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1、1.溝通:為了設(shè)定的目標(biāo),人和人之間通過(guò)一定渠道,以語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體,進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換,并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。管理溝通:為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動(dòng)。2.建設(shè)性溝通:在不損害甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下,幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的管理溝通方式。3.危機(jī):一種情境狀態(tài),在這種形勢(shì)中,其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限,事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機(jī)是一個(gè)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值嚴(yán)重威脅,并且在時(shí)間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件,而且這種不確定性的事件可能對(duì)組織贊成巨
2、大的傷害。其具有爆發(fā)性,公眾性,危害性,緊迫性,動(dòng)態(tài)性。4.文化:由人類創(chuàng)造的,經(jīng)過(guò)歷史檢驗(yàn)沉淀下來(lái)的物質(zhì)和精神財(cái)富。5.談判:是指兩方或多方交換商品或服務(wù),并就交換的比率取得一致意見(jiàn)的過(guò)程,是一種通過(guò)與他人討論和討價(jià)還價(jià)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的藝術(shù)。6.面談:任何有計(jì)劃的和受控制的、在2個(gè)人之間(或更多人之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的,并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。1.管理溝通的作用:首先,表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上。在管理活動(dòng)中,溝通無(wú)處不在。企業(yè)高級(jí)經(jīng)理每天所做的大部分決策事務(wù)老師圍繞溝通這一核心問(wèn)題展開(kāi)的,與上司、下屬、社會(huì)公眾的交流成為高層管理者的最大任務(wù)。其次,表現(xiàn)在對(duì)變革支
3、持上。變革過(guò)程必然出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾和阻礙,管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙,或消除阻礙力量,或中立阻力量,甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。最后,表現(xiàn)在人際情感上。增強(qiáng)組織內(nèi)、組織間人員的情感交流,溝通是技術(shù)性的,但比技術(shù)更有意思的是因此建立起來(lái)的相互了解,相互尊重,使人能彼此坦率地討論個(gè)人情感和個(gè)人問(wèn)題的信心和信任。2.管理溝通的策略:包括溝通客體策略,溝通主體策略,溝通信息策略。3.管理溝通的過(guò)程:主體,編碼,溝通渠道,譯碼,客體,做出反應(yīng),反饋4.建設(shè)性溝通的本質(zhì):換位思考。要把握的3個(gè)基本問(wèn)題:受眾定位:受眾需要什么?自我定位:我能給受眾什么?溝通策略:如何把受眾需要的和我能提供
4、的有機(jī)結(jié)合起來(lái)?5.自我溝通的過(guò)程及其特點(diǎn):1主體和客體的同一性2自我溝通的目的在于說(shuō)服自己,而不是說(shuō)服別人3溝通過(guò)程中的反饋來(lái)自于我本身主我4溝通中的媒體也是我本身6.建設(shè)性溝通的三大策略信息組織原則:全面對(duì)稱、清晰簡(jiǎn)明、注重禮節(jié)、具體生動(dòng)、談話連貫合理定位原則:問(wèn)題導(dǎo)向定位、責(zé)任導(dǎo)向單位、事實(shí)導(dǎo)向定位尊重他人原則:表里一致、價(jià)值認(rèn)同、積極傾聽(tīng)7.客體導(dǎo)向的溝通思維模式:客體導(dǎo)向溝通最根本的前提是要了解溝通對(duì)象是誰(shuí),分析他們的特點(diǎn),了解他們的動(dòng)機(jī),學(xué)會(huì)和他們接觸。通過(guò)對(duì)客體的深入分析,溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息,傳遞信息,實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。8. 與下屬溝通技能:下行面談?dòng)?jì)劃(分兩步
5、:角色協(xié)商,管理者與下屬之間進(jìn)行一個(gè)一對(duì)一的面談。9. 溝通主體分析的內(nèi)容:我是誰(shuí);我在什么地方10. 常見(jiàn)的面談?lì)愋秃兔嬲劶记捎心男?一.信息收集面談:決定總體目的并安排日程;形成問(wèn)題;構(gòu)建面談結(jié)構(gòu);安排環(huán)境;預(yù)期可能的問(wèn)題;靈活對(duì)待被訪者并適應(yīng)地創(chuàng)造輕松氣氛。二.雇傭選聘面談:話題:以前的工作經(jīng)歷;教育和培訓(xùn)的背景;面談對(duì)象的個(gè)性特征;面談對(duì)象參加過(guò)的相關(guān)活動(dòng)以及對(duì)方的興趣信息渠道:運(yùn)用工作描述解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。運(yùn)用評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)求職者的特征。運(yùn)用求職者簡(jiǎn)歷解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷多涉及具體經(jīng)歷性問(wèn)題注意詢問(wèn)問(wèn)題的平衡性注意面談過(guò)程的“PEOPLE”原則面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立
6、、獲取對(duì)方信息、提供自己的信息、有效的結(jié)尾和結(jié)論性評(píng)價(jià)。三.績(jī)效評(píng)估面談:績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談方式的選擇告知說(shuō)服型面談告知傾聽(tīng)型面談問(wèn)題解決型面談混合型面談11. 認(rèn)知傾聽(tīng)的重要性和傾聽(tīng)中的障礙:(重要性獲取重要的信息,掩蓋自身的弱點(diǎn),善聽(tīng)才能善言,激發(fā)對(duì)方談話欲,發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵,獲得友誼和信任;(障礙1環(huán)境障礙(干擾信息傳遞過(guò)程,消減、歪曲信號(hào);影響溝通者的心境;環(huán)境三因素封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系2傾聽(tīng)者障礙(急于發(fā)言,排斥異議,心定勢(shì),厭倦,消極的身體語(yǔ)言,生差異,選擇傾向,聽(tīng)得太費(fèi),武斷,太注重演講方式與個(gè)人外表12. 外部溝通環(huán)境因素:客戶因素分析,政府因素分析,社會(huì)團(tuán)體因素分析。13
7、.內(nèi)部溝通環(huán)境障礙:(主觀個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)、情緒差別;經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)差距;信息逐級(jí)傳遞中的效低;對(duì)信息態(tài)的差異;主管人員和下級(jí)之間相互信任;下級(jí)人員畏懼感障礙。(客觀信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙;社會(huì)文化背景障礙;組織結(jié)構(gòu)層級(jí)化帶來(lái)障礙。(溝通聯(lián)絡(luò)方式溝通方式選擇不當(dāng);原則方法不靈活造成的障礙;語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。14. 管理溝通中的倫理決策過(guò)程的步驟:考察形勢(shì);明確問(wèn)題;分析對(duì)象;制定備選方案;排除不可行方案;制定其他方案;解決倫理困境;確定最佳方案;實(shí)施方案。15. 危機(jī)管理過(guò)程:6階段:危機(jī)預(yù)防,危機(jī)管理的準(zhǔn)備,危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的控制,危機(jī)的解決,從危機(jī)中獲利。16. 倫理對(duì)管理溝通的影響:既影響著公司的未來(lái)發(fā)展,也影響著個(gè)人的前途。17. 了解危機(jī)的基本類型及其識(shí)別(無(wú):人力資源危機(jī);產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī);領(lǐng)導(dǎo)危機(jī);財(cái)務(wù)危機(jī);安全事故與公共危機(jī)。18. 如何做到有效的跨文化溝通:1不要認(rèn)為別人與你對(duì)事物享有共同的基本假設(shè)。2你自己熟悉的,覺(jué)得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象,是特定文化的產(chǎn)物。3一個(gè)看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點(diǎn)頭在美國(guó)一般是同意的意思,在很多國(guó)家也如此。但在日本或韓國(guó),點(diǎn)頭常常表示聽(tīng)見(jiàn)了,并不一定隱含贊同
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