電玩城員工手冊

1、大世界電玩城員工手冊（2010年10月9日版）企業(yè)文化一、我們的經(jīng)營宗旨：休閑娛樂 創(chuàng)造趣味人生益智健體 歡樂千家萬戶二、我們的文化定義：我們不賣游戲幣，我們只銷售快樂！三、我們相信：游樂是游戲與服務(wù)的完美結(jié)合，沒有很好的服務(wù)，游戲再好也只是游戲！四、我們主張：先做人，后做事；先學(xué)做人，后學(xué)做事；做人做事都賦予同樣的信念與準(zhǔn)則！五、我們的行為準(zhǔn)則：個人服從整體，成就有賴大家！六、我們的口號：好！很好！非常好！七、我們的團隊：宣言：我是團隊的一份子，團隊離開我不行！行政管理制度一、聘用1. 招聘原則：凡加入本公司的員工全部經(jīng)過公開招聘，自愿報名，全面考核后擇優(yōu)錄取。2. 入職要求：應(yīng)聘者須在17

2、周歲以上，五官端正，需持本人身份證、健康證、婚育證及學(xué)歷。3. 新入職員工一般試用期為一個月（實際上崗操作起計算）。4. 在試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)有不能勝任者，公司有權(quán)延長試用期或提前解除雇傭關(guān)系（延長期根據(jù)國家法律最高不超過180天）。二、離職1.辭退根據(jù)相關(guān)部門反饋情況，綜合整體因素，對所提出辭退的員工有足夠的理由及條件，由值班經(jīng)理簽署辭退通知書，即日辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.辭職辭職員工需提前15天向值班經(jīng)理提交辭職申請報告，由值班經(jīng)理審批后上交股東會審核，交財務(wù)部備案；值班經(jīng)理未審核之前或未到正式離職日期，申請辭職的員工必須繼續(xù)在工作崗位上做好自己相關(guān)工作，否則視為自離處理。3.自離是指員工沒有辦理

3、請假、公干手續(xù)，連續(xù)三天離開工作崗位者，按自動離職論處，自動離職無工資、獎金、福利、工籍。助理進行現(xiàn)場面談、考核。 3.提拔員工升職，晉升后首三個月屬試升性質(zhì)，試升期滿視工作實績正式任命或降回原職，在任命后如確屬表現(xiàn)不佳者，仍可能降職。運作衡量不可變通，將要求個人服從整體。三、考勤制度職務(wù)及工作時間表：職務(wù)上班下班備注值班經(jīng)理8:30顧客全部離場輪值收銀員8:30顧客全部離場輪值服務(wù)員8:30顧客全部離場輪值1考勤員工每月按天數(shù)計算出勤15天，每天工作情況由值班經(jīng)理根據(jù)實際需要安排?，F(xiàn)場員工必須按排班表上班，提早15分鐘到達(dá)現(xiàn)場。所有員工必須按公司規(guī)定時間上班，在簽到本上記錄上下班時間。不得授

4、予或代替他人簽到、涂改或假造工作時間、加班等。凡未經(jīng)同意不上班者視為曠工，一天曠工按3天事假記錄在案，一年累計三天曠工者將視為離職處理。凡有以公假辦私事，公假結(jié)束不能及時返回，又沒有任何電話告知上司，當(dāng)欺騙行為，將對當(dāng)事人給予罰款，嚴(yán)重者將開除處理。請假期間按相關(guān)規(guī)定扣除工資、獎金及相應(yīng)福利。四、獎罰制度現(xiàn)場員工實行獎罰分制，凡符合公司各項規(guī)章制度要求，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成任務(wù)出色，積極工作，表現(xiàn)突出，有貢獻(xiàn)者可實行加分獎勵；而工作有差錯，表現(xiàn)欠佳，違反有關(guān)制度條例者，要給予扣分處罰，當(dāng)扣罰至60分以上時，全月無獎金，并通報批評；當(dāng)扣罰至100分以上或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律、嚴(yán)重失職、營私舞弊或觸犯刑事責(zé)

5、任的，一律開除。（獎罰制度由值班經(jīng)理申報給股東會審核，值班經(jīng)理可直接扣罰）A、扣分標(biāo)準(zhǔn)：儀容不整，有損公司形象每次扣5分，上班不帶工牌，每次扣5分，工裝不整齊每次扣5分。未經(jīng)準(zhǔn)許擅離工作崗位，每次扣5分，擅離現(xiàn)場每次扣20分。不服從工作安排或怠慢工作者，每次扣10分；頂撞上司者，每次20分，嚴(yán)重者開除。沒做機臺衛(wèi)生或沒收拾整理好工作環(huán)境，每次扣10分。損壞公物每次扣10分，并追究其經(jīng)濟責(zé)任；如因個人行為影響營業(yè)扣100分，再追究其經(jīng)濟責(zé)任。員工不得直接或變相參加現(xiàn)場的有獎活動，違者每次扣10-100分，即刻開除。由于工作失當(dāng)造成對本場不利影響的，每次扣10-100分?，F(xiàn)場人員攜帶私人物品上崗，

6、工作時間做私事，每次扣10-100分，若造成事故及經(jīng)濟損失另行追究其賠償責(zé)任。在現(xiàn)場看書報雜志、吸煙飲酒、吃零食、聚眾聊天，每次扣10-100分；若引發(fā)事故還要追究其經(jīng)濟責(zé)任并即刻開除。不禮貌待客或有意怠慢顧客每次扣20分，粗暴對待顧客扣100分并除全月獎金，嚴(yán)重者即刻開除。私自上分，化公為私，欺瞞上級，扣100分及全月獎金并即刻開除，追究其經(jīng)濟損失，且通報公示。工作出差錯，視情節(jié)程度扣罰10100分至全月獎金。B、加分獎勵條款 公司鼓勵員工禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極引導(dǎo)消費，主動維護公司利益，凡符合以下條件者均可獲加分，特別貢獻(xiàn)者另外有獎。工作積極努力，保證工作按質(zhì)按時完成，特別突出者；熱心服

7、務(wù)，積極引導(dǎo)消費，有具體事跡者；遇突發(fā)事情勇于負(fù)責(zé)，并處理得當(dāng)者；主動維護公司利益，有具體事跡者；對公司的管理制度提出可行的實施方案者；檢舉揭發(fā)違規(guī)或損害公司之事件者；有其它功績，足以為其他員工楷模者。C、違反以下條列之一者，一律給予開除有吸毒惡習(xí)或參加不法分子組織等違反國家法律法規(guī)者；偽造、冒用個人證明文件或謊報個人資料者；工作嚴(yán)重失職、營私舞弊或收賄，給公司利益造成重大損失者；連續(xù)曠工兩日或累計三日者；有偷竊公款、公物或員工財物行為者；蓄意破壞、損壞公司機臺設(shè)備或其他公物者；嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度者；在公司內(nèi)打架、斗毆者（為公司利益者除外）；拒絕聽從上級合理的指揮或調(diào)遣，且造成公司

8、實質(zhì)利益或形象損失者；違反公司其它規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。五、福利制度1休息日員工由現(xiàn)場統(tǒng)一安排輪休以排班表形式公布，原則上不能將休息日集中起來補休。2員工培訓(xùn)新入職員工上崗前需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，包括對公司規(guī)章制度，崗位技能知識進行培訓(xùn)，并通過考核合格后上崗。崗位工作流程一、 值班經(jīng)理1、 接受公司股東會的任命和授權(quán)，全面負(fù)責(zé)指揮所轄分店的一切經(jīng)營運作和人員管理；協(xié)助董事會制定長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，并加以具體實施和推廣。2、 構(gòu)筑企業(yè)文化，貫徹經(jīng)營理念、統(tǒng)一企業(yè)精神和服務(wù)規(guī)范，提出總?cè)蝿?wù)和具體指引，為實現(xiàn)公司制定的遠(yuǎn)大目標(biāo)而努力。3、 建立健全行政管理的各項規(guī)章制度，實施全員企業(yè)文化輔導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷灌輸教育，提

9、高員工素質(zhì)、凝聚力與戰(zhàn)斗力；將各層管理人員建設(shè)成為團結(jié)、高效、專業(yè)性好、服從性強、自覺性高、無堅不摧的管理團隊。4、 加強對現(xiàn)場的日常管理工作和提出各階段性的任務(wù)，明確要求和指引，不斷檢查、督促，及時總結(jié)推廣和修正。5、 定期舉行行政例會和例行檢查，貫徹執(zhí)行公司指示精神，促進企業(yè)良性循環(huán)，鼓舞員工士氣，堵塞管理漏洞，把企業(yè)文化體現(xiàn)落實在每項工作實處。6、 不斷學(xué)習(xí)，擴大行業(yè)知識與視覺，做好宏觀調(diào)控，保持清醒頭腦和敏銳分析；在復(fù)雜情況下，始終把握分店發(fā)展的方向，更成熟、穩(wěn)健去處理各類型的實際問題。7、 合理調(diào)配運用現(xiàn)場管理隊伍，最大限度發(fā)揮管理人員在崗位上的能動性與積極性，務(wù)使分店各階層的組合與

10、運用更高效有序。8、 配合制定公司發(fā)展的長、短規(guī)劃，密切監(jiān)控行業(yè)動態(tài)，領(lǐng)會國家政策意圖，協(xié)助公司董事會指導(dǎo)并參與開展市場調(diào)查，審慎樂觀拓展游樂合作項目，將本公司的經(jīng)營模式與服務(wù)理念推向更廣闊的市場。9、 職責(zé)： 每天關(guān)門之后，負(fù)責(zé)把各機臺底分當(dāng)天及時匯報給股東會。l 在所轄分店有絕對的領(lǐng)導(dǎo)管理權(quán)，對公司股東會負(fù)責(zé)。l 負(fù)有堅持公司利益至上原則之責(zé)任。l 負(fù)有分店日常經(jīng)營運作與管理之責(zé)任，配合公司積極妥善處理好與合作方及相關(guān)單位的關(guān)系，爭取最大支持。l 負(fù)有帶領(lǐng)分店團隊努力完成年度營收指標(biāo)之責(zé)任。l 負(fù)有保障分店資產(chǎn)完好及人員安全之責(zé)任。l 負(fù)有帶領(lǐng)全體員工模范遵守公司規(guī)章制度之責(zé)任。l 負(fù)有完

11、成上級交辦的各項任務(wù)之責(zé)任。l 負(fù)有如實執(zhí)行“上情下達(dá)、下情上報”之責(zé)任。l 負(fù)有培訓(xùn)和幫助下屬、傾聽員工意見之責(zé)任和義務(wù)。l 負(fù)有傾聽顧客意見（建議）、妥善處理糾紛（投訴）、維護公司聲譽之責(zé)任。l 負(fù)有向公司提出合理化建議之責(zé)任。l 對分店經(jīng)營管理失誤承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。l 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場工作監(jiān)督。l 負(fù)責(zé)工作的傳達(dá)執(zhí)行以及問題、意見的收集、整理上報。l 負(fù)責(zé)協(xié)助檢查財務(wù)、機臺保障、現(xiàn)場經(jīng)營等流程的運作檢查，并將檢查結(jié)果整理后如實上報股東會。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場設(shè)備、禮品、配件、機幣等的跟進、完成。l 負(fù)責(zé)查閱店里的經(jīng)營資料，并提供參考意見。l 熟練掌握現(xiàn)場所有崗位流程，必要時需要頂崗。l 遵守店里管理細(xì)則，

12、接受上級安排的其他任務(wù)。l 因值班經(jīng)理營私舞弊、不負(fù)責(zé)任、監(jiān)管不力所造成的經(jīng)濟損失由值班經(jīng)理本人負(fù)責(zé)賠償，造成嚴(yán)重后果的，追究其法律責(zé)任。10、 權(quán)力：l 有處理店里經(jīng)營管理工作之權(quán)力。l 對店里違規(guī)違紀(jì)員工，有處罰直至辭退之權(quán)利。對服務(wù)員、收銀員、機修、及以上人員的辭退應(yīng)報公司股東會審批。l 有權(quán)對店內(nèi)員工崗位進行合理調(diào)整，并將調(diào)整結(jié)果及時報公司備案；對服務(wù)員、收銀員、機修、及以上人員的調(diào)整應(yīng)事前報公司審批。l 超出權(quán)限范圍的應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)。二、機修1、在值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2、職責(zé)：l 負(fù)有堅持公司利益至上原則之責(zé)任。l 負(fù)有保全現(xiàn)場機臺、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)之責(zé)任。l 負(fù)有嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制

13、度、按時完成好上級指派和布置的各項任務(wù)之責(zé)任。l 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場機臺、設(shè)備的日常維修、維護、保養(yǎng)及配件申請等工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場機臺、設(shè)備的建檔工作，對新機臺做好連續(xù)三周的追蹤記錄，按時登記做好詳細(xì)匯報。l 主動（不定時）對現(xiàn)場機臺、設(shè)備進行試驗，內(nèi)容包括：機臺性能、運作情況、完好程度及設(shè)備安全狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了時應(yīng)迅速采取措施關(guān)、停機臺或設(shè)備，并第一時間報告上級。l 發(fā)現(xiàn)機臺、設(shè)備在設(shè)計、安裝、實用性、娛樂性等方面存在不足時，應(yīng)及時歸納匯總并提出書面改進意見，上報店長處。l 定期對現(xiàn)場員工（相關(guān)）講解機臺玩法、簡單故障處理；發(fā)現(xiàn)機臺出票率、出幣率不正常時要及時向店長反映，并選擇在不影響顧

14、客消費的情況下，調(diào)整出票率、出幣率。l 確保自身工作環(huán)境的整潔，保管好自己的工具與機臺配件。l 在配件、工具充足的情況下，現(xiàn)場待修機臺不過夜，如確因自身技術(shù)能力無法達(dá)到上述要求時，應(yīng)及時匯報，申請由公司安排解決。l 要求熟練掌握現(xiàn)場機臺、設(shè)備的性能、技術(shù)參數(shù)、玩法；做好機臺、設(shè)備原始數(shù)據(jù)和維修保養(yǎng)記錄。l 填寫的機臺配件申請單應(yīng)真實、準(zhǔn)確并注明機臺、配件名稱、數(shù)量、型號、電流、電壓等相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，呈報值班經(jīng)理審核。l 完成上級交給的其它任務(wù)。l 其他：此職務(wù)嚴(yán)禁接觸營收款及公事現(xiàn)金，如有必要可通知會計或得到店長授權(quán)方可執(zhí)行。二、 收銀員l 班前準(zhǔn)備：提前十五分鐘到現(xiàn)場，整理好自用物品、著裝、儀

15、容儀表、準(zhǔn)時簽到，列隊參加班會。l 班會交流：匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上級工作安排。l 領(lǐng)取工具：在上司處領(lǐng)取鑰匙、有價卡、備用金等，簽名后進入崗位。l 崗位整理：閱讀交接班本，清點物品；按程序開啟設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常，清潔柜臺與設(shè)備，相互配合一起檢查柜臺禮品，要求禮品數(shù)量充實、豐富、飽滿；擺放美觀、整齊；柜臺衛(wèi)生、明亮、無塵、無手指??；標(biāo)牌標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確、有序。l 安全檢查：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好及時排除隱患，熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的應(yīng)對程序；樹立安全意識，做好本崗位的防盜工作。l 規(guī)范操作：熟練掌握售幣流程，雙手接送錢幣迅速準(zhǔn)確，唱收唱付，接送錢幣

16、時應(yīng)說：歡迎光臨！謝謝！收銀員應(yīng)具備識別錢幣真?zhèn)渭寄?，同值班?jīng)理一起核對營收款，如帳實不符，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任進行賠償補數(shù)。柜臺營收款嚴(yán)禁坐收坐支，節(jié)假日現(xiàn)金量大情況下由值班經(jīng)理通知股東會回收部分大額鈔票應(yīng)在當(dāng)值值班經(jīng)理證明下寫下借條。不能將用戶名，密碼告知他人，涉及到授權(quán)項目的要值班經(jīng)理、當(dāng)事人簽名。l 崗位要求：收銀員要兼顧捕魚達(dá)人與飛騰世界游戲機的底分抄寫工作，及賬目核對工作，如有差異，負(fù)直接責(zé)任。l 故障處理：收銀員應(yīng)掌握處理售幣機簡單故障的方法，應(yīng)掌握設(shè)備基本的保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。如發(fā)生手工售幣時，按規(guī)定流程操作，如需加幣，要及時加裝機幣。l 離崗交接：進餐、去洗手間或其他原因離崗時，必

17、須得到上級批準(zhǔn)并安排頂崗人員，填寫離崗交接表，與頂崗人交接好離崗時間、備用金，方可離崗，并在規(guī)定的時間內(nèi)復(fù)崗。l 遵章守紀(jì)：當(dāng)班時應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實履行自己的職責(zé)和義務(wù)，不能對外泄露營收信息、會員資料等商業(yè)機密，如有違反自愿接受處罰。l 臨時工作：當(dāng)班時應(yīng)無條件堅決服從上司的工作調(diào)遣與安排。l 突發(fā)事件處理：掌握基本的應(yīng)對顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。l 下班交接：整理好工作崗位，在值班經(jīng)理的陪同下整理好當(dāng)班營收款、按規(guī)定做好相關(guān)工作物品交接，關(guān)門時須鎖好柜臺后全數(shù)交給值班經(jīng)理，進行清點、核對、上繳無誤后

18、填寫日營收報表、交接班表并經(jīng)當(dāng)值值班經(jīng)理簽名確認(rèn)，按程序關(guān)閉設(shè)備，協(xié)助處理現(xiàn)場衛(wèi)生、參加安全檢查等清場工作。l 其他：此職務(wù)嚴(yán)禁接觸除售幣機外的任何機臺鑰匙，如有必要可通知外場服務(wù)員處理。收銀員下班時必須認(rèn)真同各機臺服務(wù)員核對好機臺營收現(xiàn)金情況和當(dāng)天的售幣營收情況，并把吧臺各項收支情況核對無誤后，登造入主流水賬。如有誤差，及時查明原因，如無其他正常原因造成金額誤差，簽名認(rèn)可后，由該當(dāng)值收銀員負(fù)責(zé)賠償。不經(jīng)股東會審核同意，其他任何不正常支取現(xiàn)金行為，造成當(dāng)天的營業(yè)款損失，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)賠償。四、服務(wù)員崗位責(zé)任：交接班時在值班經(jīng)理的監(jiān)督下認(rèn)真核對底分的盈利金額與其實結(jié)現(xiàn)金是否相符，如有誤差，及時

19、查明原因，如無其他正常原因造成金額誤差，簽名認(rèn)可后，由該機臺當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。l 班前準(zhǔn)備：提前十五分鐘到現(xiàn)場，整理好自用物品、著裝、儀容儀表、準(zhǔn)時簽到，列隊參加班會。l 班會交流：匯報思想、提出建議、溝通交流、接受工作安排。l 領(lǐng)取工具：在上級處領(lǐng)取機臺鑰匙，簽名后進入崗位。l 崗位整理：打掃衛(wèi)生、要求表面光潔、明亮、無塵，設(shè)備、廣告牌等擺放整齊；查看上班交接班表，開啟責(zé)任區(qū)設(shè)備電源、填寫交接班表，清點物品，如有缺損立即上報。l 設(shè)備檢查與反饋：檢查按鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、指針、投幣器等是否正常，玻璃附件、燈箱等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將檢查結(jié)果與交接班表核對無誤后簽字

20、確定接班。l 服務(wù)檢查：機臺玩法說明、機臺名稱標(biāo)簽、投幣說明、維修狀態(tài)標(biāo)識等是否齊全，要求不缺損、不起角、清楚、明顯；檢查自身服務(wù)的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范。l 安全檢查：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)機臺、大項目、消防設(shè)施是否完好及時排除隱患；樹立安全意識，熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的應(yīng)對程序。l 故障處理：熟練掌握排除設(shè)備簡單故障的方法，如：卡幣、按鍵失常等故障，嚴(yán)禁擅自調(diào)試主板上的任何部件。l 引導(dǎo)服務(wù)：應(yīng)主動熱情耐心的向顧客講解機臺的玩法，積極引導(dǎo)顧客消費，要求細(xì)心明了、善于觀察，方便時多與顧客溝通交流，收集意見及時反饋。l 五勤工作：在責(zé)任區(qū)內(nèi)要勤擦拭、勤檢查、勤巡視、勤整理、勤宣傳。

21、l 安全防范：眼觀六路、耳聽八方。時刻關(guān)注顧客（特別是小朋友）人身與財物的安全，關(guān)注機臺與設(shè)備的安全，特別是電腦板；顧客聚集多的地方一定要經(jīng)常查看，多加關(guān)注；要注意場內(nèi)挎大包的人、三五成群行跡可疑的人、不玩機而東張西望眼神不定的人，遇到此類現(xiàn)象應(yīng)及時提醒同事多加注意，共同維護好顧客與公司財產(chǎn)不受損失，必要時及時上報值班經(jīng)理；如遇丟失、損壞物品時負(fù)一定賠償責(zé)任。l 應(yīng)急處理：掌握基本的應(yīng)對顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。l 離崗交接：進餐、去洗手間或其他原因離崗時，必須得到上級批準(zhǔn)并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應(yīng)做好交接，并在

22、規(guī)定時間內(nèi)復(fù)崗。l 遵章守紀(jì)：當(dāng)班時應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實履行自己的職責(zé)和義務(wù)，如有違反自愿接受處罰。l 臨時工作：當(dāng)班時應(yīng)無條件堅決服從上級的工作調(diào)遣與安排。l 下班交接：下班時應(yīng)處理好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，填寫崗位交接班表，做好鑰匙等物品交接，在值班經(jīng)理安排下處理現(xiàn)場衛(wèi)生、進行安全檢查等清場工作。l 其他：此職務(wù)工作時間內(nèi)嚴(yán)禁接觸營收款及現(xiàn)金，如有必要時直接上報值班經(jīng)理或得到授權(quán)許可。對客服務(wù)一、儀容儀表l 服務(wù)員工作時間要自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。l 在工作前要把身體清潔干凈，在任何時間里，服裝要保持整潔、合身、無異味，服務(wù)上崗必須穿著工裝，鞋襪清潔、無味，內(nèi)衣、外

23、衣都要經(jīng)常保持整潔。l 上班時間要佩戴自己的工牌，并佩戴在規(guī)定的左胸位置，不能擅自調(diào)換，不掛在或別在腰間。l 服務(wù)員不得留長指甲，涂指甲油，工作時間不能戴夸張物飾；除手表外盡量不佩戴其他首飾，如有必要時總數(shù)最高不超過2件；女員工如戴耳環(huán)、戒指、項鏈、手鐲等不可有尖銳部分外露；女員工上班前要適宜化淡妝，抹淡紅色唇膏，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力，但不能濃妝艷抹；男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛、不得留胡須。l 必須經(jīng)常保持頭發(fā)清潔、無異味、無頭屑，不得留怪異新潮發(fā)型，尤其男員工不得染發(fā)、留長發(fā)，要梳理整齊，做到前不遮眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不擋耳；女員工如有染發(fā)也不能染成太耀眼的顏色，長發(fā)者必須

24、扎起來，且不得佩戴過于夸張的頭飾，做到前不遮眉、側(cè)不擋耳，劉海必須用隱形發(fā)夾別上。l 工作前不得食用蔥、蒜、韭菜等有強烈刺激性氣味的食物，不吃異味、變質(zhì)的食物，不喝含酒精的飲料，早晚要刷牙，飯后要漱口。l 每天應(yīng)注意個人的清潔衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，有體臭、口臭的員工應(yīng)及時治療，并采取相應(yīng)的防范措施。l 服務(wù)員要定期身體檢查，至少每年進行一次健康體檢。如發(fā)現(xiàn)傳染病，應(yīng)立即停止工作。l 工作中要保持精神飽滿、表情自然、動作勤快、手腳利索、敬業(yè)愛崗，不要怕難為情、不要怕丟面子、不要以為低人一等，要自尊自愛、自尋已樂。二、儀態(tài)l 在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止，不得在顧客面前整理儀容

25、，不得做掏耳、修指甲、剔牙、抓癢、搔頭、脫鞋、挖耳鼻、搓臉、揉眼睛、伸懶腰、打哈欠等不雅動作，如需要打哈欠、打噴嚏或咳嗽時，要把身體轉(zhuǎn)過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，再轉(zhuǎn)過身來說聲對不起，表示道歉。l 在面對顧客工作時，禁止吸煙、吐痰和嚼口香糖，不得將手插在褲袋里、隨隨便便、悠閑散慢，也不得做其它小動作，如：擺弄打火機、香煙盒、玩衣角、發(fā)辮、咬手指甲等。l 走路時眼睛要注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路一邊指指點點對別人評頭論足；行走時腳步要干凈利索，有鮮明節(jié)奏感，不可拖泥帶水有如抬不起腳來，也不可重如打錘。l 工作中如遇急事或有顧客請求幫助，可以加

26、快腳步，但不能奔跑；幾個人在一起走路時，不得勾肩搭背，更不能拍拍打打或追打嬉鬧，禁止穿工作服又在工作時間在場內(nèi)閑逛、肩并肩、手拉手、邊走邊說邊唱歌談笑等行為；要隨時留意周圍走動的行人，不要妨礙客人的活動，見客人走來要主動讓道，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起，因有急事先走等”；在工作中盡量不要打擾到客人，若給客人帶不便時，要使用“請當(dāng)心”、“勞駕”、“打擾了”等禮貌用語。l 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，更不可給客人起綽號。三、表情禮貌l 工作中要保持輕松、愉快、友善的表情，熱情、大方的態(tài)度；在服務(wù)過程中，不得流

27、露出厭煩、冷淡、嘲諷、鄙視、驚慌、呆板、憤怒的表情，不要扭捏做態(tài)、擠眉弄眼做鬼臉，不得頂撞顧客，解答詢問要耐心，學(xué)會克制、忍耐及勸導(dǎo)。l 在任何情況下都不能用手指指著自己或指著別人，用手指指點他人的手勢是很不禮貌的行為；同客人打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該眼看對方的臉并露出笑容，打招呼的動作、幅度要小，如點頭只要輕輕一點即可；見同事和各級管理人員均要以禮相待，互相打招呼問好，要主動與顧客、同事問候打招呼，并注意稱呼別人的職銜或姓氏，不要用“喂”或侮辱性綽號稱呼別人。l 同客人交談距離要知中，最好能保持一步半的距離，不要離得太近，也不要離得太遠(yuǎn)，以免客人聽不到或覺得冷淡，說話語調(diào)要親切自

28、然，音量要宜和適中，態(tài)度應(yīng)誠懇有禮，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，用詞要簡潔文雅，應(yīng)答要敬語尊稱；要談吐大方、舉止得體，不要拘謹(jǐn)畏縮，話未出口就臉紅耳赤，要神色從容、落落大方、莊重自如，語氣要溫和有耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽對方講話以示尊重，切忌東張西望、心不在焉，也不要老是看手表或伸懶腰、打哈欠等；與顧客保持服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，不過分親密、不問與工作無關(guān)的問題、不打探別人隱私。l 無論從別人手上接過任何物件都應(yīng)該說“謝謝”；回答客人問題要明確不含糊，不要亂回答，不該說的話不要說，應(yīng)該做到言而有信，不懂的不知道的不要裝懂，做不到的事不要去亂給承諾，胡亂吹牛皮；聽不清楚時說：“對不起，我沒聽清楚，請您再

29、說一遍好嗎？”和別人交談要讓別人把話講完，別人講話時不要隨意插話，更不要打斷別人的話，這是很不尊重對方的行為，如有插話應(yīng)用商量、請求的口吻先說明；如果客人正在談話，有事要打擾客人應(yīng)說：“對不起，打擾一下”；如有急事要離開，應(yīng)表示歉意并說明理由；不可刻意湊到旁邊聽客人之間的談話，也不要插話、不要議論、不要指指點點。l 與客人接觸中不要過分熱情，不要主動與客人展開對話，不要為一點小事爭得不分勝負(fù)，不要跟客人紅著臉，不要高聲跟客人爭論，更不可用其他帶有諷刺的話去挖苦客人。l 遇到客人投訴，員工必須集中注意力聆聽投訴問題，不能心不在焉、愛理不理，無論發(fā)生任何事都不要侮辱客人，要緊扣客人投訴的問題，不能推卸責(zé)任，不可說：“這是上班的責(zé)任”或“這不是我的錯”等話語。四、處事待客l 員工時刻注意禮貌用語，不得講粗話、使用蔑視和污辱性的語言，任何時候都不能不應(yīng)直接使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”等不禮貌語言，應(yīng)熱情禮貌并盡可能使對方得到滿意答復(fù)。l 該辦的事，迅速去辦，能辦的事，認(rèn)真辦理，不能辦的事，也要耐心解釋，個人解決不