管理溝通考試復習題

1、管理溝通期末復習題題目的類型 簡答題 40分 實訓題 10分 分析題 30分 案例分析題 20分簡答題1 溝通和管理溝通的概念。©溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到相互理解的過程。©管理溝通：指在一個組織范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。2 說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內容是什么？ （1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。 （2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時間、地點和場所。（3）社會背景：溝通雙方的社會角色關系。（4）文化背景：

2、溝通者的長期價值取向，思維模式及心理結構的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。3 何謂非語言溝通？包括哪些內容？©非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。©包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。 2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意愿。 3）物體的操縱：通過物體運用和環(huán)境布置表達意圖。4 管理溝通的過程模型及基本要素。©管理溝通的過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。©基本要素：發(fā)送者

3、與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。 編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息對稱 通道：可同時使用兩種以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度 2）社會背景：社會角色關系，影響溝通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：溝通場所5 管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。1） 發(fā)送者信息表達的障礙： 1）錯覺； 2）錯猜； 3）發(fā)送人信譽不佳； 4）選擇性過濾； 5）語言障礙； 6）地位與心理障礙； 7）環(huán)境與知識的局限； 8）溝技技能的障礙 二）信息傳遞障礙： 1）時機不適； 2）渠道不當； 3）媒介沖突； 4）溝通渠道太長； 5）外部干擾 三）接受者對信息理解的障礙

4、： 1）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內容。 2）接收者對信息的過濾：領導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。 3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。 4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。 四）組織內部固有障礙：1）組織結構不合理；2）組織氣氛不合諧 五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實信息接收與理解。6 常用的溝通主體策略及其應用。©策略及其應用：1）告知策略：理解、接受 2）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策4） 征詢策略：協(xié)商、認同 4）參與策略：探討、合作、共同完成。 6.提高傾聽者的傾聽技能的方法。©方法：1.

5、 完整準確地接受信息：精心準備、摘錄要點、會后確認 2. 正確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避 3. 適時適度地提問：做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。 4. 及時地反饋：語言和非語言的反饋。 5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。7、 傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。©傾聽的策略：一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 二、提高傾聽者的傾聽技能 三、改善講話者的講話技巧©有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到 1. 努力培養(yǎng)傾聽的興趣 2. 注視對方的眼睛 3. 了解對方的看法 4. 使用開放性的動作 5. 及時用動作和表情給予呼應 6. 學會復述 7

6、. 實施適度地提問 8. 抑制爭論的念頭©反饋應注意的問題： 1.反饋語言要明確具體； 2.反饋的態(tài)度應是支持的和坦誠的； 3.營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋； 4.把握適宜的反饋時機； 5.反饋必須適度；8、 提問的技巧提問的問題要明確提問的問題要少而精提問的問題要緊扣主題提問應注意把握時機提問應采取禮貌委婉的方式9、 口頭表達的原則 1.充分準備：內容、順序、重點、方式、語調、表情、動作。 2.主題明確：中心思想明確。 3.語言簡潔生動：根據(jù)環(huán)境和對象選擇語言。 4.注意語氣和語調：平和、誠摯。 5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。 6.善于傾聽：弄清對方的全部內容，有

7、的放矢地表達。10、 如何做到有效的跨文化溝通 1、不要認為別人與你對事物享有共同的基本假設。 2、你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。 3、一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點頭在美國一般是同意的意思，在很多國家也如此。但在日本或韓國，點頭常常表示聽見了，并不一定隱含贊同。 4、不要假定你所聽到的東西就是別人想表達的東西。5、不要假定你想說的東西就是別人聽到的東西。6、你不需要認可或接受與你表達不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7、其實大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。比如美國人也許不理解中國人

8、在文革時的瘋狂行為，而身處其中的中國人在當時的情景下卻覺得再正常不過了。所謂“正?！?，所謂“理性”，都與時代背景和文化傳統(tǒng)有關，不存在絕對意義上的理性。11、 試述如何根據(jù)個性特征進行溝通？（1）外傾與內傾 外傾的人尋求變化和刺激 內傾的人喜歡在溝通之前把事情想清楚（2）感覺與直覺 感覺：獲得信息時使用感覺的人更加重視事實。一般要真正接觸到這些信息并對其加以衡量、評價和驗證才可相信 直覺：獲得信息時使用直覺的人更像小說家，她們有豐富的想象力。（3）理性與感性 理性：使用理性思維方式的人在決策前收集信息并進行細致分析。 感性：非常友善，愿意看到人們在世界上的許多共同支處，喜歡基于共同價值的工作（

9、4）判斷和知覺 判斷：重點放在解決問題上，不喜歡模糊和松散，有條理，把問題清晰化，并解決。 知覺：盡可能多的收集信息，更注意獲取信息的方式，也就是感覺和直覺的因素。心靈開放，充滿好奇，喜歡研究和發(fā)現(xiàn)，強調診斷重于做出結論和解決問題。12、試述與顧客溝通應掌握的八條原則？A.認真傾聽并領會顧客希望你做什么。B.找到問題的根源所在。 C.避免“那不是我的事”這類的話。 D.確定采取什么行動解決事情。 E.如果需要更高的職權水平，可向有關上級部門進行必要的溝通以獲得許可。 F.做書面記錄以保證自己記住所做出的許諾并實施。 G.徹底解決問題，讓顧客對結果感到滿意，把顧客的注意力引導你所提供的良好服務態(tài)

10、度上。 H.如果在不同的顧客身上發(fā)生同樣的問題，及時向高級主管報告，予以修正。13、激發(fā)溝通客體興趣的方法。 .通過溝通客體利益激發(fā)溝通客體 明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點。 1）具體好處 2）事業(yè)發(fā)展與完成任務過程的利益： 挑戰(zhàn)性任務、艱難的工作獲得上級重視、獲得聲望。 3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感 4）團體利益：組織觀念強、有聯(lián)合利益 .通過可信度激發(fā)溝通客體 1）共同價值觀與共同出發(fā)點 2）良好意愿與互惠 3）地位的可信度與懲罰 . 通過信息結構激發(fā)溝通客體 1）開場白：利益、存在問題、激發(fā)興趣 2）溝通內容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動 3）結

11、尾：簡化實施步驟，激發(fā)客體行動14、演講基本功訓練語言語言基本功要求1清楚 1、吐字清楚、語句連貫、適當停頓 2、語速適中，比正常說話略快 3、音量較大，有重點變化 以聽眾能夠聽清楚為界定語言基本功要求2有節(jié)奏 1、根據(jù)內容適當變化語速 2、根據(jù)內容適當變化音量 3、根據(jù)內容適當變化語氣 以聽眾感覺節(jié)奏流暢為界定語言基本功要求3無毛病 1、沒有念錯字 2、沒有嚴重口音 3、沒有大量口頭禪，如“那么、然后” 4、沒有語句的不恰當停頓 語言基本功的其他要求 1、語氣自然、放松 2、對自己講的內容有感覺 3、繪聲繪色 想象在講自己的故事解釋題1、解釋以下的肢體語言瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走

12、動發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 向前傾注意或感興趣 懶散地坐在椅中無聊或輕松一下 抬頭挺胸自信，果斷 坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺 坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 正視對方友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 避免目光接觸冷漠，逃避，不關心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 點頭同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭不同意，震驚或不相信 晃動拳頭憤怒或富攻擊性 鼓掌贊成或高興 打呵欠厭煩 手指交叉好運 輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰 搔頭迷惑或不相信 笑同意或滿意 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 抖腳緊張 雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

13、 眉毛上揚不相信或驚訝 1 2、如何領會客戶的肢體語言1、當客戶輕揉著鼻子時，代表著他還不敢信任您，他認為您在花言巧語。2、當客戶輕拍著手掌或捏著手指時，代表著沒有多大的耐性了，可能您說的太多3、當客戶緊握著拳頭時，這是種有權威的動作，客戶自認比您還靈敏4、當客戶撫摸著后腦時，這是反對信號，這個客戶不同意您的說法。5、當客戶輕拍或撫弄頭發(fā)時，這是同意信號。6、當客戶張大眼睛時，這是同意的信號。7、當客戶閉縮眼睛時，這是反對信號，。8、當客戶咬著指甲時，代表不安猶疑，。9、當客戶摸著耳朵或緊拉著耳朵時，這情形表示著他不能作決定，您可試著幫他決定，在這決定與否邊緣，您可能沒有向他解說很清楚，所以，

14、您可以再重復說明，也可以立即代他決定了。10、當客戶點起煙時，這是絕對同意的信號。11、當客戶的太太根本不看您而低著俯視時，表示她根本沒有購買的意念。12、當客戶撫摸著小腿脛骨時，表示正想下決定了，立即要求簽了投保單。13、當客戶說話而認指頭或整只手遮著嘴巴時，這是反對或想講話的信號，也可能他在欺騙你。14、當客戶面對著其他地方或眼神俯視不面對您時，這是反對信號，他根本不接受您所說的話。15、當客戶將手靜置在口袋時，這個防御性的姿態(tài)，他對您感到畏懼，這時您可以用輕松的舉動消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環(huán)境等。16、當客戶將手伸入口袋中且翻動著，這時他是聯(lián)想到經(jīng)濟的問題，也可能缺錢。17

15、、當客戶緊捏著鼻梁、撫著下巴時，此時客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要打擾他，安靜的時間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。18、當客戶揉著眼睛時，這是反對的信號，他根本不接受您的說明。19、細微上，是有獨特的觀察要領，配合強而有力推銷技巧，可有助把握促成時機。20、當您說話時，他注視您的時間愈久，表示對您的話題有興趣。21、聳肩表示或許同意。3、解釋以下服飾顏色的含義1、黃色通常是有著自己獨特的見解和想法，富有高度的創(chuàng)作力及好奇心的人。 他們心情歡暢，性格外向，精力充沛，做事自信、瀟灑自如，說話也無所畏懼，不擔心別人會怎么想。 這類人具有冒險、追求刺激和新鮮的特征，無法忍受一成不變。2、紫

16、色喜歡穿紫色衣服的人，是一個觀察力和領悟力都極高的人。 這類人性格比較內向，愛多愁善感，常常感到焦慮不安，但能夠駕馭和控制內心感情的憂慮和苦惱。 但是常穿紫色衣服的人又有些自視清高，容易讓周圍的人覺得他們有矯揉造作之嫌。3、白色 選擇白色服裝的人，是一個比較追求完美的人，但又有實際的一面。 這種人內心比較寂寞，渴望引起別人的注意和關心甚至愛慕。 他們不太喜歡別人沒有理由的客套，所以在外人的眼里，他們是那種既愛又怕，既做作又喜歡鉆牛角尖的人。4、紅色 這類人大都是精力旺盛的行動派，不管花多少力氣或代價也要滿足自己的好奇心和欲望，會對自己專注的和感興趣的事情投人百分之百的熱情。 但這類人往往缺乏耐

17、性，一遇到挫折便會迅速地喪失原有的熱情，情緒變化相當大。 他們心直口快，說話做事不假思索，從不考慮別人的感受，也不在乎可能產(chǎn)生的后果，而且他們沒有承擔過錯的能力和自我反省的勇氣，習慣把責任歸咎到別人或外在不可抗拒的因素中。 5、綠色 喜歡綠色衣服的人個性謙虛平實，善于克制自己，不愛與人爭論，心緒不易煩亂，很少有焦慮不安或憂愁之感。 和善、可親是這類人最大的特色，而且他們對于自己不喜歡的人也不會刻意地排斥或疏遠。 這類人道德感強烈，個性直爽，而且是聊天的理想對象。6、藍色是一個穿著相當普通的色彩，這類人比較喜歡寧靜，無憂無慮，善于控制感情，很有責任心。 同時富有見識，判斷力強。 個性也比較固執(zhí)，

18、不達目的絕不罷休。 固執(zhí)己見，對旁人的意見缺乏采納的雅量。7、棕色 這類人有強烈的基本欲望，他們個性拘謹，自我價值觀很強烈，很害怕因為外來因素的介入而必須改變自己。 對于人與人之間的利害關系分得很清楚，容易給別人一種冷漠的傾向，但其耿直的個性又頗值得人信賴。8、選擇灰色衣服的人通常會是一個不容易相信別人的人，他們凡事一定會處理得非常完善才認為是大功告成，否則寧可不做。 通常他們不會把事情隨便交給別人，要取得他們的信任是一件非常困難的事情。9、戴黑膠邊眼鏡者戴黑膠邊眼鏡的人希望表現(xiàn)穩(wěn)重及成熟的風格。 通常他們自視很高，可惜他們保守且缺乏冒險精神，因此成就不大。 10、戴著金絲邊眼鏡 戴著金絲邊眼鏡的人總希望當別人看他們的時候，認為他們斯文之余，還帶著點學者的風范。 這種人非常注重自己的外表，尤其是當他們約會朋友時，必定穿著光彩，同時在言語之間，還會暗示自己是有身份的人。 在跟人家討論問題的時候，這種人喜歡發(fā)表一些獨特的見解，以表示自己與眾不同。 對于工作，他們始終熱衷于會為他們帶來的實際好處，而欠缺非功利性的原始投入感。11、戴無邊眼鏡者 常戴無邊眼鏡的人認為自己是個客觀的人