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文檔簡介
1、酒店客房服務(wù)與管理形成性考核冊及參考答案作業(yè)一(第1、2章)一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號里,每題2分,共20分)1飯店業(yè)的( B )往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度 B、發(fā)達(dá)程度 C、繁榮程度 D、發(fā)展?jié)摿?( C )飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時(shí)期 B、商業(yè)飯店時(shí)期 C、大飯店時(shí)期
2、160; D、現(xiàn)代飯店時(shí)期3我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要,提高旅游飯店的管理水平,于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定,并于1988年( A )起執(zhí)行。A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日4客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所,其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、( C )、舒適與效率的原則。A、美觀 B、清潔 C、健康
3、 D、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富,飯店的功能隨之增加的情況下,( C )仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B、豐富客人住宿生活 C、滿足客人住宿的需求 D、保持客房整潔6客房樓層是客房單元、客房交通與( D )的組合。A、客房清潔 B、客房配備 C、客房對象 D、客房服務(wù)7( D )的適應(yīng)性廣,在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店
4、0; B、度假型飯店 C、汽車旅館 D、暫住型飯店8對客房內(nèi)不同部位,照明的要求也不同。客房臥室一般選用( C )的普通光,作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度 B、高強(qiáng)度 C、低強(qiáng)度 D、局部照明9客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的( B )。A、3050% B、4060% C、4070%
5、0; D、4080%10飯店的客房部與( B ),是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A、工程部 B、前廳部 C、餐飲部 D、采購部二、多項(xiàng)選擇題(請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在括號里,多選、少選、錯選均不得分,每題2分,共20分)1客人對客房的基本要求可以歸納為( ABCD )等幾個(gè)方面。A、舒適 B、安全 C、衛(wèi)生
6、160; D、清潔2在客房服務(wù)實(shí)踐中,良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為( BCD )的服務(wù)。A、細(xì)致 B、主動 C、周到 D、熱情3飯店的檔次和星級的高低,主要反映的是不同層次的客源的不同要求,標(biāo)志著( ABCD )、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑 B、裝潢 C、設(shè)施設(shè)備 D、服務(wù)項(xiàng)目4客房部設(shè)有布件房和洗衣
7、房,負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的( ABCD ),為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌 B、熨燙 C、保管 D、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括( BD )等方面。A、安排維修 B、相互配合 C、簡單保養(yǎng) D、交叉培訓(xùn)6客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有:( ABC )。A、專職分工的原
8、則 B、統(tǒng)一指揮的原則 C、高效能的原則 D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有(ACD ),每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式 B、天井式 C、塔式 D、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施:( ABC )。A、入住服務(wù) B、房間設(shè)備 C、日常服務(wù)
9、0; D、個(gè)性化服務(wù)9女性游客,特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于( ABC )等因素。A、家庭 B、經(jīng)濟(jì) C、觀念 D、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在( ABCE )。A、人本化趨勢 B、家居化趨勢 C、智能化趨勢 D、安全性日益提高三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“”,不正確的題前劃
10、“×”,每題2分,共20分)( )1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一,但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。( )2現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念,要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此,客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。( )3客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的6585%,如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積,給整個(gè)飯店帶來的效益就十分可觀。( )4客房的舒適感由無數(shù)主觀評價(jià)合成,不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。( × )5一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色,越醒目,彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色,彩
11、度提高而明度提高;標(biāo)準(zhǔn)色加黑色,彩度降低而明度也降低。( )6為滿足客人在客房中生活的需要,飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外,還應(yīng)配置各種用品供客人使用,真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。( )7行政樓層的突出特點(diǎn)是:以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。( × )8專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的,應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。( × )9客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。( ×)10不同國家、地區(qū)、不同等級的
12、飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡答題(每題10分,共40分)1客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面?答:(1)客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房,滿足前廳部客房銷售和安排的需要;(2)相互通報(bào)和核對客房狀況,保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性;(3)相互通報(bào)客情消息;(4)與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作;(5)兩部門人員之間的交叉培訓(xùn);2簡述客房部在飯店中的地位及作用。答:(1)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來源;(2)客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志;(3)客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。3飯店客房有哪幾種類型?各有什么特點(diǎn)?答:飯店客房有單間客房、套房兩大類
13、。它們各具特點(diǎn):(1)單間客房:由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”,主要有以下幾種:單人間:配備一張單人床;大床間:配備一張雙人床;雙床間:配備兩張單人床;三人間:配備三張單人床;(2)套房:由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種:普通套房:一間為臥室,配有一張大床,并與衛(wèi)生間相連;商務(wù)套房:一間起居與辦公室,另一間為臥室。雙層套房:其布置為起居室在下,臥室在上,兩者用室內(nèi)梯連接;連接套房:兩間相連的客房用隔音性能好,均安裝門鎖的兩扇門連接,并都配有衛(wèi)生間;豪華套房:三套間中除起居室、臥室外,還有一間餐室或會議室兼書房;臥室中配備大號雙人床;總統(tǒng)套房:一般由五間以上的房間
14、組成。4客房室內(nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容?應(yīng)注意哪些方面的問題?答:主要內(nèi)容:(1) 客房的色彩運(yùn)用;(2) 客房的家具陳設(shè);(3) 客房的用品配置;(4) 客房的照明藝術(shù);作業(yè)二(第3章、第4章)一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號里,每題2分,共20分)1飯店的客房服務(wù)形式主要有( C )和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺 B、總服務(wù)臺 C、樓層服務(wù)臺 D、客房服務(wù)臺2個(gè)性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人( A )個(gè)
15、別需求的服務(wù)。A、合理的 B、額外的 C、所有的 D、不同的3飯店賓客同其他任何人一樣,需要( B ),需要受保護(hù),使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖 B、安全 C、清潔 D、舒適4一般來講,整潔狀況包含兩方面內(nèi)容:( D )和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn),后者卻要由飯店自己來把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
16、160; B、清潔標(biāo)準(zhǔn) C、國家標(biāo)準(zhǔn) D、生化標(biāo)準(zhǔn)5客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制,也包括服務(wù)員的自查和上級的( C )。A、檢查 B、查房 C、抽查 D、監(jiān)督6防火設(shè)計(jì)中,我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為( B ),有自動滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍,這也是對客房層面積的限定。A、500平方米
17、160; B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米7所謂“三方便”準(zhǔn)則,是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí),必須依照方便客人、方便( A )和方便管理的準(zhǔn)則來進(jìn)行。A、操作 B、清潔 C、整理 D、服務(wù)8查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的( B )以上。A、5% B、10%
18、0; C、15% D、20%9( C ),這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷售 B、安全、方便 C、給客人以親切感 D、利于飯店管理10從對客服務(wù)的角度看,客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是( D )。A、利于客房銷售 B、安全、方便C、減少對客人的干擾 D、給客人
19、營造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境二、多項(xiàng)選擇題(請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在括號里,多選、少選、錯選均不得分,每題2分,共20分)1衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“( ACD )”來概括。A、舒適 B、干凈 C、耐用 D、美觀2清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容,一為清潔,即(ABC ),二是保養(yǎng),即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土 B、油垢 C、污漬
20、0; D、拖塵3監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)( CD )的監(jiān)視網(wǎng),保證大門入口處的安全。A、嚴(yán)密 B、安全 C、有效 D、無形4治安管理是飯店為( AC )、防流氓活動與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動。A、防盜竊 B、防火災(zāi) C、防破壞 D、防治安5飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針,切實(shí)采取有
21、效措施,以達(dá)到“( ABD )”的目標(biāo)。A、控制火警 B、確保安全 C、減少損失 D、消除火災(zāi)6領(lǐng)班查房的作用有(ABCE ):A、拾遺補(bǔ)漏 B、督促考察 C、控制調(diào)節(jié) D、幫助指導(dǎo)7選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有:( ABCD )。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次 B、飯店
22、自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件 D、本地區(qū)勞動力成本的高低8飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn),同時(shí)還需要考慮飯店的檔次,即要遵循( AD )的基本原則。A、適合 B、清潔 C、安全 D、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括:( ABCD )。A、地板打蠟 B、地毯吸塵
23、0; C、擦窗 D、家具除塵 E、清掃墻面10被國內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有:( ABCD )等待。A、減量化原則 B、廢物利用原則 C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則 E、交叉使用原則三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”,每題2分,共20分)( )1綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。(&
24、#160; )2飯店對其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任,即在合理的范圍之內(nèi),使他們免遭人身的傷害,保護(hù)他們財(cái)物的安全。( × )3客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平,也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。( )4旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外,還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。( × )5查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。( × )6有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后,應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場,組織補(bǔ)救,并通知公安消防隊(duì)。( )7目前,我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房
25、服務(wù)中心這一模式。( )8服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。( )9從法律上來說,游客從登記入住時(shí)起,就是飯店的客人了,飯店對客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。( × )10體育代表團(tuán)這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺服務(wù)。四、簡答題(每題10分,共40分)1請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答:客房日常清潔整理的工作主要有:(1)整理房間;(2)洗衣服務(wù);(3)飲料服務(wù);(4)擦鞋服務(wù);(5)托嬰服務(wù);(6)訪客服務(wù);(7)借用物品服務(wù);(8)拾遺處理;2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面?答:客房服務(wù)標(biāo)
26、準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:(1)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化;(2)服務(wù)方法規(guī)范化;(3)服務(wù)過程程序化。3請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答:客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有:(1)服務(wù)員自查;(2)領(lǐng)班查房;(3)主管抽查;(4)經(jīng)理查房。4個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么?答:個(gè)性服務(wù)是指有針對地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù);個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有:(1) 更靈活的服務(wù);(2) 能滿足癖好服務(wù);(3) 意外服務(wù);(4) (電腦)自選服務(wù);(5) 心理服務(wù)。作業(yè)三(第5章、第6章)一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號里,每題2分,共20分)1講求和提高客房( C ),是飯店管理者從
27、事客房經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。A、舒適程度 B、服務(wù)水平 C、經(jīng)營效益 D、周到服務(wù)2保證員工獲得( D )培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴(yán)格的 B、合理的 C、具體的 D、恰當(dāng)?shù)?( B )是所有激勵機(jī)制的關(guān)鍵。A、表揚(yáng) B、交流 C、制度 D、獎勵4
28、公布房價(jià)是對外的公開報(bào)價(jià),但飯店對不同的客人有時(shí)會給予不同的折扣,所以公布房價(jià)與( A )相乘才是飯店實(shí)際收取的房價(jià)。A、平均折扣率 B、出租率 C、客房數(shù) D、平均出租率5客房使用達(dá)到( B )時(shí),即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。A、3年 B、5年 C、7年 D、10年6實(shí)行( D ),就是既要為社會主義多作貢獻(xiàn),又要保證員工的休息娛樂。A、安全生
29、產(chǎn) B、員工健康保障制度 C、勞動保護(hù) D、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu),但是如何選到適合客房部工作的人,確實(shí)要由( B )來掌握的。A、人事部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、飯店總經(jīng)理 D、前廳部經(jīng)理8飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額,要先用來補(bǔ)償固定成本,余額與( C )相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動成本 B、總成本
30、60; C、固定成本 D、邊際成本9一般情況下,營業(yè)稅率是不變的,所以稅金是隨著( B )的變化而變化的。A、入住人數(shù) B、營業(yè)收入 C、客房數(shù)量 D、出租房間數(shù)量10在客房部的費(fèi)用中,客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重,但( C )卻很大。A、使用頻率 B、數(shù)量 C、伸縮性 D、遺漏二、多項(xiàng)選擇題(請將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號填在
31、括號里,多選、少選、錯選均不得分,每題2分,共20分)1客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制,就是以( BC )的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺?實(shí)施成本控制。A、分需要 B、分階段 C、分種類 D、分項(xiàng)目2影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房( ACD )。A、出租率 B、周轉(zhuǎn)率 C、折扣率 D、公布房價(jià)3客房部的( BC
32、 )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用,還直接影響到整個(gè)飯店的勞動力成本控制,關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理 B、人員配備 C、安排 D、制度4客房設(shè)備管理的內(nèi)容,主要包括設(shè)備的( ACD )。A、合理選擇 B、正常運(yùn)轉(zhuǎn) C、日常管理 D、更新改建5科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些變化趨勢主要體現(xiàn)在(
33、60; ABCD )等幾個(gè)方面。A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性4標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的( ABCD )與種類。A、位置 B、方向 C、件數(shù) D、順序5客房部設(shè)有布件房和洗衣房,負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的( ABCD ),為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌 B、熨燙
34、 C、保管 D、發(fā)放6除了人員的年齡、性別等差異外,其( ABC )等方面的差異,都將影響勞動定額的確定。A、性格 B、文化程度 C、敬業(yè)精神 D、專業(yè)訓(xùn)練水平7預(yù)算控制就是以( BD )的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。A、消耗指標(biāo) B、分項(xiàng)目 C、標(biāo)準(zhǔn)成本
35、 D、分階段8按照用途來劃分,飯店的常用布件可分為以下幾大類:( ABCD )A、裝飾布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、衛(wèi)生間布件9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致,多數(shù)飯店要對客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新,這種更新計(jì)劃包括( BCD )。A、日常更新 B、常規(guī)修整 C、部分更新 D、全面更新10.編制預(yù)算的原則有:( ABC
36、0; )。A、分清輕重緩急 B、講究實(shí)事求是 C、進(jìn)行充分溝通 D、應(yīng)用歷史資料三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”,每題2分,共20分)( × )1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求,對成本形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制,以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。( × )2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù),來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。( )3為全面反
37、映客房經(jīng)營情況,不僅要重視客房出租率的高低,還要重視客房實(shí)際平均房價(jià)的高低。( )4聽取員工的反饋意見,并讓他們對所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià),有助于提高員工的培訓(xùn)效果。( × )5獎勵計(jì)劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。( × )6建立設(shè)備檔案制度,由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號。( )7由于客房物品種類繁多,因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。( )8由于飯店布件使用量大,容易損耗,因此,搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。( )9備用布件不宜一次購買太多,存放時(shí)間太長布件的
38、質(zhì)量會有較明顯的下降。( × )10工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。四、簡答題(每題10分,共20分)1客房成本控制方法主要有哪幾種?答:客房成本控制方法主要有:(1)預(yù)算控制,即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標(biāo)準(zhǔn);(2)主要消耗指標(biāo)控制,即對飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo);(3)標(biāo)準(zhǔn)成本控制,即以各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來對實(shí)際成本進(jìn)行控制。2勞動力成本控制應(yīng)注意哪些方面?答:勞動力成本控制應(yīng)注意以下幾方面:(1)必須遵循以崗定人的原則,另外,在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況,考慮對某些崗位是否能合并或取消。(2)必須對酒店
39、的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì),因?yàn)檫@是測定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。(3)必須科學(xué)合理地制定工作程序,進(jìn)行動作研究,以期達(dá)到提高工作效率,節(jié)約勞動力成本的目的。(4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。(5)根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季,合理安排合同工與臨時(shí)的比例,做到忙時(shí)有人干,閑時(shí)無人余。(6)充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生,盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩,但只要校企合作得好,仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。五、案例分析題(20分)一天,某賓館客房部小呂正在樓層值班,服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話,聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音:“今天下午退房的863房客從北京打來長途,說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房內(nèi),讓我們趕快去找一下,她還在北京等消息?!笨颓榫褪敲睿畔码娫?,小呂迅速沖上八樓,此時(shí),服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況,說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?!翱腿诉€在北京等回話,大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具,頓時(shí)房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指
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