防御力研究——克服拒絕

1、防御力研究克服拒絕馮俊利 制作【本講重點】成功處理顧客異議的兩個關鍵常見的拒絕或異議處理異議的四個步驟顧客提出價格異議的原因處理價格異議的三個步驟成功處理顧客異議的兩個關鍵針對顧客的異議，銷售人員需要予以解釋清楚，再進行以后的銷售過程。對于顧客的異議或拒絕，銷售人員不需太多煩惱。業(yè)務工作中，即便銷售人員的產(chǎn)品展示說明說服能力很強，也難免有瑕疵，顧客難免有反對的聲音。此時，銷售人員需要解決顧客的反對意見，完善解說的過程。處理顧客的反對意見，銷售人員需要利用兩種基本能力：詢問和傾聽。顧客的反對意見有兩種狀況：一種是比較情緒性的反對，屬于自然的反應，即便顧客認為價格合理，還會不自覺地提出價格太高的異

2、議；另外一種反對意見屬于真實的異議，代表顧客真正的觀點。因此，銷售人員要學會判斷顧客的反對意見是否真正反映其觀點。優(yōu)秀的銷售人員面對顧客提出異議時，首先會撫平顧客提出的異議。成功處理顧客的異議，即如何撫平顧客心中所懷疑的問題有兩個關鍵：確認和預防。1對顧客的異議進行確認銷售人員的確認是要了解顧客提出異議的原因，判斷顧客的異議是屬于條件反射的自然反應，還是屬于真實情況。針對不同的情況，銷售人員采取不同的應對方法。2對顧客的異議進行預防所謂預防，是指銷售人員在為顧客解說商品之前，根據(jù)實際的推銷經(jīng)驗，首先預測出顧客會提出何種反對意見。針對想象的這些反對意見，銷售人員可以預先想好標準的答案?？傊?，銷售

3、人員面對顧客異議時，要做兩件事：判斷顧客異議的真假；針對不同的情況，預想應對的答案。這樣，銷售人員才可能處理好顧客的異議。【自檢】分析下面的例子，判斷顧客的反對屬于哪種類型？林先生和8歲的女兒一起到百貨公司購物時，縱然女兒了解全部商品的價格，每次售貨員報完價格時，林先生的女兒毫不例外地總會說：“哎呀，好貴，可不可以再便宜一點兒？從不例外。林先生發(fā)現(xiàn)，每次當他女兒說太貴時，就會有銷售小姐直接反應說“價格不算很貴”。林先生的女兒則會強調(diào)，很貴，我覺得很貴。_常見的拒絕或異議在處理具體的異議前，銷售人員首先要了解常見的顧客異議形式。實際上，顧客的反對意見大都可以預料，銷售人員掌握了常見的異議形式之后

4、，后面的處理步驟就會很順利地進行。1價格太貴銷售人員最常面對、同時也是最害怕的顧客異議是價格太貴。銷售人員首先要有心理準備，顧客只可能強調(diào)價格高，而不會對銷售人員講價格太便宜。因此，面對顧客提出的價格太高異議時，銷售人員首先應明白，這種異議是一種絕大多數(shù)購買者所共有的人之常情自然的反應。在商業(yè)思維中，銷售人員要明白顧客標準的反應模式就是拒絕。2產(chǎn)品質(zhì)量對銷售人員推銷產(chǎn)品的質(zhì)量有意見。3服務很多顧客認為產(chǎn)品的服務不夠周到，得到的服務不夠周全，對服務要求比較多，從而提出服務的異議。3服務很多顧客認為產(chǎn)品的服務不夠周到，得到的服務不夠周全，對服務要求比較多，從而提出服務的異議。4交易的條件交易的條件

5、也是一種顧客經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交貨地點、如何安裝等。針對交易條件方式的異議，銷售人員會提出一些不同的看法。5對公司有反對意見顧客的異議還會源于對銷售人員所在的公司有反對意見。顧客對銷售人員公司的異議可能來自公司的宣傳。顧客可能認為銷售人員代表的公司知名度不好或公司常常被媒體批評，因此產(chǎn)生了不好的印象。6對銷售人員有反對意見在顧客見到銷售人員第一面時，可能由于銷售人員的不專業(yè)，會產(chǎn)生不好的印象，從而將不購買的反對意見轉移到銷售人員身上。常見的顧客反對意見基本上包括以下六個方面：對價格、產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、產(chǎn)品服務、交易條件、銷售人員的公司，以及銷售人員本身。實際上，顧客提出異議是一件好事。

6、如果顧客沉默不語，銷售人員就會頭痛，因為不清楚顧客的心事，無法著手解決問題。因此，顧客提出異議是好現(xiàn)象，顧客的異議暗示顧客對產(chǎn)品已開始有興趣，否則就不會浪費時間繼續(xù)與銷售人員談論?？傊?，銷售人員要建立正確的顧客異議觀點。顧客提出異議，愿意花費時間向銷售人員訴說，說明顧客希望銷售人員能夠提供更多的資料，要求更多的答案。因此，銷售人員不僅要正視顧客的異議，還要感謝顧客提出異議。處理異議的四個步驟當銷售人員在對顧客的異議做好充分的心理準備之后，就進入到解決異議階段。而在真正進入解決階段之前，銷售人員首先要掌握集中處理異議最具威力的法則。與客戶建立和諧信賴的人際關系會幫助銷售人員順利處理顧客的異議。當

7、顧客提出反對意見時，銷售人員一步步地說服顧客，贏得顧客的信任，撫平其心中的疑問。處理顧客的異議共有四個步驟：認同回應、確認問題、回應解說、征求意見等，在處理顧客異議時，銷售人員要按照次序執(zhí)行以上四個步驟。1認同回應認同回應有兩層意思：認同和回應。當顧客提出價格太貴的異議時，銷售人員不應該以否認太貴來回應顧客，否認太貴就沒有認同顧客。更糟糕的是，直接的否認太貴往往暗含著蔑視顧客購買能力的意思。認同回應是指銷售人員通過表達“我能體會您購買東西的立場，很多顧客在購買時也都與您有相同的感覺”，來認同顧客。以“我體會您購買的心情”來引入處理異議的話題，接下來，銷售人員可以針對顧客異議的實際情況來繼續(xù)解說

8、其它的內(nèi)容。2確認問題對顧客的異議認同回應之后，銷售人員接下來就要確認問題，確認客戶異議的性質(zhì)是屬于自然反應還是真正的想法。顧客異議的范圍非常廣，不經(jīng)過確認，銷售人員就無法準確地對癥下藥。例如，常見的顧客異議“價格太高”，顧客表示的意思有多種情況：與以前的、與其他人購買的、與其它品牌的產(chǎn)品等各種情況下的產(chǎn)品價格相比，顧客認為當今銷售人員的產(chǎn)品價格太高。因此，銷售人員應該弄清楚客戶的具體意思，向顧客確認問題。在表述完“我體會您購買的心情”之后，銷售人員可以問顧客“您希望購買價格比較合理的產(chǎn)品，對嗎？”接下來銷售人員可以通過“可否請教您，您所指價格太貴的意思是什么呢”等問題，來從顧客的回答中確認問

9、題。針對顧客所提出的不同的時間、人以及品牌價格疑問，銷售人員可以進行相應的解答。如果銷售人員不確認問題，遇到顧客提出價格異議時，就直接否認會產(chǎn)生與顧客的對立情緒。因此，銷售人員不能過于情緒化地處理顧客的異議，要理性客觀地確認問題，了解顧客真正的目的。3回應解說優(yōu)秀的銷售人員在進行完確認顧客的問題之后，才會進入處理異議的第三階段回應解說。一般的銷售人員在處理異議時，往往直接進入回應解說階段，而不做前面的認同回應和確認問題，直接隨便找答案給顧客。有時，銷售人員可能會猜對顧客的意思，但大部分情況下，銷售人員大多難以準確從諸多情況中，猜到顧客真正的目的。顧客的異議有多種，直接回答并不是最好的方法，體驗

10、顧客的心情，讓其能夠接受銷售人員提供的解釋，顧客才會以坦然的心態(tài)衡量并做出是否購買的決定?！咀詸z】閱讀以下情景，并回答問題。某銷售人員針對顧客的價格太高的異議，直接反應為，否認產(chǎn)品太貴，指責顧客不了解行情，不再為顧客解釋商品。你認為這位銷售人員會成功嗎？他究竟錯在哪里呢？_4征求意見為顧客再次解說完之后，銷售人員進入到處理顧客異議的第四個步驟，即確認顧客是否能夠完全了解銷售人員的意見。征求意見，實際上就是銷售人員確認顧客是否要購買，請求成交。銷售人員可以通過“相信您一定能夠了解以上的說明，請問，還有沒有需要我再為您補充的地方”的詢問，來找到顧客的意見。如果顧客反饋沒有任何意見，那么銷售人員就很

11、容易與顧客成交。處理顧客異議的四個步驟之所以是處理異議最有效的方法，其核心在于銷售人員先理解顧客的心情，再處理顧客提出的異議，有效地化解了顧客反對情緒，同時還為顧客解決了問題。顧客提出價格異議的原因價格異議在諸多顧客提出的異議中最為常見。銷售人員不僅需要知道顧客可能會提出的價格異議，還需要了解顧客提出價格異議的原因所在，這樣，就可以在介紹產(chǎn)品時為銷售減少顧客提出價格異議的機會。1別人的報價比較便宜一般而言，顧客提出價格異議的第一理由是：別人的報價比較便宜。而所謂的別人則是指其它品牌的產(chǎn)品。2顧客本身需要便宜的產(chǎn)品有很多顧客提出價格異議的原因在于顧客本身需要很便宜的產(chǎn)品，習慣殺價。這種顧客在總顧

12、客數(shù)中所占的比例是25%30%，這類顧客每次購買產(chǎn)品都會習慣性地砍價，希望購買到更低價格的產(chǎn)品。3報價不確實顧客的價格異議還可能來自于銷售人員自身報價的不真實。如果銷售人員不夠誠實，希望賣個好一點兒價錢，這種報價不準確也是導致顧客提出價格異議的原因。4顧客的預算有限如果產(chǎn)品的價格超過顧客的預算，顧客也會提出價格太高的異議。無論屬于個人還是公司的預算，只要超過了顧客的承受力，顧客就會提出價格太高。5顧客根本不想買顧客絲毫沒有購買欲望時，通常也會以價格太高作為借口來拒絕。這種價格異議實質(zhì)只是顧客隨便尋找的不購買理由罷了。處理價格異議的三個步驟針對不同的價格異議原因，銷售人員具體處理的方式也有區(qū)別。

13、不同的處理方式具有共同的步驟：理清、緩和，最后用3法解決顧客的價格異議。1理清面對顧客提出的價格異議，銷售人員首先要理清顧客價格異議的含義。通過詢問顧客認為價格高出的幅度，達到了解顧客進行比較的對象、產(chǎn)品的品牌以及價格比較的時間。理清是銷售人員找出顧客真正反對意見的第一個步驟。2緩和理清顧客真正的價格反對意見之后，銷售人員要緩和對顧客的拒絕。緩和是心理學中一種高明的應用手法。顧客提出價格異議時，總希望能夠購買到更便宜的商品，其期望值很高。而銷售人員不可能無限制地降低價格以滿足顧客的異議。為解決購買與銷售之間的矛盾，銷售人員需要緩和顧客的心態(tài)。只有撫平顧客的心理，銷售人員才能有機會處理事情，顧客

14、才可能接受銷售人員所期望的價格。通過“我能夠體會您購買產(chǎn)品所持的態(tài)度”，先認同顧客。33法認同顧客之后，銷售人員需要回答顧客的價格異議。銷售人員最標準的回答通常采用3法。3分別是三個英文單詞、的首寫字母。是指銷售人員首先告訴顧客“我能夠體會您購買產(chǎn)品的立場和原則”。接下來，銷售人員告知顧客“其他顧客也曾經(jīng)與您有相同的感覺”，由于其他顧客的感覺屬于以前，因此第二個表示。最后，銷售人員需要向顧客說明“其他顧客購買產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品真的具備一些好處”，英文單詞為。通過3法，銷售人員可以有效地表達自己所推銷的產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量優(yōu)異、價格公平、售后服務及時。解決顧客產(chǎn)品價格異議之后，銷售人員可以通過詢問顧客選擇產(chǎn)品的類型，直接進入成交階段。世界上沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員，銷售人員通過提高自己處理異議的技巧，總會說服顧客決定購買的。【本講小結】銷售人員