)送財(cái)務(wù)部。認(rèn)真收集保存好業(yè)務(wù)方面的電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等業(yè)務(wù)資料。6.3.5負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售合同,協(xié)助財(cái)務(wù)部接受貨款,開列送貨單、生產(chǎn)任務(wù)單等單證,嚴(yán)格

6、按合同約定完成發(fā)貨工作。6.3.6 做好應(yīng)收貨款的登記,協(xié)助銷售部長做好銷售人員的貨款清收工作。6.3.7認(rèn)真處理客戶質(zhì)量投訴并按規(guī)定程序進(jìn)行匯報(bào)和傳遞,對(duì)主要業(yè)務(wù)客戶保持聯(lián)絡(luò)和寄送節(jié)日賀卡。協(xié)助銷售部長做好客戶接待工作。6.3.8負(fù)責(zé)銷售人員的銷售業(yè)績管理工作,審核銷售人員的業(yè)務(wù)綜合提成和獎(jiǎng)勵(lì),報(bào)財(cái)務(wù)部發(fā)放。6.3.9 做好日常內(nèi)勤管理工作。6.4 業(yè)務(wù)員的職責(zé)和權(quán)限6.4.1 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟練掌握業(yè)務(wù)工作基本技能。6.4.2 學(xué)習(xí)、執(zhí)行本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。6.4.3 服從工作分配和調(diào)度,保證完成領(lǐng)導(dǎo)安排的銷售計(jì)劃指標(biāo)。6.4.4 忠于職守,愛護(hù)企業(yè),保持優(yōu)良行為狀態(tài),維護(hù)企業(yè)形象。

7、6.4.5 廣泛收集、及時(shí)匯報(bào)市場和客戶信息,掌握市場行情和動(dòng)態(tài),對(duì)當(dāng)月發(fā)生的各類信息,月終書面匯總一份向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.4.6 嚴(yán)格按照規(guī)章制度程序,開展?fàn)I銷活動(dòng),執(zhí)行價(jià)格管理規(guī)定,嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)合同,杜絕各種損失,全面完成銷售合同任務(wù)。6.4.7 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付、追溯及售后服務(wù)工作;6.4.8 負(fù)責(zé)客戶滿意度的測量;6.4.9 負(fù)責(zé)所接收顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證和接收;6.4.10 嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算、差旅及預(yù)支款管理制度。6.4.11 認(rèn)真考核業(yè)務(wù)客戶的資信情況,嚴(yán)格審核銷售人員簽訂每一份銷售合同,保證合同有效和處理爭議時(shí)對(duì)我有利。6.4.12 及時(shí)掌握欠款客戶的動(dòng)態(tài),爭取各種有效手段積極回收貨款。6.

8、4.13 嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算、差旅及預(yù)支款管理制度。7.崗位任職要求7.1 銷售辦主任的任職要求7.1.1.大專以上文化程度,較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力。7.1.2.三年以上工作經(jīng)驗(yàn),工作細(xì)致、思考全面,工作能力強(qiáng)。7.1.3.較好的寫作能力,能熟練使用辦公軟件。7.2 銷售內(nèi)勤的任職要求7.2.1.高中以上文化程度,7.2.2.相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上,工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)。7.2.3能熟練使用、操作辦公軟件。7.2.4.能熟練使用辦公設(shè)備。7.3 業(yè)務(wù)員的任職要求7.3.1.高中以上文化程度,5年以上塑料印刷行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。7.3.2.吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、能長期出差。7.3.3.較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力,具有良好

9、的親和力。8. 管理制度8.1 銷售管理制度8.1.1 銷售業(yè)務(wù)程序8.1.1.1客戶調(diào)查A)主要摸清業(yè)務(wù)對(duì)象的基本情況和資信程度,本項(xiàng)工作本著誰調(diào)查、誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)的原則,承擔(dān)今后企業(yè)銷售和回款第一責(zé)任人的責(zé)任。B)對(duì)新開發(fā)客戶要注重調(diào)查以下內(nèi)容:客戶名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人姓名、年齡、特點(diǎn)、工作能力、責(zé)任心、社會(huì)榮譽(yù)、健康狀況、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子狀況、企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、效益、經(jīng)濟(jì)增長情況、周圍群眾及本企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的評(píng)估、有無經(jīng)濟(jì)訴訟、不良債務(wù)等不正常情況。C)對(duì)老客戶注重以下情況:近期企業(yè)法人代表、領(lǐng)導(dǎo)班子及企業(yè)經(jīng)營業(yè)績變化情況,有無重大經(jīng)濟(jì)訴訟、改制等不正常情況。D)企業(yè)調(diào)查完了以后,銷售人員要

10、逐戶填寫客戶調(diào)查表,填明企業(yè)的資信情況和可以提供貨款的限額以及貨款最長使用期限等建議。E)調(diào)查表須有銷售辦公室審核后,交由銷售職員備案。8.1.1.2 優(yōu)選客戶A)該項(xiàng)工作主要是眾多調(diào)查對(duì)象中,選取可以發(fā)生業(yè)務(wù)的優(yōu)良客戶。B)確定可以開展業(yè)務(wù)的客戶,有銷售人員提出,主管銷售領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。8.1.1.3 業(yè)務(wù)推廣銷售人員對(duì)已確定的業(yè)務(wù)對(duì)象介紹只自己的企業(yè)和產(chǎn)品,通過各種形式的公關(guān)活動(dòng),爭取產(chǎn)品定單.8.1.1.4業(yè)務(wù)談判A)在談判中與對(duì)方洽談企業(yè)供貨產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型 號(hào)、性能、價(jià)格、付款方式、供貨期限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法、運(yùn)輸條件以及違約行為的法律追究。B)雙方在洽談中基本達(dá)成共識(shí)時(shí),業(yè)務(wù)人員要

11、及時(shí)將談判情況向銷售主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并請(qǐng)示是否同意簽約。8.1.1.5合同的簽訂當(dāng)銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)后,由銷售辦公室組織評(píng)審組進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審組評(píng)審?fù)ㄟ^后,銷售人員即可與對(duì)方簽訂產(chǎn)品供貨合同。供貨合同應(yīng)使用企業(yè)定制的標(biāo)準(zhǔn)文本。業(yè)務(wù)人員在填寫合內(nèi)容時(shí)要做到規(guī)范、工整、完備。業(yè)務(wù)合同要經(jīng)客戶法人代表或有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)代表客戶簽字、加蓋對(duì)方合同章或行政章。8.1.1.6合同審批業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將合同文本交銷售主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)。8.1.1.7收取定金和通知生產(chǎn)加工定制產(chǎn)品的銷售辦公室應(yīng)按照合同內(nèi)容通過財(cái)務(wù)部向業(yè)務(wù)客戶收取定金,然后向生產(chǎn)控制中心下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃通知單。8.1.1.8發(fā)貨A)實(shí)行貨到付款或賒

12、銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù),有銷售人員持有效供貨合同和出庫單,向客戶收回貨款或索取收據(jù)。B)沒有合法有效和未經(jīng)批準(zhǔn)的出庫單,倉庫保管員不許發(fā)貨。C)銷售辦公室在保證上述規(guī)定的原則下,按合同規(guī)定期限,將產(chǎn)品送達(dá)合同履約地。8.1.1.9 收取貨款A(yù))企業(yè)銷售產(chǎn)品,除經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以延期收款的以外,其他銷售業(yè)務(wù),一律實(shí)行先收款、后發(fā)貨的原則。否則,造成損失時(shí),有責(zé)任人承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。B)對(duì)賒銷產(chǎn)品的貨款,有責(zé)任人負(fù)責(zé)在合同約定的時(shí)間內(nèi)將貨款收回。否則,應(yīng)承但經(jīng)濟(jì)損失的賠償責(zé)任。C)銷售人員向客戶收取貨款后,不按規(guī)定時(shí)間向財(cái)務(wù)部繳清,由財(cái)務(wù)部按每拖欠一次,向持款人處以貨款總額的5%的罰款。時(shí)間超過5天的,除按上述

13、比例計(jì)算罰款外,并扣除本人應(yīng)發(fā)的提成,必要時(shí)由企業(yè)申請(qǐng)按法律程序解決。D)銷售人員向客戶收取的貨款,不論何種原因丟失,均由本人承擔(dān)賠償責(zé)任。E)銷售人員每旬必須與銷售職員有發(fā)貨和回款以及欠款客戶的情況進(jìn)行一次對(duì)帳。F)銷售職員每三個(gè)月與業(yè)務(wù)客戶對(duì)帳一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。G)企業(yè)發(fā)生銷售人員挪用公款時(shí),銷售辦公室應(yīng)采取積極措施追回公款。對(duì)挪用公款情節(jié)嚴(yán)重的人員應(yīng)保送公安部門依法處理。8.1.1.10售后服務(wù)A)業(yè)務(wù)回訪是企業(yè)售后服務(wù)工作的主要方面,業(yè)務(wù)人員每完成一項(xiàng)銷售合同或每隔一段時(shí)間要對(duì)業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行一次走訪,了解客戶的意見和要求,協(xié)同客戶解決產(chǎn)品的配合實(shí)用問題,向業(yè)務(wù)客戶介紹企業(yè)新產(chǎn)品。

14、銷售人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息向銷售辦公室做出匯報(bào)。此類工作匯報(bào),業(yè)務(wù)人員每旬不得少于一次。B)熱情接待業(yè)務(wù)客戶的來廠訪問;民間重大節(jié)日(中秋節(jié)和春節(jié))前應(yīng)及時(shí)走訪客戶或向?qū)Ψ郊乃唾R卡。對(duì)年回款在200萬元以上的客戶,其走訪費(fèi)用有公司統(tǒng)籌安排。C)公司應(yīng)根據(jù)市場調(diào)查和運(yùn)營的實(shí)際情況,研究確定一批關(guān)系企業(yè)大局的重要客戶和需要重點(diǎn)突破的業(yè)務(wù)對(duì)象(指年銷售額200萬元以上的業(yè)務(wù)客戶),定期對(duì)這些客戶進(jìn)行調(diào)查了解,并填寫重要客戶登記表,及時(shí)掌握和了解這些企業(yè)的情況。D)公司主要領(lǐng)導(dǎo)和銷售主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自走訪和聯(lián)系已有業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要用戶,與企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)感情,聽取他們對(duì)公司及產(chǎn)品的意見和建議,改進(jìn)本公司的工作,

15、提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。E)對(duì)尚未開發(fā)業(yè)務(wù)活動(dòng)的潛在重要客戶,應(yīng)由公司主要負(fù)責(zé)人和銷售主管領(lǐng)導(dǎo)選定的銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān),爭取打開這些用戶市場。F)對(duì)于貨到付款的、如一向忠實(shí)履行付款合同且企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營正常的用戶,可采取結(jié)算一批壓貨一批延期付款的辦法,但延期不得超過一個(gè)月。G)對(duì)新開展業(yè)務(wù)的客戶,原則上在交貨時(shí)必須同時(shí)收回貨款。但其中資信較好的國有企業(yè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),最長可延期兩個(gè)月付款。H)對(duì)有資金不兌現(xiàn)或不信守合同的客戶,一概不辦理延期付款。I)在確定每筆營銷業(yè)務(wù)之前要嚴(yán)格審查客戶有無欺詐行為的可能性,排除各種隱患。最終決定采用賒銷辦法,應(yīng)由業(yè)務(wù)人員提出,經(jīng)銷售主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

16、但是辦理該業(yè)務(wù)的銷售人員負(fù)有追回該款項(xiàng)的義務(wù)。8.1.2 產(chǎn)品價(jià)格8.1.2.1產(chǎn)品價(jià)格有企業(yè)統(tǒng)一制定,全體銷售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。產(chǎn)品價(jià)格由財(cái)務(wù)部和銷售辦公室共同確定。8.1.2.2 當(dāng)特殊業(yè)務(wù)決定降低銷售價(jià)格或?qū)€(gè)別客戶提供低于企業(yè)最低價(jià)格的產(chǎn)品時(shí),應(yīng) 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。8.1.2.3公司根據(jù)市場行情,為適應(yīng)市場競爭制定的階段性價(jià)格必須明確時(shí)間界限,在時(shí)間界限以前實(shí)行的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不得因此而變動(dòng)。8.1.3 銷售合同和票據(jù)8.1.3.1銷售人員每談成一筆銷售業(yè)務(wù)或簽署一份銷售合同后,應(yīng)及時(shí)將銷售合同正本即有關(guān)資料上交銷售辦公室;在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)隨時(shí)向?qū)Ψ剿魅∠嚓P(guān)證據(jù),并加蓋對(duì)方公章,返回后及時(shí)將這些證

17、據(jù)上交銷售辦公室存檔8.1.3.2因業(yè)務(wù)工作需要使用合同文本即有關(guān)票據(jù)時(shí),應(yīng)使用復(fù)印件;必須使用原件的,應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并嚴(yán)格防止丟失和被對(duì)方騙取。8.1.3.3無論何種原因丟失票據(jù)致使公司受到損失的人員應(yīng)承但全額賠償責(zé)任。8.1.4 銷售提成及業(yè)務(wù)人員的電話費(fèi)用8.1.4.1銷售提成或傭金是銷售人員為開拓用戶使用促銷手段之一。該項(xiàng)資金已并入銷售人員的綜合提成中,有銷售人員自己支付。重要客戶的銷售提成由企業(yè)掌握,提成標(biāo)準(zhǔn)及辦法由總經(jīng)理確定。8.1.4.2 根據(jù)業(yè)務(wù)單位和業(yè)務(wù)類型不同,將業(yè)務(wù)分為三種類型;根據(jù)類型不同,采用不同的提成方式,提成總額暫定2-58.1.4.3開發(fā)期客戶:如大用公司、頂

18、好公司的業(yè)務(wù)仍算個(gè)人業(yè)務(wù),提成根據(jù)規(guī)定按定單利潤的高低正常結(jié)算。8.1.4.4維護(hù)期客戶:建亞保達(dá)公司、黃淮公司擬定為公司客戶,業(yè)務(wù)提成暫定為2。工資同公司員工。 8.1.4.5正常期客戶:雙匯公司、益輝公司擬定為公司客戶,雙匯公司提成暫定5、益輝公司提成暫定為3。工資同公司員工。8.1.4.6 維護(hù)期、正常期客戶的業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方法:以當(dāng)月回款金額為基準(zhǔn)。8.1.4.7公司每月為有銷售業(yè)績的業(yè)務(wù)人員補(bǔ)助200元電話費(fèi)用.8.1.5 應(yīng)收款的管理8.1.5.1 回款按天數(shù)計(jì)算的客戶,超期20天以后每天按提成款數(shù)額的0.01%遞減。不在以上范圍內(nèi)的部分按本制度的相關(guān)條款執(zhí)行。8.1.5

19、.2 印刷制版費(fèi)原則上由客戶承擔(dān),為鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員承攬業(yè)務(wù),如業(yè)務(wù)客戶年回款平均額達(dá)到20萬元/套版以上,經(jīng)研究同意后由公司負(fù)擔(dān)。若年均銷售達(dá)不到20萬元/套版以上且我公司以付版費(fèi)的,不足部分年終由銷售員提成中扣除(墊付前由銷售員寫出書面申請(qǐng))。8.1.5.3銷售人員違犯規(guī)章制度或?qū)ζ髽I(yè)造成損失,除以下情況外,對(duì)其處罰總額不得超過其收入的30%。A)丟失貨款、現(xiàn)金的。B)丟失有關(guān)證據(jù)造成企業(yè)損失的。C)違反財(cái)務(wù)管理制度的。8.1.6 銷售人員經(jīng)營業(yè)務(wù)承包合同制8.1.6.1為提高銷售人員工作積極性、責(zé)任感,保障企業(yè)和銷售人員經(jīng)濟(jì)利益,對(duì)企業(yè)銷售工作實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)承包合同制。8.1.6.2銷售承包合同制的

20、內(nèi)容是:企業(yè)對(duì)銷售人員銷售企業(yè)產(chǎn)品和回款計(jì)劃指標(biāo)實(shí)施綜合提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn);銷售人員對(duì)經(jīng)營企業(yè)的產(chǎn)品銷售和回款業(yè)務(wù)承擔(dān)損失賠償責(zé)任等。8.1.6.3銷售人員的銷售綜合提成以銷售回款實(shí)現(xiàn)數(shù)為計(jì)算依據(jù),并按該批定貨銷售利潤率的高低的貨款性質(zhì)決定(其中包括差旅費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi))。8.1.6.4為鼓勵(lì)開發(fā)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的業(yè)務(wù)大戶,對(duì)一年內(nèi)一戶銷售回款額達(dá)100萬元以上銷售回款在300萬元以上的部分,增加0.3%,銷售回款在400萬元以上的部分,增加0.4%;但純利潤必須達(dá)到5%以上,回款必須達(dá)到90%以上。8.1.6.5 綜合提成的計(jì)算(略)8.1.6.6 由于退貨和折扣造成的企業(yè)損失按以下辦法處理:A) 由于質(zhì)量方

21、面的原因,客戶要求退貨的,必須經(jīng)公司品保部核實(shí),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理退貨。退貨中形成的運(yùn)雜費(fèi)及產(chǎn)品損失由公司承擔(dān)。B)質(zhì)量原因,客戶要求進(jìn)行價(jià)格折扣的,處理程序和處罰對(duì)象及辦法,按公司規(guī)定執(zhí)行。C)非質(zhì)量原因,客戶要求退貨或未提貨的,退貨形成的運(yùn)雜費(fèi)及產(chǎn)品損失費(fèi)由銷售人員負(fù)擔(dān)70%。8.1.6.7 由于以貨低款造成的企業(yè)損失,按以下辦法處理A)對(duì)多次追收貨款無效、經(jīng)營困難或受到法律起訴威脅等原因,面臨改制或破產(chǎn)的業(yè)務(wù)客戶,銷售人員可向銷售主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)以貨抵款。銷售辦公室核實(shí)后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。B) 對(duì)才采用以貨抵款方式追回貨款的,本著誰開展此業(yè)務(wù)誰承擔(dān)處理追回抵款物資的責(zé)任。8.1.7 差旅費(fèi)

22、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)8.1.7.1 實(shí)施綜合銷售提成的辦法后,開發(fā)期客戶的銷售人員各項(xiàng)費(fèi)用基本上統(tǒng)算在綜合提成范圍內(nèi),企業(yè)不再給予報(bào)銷。有下列情況的予以報(bào)銷:A) 經(jīng)批準(zhǔn)出發(fā)的銷售人員主線路的往返車船費(fèi)(含新客戶開發(fā))須有車船票附件。B) 經(jīng)批準(zhǔn)專程陪同公司有關(guān)人員前往客戶處處理質(zhì)量問題的差旅費(fèi)。C) 業(yè)務(wù)客戶法人代表來公司時(shí),由總經(jīng)理安排招待的費(fèi)用。 D) 總經(jīng)理到客戶走訪時(shí)的招待費(fèi)用。 E) 經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)的銷售辦公室的招待費(fèi)用。8.1.7.2 銷售人員出發(fā),應(yīng)有銷售人員填報(bào)出差申請(qǐng)單,內(nèi)容包括:出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)出差天數(shù)、路線、何事、拜訪何人、進(jìn)度等,經(jīng)銷售辦公室主任批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)的,費(fèi)用自理。8.1.7

23、.3銷售人員出發(fā)后應(yīng)及時(shí)向銷售辦公室主任匯報(bào)自己的位置和將來的行動(dòng)計(jì)劃,到達(dá)出差地點(diǎn)后,用當(dāng)?shù)氐墓潭娫拝R報(bào)自己的位置,讓企業(yè)隨時(shí)知道自己的位置和聯(lián)系方法。8.1.7.4 維護(hù)期客戶和正常期客戶的業(yè)務(wù)人員出差,除報(bào)銷往來車船費(fèi),每天補(bǔ)助60元。8.1.8 預(yù)支款管理8.1.8.1 銷售人員出差不預(yù)支款項(xiàng),其費(fèi)用由銷售人員從自己的銷售提成中支付。8.1.8.2見習(xí)銷售人員的出差預(yù)支款項(xiàng)和報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)由銷售辦公室提出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,財(cái)務(wù)人員方可支付款項(xiàng)和予以報(bào)銷。8.1.8.3有營銷業(yè)績的見習(xí)業(yè)務(wù)人員出差返回三天內(nèi),應(yīng)填報(bào)差旅報(bào)銷單,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批后可報(bào)銷有關(guān)出發(fā)費(fèi)。8.1.8.4 銷售人員回本單位

24、超過三天時(shí)間未報(bào)銷出發(fā)費(fèi)的,取消其該次出發(fā)的報(bào)銷資格。8.1.8.5見習(xí)銷售人員或其他人員凡有未還借款的,財(cái)務(wù)停止支付其再次出發(fā)費(fèi)和其他資金。月末由財(cái)務(wù)從借款人工資或其它收入中扣除。8.1.8.6銷售人員不準(zhǔn)向業(yè)務(wù)客戶借用現(xiàn)金或?qū)嵨铮绫仨毥栌?,提前?qǐng)示銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。返回后,應(yīng)按預(yù)支款管理和差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定將有關(guān)單據(jù)交財(cái)務(wù)并結(jié)算完畢。8.2 運(yùn)輸管理規(guī)定8.2.1 為了保證公司產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的送達(dá)合同履行地,特制訂本規(guī)定。8.2.2 公司運(yùn)輸車輛的證照的保管,車輛的年審及車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)的購買交納等事務(wù),統(tǒng)一由銷售辦負(fù)責(zé)管理。公司運(yùn)輸車輛由銷售辦指定專人駕駛、保養(yǎng),并負(fù)責(zé)維修、檢驗(yàn)、清

25、潔等。8.2.3 公司運(yùn)輸車輛由銷售辦主任調(diào)派。不經(jīng)允許,不得私自出車。8.2.4 車輛駕駛員必須具有駕照。8.2.5 未經(jīng)公司允許,公司車輛不得借予本公司之外的人員使用。8.2.6 駕駛員必須牢固樹立“安全第一、安全駕駛”的觀念,不開英雄車、斗氣車,不準(zhǔn)超速行駛, 嚴(yán)禁酒后開車。8.2.7 駕駛員必須做到出車前全面檢查車輛,將不安全因素排除在出車之前。8.2.8 駕駛員在收車后,主動(dòng)全面保養(yǎng)車輛,保持車輛的內(nèi)外干凈、整潔,確保車輛狀態(tài)保持最佳狀態(tài)。8.2.9 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守時(shí)間,在接到銷售辦公室裝車的通知后,必須按指定時(shí)間到達(dá)倉庫,作好裝車前的準(zhǔn)備工作。8.2.10 運(yùn)輸途中,駕駛員要遵守

26、交通法規(guī),保證車輛、人員、產(chǎn)品的安全。安全、及時(shí)、準(zhǔn)確的將產(chǎn)品送達(dá)合同履約地。8.3 產(chǎn)品交付規(guī)定8.3.1 當(dāng)銷售辦按照訂單或合同約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)將產(chǎn)品交付客戶。8.3.2 產(chǎn)品交付要遵循準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、安全的原則,保證產(chǎn)品在交付過程中的安全。8.3.3 及時(shí)掌握成品庫存量,按訂單或客戶要求的時(shí)間辦理發(fā)貨單。8.3.4 根據(jù)發(fā)貨產(chǎn)品和客戶距離確定運(yùn)輸方式。8.3.5 產(chǎn)品發(fā)送時(shí),倉庫應(yīng)嚴(yán)格發(fā)放手續(xù),沒有完整有效的出庫單據(jù),倉庫不得發(fā)貨。8.3.6 發(fā)貨時(shí),業(yè)務(wù)人員在公司的,應(yīng)跟車送貨。貨到客戶倉庫后,取得客戶簽收的單據(jù),應(yīng)蓋有客戶單位的公章,回到公司后,應(yīng)把簽收單據(jù)交辦公室文員存檔。8.4 客戶服

27、務(wù)規(guī)定8.4.1塑料產(chǎn)品的使用過程是產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程,也是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程。塑料產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)客戶使用要求而確定的。8.4.2 業(yè)務(wù)回訪是客戶服務(wù)工作的主要方面,業(yè)務(wù)人員每完成一項(xiàng)銷售合同或每隔一段時(shí)間要對(duì)業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行一次走訪,了解客戶的意見和要求,協(xié)同客戶解決產(chǎn)品的配合使用問題。8.4.3業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)客戶介紹公司的新產(chǎn)品,并將有關(guān)信息向銷售辦公室做出匯報(bào),此類工作匯報(bào),每旬不得少于一次。8.4.4 熱情接待業(yè)務(wù)客戶的來廠訪問,重大節(jié)日前應(yīng)及時(shí)走訪客戶或向?qū)Ψ郊乃唾R卡。8.4.5根據(jù)市場調(diào)查和運(yùn)營的實(shí)際情況,確定一批關(guān)系企業(yè)大局的重要客戶和需要重點(diǎn)突破的業(yè)務(wù)對(duì)象,定期對(duì)這

28、些客戶進(jìn)行走訪、調(diào)查,并填寫重要客戶登記表,及時(shí)掌握和了解這些企業(yè)的情況。8.4.6公司主要領(lǐng)導(dǎo)和銷售主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自走訪和聯(lián)系已有業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要客戶,與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)絡(luò)感情,聽取他們對(duì)公司及產(chǎn)品的意見和建議,改進(jìn)本公司的工作,提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。8.4.7銷售辦在接到業(yè)務(wù)客戶的要貨通知或按合同約定時(shí)間發(fā)貨時(shí),原則上負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)人員必須跟車前往送貨。8.4.8業(yè)務(wù)人員和銷售辦公室接到客戶的質(zhì)量反饋或投訴,應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)控制中心、品保部通報(bào)有關(guān)信息,并將處理意見和整改與預(yù)防措施反饋給業(yè)務(wù)客戶,盡量取得客戶的滿意。8.5 顧客滿意度調(diào)查分析規(guī)定8.5.1 滿意度調(diào)查的范圍包括公司的所有客戶。

29、8.5.2 調(diào)查的客戶比例不少于全部客戶的60%。8.5.3 根據(jù)市場和業(yè)務(wù)運(yùn)營情況,大客戶每季度調(diào)查不少于1次;一般客戶每年不少于2次。8.5.4 實(shí)施調(diào)查時(shí),可以采取典型調(diào)查,也可以采取普遍調(diào)查,形式可以多種多樣。8.5.5 產(chǎn)品發(fā)送時(shí)隨附質(zhì)量跟蹤調(diào)查表。8.5.6 與大客戶建立良好的溝通渠道,廣泛收集使用情況和意見。8.5.7 積累用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量情況,包括調(diào)查結(jié)果、客戶反饋意見、回訪記錄。8.5.8 當(dāng)取得一定量的調(diào)查信息后,由銷售辦組織生產(chǎn)調(diào)度室、品保部、工藝部、供應(yīng)部、車間相關(guān)人員對(duì)調(diào)查表反映出來的信息、問題進(jìn)行匯總、歸類、分析。并寫出客觀、公正的分析結(jié)論。8.5.9 對(duì)于客戶反饋出來的問題和缺陷,要采取切實(shí)有效的手段和措施進(jìn)行整改。對(duì)于好的方面要繼續(xù)保持,不斷提高。8.6 小批量業(yè)務(wù)的管理辦法8.6.1 目的:確保小批量業(yè)務(wù)的順利開展,保質(zhì)保量地按時(shí)交付產(chǎn)品。8.6.2 范圍 從定單接收、產(chǎn)品交付到售后服務(wù)整個(gè)過程。8.6.3職責(zé)8.6.3.1 銷售辦負(fù)責(zé)產(chǎn)品核價(jià)、定單的評(píng)審和下達(dá)、產(chǎn)品交付及售后服務(wù)。8.6.3.2 供應(yīng)部負(fù)責(zé)保質(zhì)保量按時(shí)地購進(jìn)原輔材料。8.6.3.3 生產(chǎn)調(diào)

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