酒店客房服務(wù)與管理形成性考核冊及參考答案

1、酒店客房服務(wù)與管理形成性考核冊及參考答案作業(yè)一（第1、2章）一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20分）1飯店業(yè)的（ B ）往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度    B、發(fā)達(dá)程度    C、繁榮程度    D、發(fā)展?jié)摿?（ C ）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時(shí)期    B、商業(yè)飯店時(shí)期    C、大飯店時(shí)期 &#

2、160;  D、現(xiàn)代飯店時(shí)期3我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定，并于1988年（ A  ）起執(zhí)行。A、9月1日    B、4月1日    C、10月1日    D、1月1日4客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、（ C  ）、舒適與效率的原則。A、美觀    B、清潔    C、健康 

3、   D、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（ C ）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  B、豐富客人住宿生活   C、滿足客人住宿的需求   D、保持客房整潔6客房樓層是客房單元、客房交通與（ D ）的組合。A、客房清潔    B、客房配備    C、客房對象    D、客房服務(wù)7（ D ）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店

4、0;   B、度假型飯店    C、汽車旅館    D、暫住型飯店8對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（ C ）的普通光，作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度    B、高強(qiáng)度    C、低強(qiáng)度    D、局部照明9客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（ B ）。A、3050%    B、4060%    C、4070% 

5、0;  D、4080%10飯店的客房部與（ B ），是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A、工程部    B、前廳部    C、餐飲部    D、采購部二、多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共20分）1客人對客房的基本要求可以歸納為（ ABCD   ）等幾個(gè)方面。A、舒適    B、安全    C、衛(wèi)生  &#

6、160; D、清潔2在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（ BCD   ）的服務(wù)。A、細(xì)致    B、主動    C、周到    D、熱情3飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（ ABCD  ）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑    B、裝潢    C、設(shè)施設(shè)備    D、服務(wù)項(xiàng)目4客房部設(shè)有布件房和洗衣

7、房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ ABCD   ），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌    B、熨燙    C、保管    D、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（ BD   ）等方面。A、安排維修    B、相互配合    C、簡單保養(yǎng)    D、交叉培訓(xùn)6客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有：（ ABC   ）。A、專職分工的原

8、則   B、統(tǒng)一指揮的原則   C、高效能的原則   D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD    ），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式    B、天井式    C、塔式    D、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施：（ ABC   ）。A、入住服務(wù)    B、房間設(shè)備    C、日常服務(wù)

9、0;   D、個(gè)性化服務(wù)9女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ ABC   ）等因素。A、家庭    B、經(jīng)濟(jì)    C、觀念    D、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（ ABCE   ）。A、人本化趨勢    B、家居化趨勢    C、智能化趨勢    D、安全性日益提高三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃

10、“×”，每題2分，共20分）（  ）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（  ）2現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（  ）3客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的6585%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來的效益就十分可觀。（  ）4客房的舒適感由無數(shù)主觀評價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。（ × ）5一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩

11、度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（  ）6為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（  ）7行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（ × ）8專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（ × ）9客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。（ ×）10不同國家、地區(qū)、不同等級的

12、飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡答題（每題10分，共40分）1客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？答：（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；（2）相互通報(bào)和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性；（3）相互通報(bào)客情消息；（4）與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作；（5）兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)；2簡述客房部在飯店中的地位及作用。答：（1）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來源；（2）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；（3）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。3飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？答：飯店客房有單間客房、套房兩大類

13、。它們各具特點(diǎn)：（1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種：單人間：配備一張單人床；大床間：配備一張雙人床；雙床間：配備兩張單人床；三人間：配備三張單人床；（2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種：普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室。雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙人床；總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間

14、組成。4客房室內(nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容？應(yīng)注意哪些方面的問題？答：主要內(nèi)容：（1） 客房的色彩運(yùn)用；（2） 客房的家具陳設(shè)；（3） 客房的用品配置；（4） 客房的照明藝術(shù)；作業(yè)二（第3章、第4章）一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20分）1飯店的客房服務(wù)形式主要有（  C  ）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺    B、總服務(wù)臺    C、樓層服務(wù)臺    D、客房服務(wù)臺2個(gè)性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（  A  ）個(gè)

15、別需求的服務(wù)。A、合理的    B、額外的    C、所有的    D、不同的3飯店賓客同其他任何人一樣，需要（ B ），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖    B、安全    C、清潔    D、舒適4一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（  D ）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)  &#

16、160; B、清潔標(biāo)準(zhǔn)    C、國家標(biāo)準(zhǔn)    D、生化標(biāo)準(zhǔn)5客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（ C  ）。A、檢查    B、查房    C、抽查    D、監(jiān)督6防火設(shè)計(jì)中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（ B  ），有自動滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。A、500平方米  &#

17、160; B、1000平方米    C、1500平方米    D、2000平方米7所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（  A ）和方便管理的準(zhǔn)則來進(jìn)行。A、操作    B、清潔    C、整理    D、服務(wù)8查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（ B  ）以上。A、5%    B、10%  

18、0; C、15%    D、20%9（ C   ），這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷售    B、安全、方便    C、給客人以親切感    D、利于飯店管理10從對客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（  D  ）。A、利于客房銷售        B、安全、方便C、減少對客人的干擾    D、給客人

19、營造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境二、多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共20分）1衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ ACD  ）”來概括。A、舒適    B、干凈    C、耐用    D、美觀2清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC   ），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土    B、油垢    C、污漬

20、0;   D、拖塵3監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)（ CD  ）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。A、嚴(yán)密    B、安全    C、有效    D、無形4治安管理是飯店為（ AC  ）、防流氓活動與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動。A、防盜竊    B、防火災(zāi)    C、防破壞    D、防治安5飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有

21、效措施，以達(dá)到“（ ABD  ）”的目標(biāo)。A、控制火警    B、確保安全    C、減少損失    D、消除火災(zāi)6領(lǐng)班查房的作用有（ABCE   ）：A、拾遺補(bǔ)漏    B、督促考察    C、控制調(diào)節(jié)    D、幫助指導(dǎo)7選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（ ABCD   ）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次    B、飯店

22、自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件        D、本地區(qū)勞動力成本的高低8飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（  AD  ）的基本原則。A、適合    B、清潔    C、安全    D、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括：（ ABCD   ）。A、地板打蠟    B、地毯吸塵 

23、0;  C、擦窗    D、家具除塵    E、清掃墻面10被國內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（ ABCD ）等待。A、減量化原則   B、廢物利用原則   C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則    E、交叉使用原則三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分）（  ）1綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。（&

24、#160; ）2飯店對其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（ × ）3客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。（  ）4旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。（ × ）5查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（ × ）6有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（  ）7目前，我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房

25、服務(wù)中心這一模式。（  ）8服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（  ）9從法律上來說，游客從登記入住時(shí)起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（ × ）10體育代表團(tuán)這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺服務(wù)。四、簡答題（每題10分，共40分）1請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答：客房日常清潔整理的工作主要有：（1）整理房間；（2）洗衣服務(wù)；（3）飲料服務(wù)；（4）擦鞋服務(wù)；（5）托嬰服務(wù)；（6）訪客服務(wù)；（7）借用物品服務(wù)；（8）拾遺處理；2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？答：客房服務(wù)標(biāo)

26、準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；（2）服務(wù)方法規(guī)范化；（3）服務(wù)過程程序化。3請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答：客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班查房；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房。4個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？答：個(gè)性服務(wù)是指有針對地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)；個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有：（1） 更靈活的服務(wù)；（2） 能滿足癖好服務(wù)；（3） 意外服務(wù)；（4） （電腦）自選服務(wù)；（5） 心理服務(wù)。作業(yè)三（第5章、第6章）一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20分）1講求和提高客房（ C ），是飯店管理者從

27、事客房經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。A、舒適程度    B、服務(wù)水平    C、經(jīng)營效益    D、周到服務(wù)2保證員工獲得（ D ）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴(yán)格的    B、合理的    C、具體的    D、恰當(dāng)?shù)?（ B ）是所有激勵機(jī)制的關(guān)鍵。A、表揚(yáng)    B、交流    C、制度    D、獎勵4

28、公布房價(jià)是對外的公開報(bào)價(jià)，但飯店對不同的客人有時(shí)會給予不同的折扣，所以公布房價(jià)與（ A  ）相乘才是飯店實(shí)際收取的房價(jià)。A、平均折扣率    B、出租率    C、客房數(shù)    D、平均出租率5客房使用達(dá)到（ B ）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。A、3年    B、5年    C、7年    D、10年6實(shí)行（ D ），就是既要為社會主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂。A、安全生

29、產(chǎn)    B、員工健康保障制度    C、勞動保護(hù)    D、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（ B ）來掌握的。A、人事部經(jīng)理   B、客房部經(jīng)理   C、飯店總經(jīng)理   D、前廳部經(jīng)理8飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補(bǔ)償固定成本，余額與（ C ）相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動成本   B、總成本 

30、60; C、固定成本   D、邊際成本9一般情況下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（ B ）的變化而變化的。A、入住人數(shù)    B、營業(yè)收入    C、客房數(shù)量    D、出租房間數(shù)量10在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（ C ）卻很大。A、使用頻率    B、數(shù)量    C、伸縮性    D、遺漏二、多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在

31、括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共20分）1客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（ BC   ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺?實(shí)施成本控制。A、分需要   B、分階段   C、分種類   D、分項(xiàng)目2影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（ ACD   ）。A、出租率    B、周轉(zhuǎn)率    C、折扣率    D、公布房價(jià)3客房部的（ BC  

32、 ）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理    B、人員配備    C、安排    D、制度4客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ ACD   ）。A、合理選擇   B、正常運(yùn)轉(zhuǎn)   C、日常管理   D、更新改建5科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在（

33、60; ABCD  ）等幾個(gè)方面。A、人本化   B、家居化   C、智能化   D、安全性4標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（ ABCD   ）與種類。A、位置    B、方向    C、件數(shù)    D、順序5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ ABCD   ），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌    B、熨燙 

34、   C、保管    D、發(fā)放6除了人員的年齡、性別等差異外，其（ ABC   ）等方面的差異，都將影響勞動定額的確定。A、性格    B、文化程度    C、敬業(yè)精神    D、專業(yè)訓(xùn)練水平7預(yù)算控制就是以（ BD   ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。A、消耗指標(biāo)    B、分項(xiàng)目    C、標(biāo)準(zhǔn)成本   

35、 D、分階段8按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（ ABCD   ）A、裝飾布件    B、床上布件    C、餐桌布件    D、衛(wèi)生間布件9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括（  BCD  ）。A、日常更新   B、常規(guī)修整   C、部分更新   D、全面更新10.編制預(yù)算的原則有：（ ABC 

36、0; ）。A、分清輕重緩急    B、講究實(shí)事求是    C、進(jìn)行充分溝通    D、應(yīng)用歷史資料三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分）（ × ）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。（ × ）2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。（  ）3為全面反

37、映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房價(jià)的高低。（  ）4聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效果。（ × ）5獎勵計(jì)劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。（ × ）6建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號。（  ）7由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。（  ）8由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。（  ）9備用布件不宜一次購買太多，存放時(shí)間太長布件的

38、質(zhì)量會有較明顯的下降。（ × ）10工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。四、簡答題（每題10分，共20分）1客房成本控制方法主要有哪幾種？答：客房成本控制方法主要有：（1）預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標(biāo)準(zhǔn)；（2）主要消耗指標(biāo)控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)；（3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來對實(shí)際成本進(jìn)行控制。2勞動力成本控制應(yīng)注意哪些方面？答：勞動力成本控制應(yīng)注意以下幾方面：（1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2）必須對酒店

39、的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。（3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。（4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無人余。（6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。五、案例分析題（20分）一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲睿畔码娫?，小呂迅速沖上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指