美國網(wǎng)絡(luò)銀行（課堂PPT）

1、1美國的電子銀行美國的電子銀行楊堃2006200404 劉淼20062003902l電子銀行，又稱網(wǎng)絡(luò)銀行，網(wǎng)上銀行，在線銀行，是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立站點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。 3互聯(lián)網(wǎng)誕生互聯(lián)網(wǎng)誕生l1983年，美國國防部高級研究計(jì)劃管理局和美國國防部通信局研制成功了用于異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的TCP/IP協(xié)議，誕生了真正的互聯(lián)網(wǎng) 4第一家網(wǎng)絡(luò)銀行出現(xiàn)第一家網(wǎng)絡(luò)銀行出現(xiàn)l1995年10月18日，美國誕生了世界上第一家網(wǎng)上銀行安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行，SFNB，這是世界上第一家將其所有銀行業(yè)務(wù)都通過Internet處理的開放式銀行。 5l根據(jù)美國聯(lián)邦存款

2、保險(xiǎn)局 (FDIC)的統(tǒng)計(jì)顯示，1996年至1998年，美國傳統(tǒng)銀行的資產(chǎn)年遞增率為8%，而同期美國網(wǎng)絡(luò)銀行的資產(chǎn)年遞增率達(dá)53%。 6l據(jù)報(bào)道，2003年3月，美國共有2500萬人，即接近20%的因特網(wǎng)用戶使用過電子銀行，其中用戶最多的金融服務(wù)網(wǎng)站是美國銀行（Bank of America），分居2、3、4位的分別是花旗銀行、富國銀行、大通曼哈頓銀行。 7iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢8iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢9iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢10iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢11l經(jīng)過十多年的發(fā)展，美國的電子銀行已經(jīng)獲得了長足的發(fā)展，并且深深的進(jìn)入到普通人的生活中，成為

3、越來越多的人辦理金融業(yè)務(wù)的重要選擇之一。 12二、美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行二、美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行Security First Network Bank簡介簡介 l1、發(fā)展歷程 l2、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的“柜臺”服務(wù) l3、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)與服務(wù) l4、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行采取的主要營銷策略 131、發(fā)展歷程、發(fā)展歷程l1994年4月美國三家銀行聯(lián)合在因特網(wǎng)上創(chuàng)建了美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行( )。l1995年10月美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行在網(wǎng)上開業(yè)。 l1996年初，美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行全面在因特網(wǎng)上正式營業(yè)和開展銀行金融服務(wù)。l1998年10 月，美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行正式成為擁有1860億美元資產(chǎn)的

4、加拿大皇家銀行金融集團(tuán)（Royal Bank Financial Group）旗下的全資子公司。 14152、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的“柜臺柜臺”服服務(wù)務(wù)l信息查詢（INFORMATION） l利率牌價(jià)（RATES） l服務(wù)指標(biāo)（DEMO） l安全服務(wù)（SECURITY） l客戶服務(wù)（CUSTOMER SERVICE） l客戶自助（CUSTOMERS） 163、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)與服務(wù)、安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)與服務(wù)l一般網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)可以分為三大類l一類是提供即時(shí)資訊，如查詢結(jié)存的余額、外幣報(bào)價(jià)、黃金及金幣買賣報(bào)價(jià)、定期存款利率的資料等；l二是辦理銀行一般交易，如

5、客戶往來、儲蓄、定期賬戶間的轉(zhuǎn)賬、新做定期存款及更改存款的到期指示、申領(lǐng)支票薄等；l三是為在線交易的買賣雙方辦理交割手續(xù)。 17SFNB具體的服務(wù)項(xiàng)目具體的服務(wù)項(xiàng)目l1基本支票業(yè)務(wù) l2利息支票帳戶l3信用卡服務(wù)l4基本儲蓄賬戶。l5貨幣市場賬戶。l6存單業(yè)務(wù)。l7宏觀市場金融信息服務(wù)。184、 SFNB采取的主要營銷策略采取的主要營銷策略 l1、利用客戶服務(wù)代表彌補(bǔ)了缺乏分支機(jī)構(gòu)支持的缺陷。 l2、為客戶提供免費(fèi)的基本支票賬戶。 l3、通過技術(shù)手段與客戶保持密切聯(lián)系、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 l4、讓客戶給服務(wù)定價(jià)。l詳細(xì)內(nèi)容請參考課本146頁 19lSFNB最初取得成功的關(guān)鍵在于充分利用了網(wǎng)

6、絡(luò)低成本、高速的和跨越時(shí)空的優(yōu)勢，值得注意的是，這家銀行的銀行員工只有19人。4個(gè)月時(shí)間內(nèi)，客戶達(dá)到4000個(gè)，遍布50個(gè)州，每個(gè)賬戶平均交易額達(dá)到25000美元。但由于電子商務(wù)的低谷到來，1998年SFNB因巨額虧損被加拿大皇家銀行金融集團(tuán)收購。 20三、美國網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)三、美國網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn) 21（1）較好的市場基礎(chǔ)。）較好的市場基礎(chǔ)。l1998年約有25-30%的美國家庭擁有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，在2002年這一水平增加至60%左右，根據(jù)美國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)Com Score在2007年6月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止到2007年6月，美國的網(wǎng)民數(shù)量為1億5345萬，位居世界第一位。 22（2）服務(wù)品種先

7、存款后貸款。）服務(wù)品種先存款后貸款。 l美國網(wǎng)上銀行服務(wù)是從吸收存款開始的，取得成果后再發(fā)展貸款業(yè)務(wù)，而網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展又成為推動其他網(wǎng)上銀行服務(wù)的新動力。23（3）為客戶提供市場信息及個(gè)人）為客戶提供市場信息及個(gè)人理財(cái)。理財(cái)。 l現(xiàn)在美國的網(wǎng)上銀行可以讓客戶隨時(shí)在網(wǎng)上按日期和業(yè)務(wù)品種查詢交易記錄、支票支付、信用卡簽帳、ATM提款等情況，歷史資料的保留時(shí)間長達(dá)1至2年。24（4）主要客戶是高收入階層。）主要客戶是高收入階層。 l現(xiàn)時(shí)美國大約有48%的高收入家庭使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，比率遠(yuǎn)高于社會總體水平25-30%。 25（5）服務(wù)收入相當(dāng)于傳統(tǒng)服務(wù)收）服務(wù)收入相當(dāng)于傳統(tǒng)服務(wù)收入的兩倍。入的兩倍

8、。 l平均每位網(wǎng)上客戶為銀行創(chuàng)造稅前年收入為700美元以上，而傳統(tǒng)銀行客戶僅300-400美元。這主要是這些客戶有較多的存款，對銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品具有較高的興趣，客戶的流失率也比較低。 l銀行開發(fā)提供這些業(yè)務(wù)的開支也相對較少，目前美國開發(fā)一個(gè)網(wǎng)站約需成本300萬美元左右 26（6）用較高的利率爭奪傳統(tǒng)銀行）用較高的利率爭奪傳統(tǒng)銀行的市場和客戶。的市場和客戶。 l網(wǎng)絡(luò)銀行通過提供比傳統(tǒng)銀行高得多的利率以及大部分服務(wù)免收費(fèi)等方法爭奪客戶和存款。 27l高利率的吸引,使得網(wǎng)上銀行的存款與客戶數(shù)量急劇增長。下表所顯示的就是這一結(jié)果。 l從表中可以看出，在這種高利率的經(jīng)營策略下，Telebanc六年來的

9、資產(chǎn)增加13.5倍,存款增加13.2倍,賬戶數(shù)增加24.9 倍。 28（7）中小銀行的網(wǎng)上服務(wù)往往領(lǐng)）中小銀行的網(wǎng)上服務(wù)往往領(lǐng)先先 。 l美國網(wǎng)上銀行服務(wù)起步較早、發(fā)展較快的并不是萬國寶通、美國銀行等實(shí)力雄厚的大銀行,而是規(guī)模較小的地方性銀行。 l富國銀行Wells Fargo富國銀行便是美國網(wǎng)上銀行的佼佼者。 29四、美國網(wǎng)絡(luò)銀行快速發(fā)展的原因四、美國網(wǎng)絡(luò)銀行快速發(fā)展的原因 30（1）擁有計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的）擁有計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的家庭不斷增加。家庭不斷增加。31（2）付賬方式逐漸改變。）付賬方式逐漸改變。l近幾年美國服務(wù)性行業(yè),尤其是一些公用事業(yè)機(jī)構(gòu)及信用卡公司越來越流行通過互聯(lián)網(wǎng)電子郵

10、件將賬單傳送給消費(fèi)者。32（3）法律法規(guī)和發(fā)展政策）法律法規(guī)和發(fā)展政策l美國政府制定和修改了有關(guān)網(wǎng)上銀行交易的法律法規(guī)，同時(shí)實(shí)施了一些有利于網(wǎng)上銀行發(fā)展的政策。l統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法、全球及全國商業(yè)電子簽名法l美聯(lián)儲放松了對利率的限制33(4) 網(wǎng)上銀行項(xiàng)目的投資激增。網(wǎng)上銀行項(xiàng)目的投資激增。l傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)l專門從事金融業(yè)務(wù)的因特網(wǎng)公司 34(5) 美國金融機(jī)構(gòu)注重加強(qiáng)金融軟美國金融機(jī)構(gòu)注重加強(qiáng)金融軟件的開發(fā)和安全技術(shù)的研發(fā)。件的開發(fā)和安全技術(shù)的研發(fā)。 l美國幾大銀行已與DE、FGG0HG 金融服務(wù)公司等形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)金融軟件。l混業(yè)經(jīng)營制 35五、花旗銀行和美國銀行

11、的電子五、花旗銀行和美國銀行的電子銀行業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù) 361、花旗銀行、花旗銀行 l花旗銀行于1812年創(chuàng)立于美國，為全國性的金融機(jī)構(gòu)。時(shí)至今日，它已發(fā)展成為美國最大的國際性銀行之一，也是世界上開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行。 37l2003年1月27日，花旗集團(tuán)下屬的花旗銀行宣布，該行已獲得中國人民銀行批準(zhǔn)，在中國提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。 3839花旗銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)花旗銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù) Question & AnswerlQ1: 誰能使用花旗網(wǎng)上銀行服務(wù)（）？ lA: 所有花旗（中國）有限公司的客戶都可申請使用花旗網(wǎng)上銀行服務(wù)。 開通花旗網(wǎng)上銀行，只需網(wǎng)上銀行登錄卡號（CIN）和網(wǎng)上銀行初始識

12、別碼（APIN）。40lQ2: 花旗網(wǎng)上銀行有什么服務(wù)？ lA: 花旗網(wǎng)上銀行服務(wù)包括： 查閱最新產(chǎn)品及服務(wù)、查詢個(gè)別帳戶的詳細(xì)資料、在網(wǎng)上查詢及下載最近12個(gè)月的對帳單、在線添加預(yù)先登記國內(nèi)收款人、在線轉(zhuǎn)帳、注冊免費(fèi)花旗信息提示服務(wù)等 41lQ3: 何謂電子對帳單服務(wù)？ lA: 電子對帳單是紙質(zhì)對帳單的電子版本。成功注冊電子對帳單后，花旗銀行將停止把對帳單郵寄給用戶，但用戶可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)查詢12個(gè)月的對帳單，全面掌握自己的財(cái)務(wù)狀況，完全免費(fèi)，快速便捷！ 42lQ5: 什么是預(yù)先登記收款人 lA: 在執(zhí)行轉(zhuǎn)帳之前，用戶需預(yù)先登記收款人信息。信息包括收款人姓名、帳戶號碼和銀行。在成功設(shè)置后，用

13、戶則可即時(shí)執(zhí)行轉(zhuǎn)帳至此收款人。用戶可以請親臨花旗銀行任何一間分支行或通過花旗網(wǎng)上銀行登記收款人信息。 43lQ6: 花旗信息提示服務(wù)有什么選項(xiàng)？ lA:通過免費(fèi)花旗信息提示服務(wù)，由電子郵件即時(shí)得到帳戶信息提示?；ㄆ煨畔⑻崾痉?wù)選項(xiàng)包括：l帳戶大金額支取：帳戶支出資金金額超出2萬5千人民幣等值外幣 l帳戶大金額存入：帳戶存入資金金額超出2萬5千人民幣等值外幣l定期存款到期日期4天前或優(yōu)利帳戶到期日期2天前l(fā)開立定期存款或優(yōu)利帳戶l定期存款或優(yōu)利帳戶到期轉(zhuǎn)入活期存款或結(jié)算帳戶 44lQ7 : 花旗網(wǎng)上銀行如何保護(hù)客戶信息？ lA: 花旗網(wǎng)上銀行為客戶的帳戶信息提供了三重保護(hù)： l高加密級別（128

14、位） l多重登錄身份驗(yàn)證機(jī)制 l自動超時(shí) 45花旗銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理的主花旗銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理的主要特點(diǎn)要特點(diǎn) l（1）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力。l（2）、開展客戶服務(wù)理論研究。 l（3）、無處不在的客戶服務(wù)措施。 l（4）、健全的客戶關(guān)系管理制度。 46（1）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力。）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力。l花旗銀行在全球100個(gè)國家為一億客戶服務(wù)，包括為個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)。從消費(fèi)銀行服務(wù)到信貸、投資銀行服務(wù)、以至經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理。 47（2）、開展客戶服務(wù)理論研究。）、開展客戶服務(wù)理論研究。 l為了實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的最佳程度，花旗銀行認(rèn)真研究了客戶銀行消費(fèi)心理。48

15、（3）、無處不在的客戶服務(wù)措施）、無處不在的客戶服務(wù)措施 l花旗銀行開展網(wǎng)上服務(wù)后，便要求其顧客提供所有相關(guān)信息，然后立刻輸入電腦，建立一個(gè)能不斷更新的主控文檔 49（4）、健全的客戶關(guān)系管理制度）、健全的客戶關(guān)系管理制度 l第一、與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。l第二、為客戶提供全面的服務(wù)。 l第三、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 l第四、實(shí)行客戶經(jīng)理制。 50個(gè)性化個(gè)性化l花旗銀行對客戶市場進(jìn)行細(xì)分，對客戶進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù) 。51客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制l公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門，每個(gè)重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理 。l

16、客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理。 522、美國銀行、美國銀行l(wèi)美國美洲銀行(Bank-America Corporation)，全稱是美洲國民信托儲蓄銀行，簡稱“美洲銀行”，是加利福尼亞財(cái)團(tuán)控制的一家單一銀行持股公司。創(chuàng)建于1968年10月7日。總部設(shè)在舊金山。1969年4月1日，美洲銀行成為美洲銀行公司的附屬機(jī)構(gòu)，全部股權(quán)為該公司所控制。l2002年8月，美國美洲銀行將其在中國大陸注冊的中文名“美國美洲銀行”正式更改為“美國銀行”。 53美國銀行美國銀行l(wèi)其業(yè)務(wù)收入的85%來自于美國本土l擁有美國最大的全國性零售網(wǎng)絡(luò)l有超過7500

17、個(gè)零售銀行辦事處l超過17000部ATM機(jī)l擁有2100萬用戶的網(wǎng)上銀行 54美國銀行的網(wǎng)上銀行美國銀行的網(wǎng)上銀行l(wèi)美國銀行的網(wǎng)上銀行是在線金融服務(wù)的領(lǐng)先者，其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)獲得了全球范圍內(nèi)的認(rèn)可。 l美國銀行擁有世界上最多的在線注冊用戶。55美國銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人金融服務(wù)美國銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人金融服務(wù) l儲蓄l貸款與信用 l投資 l專業(yè)金融服務(wù) l保險(xiǎn) l信息 56儲蓄儲蓄l儲蓄業(yè)務(wù)分為兩個(gè)部分，一是儲蓄基本業(yè)務(wù)。包括支票賬戶、儲蓄、大額定期存單、個(gè)人退休賬戶等服務(wù)內(nèi)容；二是信用卡服務(wù)。l最有特色的服務(wù)品種：存款目標(biāo)57貸款與信用貸款與信用 l該項(xiàng)服務(wù)共設(shè)有抵押（Mortgages）、信用卡(

18、Credit Card）和消費(fèi)信貸（Consumer and Home Equity Loans）等3個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。 58投資投資 l美國銀行 的個(gè)人客戶投資服務(wù)由 美國銀行 投資服務(wù)公司（Bank Of America Investment Services Inc.）來操作，它為投資者提供投資管理和理財(cái)咨詢服務(wù)。 59專業(yè)金融服務(wù)專業(yè)金融服務(wù)l專業(yè)金融服務(wù)是美國銀行網(wǎng)上銀行最富有特色的業(yè)務(wù)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)根據(jù)客戶的不同需要，設(shè)計(jì)出滿足不同客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品組合，從而提高了客戶處理金融業(yè)務(wù)時(shí)的效率。l專業(yè)金融服務(wù)主要包括7項(xiàng)具體的服務(wù)品種：l私人銀行(Private Bank）l基礎(chǔ)金融服務(wù)（Premier Banking）l學(xué)生金融服務(wù) (Student Banking)l電子錢包（e Wallet）l軍事銀行 (Military Bank）l專