自建與外包呼叫中心綜合分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上如何建立一個(gè)適合自建型的企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合自建型呼叫中心的企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心？關(guān)于這個(gè)問題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營管理很重要，真是"仁者見仁、智這見智"。專業(yè)人士認(rèn)為建立呼叫中心最重要的是首先要進(jìn)行呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面加強(qiáng)規(guī)劃，同時(shí)通過科學(xué)合理的建設(shè)思路來進(jìn)行以提高服務(wù)質(zhì)量為目的客戶服務(wù)。 自建呼叫中心優(yōu)劣勢分析任何一種都不可能是十全十美的，必定會(huì)有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就對(duì)該方案的一些優(yōu)缺點(diǎn)做一個(gè)分析，便于各個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行取舍。對(duì)自建型呼叫中

2、心的企業(yè)而言，自建呼叫中心有如下優(yōu)點(diǎn)：1. 自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。2. 考慮到自建型呼叫中心的企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)要求專業(yè)性較強(qiáng)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；3. 逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務(wù)主要體現(xiàn)在：一方面可以盡量減少軟件開發(fā)的費(fèi)用，因?yàn)樽越ㄐ秃艚兄行牡钠髽I(yè)本身有的就是研發(fā)型公司，擁有強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍；4. 從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本； 5. 更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)部門,更快速,高效的幫助客戶

3、解決問題避免推托搪塞，含糊其辭； 6. 避免由于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶問題； 7. 保持一定的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時(shí)改變。缺點(diǎn)：短期內(nèi)有固定資本的投入，如計(jì)算機(jī)，錄音設(shè)備等。自建型呼叫中心的企業(yè)選擇自建呼叫中心來達(dá)到自己的客戶服務(wù)的原因：1. 客戶服務(wù)水平及客戶滿意度對(duì)公司發(fā)展影響的考慮自建型呼叫中心的企業(yè)自己建立呼叫中心的目的在于提高客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，促進(jìn)公司更好的發(fā)展，特別在市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的今天，自建型呼叫中心的企業(yè)管理者們都在思索怎么才能更好地樹立自建型呼叫中心的企業(yè)形象，爭取更大的利潤。只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何好已經(jīng)不靈了，因?yàn)楫a(chǎn)品的技術(shù)

4、和質(zhì)量已經(jīng)不再是大問題，誰都有可能生產(chǎn)出相似或相同的產(chǎn)品，大部分客戶所追求的產(chǎn)品功能可能是一樣的，幾乎所有的廠商都能實(shí)現(xiàn)。事實(shí)證明建立與客戶之間的聯(lián)系才是最關(guān)鍵的，客戶的需要可能就是你將來發(fā)展的方向。自建型呼叫中心的企業(yè)的客戶服務(wù)中心應(yīng)該建成不僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門融合形成一個(gè)互動(dòng)的整體。隨著國內(nèi)對(duì)呼叫中心關(guān)注的熱浪一浪高過一浪，自建型呼叫中心的企業(yè)管理者們已不僅僅視呼叫中心為單一的技術(shù)解決方案，而是將其視為是一種任何接入方式都適用的強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具，是自建型呼叫中心的企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，客戶服務(wù)

5、水平關(guān)系到公司發(fā)展存亡和公司的名譽(yù)形象。自建型呼叫中心的企業(yè)自建客戶服務(wù)中心，會(huì)使自建型呼叫中心的企業(yè)的客戶服務(wù)人員與外包型呼叫中心的員工相比較而言，更易有一種強(qiáng)烈的歸屬感、責(zé)任感和自豪感，他們會(huì)有更高的工作的熱情，會(huì)知道在為自己的公司而努力。因?yàn)橥獍停ǖ谌剑┑暮艚兄行牡膯T工無時(shí)無刻不在扮演許多其它公司的員工，他們很多時(shí)候都不知道自己到底是哪家公司的員工，所以很難找到歸屬感，自然強(qiáng)烈的責(zé)任感也無從談起。眾所周知，專業(yè)的運(yùn)營管理是自建型呼叫中心的企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要保證。因此自建型呼叫中心的企業(yè)的客服中心采用自建的形式，自建型呼叫中心的企業(yè)的員工會(huì)有更加強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，提供給客戶

6、的服務(wù)的水平才極容易改善和提高，工作效率也較易提高。2. 安全性、保密性的考慮建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其重要性已被人們所廣泛接受。呼叫中心究竟是完全自建自管還是租賃，完全應(yīng)該由自建型呼叫中心的企業(yè)公司自身的情況決定?？紤]到自建型呼叫中心的企業(yè)是的研發(fā)公司，對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求專業(yè)性較強(qiáng)，保密性也較強(qiáng)，建議自建型呼叫中心的企業(yè)采用自建式自建自管的方式運(yùn)營呼叫中心。3. 與技術(shù)溝通的考慮自建型呼叫中心的企業(yè)自建客服中心可以便于自己的客服部與本公司的其它部門建立更加密切的聯(lián)系,溝通順暢,特別與技術(shù)部門聯(lián)系更快捷,便于玩家問題的解決; 避免由于呼叫中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝

7、通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶問題。外包型呼叫中心的客戶服務(wù)的工作可以說是在一種相對(duì)專業(yè)的環(huán)境下開展，其服務(wù)的難度會(huì)相對(duì)容易，但這并不是優(yōu)勢，如果與相關(guān)部門特別是技術(shù)部門溝通、協(xié)調(diào)的不好，這種優(yōu)勢會(huì)在瞬間變?yōu)榱觿?，而自建呼叫中心就可以容易發(fā)揮這些強(qiáng)勢、優(yōu)勢并避免不利因素的影響。這主要是因?yàn)榭蛻舴?wù)中心的客服工作中很重要的環(huán)節(jié)就是收集大量的客戶反饋信息，將信息系統(tǒng)化，用最短的時(shí)間及時(shí)與研發(fā)、技術(shù)進(jìn)行溝通，這是解決問題的最快捷方式。4. 資金、規(guī)模的考慮對(duì)于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開支、降低服務(wù)成本，其實(shí)，也并不一定省錢。雖然從表面上看，采用外包型呼叫中心省去了一些軟硬件資源的資金投入

8、如計(jì)算機(jī)，錄音設(shè)備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業(yè)今后工作的開展提供多方面的支持，是穩(wěn)固的。雖然在運(yùn)行過程中自建型呼叫中心的企業(yè)自建的呼叫中心難免要調(diào)整、修改，但這種變動(dòng)相對(duì)于先整個(gè)外包出去，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的?，F(xiàn)在就自建型呼叫中心的企業(yè)公司的實(shí)際情況分析，自建型呼叫中心的企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在外包過程中產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用 另：自建呼叫中心與外包型呼叫中心其他方面的比較 1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置的不同 合理的組織機(jī)制是事業(yè)成功的重要保障。在自建型呼叫中心的企業(yè)自建自用的呼叫中心內(nèi)，一般兩類人員就可以滿足要求了：一是技術(shù)維護(hù)人員

9、，一是座席人員。而外包型呼叫中心需要開拓市場，必然要有市場銷售人員。 2. 電話運(yùn)營類型上的區(qū)別 自建型呼叫中心的企業(yè)自建的呼叫中心絕大部分只是電話的接入，即電話呼入；與之相比外包型呼叫中心，由于滿足客戶的不同需求有呼入和呼出兩種運(yùn)營方式；即在呼入上不僅要求容量大，而且要滿足平臺(tái)用戶的不同需求，這包括一個(gè)呼入號(hào)碼服務(wù)于多個(gè)租賃用戶和一個(gè)呼入號(hào)碼服務(wù)于一個(gè)租賃用戶兩種情況。 3. 使用媒體權(quán)限的限制 對(duì)于一個(gè)外包型呼叫中心運(yùn)營商而言，為了滿足各類平臺(tái)用戶的需求，建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)往往具有更多的功能，但對(duì)于自建呼叫中心而言，其所要求往往根據(jù)自身需要而定，相對(duì)簡單。 年租賃用戶利用運(yùn)營商的資源開展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，因各自的情況不同，對(duì)呼入和呼出媒體也會(huì)有不同的需求。因此，對(duì)每一個(gè)租賃用戶必須配置上述的一張表