酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范

1、酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀(一儀表的含義:儀表即人的外表,是一個人的門面,也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌,儀表由社會屬性決定,指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺。容貌是天生的,儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,儀容秀麗等。儀表包括:容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),是人際交往中不可忽略的一個重要因素。(二酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標準:頭發(fā):干凈,無頭屑,無汗味;面容:面容清潔,化淡妝;口腔:牙齒清潔,口腔清新,上班前不吃有刺激性氣味食物;身體:勤洗澡,無體味,無汗味,只能用清淡的香水;手:不能留長指甲,指甲

2、干凈,不涂指甲油;鞋襪:清潔,無異味。(三酒店員工的著裝標準:衣、褲(裙:穿各自崗位制服,制服清潔整齊,無污跡,無汗味,無破損,無褶皺,無漏縫,保持衣扣齊全且標準統(tǒng)一,褲縫挺直,系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶,名牌佩戴于左胸上方;鞋:穿酒店統(tǒng)一工鞋,皮鞋潔凈光亮,布鞋潔凈;襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,女員工著肉色絲襪。(四酒店員工的飾物標準:除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指(五酒店員工的發(fā)型標準:女員工長發(fā):前額留海不超過眉毛,腦后長發(fā)盤起,并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng),不高于發(fā)際,耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;女員工短發(fā):前不過眉,側(cè)不過耳垂,后不過肩,不留怪異發(fā)型;男員工:

3、前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。(六講究儀態(tài),注意行為舉止:1、規(guī)范的站姿:站姿的基本要求是:站要端正、自然、親切、穩(wěn)重,也就是人們常說的“站如松”,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是:上身正直,頭正目平,臉帶微笑,微收下頜,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。酒店員工的四種站姿:A、側(cè)放式:男女通用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手放在腿部兩側(cè),手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式:女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手相交放在小腹部。C、后背式:男性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:兩腿稍分開,兩腳

4、平行,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:一腳在前,將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個“丁”字,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。站立太累時,可變換姿勢,將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢,切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內(nèi),更不要將身體東倒西歪靠在物體上,因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合,不要下意識的做小動作,如擺弄打火機、香煙盒,玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹,給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺,而且也有失儀表的莊重。2、優(yōu)雅的坐姿:坐姿的基本要求是“坐如鐘”,即坐相要

5、像鐘那樣端正。對酒店員工來說,還要注意坐姿的文雅自如,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有:入座時,輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。坐下后,上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好。坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法:A、兩手擺法:有扶手時,雙手輕搭或一搭一放;無扶手時,兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。B、兩腿擺法:凳高適中時,兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳

6、面低時,兩腿并攏,自然傾斜于一方;凳面高時,一腿擱于另一腿上,腳尖向下。C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3、正確的步姿:正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,步位相平向前。走路正常的人,腳印應(yīng)是正對前方。此外,還要注意步位、步速和步度。A、步位:步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,兩腳跟交替前

7、進在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。B、步速:步速是指行走的速度,男子每分鐘108-110分鐘步,女子每分鐘118-120步。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。C、步度:步度也稱步幅,是指跨步時兩腳間的距離,一般為70-80公分左右。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系。如:男子穿西裝時,走路的步幅可略大些,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時,步度宜小些,以免旗袍開叉過大,露出大腿,顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,步幅可稍大些,因長裙的下擺較大,更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上時,步度不宜過大,步速可

8、稍快些,以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,大搖大擺,上顛下跛;走路時不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面,或?qū)⑹植逶谘澏道铩?、標準手勢:1常用手勢類型(均用右手A、橫擺式:五指并攏,手掌伸直,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,手從身側(cè)抬起,小臂與身體呈90度角。雙腿并攏,上體正直,目視賓客,面帶微笑,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。B、直臂式:五指并攏,手掌伸直,屈肘從身側(cè)抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂間的角度以160度左右為宜,肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,上體正直,面帶微笑,目視賓客,頭部微偏向伸出手的一側(cè)

9、或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。C、斜擺式:五指并攏,手掌伸直,手先從身體的一側(cè)抬起,到高于腰部后,再向下擺去,使大小臂成一條斜線。手勢應(yīng)指向所指物品,并點頭微笑示意賓客。D、曲臂式:五指伸直并攏,掌心向上,以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動,擺到手與身體相距20公分處停住,目視來賓。2常用的與手勢相配合的語言如:“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請,我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的,請品嘗”、“請在這里簽字”。3幾種工作場景中常用手勢的使用

10、分類、要領(lǐng)A、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢。B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時,應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,后退一步施禮,并說“請您走好”。如客人表示疑惑,要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后,方可退步轉(zhuǎn)身離開。C、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐服務(wù)時、會議就坐時,行李員為客人拿行李時,客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等。D、為客人開房門、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門,并需引領(lǐng)客人時,采用此手勢。以電梯服務(wù)時為例:電梯門打開時,服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,兩腿并攏,以標準的曲

11、臂式手勢請客人進入電梯。4、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為:五指并攏,掌心向上為客人指明方向。B、手勢不得太快,有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為:指定方向后,應(yīng)停頓二秒種,使客人看清楚所指的方向后,方可退步轉(zhuǎn)身離去。C、呼叫別人時,不可掌心向上或向下,手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為:舉起右手,向?qū)Ψ綋]手示意5使用手勢的注意事項A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),勿僵直、生硬、幅度過大。B、重復(fù)賓客所要去的方向,并用正確的手勢指引。C、與賓客對話時,應(yīng)使用標準普通話,口齒清晰、語言簡練

12、,語氣熱情,能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復(fù)。D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大,但不得過于夸張;女員工手勢柔美,但不可軟綿無力。五、各種場景中行進的標準:-酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標準是怎樣的?在通道內(nèi),應(yīng)靠右行走,不得走在通道中央。如遇賓客,應(yīng)面向客人,雙腿并攏,側(cè)身侍立,微笑并行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時,應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后,方可離開。二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范:1、撥打電話的程序與標準:1向接聽電話的人致以問候,說明部門、稱謂;2通話時,話筒至唇下5厘米處,中途若需與人交談,應(yīng)首先向受話人致歉,并用手捂住另一聽筒或按下音

13、樂鍵;3說話主意清晰,內(nèi)容清楚,不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;4若在電話中不能馬上回答,應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間,記錄客人聯(lián)系電話與姓名,輕放話筒,打過去時,先向客人致歉。2、接聽電話的程序與標準:前臺:1接聽電話前準備好筆、紙,以便隨時記錄相關(guān)信息。2電話鈴響一聲接聽電話,超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等了”。通話時,左手拿話筒的中下部,話筒置于唇下5厘米處。3拿起話筒,首先問候?qū)Ψ?報上崗位名稱,先英文后中文兩次說明。4語速適中,語音清晰,語氣委婉,語調(diào)平和熱情,避免隨便的語言,不可發(fā)出刺耳的聲音。5注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論,未聽清的地方禮貌請客人

14、重復(fù),以免弄錯;回答客人需準確,不可含糊不清。6如果自己不是對方要找的人,要請客人稍等并找其接聽,如果要找的人正忙,要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,對于客人交待的內(nèi)容,在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7如需轉(zhuǎn)接電話,轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是的電話”,客人需要何種幫助,然后輕輕掛上電話。8電話結(jié)束時,主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?待對方掛斷電話,輕聲掛斷電話。后臺:只需用中文問候。3、接聽電話要求:1遵守保密制度;2認真對待每一條信息,不能隨便;3得知客人身份和姓名后,必須以對方姓氏稱呼,并冠以“先生”、“小姐”;4通話結(jié)束前,需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝

15、或告別;5輕掛電話,以免對方聽到不悅的聲音;無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,尤其在公眾場合,保持正確的姿勢,不得喜形于色。三、常用見面禮儀(一初次見面的禮儀在某些場合初次與人交往時,首先遇到的就是見面的禮節(jié),見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛,盡快消除生疏感,為進一步交往打下良好基礎(chǔ),創(chuàng)造良好開端,又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。1、介紹(1為他人介紹,首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望,雙方的身份地位,做法要慎重、自然,不要貿(mào)然行事,否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。(2介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先,介紹前

16、可說一句:“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備,不至于感到唐突。其次,介紹時不能含糊其辭,要說清楚,以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次,介紹時注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意。最后,介紹時要避免過分頌揚一個人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。(3介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時,可隨意介紹。集體介紹時,特別是在正式宴會上,如果你是主人,可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹,也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第

17、三者介紹自己的妻子時,不論第三者是男是女,都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時,不論第三者是男是女,都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。(4介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生。對家庭成員的介紹,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時,要說清楚和自己的關(guān)系。(5介紹時,除年長者外,男子一般應(yīng)起立,但在宴會桌、會談桌上則不必,

18、只要微笑點頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時,她可以坐著不動,只需點頭或微笑示意。 （6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和 特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不 要莽撞地問別人： “你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些： “對不起，不知 該怎么稱呼您。 ” 2、握手 各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。 （1）正確的握手姿勢 正確的握手姿勢是： 面帶笑容， 目光望著對方臉部， 伸出右手握住對方右手， 稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得

19、太緊，也不要抓住對方的 手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng) 付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾?？梢?在握手的同時寒暄一句，例如： “您好!” “見到您很高興!” “久仰!久仰!” “幸會， 幸會!” “歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意， 不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。 （2）握手的順序 男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男 士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之 間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要

20、等上級先伸手，以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多， 可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。 3、遞換名片 名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼； 二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會兼職 等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則 印上經(jīng)營范圍、項目等。 平時，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不 到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則 讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我 介紹之后， 如果認為有必要， 可取出自己的名片送給對方。 遞、 接名片時要注意： （1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句： “請多關(guān)照 !” “請多指教!