國際高力物業(yè)公司品質(zhì)管理系統(tǒng)

1、.高力國際物業(yè)與設(shè)施管理部品質(zhì)管理系統(tǒng)一、管理組織架構(gòu)樓盤的管理工作項目眾多且繁瑣細(xì)微，為有效的掌控每一個環(huán)節(jié)，管理組織的職責(zé)應(yīng)劃分清楚，確實每一個管理人員清楚其工作范圍及報告對象。我們擬定了如下的管理組織架構(gòu)：（樓盤名稱）業(yè)主代表大會高力國際公司物業(yè)與設(shè)施管理部（樓盤名稱）業(yè)主委員會（業(yè)主）物業(yè)與設(shè)施管理部專案經(jīng)理管理處物業(yè)經(jīng)理社區(qū)財務(wù)管理人事行政管理協(xié)力廠商管理保安管理清潔維護(hù)工程維護(hù)客戶服務(wù)公設(shè)管理生活服務(wù)社區(qū)活動定期保養(yǎng)年度檢修緊急支援日常清潔周期維護(hù)垃圾清運(yùn)門禁管制安全巡邏系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)執(zhí)行人員使用表單說明周期樓盤主管（駐場經(jīng)理）v 管理處人員名冊（表格：PM-A2-024）v 管理處

2、人員架構(gòu)表（表格：PM-A2-025）造冊備查定期更新資料上述所涉表單見附件二、 公司品質(zhì)管理政策高力國際物業(yè)管理之哲理乃是品質(zhì)的管理：“采用兼具效率與成本效能的管理方式，提供客戶最佳之服務(wù)品質(zhì)及一個安全、清潔與尊崇的環(huán)境?！备吡H一向以提升物業(yè)管理服務(wù)之品質(zhì)為努力方向，我們除了必須在業(yè)務(wù)的拓展上有策略目標(biāo)外，對于如何提升服務(wù)品質(zhì)、落實品質(zhì)管理政策，亦定有計劃逐步付諸實現(xiàn)，以下是我們對落實服務(wù)品質(zhì)的三大策略：A. 高力國際將提供專業(yè)性的物業(yè)管理服務(wù)予各類型物業(yè)，包含商業(yè)、工業(yè)及公共物業(yè)在內(nèi)；我們所帶給客戶服務(wù)之本質(zhì)乃是高度的信賴，并且是以我們的技術(shù)、效率、誠信與可靠性為基礎(chǔ)。B. 為達(dá)成客戶

3、永續(xù)性之高滿意度與關(guān)系維系，高力國際的服務(wù)必須永遠(yuǎn)以客戶為導(dǎo)向，客戶的定義將不只是社區(qū)業(yè)主，包括其承租戶、員工、訪客甚至經(jīng)過社區(qū)的不相干人士皆屬之。C. 高力國際之公司自總公司管理階層迄樓盤管理人員，均將堅守提供客戶高品質(zhì)服務(wù)之承諾，我們所設(shè)定的所有管理系統(tǒng)，目標(biāo)皆是一致，即是：確保我們的各項服務(wù)總是廣泛地、合乎成本效益地且準(zhǔn)確地合乎客戶之需求。此外，我們以下列標(biāo)準(zhǔn)來評斷所提供之服務(wù)是符合品質(zhì)上之要求： 人員：指派及延聘具高度自發(fā)性、致力高品質(zhì)及專業(yè)的各階層員工提供各項服務(wù)。 系統(tǒng)：制定并執(zhí)行明確且簡潔的管理方案、突發(fā)狀況處理計劃，以及物業(yè)安全、管理之服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)。 訓(xùn)練：提供常態(tài)性以及加深印

4、象之學(xué)習(xí)課程與各樓盤員工，使其完全知悉且熟練各項計劃方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 明確的流程：建立并維系一種可供評斷的管理體制，其中包含明確的職責(zé)劃分、回報途徑，指揮并控管管理團(tuán)隊之任何階層，強(qiáng)化與客戶間的聯(lián)系。 密切的監(jiān)督：維系一種有效率的控管系統(tǒng)，包含常態(tài)性質(zhì)稽核及密切監(jiān)督樓盤員工、協(xié)力廠商之工作成效。 管制中心：提供一個全天候24小時之管理服務(wù)中心，以便處理各類型事件、緊急狀況、例行需求及客戶投訴。 事前的建議：事前主動向客戶提出安全及管理上之改善建議。 客戶的回應(yīng)：持續(xù)自客戶及物業(yè)使用者處獲取對高力國際物業(yè)服務(wù)的反映與意見，以便隨時建立品質(zhì)改善的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 市場的經(jīng)驗：與集團(tuán)內(nèi)不同類型之商業(yè)伙伴配

5、合，利用其再各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域之專長，提供最具專業(yè)且最高品質(zhì)之服務(wù)。 客戶的協(xié)助：在物業(yè)管理方面，充分地與我們的客戶合作且提供必要之協(xié)助與進(jìn)駐者/使用者，借以促進(jìn)其日常營運(yùn)之順暢。三、 公司管理維護(hù)品質(zhì)控制流程圖遴選合格廠商及人員參與與執(zhí)行服務(wù)制定管理維護(hù)計劃高力國際相關(guān)維護(hù)廠商提報No，退回廠商修正高力國際審核Yes提報業(yè)主審核Yes人員訓(xùn)練按計劃執(zhí)行督導(dǎo)考核主動拜訪業(yè)主三次以上/月，并填寫訪談記錄表（PM-B1-005）滿意度調(diào)查定期召開會議檢討1-3個月：一次/周4個月以后：一次/月提出改善計劃及具體做法業(yè)主審核同意注：對不適任何協(xié)力廠商酌情扣款或解約，以保障樓盤正常權(quán)益。四、業(yè)務(wù)回報管理作業(yè)對

6、于各項管理服務(wù)事項，將于現(xiàn)場派駐駐場經(jīng)理及各專業(yè)服務(wù)人員實際執(zhí)行日常服務(wù)，除此以外，高力國際將自總公司指派一位專案經(jīng)理負(fù)責(zé)本案各項服務(wù)之統(tǒng)籌、執(zhí)行、督導(dǎo)與回報，是管理公司與業(yè)主定期回報業(yè)務(wù)之單一窗口，有效簡化委員會在執(zhí)行督導(dǎo)管理時必須面對過多的單位或人員，該回報體系如下圖所示：業(yè)主委員會/發(fā)展商高力國際專案經(jīng)理管理處經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行人員說明：1. 現(xiàn)場配置駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)樓盤日常管理服務(wù)工作之執(zhí)行、監(jiān)督與一般性回報。重大反映事項或規(guī)劃建議則由總公司專案經(jīng)理統(tǒng)籌，并對業(yè)主執(zhí)行工作回報，該專案經(jīng)理不以常駐現(xiàn)場規(guī)劃，惟將依現(xiàn)場管理需要經(jīng)常性地在樓盤執(zhí)行服務(wù)督導(dǎo)并深入了解業(yè)主與客戶需求，同時協(xié)助現(xiàn)場物業(yè)主管暨

7、各類服務(wù)執(zhí)行人員解決問題，進(jìn)而提升管理服務(wù)品質(zhì)。2. 高力國際總公司各級主管將協(xié)助本案專案經(jīng)理與各項服務(wù)執(zhí)行單位或人員，結(jié)合整體管理團(tuán)隊之人力與資源，提供客戶最具效率的管理服務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)行人員使用表單說明周期駐場經(jīng)理v 工作日志（表格：PM-A1-003a）v 管理處改善計劃執(zhí)行情況周報告v 管理處歷年管理費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)一覽表v 管理處本年度管理費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)一覽表v 管理處每月管理報告 v 駐場經(jīng)理周工作報告v 特別事件處理報告（表格：PM-A1-006、PM-A1-007）每日依樓盤執(zhí)行事務(wù)之狀況回報專案經(jīng)理。每周依樓盤執(zhí)行事務(wù)之狀況回報專案經(jīng)理（直至改善計劃全部執(zhí)行完畢）。上一年度及以前的欠費(fèi)情況

8、及跟進(jìn)處理情況匯總，每月回報專案經(jīng)理本年度及的欠費(fèi)情況及跟進(jìn)處理情況匯總，每季度回報專案經(jīng)理每月初匯總上月管理處各項管理工作執(zhí)行狀況及下月計劃并回報給各專案經(jīng)理每次駐場經(jīng)理例會上提交給會議主持者及各專案經(jīng)理依實際狀況回報。每日每周每月每季度每月每次經(jīng)理例會專案經(jīng)理v 內(nèi)部管理系統(tǒng)督檢記錄表（表格：PM-A1-022）v 個人工作周報告v 樓盤督巡計劃書（表格PM-A1-036）v 樓盤督巡計劃執(zhí)行情況報告（表格PM-A1-036）v 督巡指示每半年根據(jù)總部安排管對樓盤進(jìn)行稽核并回報區(qū)經(jīng)理統(tǒng)合每周個人工作重點(diǎn)事宜回報區(qū)經(jīng)理每月底撰寫下月計劃并回報區(qū)經(jīng)理每月初撰寫上月計劃完成情況報告并回報區(qū)經(jīng)理，

9、所用表格則為該月的計劃書（續(xù)寫，以便審閱）以MEMO指示形式將每次督巡所發(fā)現(xiàn)之問題及改善要求知會各管理處駐場經(jīng)理并抄送區(qū)經(jīng)理每半年每周每月每月每次督巡后區(qū)經(jīng)理v 個人工作周報告v 部門各成員工作周報告匯總v 改善計劃執(zhí)行情況周報告v PM工作周記v 針對每月財務(wù)稽核結(jié)果的改善報告v 部門產(chǎn)值報告統(tǒng)合部門各成員每周工作報告回報上海PMD的DH統(tǒng)合本部門每周改善計劃執(zhí)行情況及需其他部門配合事項回報上海PMD的DH統(tǒng)合各樓盤管理重要事項回報上海PMD的DH針對財務(wù)部每月出具關(guān)于各樓盤的財務(wù)稽核報告給出改善報告給財務(wù)部及上海PMD的DH每周每周每周部門主管會議上提交每兩周每月每月上述所涉表單見附件五、

10、各級會議制度為加強(qiáng)各級管理人員溝通與回報，高力國際執(zhí)行各級管理人員的會議制度，具體如下：會議名稱與會人員主持人說明周期管理處內(nèi)部會議管理處各部門主管、駐場經(jīng)理駐場經(jīng)理由管理處整理會議記錄并回報給各專案經(jīng)理每周一次駐場經(jīng)理例會駐場經(jīng)理、專案經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理由總部秘書整理會議記錄并抄送上海PMD的DH每月一次專案經(jīng)理例會專案經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理由區(qū)經(jīng)理以PM工作周記形式回報給上海PMD的DH每兩周一次工程主管例會管理處工程主管、總部工程經(jīng)理總部工程經(jīng)理由工程部秘書整理會議記錄并抄送上海PMD的DH、區(qū)經(jīng)理及專案經(jīng)理每月一次財務(wù)人員例會管理處財務(wù)、總部財務(wù)部經(jīng)理總部財務(wù)部經(jīng)理每月一次人事例會管理處人

11、事行政助理、總部人事部總部人事部每月一次六、現(xiàn)場管理督導(dǎo)作業(yè)高力國際在對派駐社區(qū)服務(wù)人員的督導(dǎo)上是采“專業(yè)督導(dǎo)制度”，依一般管理（保安）公司承接個案之做法，現(xiàn)場人員在完成工作移交之后，即少有公司主管人員定期至現(xiàn)場督導(dǎo)各級工作人員；若有，以僅只于確定勤務(wù)輪班之正常與一般之督導(dǎo)。在高力國際的管理體系中，現(xiàn)場工作制督導(dǎo)方式區(qū)分為行政（含客服）、安全清潔、工程、財務(wù)四大要項，并由總公司各專責(zé)主管實施，這項制度最大的好處是督導(dǎo)層面既深且廣，并充分展現(xiàn)督導(dǎo)的功能，而督導(dǎo)人員均各具專業(yè)，也是督導(dǎo)工作能夠落實的最大保證。以下為公司各主管人員之現(xiàn)場工作督導(dǎo)與頻率：督導(dǎo)人員職稱頻率督導(dǎo)方式管理部專案經(jīng)理級以上主管每兩周一次，顧問項目如無特殊情況則可考慮每月一次全面性之現(xiàn)場管理督導(dǎo)