淺析肯德基速成雞事件的公關(guān)處理(段茂財(cái)張夏晴)完整

1、1淺析肯德基淺析肯德基速成雞速成雞事件的公關(guān)事件的公關(guān)處理處理小組成員：小組成員： 段茂財(cái)段茂財(cái) 張夏晴張夏晴2目錄目錄l肯德基公司簡(jiǎn)介肯德基公司簡(jiǎn)介肯德基在世界肯德基在中國l速成雞事件簡(jiǎn)要介速成雞事件簡(jiǎn)要介紹紹l速成雞事件的影響速成雞事件的影響l組織的公關(guān)解決方案組織的公關(guān)解決方案l組織應(yīng)該或者能夠做些什么組織應(yīng)該或者能夠做些什么 3肯德基公司簡(jiǎn)介肯德基公司簡(jiǎn)介 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡(jiǎn)稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。4 肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是

2、世界上最大肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球的餐飲集團(tuán)，在全球100100多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過3.33.3萬家萬家連鎖店和連鎖店和8484萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可鐘萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄⒈貏倏?、塔可? (已于已于0707年年1010月在國內(nèi)結(jié)束營業(yè)月在國內(nèi)結(jié)束營業(yè)) )、東方既白（中式餐飲）、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。 作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德作為世

3、界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠(yuǎn)向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的基成功的秘訣之一是：永遠(yuǎn)向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對(duì)員工的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工和肯德年輕人敞開大門，并注重對(duì)員工的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工和肯德基共同成長(zhǎng)。基共同成長(zhǎng)。5企業(yè)文化企業(yè)文化u 口號(hào)：口號(hào)：我們做的炸雞是最優(yōu)秀的（我們做的炸雞是最優(yōu)秀的（We Do Chicken Right）u肯德基的文化與管理之道肯德基的文化與管理之道 ： “餐廳經(jīng)理第一餐廳經(jīng)理第一”： 公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競(jìng)爭(zhēng)餐

4、廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競(jìng)爭(zhēng) “群策群力，共赴卓越群策群力，共赴卓越”：不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成長(zhǎng)，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長(zhǎng)長(zhǎng)，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長(zhǎng)6肯德基在中國肯德基在中國 1987年年11月月12日，中國日，中國第一家肯德基餐廳在北第一家肯德基餐廳在北京前門開業(yè)，京前門開業(yè)，1992年年10家，家，1996年年100家，家，2004年年1000家，家，2007年年2000家家，2009年年2月月4日，日，肯德基在中國餐廳數(shù)量肯德基在中國餐廳數(shù)量達(dá)到達(dá)到2500多家多家，截止到，截止到2012年有年有4000家家

5、肯德基在中國取得了重肯德基在中國取得了重大的成功，它是建立在大的成功，它是建立在其專業(yè)地戰(zhàn)略分析、科其專業(yè)地戰(zhàn)略分析、科學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)上。戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)上。l 進(jìn)入中國市場(chǎng)的不同發(fā)展階段：進(jìn)入中國市場(chǎng)的不同發(fā)展階段： 首先是進(jìn)入期時(shí)，主要的戰(zhàn)略首先是進(jìn)入期時(shí)，主要的戰(zhàn)略為引入西方式的全新的快餐服為引入西方式的全新的快餐服務(wù)體系和餐飲理念。務(wù)體系和餐飲理念。 在成熟期，制定了中西方相結(jié)在成熟期，制定了中西方相結(jié)合的戰(zhàn)略。合的戰(zhàn)略。 特許經(jīng)營方式的建立，成為肯特許經(jīng)營方式的建立，成為肯德基進(jìn)入中國市場(chǎng)的首選經(jīng)營德基進(jìn)入中國市場(chǎng)的首選經(jīng)營方式，是肯德基公司可以保證

6、方式，是肯德基公司可以保證在投資很少的情況下確保得到在投資很少的情況下確保得到穩(wěn)定的收入，它會(huì)對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)穩(wěn)定的收入，它會(huì)對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況產(chǎn)生杠桿作用營狀況產(chǎn)生杠桿作用7 速成雞事件簡(jiǎn)要介速成雞事件簡(jiǎn)要介紹紹“ 2012年11月23日，媒體曝光了山西粟海集團(tuán)養(yǎng)殖的一只雞從孵出到端上餐桌，只需要45天，是用飼料和藥物喂養(yǎng)的，而粟海集團(tuán)正是肯德基與麥當(dāng)勞的大供貨商。速成雞被喂食多種藥物時(shí)隔半年后，肯德基、麥當(dāng)勞雞肉供貨商“速成雞”的消息再次引發(fā)關(guān)注。粟海集團(tuán)所養(yǎng)殖的雞，從雛雞到成品雞只需要45天，而統(tǒng)一供應(yīng)的飼料成為雞肉速成的關(guān)鍵。粟海集團(tuán)所喂養(yǎng)肉雞的飼料共有三種，前十天吃一號(hào)飼料，長(zhǎng)營養(yǎng)的；接下來

7、二十天吃二號(hào)飼料，長(zhǎng)骨骼的；最后十五天吃三號(hào)飼料，長(zhǎng)肉，一天甚至能長(zhǎng)二到三兩。其實(shí)，早在2012年2月，粟海集團(tuán)將家禽養(yǎng)殖工業(yè)化的消息就已經(jīng)見諸報(bào)端。報(bào)道稱，僅在養(yǎng)殖的一個(gè)階段11天中，就有多達(dá)11種藥物喂給肉雞。而喂食藥物的原因是，肉雞被放在狹小的空間高密度地喂養(yǎng)，并且在45天的喂養(yǎng)周期中，甚至不會(huì)清理養(yǎng)殖場(chǎng)。只有通過不斷地喂藥才能提高雞的抗病能力，只要45天內(nèi)，雞不發(fā)病，就能順利地被拉走屠宰，并且流入市場(chǎng)被人食用。8 速成雞事件影響速成雞事件影響1.影響了肯德基在華的企業(yè)形象2.影響了銷售業(yè)績(jī)，使消費(fèi)者轉(zhuǎn)而其他快餐食品3.影響其在華業(yè)務(wù)的開展4.使肯德基本土市場(chǎng)及其公司其他業(yè)務(wù)的銷售也受影

8、響9肯德基官方回應(yīng)肯德基官方回應(yīng) 1.肯德基肯德基2012年年11月月23日下午在其官日下午在其官方微博發(fā)布聲明稱，肯德基一貫重視食品方微博發(fā)布聲明稱，肯德基一貫重視食品安全，要求所有雞肉供應(yīng)商都嚴(yán)格安全，要求所有雞肉供應(yīng)商都嚴(yán)格實(shí)施實(shí)施肯肯德基施完整的食品安全管理措施，并對(duì)其德基施完整的食品安全管理措施，并對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行抽檢。山西粟海集團(tuán)在肯德基雞產(chǎn)品進(jìn)行抽檢。山西粟海集團(tuán)在肯德基雞肉原料供應(yīng)體系中屬于較小的區(qū)域性供應(yīng)肉原料供應(yīng)體系中屬于較小的區(qū)域性供應(yīng)商，僅占雞肉采購量的商，僅占雞肉采購量的1%左右。過往食左右。過往食品安全記錄正常?？系禄鶎⑦M(jìn)行調(diào)查，加品安全記錄正常。肯德基將進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)

9、檢驗(yàn)，并根據(jù)調(diào)查情況作相應(yīng)處理。強(qiáng)檢驗(yàn)，并根據(jù)調(diào)查情況作相應(yīng)處理。10 2.在官網(wǎng)上發(fā)表對(duì)于央視等媒體對(duì)在官網(wǎng)上發(fā)表對(duì)于央視等媒體對(duì)于速成雞事件報(bào)道的聲明于速成雞事件報(bào)道的聲明1、肯德基使用的雞肉原料供應(yīng)商都是在國內(nèi)擁有良好信用的供應(yīng)商，、肯德基使用的雞肉原料供應(yīng)商都是在國內(nèi)擁有良好信用的供應(yīng)商，其需經(jīng)過肯德基嚴(yán)格的評(píng)估體系方可成為供應(yīng)商。肯德基每年對(duì)供其需經(jīng)過肯德基嚴(yán)格的評(píng)估體系方可成為供應(yīng)商?？系禄磕陮?duì)供應(yīng)商進(jìn)行檢查，包括飼養(yǎng)日志和用藥記錄，并進(jìn)行年度資格審查；應(yīng)商進(jìn)行檢查，包括飼養(yǎng)日志和用藥記錄，并進(jìn)行年度資格審查； 2、供應(yīng)商每批肉雞在宰殺前、宰殺后都需取得動(dòng)物檢疫合格證、供應(yīng)商每批

10、肉雞在宰殺前、宰殺后都需取得動(dòng)物檢疫合格證明后方能出廠明后方能出廠 3、肯德基要求所有供應(yīng)商對(duì)專供肯德基的雞肉產(chǎn)品進(jìn)行藥殘檢測(cè)；、肯德基要求所有供應(yīng)商對(duì)專供肯德基的雞肉產(chǎn)品進(jìn)行藥殘檢測(cè)； 4、肯德基物流中心收貨時(shí)必須收驗(yàn)動(dòng)物檢疫合格證明和藥殘、肯德基物流中心收貨時(shí)必須收驗(yàn)動(dòng)物檢疫合格證明和藥殘檢驗(yàn)報(bào)告；檢驗(yàn)報(bào)告； 5、肯德基在進(jìn)貨后會(huì)對(duì)所有雞肉原料進(jìn)行藥殘抽檢；、肯德基在進(jìn)貨后會(huì)對(duì)所有雞肉原料進(jìn)行藥殘抽檢； 6、根據(jù)汰弱留強(qiáng)的原則，今年、根據(jù)汰弱留強(qiáng)的原則，今年8月起肯德基已停止向前供應(yīng)商六和月起肯德基已停止向前供應(yīng)商六和集團(tuán)采購雞肉原料；集團(tuán)采購雞肉原料； 7、目前肯德基上海物流中心正在積極

11、配合相關(guān)政府部門的檢查，、目前肯德基上海物流中心正在積極配合相關(guān)政府部門的檢查，相關(guān)索票索證完整合格，不存在封存相關(guān)索票索證完整合格，不存在封存3萬斤雞肉之說。萬斤雞肉之說。 8、一定積極配合相關(guān)政府部門檢查，如有發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)問題，、一定積極配合相關(guān)政府部門檢查，如有發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)問題，將嚴(yán)肅處理將嚴(yán)肅處理113.中國百勝獲知雞肉原料檢測(cè)情況采取相應(yīng)中國百勝獲知雞肉原料檢測(cè)情況采取相應(yīng)的措施。的措施。 1、百勝已積極配合政府的工作封存可疑批次問題產(chǎn)品；、百勝已積極配合政府的工作封存可疑批次問題產(chǎn)品； 2、為了讓消費(fèi)者放心，百勝將暫時(shí)停用該廠家的其他原料；、為了讓消費(fèi)者放心，百勝將暫時(shí)停用

12、該廠家的其他原料； 3 、百勝的同規(guī)格原料有其他供應(yīng)商提供的產(chǎn)品充足供應(yīng)，所有產(chǎn)品、百勝的同規(guī)格原料有其他供應(yīng)商提供的產(chǎn)品充足供應(yīng)，所有產(chǎn)品正常銷售；正常銷售； 4、百勝再次強(qiáng)調(diào)維護(hù)食品安全的決心，如果發(fā)現(xiàn)任何不合格的原料，、百勝再次強(qiáng)調(diào)維護(hù)食品安全的決心，如果發(fā)現(xiàn)任何不合格的原料，發(fā)現(xiàn)一個(gè)處理一個(gè)，并嚴(yán)格處罰供應(yīng)商；發(fā)現(xiàn)一個(gè)處理一個(gè)，并嚴(yán)格處罰供應(yīng)商； 5、本著對(duì)廣大消費(fèi)者的承諾，百勝將檢討現(xiàn)行食品安全檢測(cè)要求，加、本著對(duì)廣大消費(fèi)者的承諾，百勝將檢討現(xiàn)行食品安全檢測(cè)要求，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，進(jìn)一步完善供應(yīng)商管理體系。強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，進(jìn)一步完善供應(yīng)商管理體系。12組織應(yīng)該或者能夠做些什么組織

13、應(yīng)該或者能夠做些什么1. 首先，事件發(fā)生之后，肯德基公司應(yīng)該采首先，事件發(fā)生之后，肯德基公司應(yīng)該采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展和蔓延，使組取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展和蔓延，使組織的形象和聲譽(yù)損失達(dá)到最低點(diǎn)，并贏取織的形象和聲譽(yù)損失達(dá)到最低點(diǎn)，并贏取寶貴的時(shí)間妥善處理危機(jī)。寶貴的時(shí)間妥善處理危機(jī)。 2. 全面調(diào)查全面調(diào)查雞肉供應(yīng)商各環(huán)節(jié)出現(xiàn)雞肉供應(yīng)商各環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么了什么問題，了解事情真相，查明問題發(fā)生的原問題，了解事情真相，查明問題發(fā)生的原因，防止網(wǎng)絡(luò)上，并制定相關(guān)解決措施。因，防止網(wǎng)絡(luò)上，并制定相關(guān)解決措施。13 3. 舉行新聞發(fā)布會(huì)或記者會(huì)等，將真相坦誠告知舉行新聞發(fā)布會(huì)或記者會(huì)等，將真相坦誠告知消費(fèi)者，使人們了解事態(tài)及真相，消除公眾的懷消費(fèi)者，使人們了解事態(tài)及真相，消除公眾的懷疑，減少輿論的負(fù)面影響，并對(duì)公眾表示歉意，疑，減少輿論的負(fù)面影響，并對(duì)公眾表示歉意，公開道歉賠償。公開道歉賠償。 4. 針對(duì)各類對(duì)象，確定