餐飲服務中心三年工作方案

1、【求務實謀發(fā)展促創(chuàng)新】專題四優(yōu)化格局規(guī)范管理提升服務餐飲服務中心三年工作規(guī)劃餐飲服務工作是我校后勤保障的基礎(chǔ)性工作，事關(guān)廣大學生的健康成長和切身利益，事關(guān)我校的正常秩序，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)后勤事業(yè)的健康發(fā)展，是一項必須常抓不懈的重要工作。為進一步明確餐飲服務中心今后3年的工作目標、工作思路和工作舉措，平穩(wěn)有序、切實有效地推進餐飲各項服務經(jīng)營管理工作，推動我校餐飲服務工作步入良性可持續(xù)發(fā)展軌道，更好地服務學生成長和校園穩(wěn)定，特制定本方案。一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，按照總公司整體發(fā)展思路，緊緊圍繞餐飲服務中心三年服務經(jīng)營目標，以發(fā)展、創(chuàng)新、務實為理念，以各餐廳周邊學生公寓區(qū)和教學區(qū)師生服

2、務需求為依據(jù)，以規(guī)范餐飲服務中心內(nèi)部管理體制和運行機制，優(yōu)化餐廳資源配置和服務經(jīng)營格局為重點，以建立健全全成本核算體系，加強技術(shù)和管理人才隊伍建設，推進菜肴研發(fā)和服務標準化工作為抓手，形成以大眾餐飲服務為主體，其他特色經(jīng)營性餐飲協(xié)調(diào)發(fā)展，能滿足不同消費群體服務需求，安全衛(wèi)生、消費結(jié)構(gòu)合理的餐飲服務保障體系。二、工作目標（一）總體目標力爭經(jīng)過3年的努力，服務滿意率保持在85%以上，自營餐廳總營業(yè)額力爭突破2000萬元。建成管理規(guī)范有序，服務經(jīng)營格局和消費結(jié)構(gòu)相對合理，管理技術(shù)人才支撐有力，成本核算和考核分配激勵機制科學，服務標準，受師生歡迎的餐飲服務保障體系。（二）年度服務經(jīng)營目標2012年度實

3、現(xiàn)服務滿意率達到80%，自營營業(yè)額達到1600萬元；2013年度實現(xiàn)服務滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到1800萬元；2014年度實現(xiàn)服務滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到1900萬元；2015年度實現(xiàn)服務滿意率達到85%，自營營業(yè)額達到2000萬元。三、主要舉措1. 明確崗位職責，提高管理運行效能一是根據(jù)崗位聘任的結(jié)果，本著有利于管理，有利于考核，有利于提高工作效率，責權(quán)利相統(tǒng)一的原則，結(jié)合管理、操作流程對各崗位的工作職責進行明確；二是針對崗位職責，分批次、分類別對餐廳班組、各條線管理、技術(shù)人員進行專項培訓，轉(zhuǎn)變員工觀念，提高員工的工作責任心，確保餐廳管理服務工作順暢，效能提高。2. 完善四級

4、成本核算體系，提高餐廳菜肴供應品質(zhì)一是根據(jù)供應菜肴品鐘的類別，如單一品種、伴性質(zhì)、紅燒、白燒、清蒸等，測算并建立單菜成本核算公式；二是根據(jù)餐廳日供應菜肴品種，建立餐廳日半成本核算報送制度，當日即時掌控餐廳毛利控制情況；三是以10天為周期，中心參與餐廳庫存物資的盤點，建立餐廳旬半成本核算臺帳制度，監(jiān)控餐廳日半成本核算控制的準確度；四是建立餐飲服務中心月全成本核算制度，掌握與中心全成本核算相關(guān)的營業(yè)額、支出、毛利、毛利率、效益情況。通過以上成本核算體系的建立，穩(wěn)定毛利，提高菜肴供應的品質(zhì)。3. 制訂大眾餐廳菜譜，確保菜肴供應花色品種一是由中心牽頭，各餐廳廚師長參與，形成以“春、夏、秋、冬”四季為大

5、類的季節(jié)性菜譜，季節(jié)性菜譜允許單一品種的交叉如大排等，每個季節(jié)性菜譜再按肉類、拌炒類、蔬菜類、紅案、白案等進行分類，可選品種一般為100支；二是根據(jù)單菜成本核算的公示，對各菜進行相應毛利控制的定價，形成售菜價；三是各餐廳以周為單位制訂菜單，每餐菜單的品種控制在30個左右，并通過相關(guān)平臺（如電子顯示屏）對外公布。通過以上菜譜的制訂和選配，確保菜肴供應品種翻新有預期、有保證，確保菜肴供應的花色搭配科學。4. 以崗位聘任為契機，科學設崗定編一是對中心辦和餐廳現(xiàn)行的崗位設置進行調(diào)研和論證，結(jié)合管理、操作流程、服務流程的實際需要，對中心辦和餐廳的崗位重新設置。中心設立辦公室，設主任、辦事員，餐廳設班長、

6、廚師長、領(lǐng)班及廚師、炊事員、保潔員、服務員崗位；二是根據(jù)服務模式，結(jié)合指標數(shù)，餐廳班子（班長、廚師長、領(lǐng)班）根據(jù)崗位確定各崗位所需人數(shù)報中心審核，公司審定形成最終編制數(shù)。5. 實行全成本目標責任管理，理順餐廳管理體制一是餐飲服務中心與后勤服務總公司簽訂全成本目標責任管理責任書，對餐飲服務中心實行全成本目標責任管理；二是餐飲服務中心進行目標分解，根據(jù)餐廳服務經(jīng)營定位與各餐廳、班組同步簽訂全成本目標管理責任書，同時完善全成本目標責任管理制度、監(jiān)控制度、考核制度、薪酬分配制度等配套政策及管理制度。6. 完善服務管理經(jīng)營規(guī)章制度，理順內(nèi)部運行機制一是對中心現(xiàn)行的與服務、管理、經(jīng)營有關(guān)的各項規(guī)章制度進行

7、梳理，剔除不合現(xiàn)狀的制度、完善不健全的制度、建立缺失的制度；二是將修訂、完善后的或新建的與中心日常管理、運行息息相關(guān)的制度如成本核算制度、分類經(jīng)營管理制度、考核激勵機制（側(cè)重技術(shù)原則）、設施設備管理制度、收銀管理制度、人事管理制度，驗收制度、倉庫管理制度、二級監(jiān)控制度、辦公室日常管理制度、臺賬檔案管理制度、應急預案等裝訂成冊，并根據(jù)管理程序嚴格執(zhí)行。7. 充分調(diào)研論證，調(diào)整餐飲服務經(jīng)營格局按照公益性和經(jīng)營性相對分離的原則和一定的分布比例，企編靠公益，事編靠經(jīng)營的辦法，對各校區(qū)的餐飲服務經(jīng)營格局進行調(diào)整。一是西校區(qū)和諧餐廳（純大眾）、和悅餐廳一樓（大眾+適量檔口）、中校區(qū)和順餐廳一樓（大眾）、東

8、校區(qū)云士餐廳（大眾）作為大眾餐飲服務模式服務經(jīng)營，毛利嚴格控制在35%，確定服務經(jīng)營指標，根據(jù)營業(yè)額完成情況制訂相應的管理制度、考核分配辦法；二是西校區(qū)和睦餐廳（中式快餐）、中校區(qū)和順餐廳二樓（大眾+中式快餐+面）、東校區(qū)望峰樓（中式快餐+面+教工+炒菜）餐廳作為經(jīng)營性餐廳服務經(jīng)營，不控毛利，確定服務、營業(yè)額、毛利指標，根據(jù)營業(yè)額、毛利完成情況制訂相應的管理制度、考核分配辦法；三是成立面點夜宵組，制作場所是否變動再定，窗口服務設于現(xiàn)文印中心區(qū)域，專做早點配送、面食、水餃、各校區(qū)夜宵（鍋貼、生煎包、綠豆湯等）；四是對和悅餐廳二樓實行“酒店式”管理，廚房外包，設置經(jīng)理1名客服經(jīng)理若干（接單，按提成

9、拿績效），招聘年輕的服務員若干，確定服務經(jīng)濟目標，根據(jù)營業(yè)額和經(jīng)濟效益考核分配；或引進有管理經(jīng)驗的酒店管理人才，采用年薪制，確定服務經(jīng)濟目標和經(jīng)營效益。8. 制定中心人才培養(yǎng)方案，加強兩支隊伍建設一是根據(jù)在校生規(guī)模核定滿足服務需求所需的餐飲總體配比，制訂餐飲服務人員編制框架。根據(jù)2012至2015年的在校生規(guī)模，師生數(shù)：員工數(shù)=80：1的配比，餐飲總?cè)藬?shù)控制在250人以內(nèi)。其中管理人員24人（餐廳班長8人+主任4人+辦公室4人+領(lǐng)班8人）；技術(shù)人員38人（廚師長8人、廚師30人）；炊事員、保潔員等188人。二是針對中心在技術(shù)、管理人才結(jié)構(gòu)和數(shù)量上存在的不足，本著缺什么、補什么、留住人、用好人的

10、原則，通過經(jīng)濟杠桿和政策杠桿的雙重作用，內(nèi)培外引，加強培訓，建設一支年齡結(jié)構(gòu)合理、團結(jié)拼搏、務實創(chuàng)新的管理和技術(shù)隊伍。9. 完善服務標準試點工作，全面推進服務標準化一是以一個餐廳為載體，梳理完善操作、服務流程，制定操作、服務標準，形成與崗位職責相配套的崗位工作標準；二是以崗位職責和崗位工作標準為依據(jù)，通過與薪酬分配相掛鉤的二級監(jiān)控機制和考核分配制度的有力實施，確保服務標準化建設工作有效實施，切實創(chuàng)建服務標準參照體。三是以成功的單體模版為參照，將其一整套的服務經(jīng)營管理模式、流程、臺帳等有計劃、有步驟地分別復制到各個餐廳10. 培育餐飲服務文化，積極促進餐飲服務工作一是通過建立員工之家、開展班組長

11、沙龍、廚師長沙龍等形式，加強餐飲員工的學習和培訓，制訂嚴格的學習、培訓制度，定時、定量、保質(zhì)完成學習培訓計劃，不斷提高管理、技術(shù)、服務三支隊伍的業(yè)務水平，培育學習培訓文化；二是開展技能競賽，通過技能競賽發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀技能人才，查找和改進技術(shù)缺陷，同時為中心實現(xiàn)人崗相宜提供依據(jù)，培育技能競賽文化；三是開展先進評選活動，樹立典型，通過標準餐廳、技術(shù)標兵、服務之星、金點子大王等積極典型的樹立，營造個個爭先進、處處有典型、人人推發(fā)展的良好氛圍，培育典型引領(lǐng)文化；四是開展文藝活動，借助膳管會與師生一起開展豐富多彩的活動，通過美食節(jié)（點心、基地綠色長廊、招牌菜）、廚藝大賽（分教師和學生兩個層面）、走進餐飲等活動

12、的開展，拉近餐飲與師生的距離，增強溝通互信，培育溝通交流文化；五是構(gòu)筑宣傳文化陣地，創(chuàng)建輿論宣傳載體，加大新聞宣傳力度，通過編輯餐飲服務內(nèi)參、制作并在餐飲內(nèi)部播放餐飲服務宣傳短片、利用完善好公司網(wǎng)頁賦予餐飲模塊的服務功能、利用好餐廳宣傳欄進行食品安全衛(wèi)生宣傳和信息發(fā)布等途經(jīng)，培育餐飲宣傳文化。四、重點工作和難點工作（一）重點工作一是和睦餐廳及和暢樓餐廳的開辦；二是餐飲成本核算體系的制訂；三是服務經(jīng)營格局的調(diào)整；四是科學定崗定編；五是管理體制運行機制的理順（含全成本目標責任管理制度的制訂和有序運行）；六是管理和技術(shù)隊伍的建設。（二）難點工作一是服務經(jīng)營格局的調(diào)整受現(xiàn)存的已經(jīng)基本定型的餐飲服務設施

13、格局和相對陳舊落后設備的制約；二是服務品質(zhì)的提升受現(xiàn)存的年齡老化、思想觀念守舊的管理、技術(shù)、服務隊伍的制約。五、政策支持一是公司對中心進行全成本核算管理，中心自負盈虧；二是上級發(fā)放的伙食補貼撥付給餐飲中心；三是大型的設施設備改造投入由學校或公司支持餐飲服務中心相關(guān)看法一、對整個中心的狀態(tài)的大體認識一體兩翼：餐飲中心為主體，兩翼是指公益性和經(jīng)營性。如何進入良性循環(huán)的狀態(tài)？目前的惡性循環(huán)：服務品質(zhì)的問題學生的就餐率不高經(jīng)濟效益不好”難以引進好的技術(shù)人員*一用于人員開支的經(jīng)費有限突破口：在大眾餐飲服務毛利受控的情況下，采用服務性與經(jīng)營性相結(jié)合的運行模式，用經(jīng)營性貼服務性，既保證大眾又有多種經(jīng)營，服務

14、多元化。提高營業(yè)額和毛利的辦法：對于毛利受控的大眾餐飲靠做大盤子也就是經(jīng)濟總量來提高毛利；對于經(jīng)營的餐飲，既靠做大盤子同時也靠適度的確定毛利額度（雙重效應）來提高毛利收入。手段：一是走出降低用工成本的誤區(qū)，科學定崗定編，靠科學的考核激勵機制進行刺激，在人事制度方面，公司只管中心規(guī)范用工及勞資的監(jiān)管，以績?nèi)〕?，在分配上真正體現(xiàn)崗位貢獻度和多勞多得；二是在物資采購方面，切實降低原材料采購成本，降低采購的各種不必要的附加值，比如發(fā)票、利息、中間環(huán)節(jié)的利潤等等。目前的運行缺口：中西按營業(yè)額及35%的毛利控制，缺口萬元;東校區(qū)缺口萬元，整體一年缺口萬元，都是公司在補。最簡單、最大膽的做法：公司只管監(jiān)管，

15、與餐飲服務中心采用全成本核算，中心與各餐廳采用全成本核算，第一年不交錢，自己養(yǎng)活；第二年、第三年交多少錢；國家補助給餐飲。二、重點:1. 定崗定編，2. 制度的建立健全，管理體制和運行機制的理順；3. 考核分配激勵機制的制訂；4. 服務經(jīng)營格局的調(diào)整；5. 全成本目標責任管理制度的制訂；6. 兩支隊伍建設。難點：1. 操作服務流程額度優(yōu)化與現(xiàn)行的設施設計的問題；2. 餐廳的容量問題（和悅、和順）3. 隊伍建設的問題（待遇、進編）；4. 經(jīng)營服務格局科學確定的問題5. 設施設備陳舊、落后。如果是全成本那就都是自己內(nèi)部消化的問題，我想只要是待遇問題。不是全成本那難點就是降低成本的主動權(quán)不在自己手上，無法全成本，人的成本與原材料的成本1. 同崗同酬的問題；2. 餐廳分布及框架的問題；4.降成本的問題其他想法：盒飯外送：點單形式，可組合，明白消費，可通過網(wǎng)絡或紙質(zhì)；菜單設計：季節(jié)性、階段性，融入營養(yǎng)搭配和攝取量元素，提倡健康消費（設計與推廣分別依賴于菜肴研發(fā)中心和餐飲文化建設、伙管會）文化建設：餐廳內(nèi)部創(chuàng)建內(nèi)參、宣傳部團支部風采大賽借鑒，類似于微電影；額外性收入：比如夜宵，直接提成當天總收入的%發(fā)放；中晚餐作為目標主體早餐夜宵作為目標客體廚師長功能沒有發(fā)揮，