2020上半年酒店工作總結4篇

1、希望本文對您有所幫助！2020上半年酒店工作總結4篇導讀：本文是關于2020上半年酒店工作總結4篇，希望能幫助到您！2、為了更好地引導服務人員,正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,提高商務接待水平.例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心"的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風.3、為推動個性化服務工作的開展,各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧

2、，使員工之間取長補短,共同提高,不斷的拓展個性化服務的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務,從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務.例如:每當客人到店時

3、，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖.四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了酒店管理實務;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審

4、批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記"、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案.通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年,酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文

5、化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,以“練內功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運"為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外,還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展

6、，從而體現了酒店的生機與活力。最近,我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本",開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數近70。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核.今年，我們組織閱讀致加西亞的信、從優(yōu)秀到卓越等書籍.并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)

7、員工學習的自覺性和積極性,掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念.從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上,具有凝聚力的團體.4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤,我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓.通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制:一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等,通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理.并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等

8、能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器,節(jié)約修理費，并將故障率降低到零.三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失.四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用.并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,使酒店的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了安全防范責任書，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳

9、教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰.上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為度消防先進單位，治安先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵.我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質,從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企

10、務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進集體領導規(guī)范化.做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展?；仡櫨频旰臀飿I(yè)服務中心這半年的工作,我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心,對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起.在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達的任務，但也存在著不少的問題.剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在酒店以及部門、小組領導的幫助下,很快的了解到酒店銷

11、售的性質及其銷售市場,作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己,在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外,還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),走在市場的前沿,經過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。為了更好地完成酒店的營銷工作，實現雙贏，特別正對這半年的銷售工作，從三個方面進行總結:一、酒店各部門的配合在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調與配合，同一個部門，有同一個領導出面

12、那還好解決一些，但現如今不一樣?，F在必須要和各個部門自行來進行協(xié)調,協(xié)調不了才回去找領導和組長，因為她們同為銷售部門，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。所以，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點私人情面，個人力量去解決。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明，原本導致出現這種局面就不是我的原因，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業(yè)務關系的客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發(fā)現客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結果，更加別說是有一個建議。有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事。跟進！我當然會跟進，一我不

13、能催的次數過于多,過于急。二我不能把與客戶的這層友好關系撕破.所以我最多也只會定時定期的催促客人，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領導取經，經由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金。其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此，我向所有關心我的，幫助我的同事及其領導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致。二、營銷工作的權力、責任方面由于級別不夠，協(xié)調不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現象。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,最激動人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色，但有還是為內部公司的客

14、戶要求緊急送貨，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據非常有限，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據。由于一些列的請示，開票,換票所耗費的時間。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎么關照，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮。因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題,我認為銷售部的工作要有一定的權限,只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題

15、的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動,建立一種責權明確、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。三、酒店的管理推新所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關部門領導知道，熟悉以外.也需要由銷售人員去認知，去了解。我說的并不是文類的解說，而是實質性的。例如，推出新品新菜，可以提供一到兩范文大全份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠.以上只是粗略的工作總結,由于時間倉促會有很多不是之處，希望各位領導，同仁能給于指正,我會予以極大的重視，并會及時改正、解決,最

16、后住酒店生意越來越旺，越來越紅火。某酒店大廈xx年上半年度工作總結 上半年，公司在*黨委的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理.在全體員工的共同努力下，16月份，營業(yè)額收入已達到 萬元，較去年同比上升*%；住房率*，同比上升1；平均房價 元，同比上升.并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。 一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 經過一年多的運作，*大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題&quo

17、t;、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法,狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高.半年來,大廈受訓員工達*人次。2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓

18、教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現較大流動，但由于培訓工作做在前,我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。4、將“首問責任制”落到實處.各部門根據各自的實際情況,自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到

19、有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時,還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答.5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平.為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外,還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容,由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”,定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對,并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了“巾幗文明示范崗”團結互助精神.上半年，大廈共接待境外客人人，與去年同比上升*。其中外賓

20、*人，同比上升*;港澳華僑*人，同比上升%；臺胞人，同比上升*%，這一數量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列.為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性.6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查.通過質檢，進行適時適地的教育,使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級

21、安全生產培訓教育.參加培訓、考試人數達81人次，占大廈總人數90以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。截止日統(tǒng)計:大廈客房銷售*間，占*%，其中:散客間,占*;團隊*間，占 ；平均房價元，共接待境內外賓客人次，其中內賓達人次，外賓達*人

22、次,二、加強市場營銷，不斷調整客源結構為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額.上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前,及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下,積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間,始終保持了

23、較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調整協(xié)議單位房價，這種調整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經營負擔.為此,我們通過客史檔案，首先對*年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位,從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達間·晚數以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通,主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經我們

24、的努力,最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議.為大廈營造一批長久的精品客戶群。該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降,平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩(wěn)定客戶,為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。3、調整思路，加大營銷力度。上半年,我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發(fā)現大廈一直將重點客戶群鎖定，而未真正將大廈的營銷工作擴大到*的地區(qū)進行。為加大營銷工作力度,我們對營銷客源進行思路上的調整，并把觸角伸向了*地區(qū)，還專門對*進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我

25、，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經驗.4、做好會議銷售跟蹤服務.上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議訂貨會務和服裝訂貨會議。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員,提供了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據每月銷售報表的排行,設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單

26、位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升.據統(tǒng)計，上半年入住超過*間·晚數的協(xié)議單位已達到*余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數。如*等單位。6、認真做好上門散客的銷售工作.春節(jié)期間，因天氣異常因素,使春天前三天沒有預期好，有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓,積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識,重視了推銷藝術,使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到*元，較去年同比上升,平均房價*元，同比上升%。由

27、此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,優(yōu)化和設計自身產品,使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度服務質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度.1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”

28、為主題的青工技術“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流.通過比武，使各部門上下形成共識,即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質, 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以

29、“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗"的帶頭作用。大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動,讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗"的評選活動。尤其在月份，我市創(chuàng)建全國文

30、明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和*公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起,從身邊小事做起"，成為廣大員工的一致行動;完善我們的服務,盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標;大家都為我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作.3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會"等業(yè)務技巧,使員工之間取長補短，共同提高，不斷

31、的拓展個性化服務的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源.使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平, 我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,進一步體現服務的細微、細節(jié)之處.要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交

32、流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務.當有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務.正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖.許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈.使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*）和外國客人定位(點)在我酒店。四、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經濟的支撐，*經濟

33、目前正處于高速發(fā)展時期，為*酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境.有了良好的外部環(huán)境,更需要加強內部自身的管理和提高企業(yè)素質來適應市場的需求.1、上半年,根據大廈的實際情況，制定出臺了大廈管理實務;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,確保住宿登記全面、周詳.使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案.通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史

34、消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據.同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術“中式包床"比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評

35、選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現大廈團結拼博,與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展,從而體現了大廈的生機與活力.最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本",開展人心化的管理,促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數近80%。為客人提供“

36、賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。同時,我們注重抓好中層干部和班組的學習,規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀*、*二本書。并從營造班組學習氛圍入手,進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識,樹立終身學習理念。為營造一個和諧的學習氛圍,5月份,我們圍繞 “創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工"的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽.各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教

37、育和服務理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等,通過內部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。

38、二是通過局部改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費萬元，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用.并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的

39、重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了安全防范責任書，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責"的治安、消防、安全生產責任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經*考評，大廈被評為*年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵.我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：一是加強公司、大廈二級領導班子自身素質.從抓學習、抓團結、抓