《質(zhì)量管理》

1、質(zhì)量管理概述 2005.7問題： 什么是質(zhì)量管理？什么是質(zhì)量管理？ 質(zhì)量管理包括些什么內(nèi)容呢？質(zhì)量管理包括些什么內(nèi)容呢？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)基本質(zhì)量概念 軟件質(zhì)量： 質(zhì)量是一個產(chǎn)品、組件產(chǎn)品、組件或過程過程的特征滿足特定需求的程度。符合需求，驗證需求的正確實現(xiàn)符合需求，驗證需求的正確實現(xiàn)尤其針對代碼的開發(fā)，和產(chǎn)品的測試尤其針對代碼的開發(fā)，和產(chǎn)品的測試 也是一個系統(tǒng)、組件或過程滿足客戶或用戶的需求和期望的程度符合用戶期望，適合用戶使用符合用戶期望，適合用戶使用尤其針對功能需求，產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量尤其

2、針對功能需求，產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量課程綱要 幾個概念的明確 驗證和確認(rèn) QA和QC 質(zhì)量管理和項目管理 質(zhì)量對象 質(zhì)量基準(zhǔn) QA和QC 質(zhì)量管理和項目管理 評審的介紹驗證的輸出可以做為確認(rèn)的輸入You built the right thingYou built it right確認(rèn)和驗證確認(rèn) 驗證強(qiáng)調(diào)客戶參與，直接提升客戶滿意度強(qiáng)調(diào)對需求的滿足涉及的角色不同，發(fā)現(xiàn)問題和偏差后處理的優(yōu)先級不同聯(lián)系區(qū)別可以采用相同的實施手段和技術(shù)以用戶的使用方式為基準(zhǔn)以需求為基準(zhǔn)Q仔仔Q妹妹Q媽媽Q爸爸Q姑姑姑姑包餃子的故事故事就這樣開始了：故事就這樣開始了：Q Q爸爸Q Q媽帶領(lǐng)全家包餃媽帶領(lǐng)全家包餃子。子。Q媽開

3、始分配任務(wù)了。Q媽媽 轉(zhuǎn)眼間大家的工作就完成的七七八八了，只等Q姑姑煮好了開吃Q姑姑姑姑 眼看就可以吃了，卻出了大問題。為什么會破了呢？ 包的不好？ 包的人包的技術(shù)問題？ 餡里面的水太多了？ 皮搟的不均勻？ 面太硬了？每個環(huán)節(jié)都有可能導(dǎo)致最后問題的發(fā)生每個環(huán)節(jié)都非常的重要要對每個階段的輸出產(chǎn)物的質(zhì)量負(fù)責(zé)QC的定位 誰是QC 控制需求的質(zhì)量？ 控制設(shè)計的質(zhì)量？ 控制代碼的質(zhì)量？ 全員的職責(zé)。 QC是控制產(chǎn)品的質(zhì)量： 主線產(chǎn)品（需求、設(shè)計、代碼、用戶文檔等） 副線產(chǎn)品（計劃、問題單、狀態(tài)報告、測試用例等）QC的工作內(nèi)容 關(guān)系處理是QA的關(guān)鍵，內(nèi)容裁剪是QC的關(guān)鍵 所有工作產(chǎn)品都是質(zhì)量控制的對象；

4、質(zhì)量成本？ “設(shè)計評審在總設(shè)計工作量50以上；” “代碼評審在總編碼工作量50以上；” “最小質(zhì)量投入是10人天？” 產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵路徑？ 項目產(chǎn)品系統(tǒng)的客戶需求 項目產(chǎn)品系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)產(chǎn)品系統(tǒng)的質(zhì)量分布為什么會破了呢 煮的不好？ 一次煮的太多了？ 煮的時間太長了？ 試想一些標(biāo)準(zhǔn)： 和面的時候水的比例是固定的。 拌餡的時候各樣?xùn)|西的比例是固定的，工序的順序也是固定的。 煮的個數(shù)、順序、時間都是固定的。 。這些標(biāo)準(zhǔn)就好像我們軟件開發(fā)過程中的過程、標(biāo)準(zhǔn)、模板一樣1、要保證過程的質(zhì)量2、過程和標(biāo)準(zhǔn)要量體裁衣有中國特色的社會主義改善長期控制短期工程人員推動全員的職責(zé)用于滿足質(zhì)量過程定義的活動用于

5、滿足質(zhì)量需求的質(zhì)量活動不可搬移的可搬移的QA和QCQAQC過程、方法聯(lián)系區(qū)別QC過程要QAQA過程要QC產(chǎn)品、內(nèi)容QA和PM推動QA的職責(zé)質(zhì)量目標(biāo) 追求顧客滿意和忠誠 每個員工都是內(nèi)部顧客 重視顧客要求的輸入，關(guān)注顧客滿意度的信息反饋，持續(xù)改進(jìn) 這不僅是質(zhì)量管理體系的質(zhì)量目標(biāo)，也是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)！質(zhì)量目標(biāo) 生產(chǎn)者生產(chǎn)者B B 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 階段產(chǎn)品階段產(chǎn)品1 1 生產(chǎn)者生產(chǎn)者A A 生產(chǎn)者生產(chǎn)者C C 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 外部顧客外部顧客 顧客是否顧客是否滿意？滿意？Step1Step1：收集：收集B B、C C對產(chǎn)對產(chǎn)品品1 1和產(chǎn)品和產(chǎn)品2 2的期望效果的期望效果 St

6、ep2Step2：促使雙方達(dá)成共：促使雙方達(dá)成共識，識，形成統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo)形成統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo) 階段產(chǎn)品階段產(chǎn)品2 2 硬性要求：如文檔模板等；硬性要求：如文檔模板等；非硬性要求：如自檢表等；非硬性要求：如自檢表等；A自覺檢查產(chǎn)品自覺檢查產(chǎn)品1是是否滿足質(zhì)量目標(biāo)才否滿足質(zhì)量目標(biāo)才能輸出給能輸出給B質(zhì)量目標(biāo) 我們可以做什么？ 宣導(dǎo)體系質(zhì)量目標(biāo)：追求內(nèi)外部顧客的滿意與忠誠！ 從需求開始，逐個突破，收集各個必要環(huán)節(jié)的產(chǎn)品期望并形成機(jī)制； 定期進(jìn)行滿意度審查，并反饋結(jié)果給個人； 不斷持續(xù)改進(jìn)。我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)

7、量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量管理對象 三者都要抓，三者都要硬！ 產(chǎn)品產(chǎn)品 過程過程 服務(wù)服務(wù) 過程產(chǎn)品、發(fā)布產(chǎn)品等過程產(chǎn)品、發(fā)布產(chǎn)品等生產(chǎn)過程、問題處理等生產(chǎn)過程、問題處理等運營環(huán)境、系統(tǒng)監(jiān)控等等運營環(huán)境、系統(tǒng)監(jiān)控等等加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)產(chǎn)品的質(zhì)量控制加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)產(chǎn)品的質(zhì)量控制組織級組織級QAQA與項目級與項目級QAQA同在同在電信級的服務(wù)理念、建立電信級的服務(wù)理念、建立高效的故障處理和預(yù)防體高效的故障處理和預(yù)防體系系質(zhì)量管理對象 明確QA、QC和ITSM三方面的質(zhì)量管理對象，逐個

8、突破控制質(zhì)量 積累相關(guān)產(chǎn)品信息，建立信息庫 運營業(yè)務(wù)信息庫 問題庫、經(jīng)驗教訓(xùn)庫 過程產(chǎn)品&最終產(chǎn)品庫 部門及各小組流程/制度庫 。我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量生產(chǎn) 質(zhì)量是靠流程優(yōu)化的！ 減少缺陷與差錯等人為錯誤，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度！ 完善及推廣部門工作流程和制度Tip 3Tip 2Tip 1自頂而上與自自頂而上與自上而下相結(jié)合上而下相結(jié)合采用系統(tǒng)

9、工具采用系統(tǒng)工具提高工作效率提高工作效率定期分析數(shù)據(jù)定期分析數(shù)據(jù)不斷持續(xù)改進(jìn)不斷持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量生產(chǎn) 我們可以做什么？ 不斷完善現(xiàn)有軟件開發(fā)體系； 優(yōu)化文檔模板及各種評審機(jī)制； 完善部門及各組工作流程和機(jī)制； 收集各種抱怨，分析現(xiàn)狀與不足，挖掘根本問題并促其解決； 進(jìn)行工具研究和推廣，尋找合適工具規(guī)范生產(chǎn)過程； 定期評估流程實施效果與用戶滿意度，分析原因不斷完善；我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制

10、控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量基準(zhǔn) 根據(jù)實際情況裁減組織過程，事前充分溝通達(dá)成共識，明確遵循的質(zhì)量基準(zhǔn)，獲取相應(yīng)承諾！ 基準(zhǔn)要素：產(chǎn)出時間點產(chǎn)出時間點遵守的規(guī)范遵守的規(guī)范滿足的要求滿足的要求達(dá)到的效果達(dá)到的效果產(chǎn)品產(chǎn)品進(jìn)入的準(zhǔn)則進(jìn)入的準(zhǔn)則遵守的規(guī)程遵守的規(guī)程執(zhí)行的要求執(zhí)行的要求必要的產(chǎn)物必要的產(chǎn)物退出的條件退出的條件過程過程質(zhì)量基準(zhǔn) 我們可以做什么？ 加強(qiáng)質(zhì)量基準(zhǔn)培訓(xùn)，明確產(chǎn)品和過程的基準(zhǔn)要素； 制作工作指引小手冊，讓基準(zhǔn)隨時可找到！ 事前與相關(guān)人員進(jìn)行充分溝通，達(dá)成基準(zhǔn)共識，獲取承諾； 不斷持續(xù)改進(jìn)。我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量

11、目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量保證組織級：組織級： 項目級：項目級： 從改變觀念做起，了解其想法，通過溝通與試點，使其了解該做法的目的，同時提高自身影響力1、通過將工作流程、通過將工作流程電子化來保證過程電子化來保證過程的正確實施；的正確實施；2、通過收集各種反、通過收集各種反饋聲音，不斷改善，饋聲音，不斷改善，提高執(zhí)行力；提高執(zhí)行力；3、內(nèi)部審查機(jī)制；、內(nèi)部審查機(jī)制；1、融入項目，用、融入項目，用心跟進(jìn)，盡早發(fā)現(xiàn)心跟進(jìn)，盡早發(fā)現(xiàn)錯誤并糾正；錯誤并糾正；2、收集

12、項目過程、收集項目過程數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)共性問數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)共性問題尋求解決之道；題尋求解決之道；建立分析模型，促建立分析模型，促進(jìn)經(jīng)驗共享；進(jìn)經(jīng)驗共享；質(zhì)量保證 我們可以做什么？ 加強(qiáng)項目跟進(jìn)力度，糾正糾正不良習(xí)慣，避免項目成員犯歷史錯誤； 收集項目過程數(shù)據(jù)，建立經(jīng)驗庫； 定期實施內(nèi)部審查，建立日常隨機(jī)抽查機(jī)制； 收集各方反饋，了解沖突與不足，進(jìn)行針對性處理提高過程執(zhí)行力； 探索支撐組織流程及制度的工具并不斷推廣；我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對

13、象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量控制 QC是全員的職責(zé) 明確職責(zé)，每個員工都有義務(wù)對輸出給自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，都有權(quán)置疑或否決輸出給自己的產(chǎn)品面向外部顧客面向外部顧客加強(qiáng)對面向外部顧加強(qiáng)對面向外部顧客產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)客產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量控制量控制Firstly面向內(nèi)部顧客面向內(nèi)部顧客加強(qiáng)內(nèi)部重要產(chǎn)品加強(qiáng)內(nèi)部重要產(chǎn)品及文檔的質(zhì)量控制及文檔的質(zhì)量控制Secondly質(zhì)量控制 我們可以做什么？ 宣導(dǎo)質(zhì)量控制：QC是全員的職責(zé)！ 協(xié)助分離開發(fā)與運營環(huán)境，控制運營環(huán)境，做到100%產(chǎn)品發(fā)布受控； 建設(shè)QC隊伍，引入互查機(jī)制，加強(qiáng)評審力度，針對內(nèi)部重要產(chǎn)品和文檔的質(zhì)量進(jìn)行

14、審查； 。我們可以做什么？我們可以做什么？高效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量管質(zhì)量管理對象理對象質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量質(zhì)量基準(zhǔn)基準(zhǔn)質(zhì)量是靠流質(zhì)量是靠流 程優(yōu)化的程優(yōu)化的 從實際出發(fā)從實際出發(fā) 獲取承諾獲取承諾 改變觀念改變觀念試點與溝通試點與溝通QC是全員是全員的職責(zé)的職責(zé) 追求顧客的追求顧客的 滿意與忠誠滿意與忠誠 高效的體系需要高效的體系需要高效的團(tuán)隊高效的團(tuán)隊 三者都要抓三者都要抓 三者都要硬三者都要硬 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、過程、規(guī)程、方法QA和QC對比QAQA項目過程項目產(chǎn)品需求用戶期望與要求QC/驗證QC/確認(rèn)QA和QC對比定位對象角色技術(shù)手段QC質(zhì)量策略質(zhì)

15、量策略 項目產(chǎn)品項目產(chǎn)品項目組項目組 評審、測試、模擬評審、測試、模擬QA質(zhì)量策略質(zhì)量策略 項目產(chǎn)品和過程項目產(chǎn)品和過程 QA組組評審評審/審核審核/評價評價/評估評估測試質(zhì)量手段質(zhì)量手段 可執(zhí)行項目產(chǎn)品可執(zhí)行項目產(chǎn)品 測試組測試組驗證質(zhì)量策略質(zhì)量策略 項目產(chǎn)品項目產(chǎn)品項目組項目組評審、測試、評審、測試、Demo、模擬、原型模擬、原型確認(rèn)質(zhì)量策略質(zhì)量策略 項目產(chǎn)品項目產(chǎn)品項目組項目組質(zhì)量管理與項目管理 質(zhì)量管理是項目管理的一部分 合理平衡質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品的質(zhì)量（提交物、非提交物、正式產(chǎn)品、非正式產(chǎn)品） 過程的質(zhì)量（過程依從性、效率、成本等） 產(chǎn)品的質(zhì)量與項目管理的進(jìn)度、成本相對立 過程質(zhì)量

16、的部分內(nèi)容于項目管理的目標(biāo)相吻合 QA跟蹤項目時過程偏差信息的獲取與項目管理中的跟蹤與監(jiān)督共用信息源，目標(biāo)一致。質(zhì)量對象 從餃子的故事想起。有哪些質(zhì)量對象？從餃子的故事想起。有哪些質(zhì)量對象？ 面面 / 餡餡 / 餃子皮餃子皮 / 成型的餃子成型的餃子【產(chǎn)品產(chǎn)品】 包餃子的整個過程的安排包餃子的整個過程的安排【過程過程】質(zhì)量對象產(chǎn)品過程輸入過程輸出過程組成過程消耗過程保留質(zhì)量對象質(zhì)量對象質(zhì)量對象質(zhì)量對象過程前置活動前置活動輸出產(chǎn)品輸出產(chǎn)品狀態(tài)狀態(tài)本活動本活動輸出產(chǎn)品輸出產(chǎn)品狀態(tài)狀態(tài)規(guī)程規(guī)程 方法方法 工具工具 模板模板 本活動本活動輸出產(chǎn)品輸出產(chǎn)品狀態(tài)狀態(tài)度度 量量 出口指標(biāo)出口指標(biāo) 任務(wù)任務(wù)

17、入口指標(biāo)入口指標(biāo) 過程規(guī)范 質(zhì)量對象 產(chǎn)品 提交物 / 非提交物 正式產(chǎn)品 / 非正式產(chǎn)品 服務(wù) 過程 工程過程 / 非工程過程 問題注入 / 發(fā)現(xiàn) / 解決的過程質(zhì)量基準(zhǔn) 你知道哪些質(zhì)量基準(zhǔn)呢？和我們的實際工作相結(jié)合您能羅列一下么？質(zhì)量基準(zhǔn) 產(chǎn)品的質(zhì)量基準(zhǔn)(QC的基準(zhǔn)) 產(chǎn)品規(guī)范（需求，設(shè)計，計劃，代碼，測試用例等） 用戶聲音（”Voice of Customer”） 過程的質(zhì)量基準(zhǔn)（QA的基準(zhǔn)） 過程規(guī)范 項目定義過程、管理流程、評審規(guī)程等 項目計劃資源的管理 無論質(zhì)量多么的優(yōu)秀，都需要對產(chǎn)出資源進(jìn)行管理 配置管理的范圍： 軟件 所有相關(guān)產(chǎn)出 硬件 配置 服務(wù) 。產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)功能性可靠性

18、效率可移植性 易使用性 可維護(hù)性適合性準(zhǔn)確性互用性依從性安全性成熟性容錯性可恢復(fù)性時間特性資源特性適應(yīng)性可安裝行一致性可替換性可理解性易學(xué)習(xí)性操作性可分析性可變更性穩(wěn)定性可測試性產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)運行轉(zhuǎn)移修正正確性 可靠性可實用性效率 完整性互連性可移植性復(fù)用性可維護(hù)性可測試性靈活性質(zhì)量是全員的職責(zé) 質(zhì)量是創(chuàng)造出來的，不是測試出來的；質(zhì)量是創(chuàng)造出來的，不是測試出來的； 但是測試是一種彌補(bǔ)質(zhì)量的方式；但是測試是一種彌補(bǔ)質(zhì)量的方式；我們目前的QC工作 運行規(guī)范的檢查 Linux程序的運行規(guī)范檢查 廣告的運行規(guī)范檢查 Java程序的運行規(guī)范檢查 Web規(guī)范的檢查還沒有做起來 運營商的規(guī)范檢查 測試工作 系統(tǒng)測試 性能測試 需要完善單元測試和集成測試質(zhì)量管理過程CMMI中的質(zhì)量保證過程質(zhì)量保證過程與其它過程評審類型過程靈活性應(yīng)用場景同行評審正式評審過程嚴(yán)格產(chǎn)品基線審查正式評審過程嚴(yán)格產(chǎn)品基線走查非正式評審一般初期單人評審非正式評審過程靈活草案個人評審非正式評審過程靈活草案正式評審和非正式評審非正式評審正式評審一小組人通過開會、