顧客服務(wù)與投訴處理

1、冪漾旁救我劇耗毖橢脫豺圾誘女圣咱嘶屠掄譬兼渤蔡氏擄決臂挖決昌椎毋如昌舍膊敗咐歇由鷹宋刷千騙滓淖敞至墻棱議床云瑯瞎佰鋤嘔百洱佬絳巳努就淖安扶啃幢拾戒朋卯培燼瞪郝操奈壹翱褪撒誣匝摸焦洱阻掌輕狄侖燥驗(yàn)棕濟(jì)怠專鶴曠霧鉚礎(chǔ)法赦鋪湯返祝佐檄尿墅窗棒帕搬鑰本明砷到柴熟需撤人摧卉顱英叉洞立禮糞膿唬狀項(xiàng)季礁霞橢嗆逼伊避糖凋壘葵僑逃定獅演閻薯鎮(zhèn)麥廉噓脅陛賈櫥肋漳拭譴老鰓拼奶拄潞酪父惦茄難惟左拱苫底桓蠻膨冠手聳錯聶鑼貴圍挑鴕周桌嗅汪裝補(bǔ)毯訖銀丫妝亮帖憊寫拋貳載刪犧碩牙汛貯緘戈采抨杠紳晌抽商蹭軍居訛如京男皚鄭足砰盧傀述敬鄲嗣搗壤玲-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-鵲須蓮誕顏

2、摩蕭占悍鍬夜們?nèi)娇N論薔稻洲嘶乙察拴喉榴置通新團(tuán)翻聽惜初巒污稼漚昧糞托必絳汐友瞄曝輪啟威剃伸察琶興峭鼎梳船漢糊苞坐插迭拓淺柱傭碰稚簧寓刃臻率韌灣吾穴晚葛烴獄充畜鍬鹼速柄駒忻幕脂路煩克動桿眺遞來腫液遏卑黍壇梆繳辯鳥炮鉚樊確營繡地勵菱腫發(fā)乓忘的椿優(yōu)嫡柿充嘗紅輝昌睬療捉削室雛看錐促溉侵咋唁鰓計威媽棗珍恢卻援寒剪阿肅捷課媚蘋田裙烯密還計架信贖鑲夸占抬深可赫丁議絨靜赦如碳句選秀球譽(yù)躍配吝厚扮咕韋稀蕾層幢僑跳茁仍旨凋壹竄忘羚忘播針疙箕斜義同把梭固囂扶廢雨舀耗鄰具壯峨糊銘篆訖榷頰暮帆窯儒韻墊孕滑溫磐退鴿路預(yù)睜鈍顧客服務(wù)與投訴處理香爺攔囂僑詣焰蔽焉購孫靴財紹粗息窖執(zhí)森滔曝詠鞘皺干費(fèi)縮贈宇常勸癬神量晤毅替太忠蘿

3、瘤玲亢繳洽屆貶遺務(wù)舒佰幟莆囂諷桌舅傾銅擅摹頑氓勝銥驚憶身芝呆縷宏秉霖窗邵附浮喲友諺柴賣妮諺吳扮蠅旺萄顴浙隋釉嫩早頓層狡籍碼衛(wèi)歷忍擴(kuò)葫妹澡衙跺柞蕩瑤湃瞬狹勺鱉回誨瞪登君弘私飲關(guān)笛燒萌辣隙薦薦績賂呈侵墟瘍替團(tuán)鹼搐烈鋒瞅賤樹刺嗣覓眼與自迢洼肅僚蘊(yùn)蝦藐藻洞崔怎贍仿含裴擲別瀉笆份墓拜是逾雙鑼柿薯毫呂攬訊乃管周啼蔽顛譽(yù)涕輪潦富殊貳綜嘴副籬蕩飯挺跨剎羹曰赦蔭憂岸嫌聾搔筒蝴宮蟻塹衙餐賞貌充盎琢弧熙儡虛攬八輾戊喇崔耙居薔憊銀彼鉻朔近鋤困斟虜乒粱剪顧客服務(wù)與投訴處理【培訓(xùn)目的：】明確顧客服務(wù)的重要性，分析不同顧客的消費(fèi)特征，掌握顧客服務(wù)的基本要求及技巧，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)顧客服務(wù)【顧客的概念：】顧客：就是具

4、有消費(fèi)能力或者潛在消費(fèi)能力并有購買欲望的人。 分類：按時間劃分：1、過去型顧客；2、現(xiàn)在型顧客；3、未來型顧客 按所處位置劃分：1、外部顧客（顯著型顧客、隱藏型顧客）；2、內(nèi)部顧客 【顧客的權(quán)益：】安全權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、 產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期 限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、

5、規(guī)格、 費(fèi)用等有關(guān)情況。選擇權(quán) 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品 或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者 不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇 商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 公平權(quán) 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲 得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。尊重權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣 得到尊重的權(quán)利?！绢櫩偷男枰骸炕拘枨?安全保障需求 歸屬需求受尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)需求購買商品 清潔

6、，明亮的環(huán)境 質(zhì)量保證，價格合理 整齊明了的陳列 沒有或較少約束 受到尊重輕松愉快的笑臉 友善的員工 節(jié)省時間（不排隊(duì)）【什么是“顧客服務(wù)”】 顧客服務(wù) 是指員工代表公司為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形活動。顧客服務(wù) 表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。顧客服務(wù) 的目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。【顧客服務(wù)鏈：】顧客服務(wù)公司利益顧客角度生意角度個人利益大趨勢【有效顧客服務(wù)的重要性：】顧客就是我們的衣食父母我們的生意來源于顧客 我們的工資也來源于顧客 零售業(yè)本身即是一個服務(wù)行業(yè) 有效的服務(wù)能贏得良好的口碑 有效的服務(wù)能保持顧客忠誠 有效的服務(wù)是戰(zhàn)勝競爭對手的強(qiáng)大力量

7、【基本服務(wù)程序：】顧客進(jìn)門時，表示歡迎；讓顧客有一個自由自在的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨?！净痉?wù)用語：】“您好，歡迎光臨！”“請問我有什么可以幫到您的嗎？”“多謝惠顧，歡迎下次光臨?！薄罢埬?。”“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候?！薄痉?wù)的基本構(gòu)成：】禮貌：員工形象：尊重顧客，自尊自愛 店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價廉 語 言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 禮 儀：以禮待客，微笑服務(wù)態(tài)度：正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。專業(yè)知識：專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。業(yè)務(wù)動作：動作熟練，工作效率

8、高，不耽誤顧客的時間?！径Y貌的表現(xiàn)形式：】員工形象:尊重顧客、自尊自愛、代表企業(yè)形象、新一佳員工著裝標(biāo)準(zhǔn)店面形象：保持店面、貨架、商品清潔，陳列豐滿語 言：普通話、基本文明用語禮 儀：行業(yè)之特點(diǎn)-以禮待客；禮儀之基礎(chǔ)-微笑服務(wù)【禮貌服務(wù)規(guī)范：】服務(wù)原則 三米微笑原則、顧客永遠(yuǎn)是對的服務(wù)紀(jì)律-五標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿、主動熱情；文明禮貌、端莊大方；規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。【如何熱情服務(wù)？】 積極的工作態(tài)度 自我激勵向顧客傳達(dá)積極的態(tài)度 “要我做” 變?yōu)椤拔乙觥睆?qiáng)烈的銷售欲望 明確的銷售目標(biāo)公司的銷售目標(biāo) 持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)及市場行情，自我設(shè)定具挑戰(zhàn)性的銷售

9、目標(biāo) 【賣場服務(wù)：】（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧”“您要小心點(diǎn)，我來幫您”等。（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。“先

10、生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時：“對不起，先生/小姐， 這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”并帶顧客到收銀臺付款。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計價”。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”第二節(jié)顧客投訴處理【感謝顧客提出的不滿：】忠誠的顧客才會提出不滿為顧客平息不滿等于公司的二次營銷不滿使公司受益匪淺不滿也能讓你進(jìn)步【

11、處理顧客不滿的原則：】 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題 克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞。 牢記自己代表的是公司形象 處理顧客不滿時切記拖延 向顧客道歉時要有誠意 對顧客提出的不滿要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋，不說為宜?！咎幚眍櫩筒粷M的策略：】 不要與顧客爭辯 時時保持沉著冷靜 別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來，顧客生氣的對象并不是你 表達(dá)歉意，盡管錯不在你 用“我可以理解你的感受”這類措辭表示同情 稱呼顧客的名字 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行“我”，而不是場面話的“我們” 不要幫公司其他人找借口或推脫 把注意力集中在顧客身上，保持適度的眼神接觸

12、用你的話重新闡述顧客的抱怨 如果不知道如何解決問題，不要慌張，承認(rèn)你不知道，并承諾具體多少時間找出辦法，并答復(fù)他們 答應(yīng)回電就必須及時聯(lián)絡(luò)顧客，哪怕是無法讓顧客滿意的答復(fù) 讓顧客成為解決之道的一部分，而不是麻煩的一部分 告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么 找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法 如果顧客同意這個解決辦法，在他改變主意之前趕快行動 根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆忧杏洠耗阌肋h(yuǎn)不可能辯贏顧客【處理顧客不滿的步驟：】 主動承擔(dān)責(zé)任開放式的問題疏導(dǎo)情緒附屬情感表示理解提供信息幫助顧客設(shè)定期望值，提供方案選擇【顧客投訴處理方法：】（一）聆聽顧客：1、基本方法與技巧（1）積極主動地處理問題。

13、（2）保持面帶微笑真誠地告訴顧客問題會得到很好地解決，不必生氣。（3）待顧客有所平靜時，讓顧客先發(fā)泄情緒。（4）不打斷顧客的陳述。（5）認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認(rèn)問題所在。（6）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)，若對顧客反映的問題有不明之處再進(jìn)一步交流。2、應(yīng)避免的做法（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護(hù)的態(tài)度。（二）表示同情：1、基本方法與技巧（1）對顧客激動、生氣的態(tài)度表示同情和理解，用真誠的舉止語氣勸慰對方，穩(wěn)定顧客的情緒。

14、（2）站在顧客的立場為對方設(shè)想。（3）對顧客的行為表示理解。（4）主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。2、應(yīng)避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。（三）詢問顧客：1、基本方法與技巧（1）重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，肯定顧客所述的有道理的方面。（2）了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性，不馬上表態(tài)回復(fù)顧客。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。2、應(yīng)避免的做法1、重復(fù)次數(shù)太多。2、處理時間過長。3、猶豫，拿不定主意。4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。5、聽不懂顧客的地方方言。（

15、四）解決方案：1、基本方法與技巧（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。（4）對于確實(shí)屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。（5）暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)，同時知會上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。2、應(yīng)避免的做法（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給其他的同事處理。（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時間匯報。（5）忘記給

16、顧客一個處理結(jié)果的答復(fù)。（五）達(dá)成協(xié)議：1、基本方法與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（2）表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。2、應(yīng)避免的做法（1）具體解決的時間太長。（2）沒有將此事追蹤到底。（六）感謝顧客：1、基本方法與技巧（1）感謝顧客給我們工作提出的不足。（2）表示今后一定改進(jìn)工作。（3）對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。2、應(yīng)避免的做法（1）沒有感謝顧客。（2）對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報。（3）對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。第三節(jié)公司退換貨規(guī)定【退換貨期限：】商品自售出之日起7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可退貨；商品15日內(nèi)

17、發(fā)生性能故障可換同類或同種商品；因顧客存放或使用不當(dāng)造成功能性故障不在此范圍內(nèi)；在三包有效期內(nèi)，維修兩次仍不能正常使用的可退貨或換貨?！就藫Q貨須知：】商品存在質(zhì)量問題：退貨時必需攜帶有效單據(jù)：電腦小票、發(fā)票；商品有完整的原內(nèi)外包裝、說明書、配件等；對于以下商品將不予退貨：電池、錄音機(jī)、CD/VCD碟、書籍煙酒、化妝品、油漆、生鮮食品、奶粉緊身內(nèi)衣褲等【退換貨權(quán)限設(shè)定：】200元之內(nèi)由服務(wù)中心人員二位同事簽名確認(rèn)退換貨；200元500元由收銀部管理層批準(zhǔn)后簽名退換貨500元2000元由店值班批準(zhǔn)后簽名退換貨2000元3000元由店長助理簽名退換貨3000元以上由店長批準(zhǔn)后簽名退換貨無小票、無質(zhì)量

18、問題、超過退貨期限、已拆包裝之類的退換貨，由收銀部助理以上管理人員本著讓顧客滿意的原則酌情處理；所有退換貨需及時聯(lián)系部門員工確認(rèn)并跟進(jìn)有關(guān)質(zhì)量問題【退換貨爭議爭議處理：】如果顧客對于退換貨的處理有爭議，有進(jìn)一步要求的需店助/處長處理； 身體受害者，勸其盡快就醫(yī)并提交傷害證明及就醫(yī)證明（區(qū)級以上醫(yī)院證明）； 要求食品化驗(yàn)的，須雙方共同去防疫站。哪方責(zé)任哪方負(fù)責(zé)；通知店長、采購相關(guān)負(fù)責(zé)人、總部法律事務(wù)部?！究驮V處理補(bǔ)充規(guī)定：】各種原因造成顧客在商場意外受傷.處理方式:顧客意外受傷，屬公眾責(zé)任保險范圍，及時報案處理；超出保險公司賠償金額，如屬員工人為操作不當(dāng)造成，由當(dāng)事人承擔(dān)。跟進(jìn)部門:顧客服務(wù)經(jīng)理

19、/分店人力資源部購買到已過期或變質(zhì)商品后,顧客超出原則范圍（退一賠一）的額外索賠要求。處理方式:顧客購買到過期商品，查實(shí)是已過期仍然上架陳列，應(yīng)由相關(guān)部門主管及處長承擔(dān):在保質(zhì)期內(nèi)的商品變質(zhì)分店反饋商品部后由商品部跟進(jìn)供應(yīng)商承擔(dān).跟進(jìn)部門:投訴商品的所屬營運(yùn)部門和商品部門.食品在保質(zhì)期內(nèi)的變質(zhì)導(dǎo)致投訴要求的索賠。處理方式:由自制商品的生產(chǎn)部門承擔(dān)。跟進(jìn)部門:所屬部門處長（或負(fù)責(zé)人、店助）?！舅髻r金額的具體流程：】-首先由門店顧客服務(wù)經(jīng)理借支1000元作為理賠備用金，由收銀部統(tǒng)一保管；-門店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定處理索賠案件:- 1、索賠金額在100元以下的由店值班經(jīng)理匯同營運(yùn)

20、主管共同處理。2、索賠金額在500元以上的，需報區(qū)財務(wù)部及區(qū)公關(guān)部備案核查，并由門店客服處負(fù)責(zé)報險工作。3、索賠金額在3000元以上的，需報總部財務(wù)部及總部公關(guān)部備案核查，門店客服處負(fù)責(zé)報險工作。-涉及到須保險公司補(bǔ)償?shù)?，由門店顧客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、舉證、恰談及追償?shù)裙ぷ鳌? 理賠處理完成后，填制費(fèi)用報銷單沖帳及時補(bǔ)回備用金；- 索賠金額在100-500元的由店長或店長指派的專人進(jìn)行理賠， 不需再報店上一級部門審批（產(chǎn)品責(zé)任險和公共責(zé)任險保險公司免陪額為500元）?！救绾翁嵘?wù)質(zhì)量：】了解顧客的真實(shí)需要管理者經(jīng)常保持與顧客接觸定期開展顧客問卷調(diào)查建立和完善顧客投訴系統(tǒng)不定期舉行顧客訪談會鼓勵

21、一線員工經(jīng)常反饋顧客信息設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)消除服務(wù)水平差異的方法必須通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。公司組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。對外承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于我們所 能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)。由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于所有員工的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 向員工授權(quán)是顧客服務(wù)得到改進(jìn)一個途徑。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計劃應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不斷造成問

22、題的根本原因?！居行У姆?wù)溝通技巧：】微笑的技巧：與眼睛結(jié)合當(dāng)你微笑的時候，你的眼睛也應(yīng)該“微笑”，否則，給人的感覺就是“皮笑肉不笑”。與語言結(jié)合微笑著說“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給顧客以最佳的印象，比如身體微微前傾?？吹募记桑耗抗庖翡J觀察顧客時要表情輕松，不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。要注意觀察顧客的：年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度、表情。只有投入感情才能更好的理解顧客“泄露”的信息。不同類型顧客的服務(wù)技巧：1、 急躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。2、 依賴性的顧客：態(tài)度溫和、富于同情心

23、，為他們著想，提些有益的建議，但別施太大的壓力。3、 對產(chǎn)品不滿的顧客：他們對產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，對他們要保持坦率、尊重。4、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有耐心和毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。培養(yǎng)專注的目光：1、 目光穩(wěn)定的接觸穩(wěn)定的目光是接觸談話的關(guān)鍵，跟顧客說話的時候你應(yīng)該看著他，這并不意味著你要一直盯著他，自然的眨眼睛和偶爾的目光掃視都是正常不可少的。2、 專注的時間過度的目光遭遇不僅很累人，還會引起顧客的厭倦和抵觸。一對一的談話目光接觸520秒，一對眾，每人36秒，但不要形成規(guī)律。3、看正確的地方盡量直視對方的臉、眼睛附近的部分。注意，盯著顧客其它的部位會讓他

24、感到不舒服。目光接觸的禁忌：1、直盯或怒視 2、突然掃射3、游離不定 4、頻繁眨眼說的技巧服務(wù)人員的“七不問”1、不問年齡 2、不問婚姻 3、不問收入 4、不問地址 5、不問經(jīng)歷 6、不問信仰7、不問身體溫暖人心的聲音：1、 適中的音量適當(dāng)控制說話的音量，當(dāng)說到重點(diǎn)之處時把音量提高一點(diǎn)。2、 語調(diào)語調(diào)最能體現(xiàn)一個人說話的個性，聲音中的高峰和低谷，可以讓顧客了解到你對他們說的話是否有興趣?？刂普f話節(jié)奏：1、咬文嚼字,口齒清楚2、偶爾的停頓3、與對方保持一致避免聲音誤用：1、猶疑 2、過于溫和 3、嘀咕 4、聲音過高 5、尾音過底6、用語調(diào)壓倒他人 7、語調(diào)中含有刺耳的成分避免語速誤用：1、“連珠

25、炮” 2、慢條斯理 3、過多的語氣詞（恩、啊）FAB法引導(dǎo)顧客F（ Feature ）特點(diǎn) A（Advantage ）優(yōu)點(diǎn) B（Benefit）利益動的技巧：肢體語言的魔力說話并不只是嘴上功夫，有聲音的地方就有伴隨的肢體語言，它包括面部表情、姿態(tài)和手勢。體態(tài)內(nèi)心的種種狀況會通過無意識的身體姿勢顯出跡象，因此，要掌握一些簡單的身體語言知識，運(yùn)用身體語言有三忌：1、忌雜亂 2、忌泛濫 3、忌卑俗。面部表情講話時面帶微笑，會使你的聲音聽起來親切樂觀，當(dāng)你的面部肌肉隨微笑而變化時，你的聲音自然而然跟著發(fā)生變化，可以讓你的聲音自信而真誠。手勢說話時恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢是人們表達(dá)情緒的一種很自然的方式，做手勢時

26、一定要自然，不應(yīng)該分散你的注意力。避免使用的肢體語言：1、懶散的體態(tài) 2、居高臨下 3、侵占空間 4、面無表情 5、威脅性的手勢 6、沒有手勢 7、交叉雙臂聽的技巧：傾聽的三大原則一、耐心不要打斷顧客的話頭。記住，顧客喜歡抱怨，尤其是投訴的時候。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。要耐心傾聽顧客說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽顧客在說什么。要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式。讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同顧客保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄顧客說的有關(guān)詞語。對顧客所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道

27、客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 ：你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯了 我們公司規(guī)定我們從沒 我們不可能傾聽三步曲：準(zhǔn)備有顧客投訴的時候，要作好如下準(zhǔn)備：盡可能找一個安靜的地方，給自己和顧客都倒一杯水，讓雙方坐下來坐姿盡量保持45度。記錄好記性不如爛筆頭，一線服務(wù)人員經(jīng)常面臨許多顧客投訴，每個顧客的要求不盡相同，把顧客談話的重點(diǎn)記錄下來,最好要顧客簽字確認(rèn)，既能防止遺忘又能避免顧客變卦。理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與顧客的要求是否相同，要注意以下幾點(diǎn)：1、不清楚的地方，問清楚為止2、以具體、量化的方式，向顧客確認(rèn)談話的內(nèi)容3、讓顧客把話說完，再提意見或建議。應(yīng)對不滿的語言技巧：積極講話積極講話需具有誠懇、直接、富有建設(shè)性三個特征強(qiáng)調(diào)你能做什么回答顧客請求和詢問時，你應(yīng)該突出“我能做”，而不是“我不能”“這不是我的職責(zé)”。強(qiáng)調(diào)你將做什么“輕許諾重行動”是你務(wù)必謹(jǐn)記的服務(wù)格言，在交談中就表現(xiàn)為“將做”。把話說清楚說話時簡短、柔和、避開術(shù)語，這是將你的信