屈臣氏之店鋪管理精髓

1、屈臣氏之店鋪管理精髓（上)屈臣氏個人護理商店前身是廣東大藥房，1828年為英國人Watsons創(chuàng)立于廣東。1841年遷往香港，1981年成為和記黃埔有限公司全資擁有子公司。目前，在中國大陸有超過400家分店分布于全國各大城市。當(dāng)然，就其規(guī)模及影響在目前高速發(fā)展的零售業(yè)界，也許并不出奇。面積為200平方米左右的商店年銷售可達為1500多萬，超市的運作模式，而毛利率達到40%以上，在零售界中，這些業(yè)績絕對令人羨慕與刺激。成功的根源-準(zhǔn)確的市場定位屈臣氏的準(zhǔn)確市場定位，為其成功奠定基礎(chǔ)，屈臣氏個人護理商店以“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，目標(biāo)顧客定位18-35歲的時尚都市白領(lǐng)一族，商品從化妝品、個人護

2、理用品，時款飾物到藥品、保健品，糖果及禮品等四大部門，細(xì)分47個分類，匯集20多個國家共2萬多個單品。各部門比例：藥品占15%，化妝品占52%，飾物占15%，糖果占18%。隨季節(jié)變化略有調(diào)整，如在圣誕節(jié)會加大飾物部門的比例，在春節(jié)來臨之際，糖果會明顯增加，主要表現(xiàn)在其促銷商品。根據(jù)屈臣氏對近600名女性顧客有關(guān)個人生活理念的調(diào)查顯示：有超過85%的被訪者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品品種的豐富和精致是吸引她們來屈臣氏購物的首要因素，而她們對屈臣氏店內(nèi)所售商品品質(zhì)的信賴更使她們成為屈臣氏的忠實顧客。在屈臣氏的總部寫字樓辦公室，在屈臣氏的各分店員工休息室，總貼有如下字樣屈臣氏遠(yuǎn)景-在每一個有我們業(yè)務(wù)的市場，都會被

3、公認(rèn)為是世界性及具領(lǐng)導(dǎo)地位的個人護理（健康，美態(tài)，歡樂）店鋪概念。屈臣氏使命-協(xié)助大家在健康，容貌及感受方面作出積極的改善從而更加享受人生。怎樣可以實現(xiàn)我們的使命-1、創(chuàng)造一個友善，充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境，讓顧客易于找到獨特，具創(chuàng)意，有趣高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品；2、我們的品牌精髓就是發(fā)現(xiàn)概念，發(fā)現(xiàn)使顧客可以更美麗，健康和歡樂的新方法?？芍际辖艹龅倪M行公司和市場市場定位是其取得成功奠定了基礎(chǔ)。精心打造的購物環(huán)境無論店面裝修上還是商品陳列、色調(diào)運用上都比較明快活潑，迎合了年輕人的消費心理。以采用其CI系統(tǒng)主色綠色為主，另以藍色代表健康，紫色代表美態(tài)，黃色代表歡樂進行分類搭配。大掛牌，促銷

4、主題宣傳牌烘托出強烈的當(dāng)期促銷主題。屈臣氏的發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊明確提出其-The discovery path 發(fā)現(xiàn)之路 屈臣氏的新店是最能表現(xiàn)其發(fā)現(xiàn)式概念的最佳一面，提供合適的價格及數(shù)量，陳列于合適的位置，保持良好的店內(nèi)裝飾設(shè)計及商品陳列模式，都可提升服務(wù)質(zhì)素及營運商機，使顧客可在更舒適的環(huán)境下購物，提高顧客的購買欲望。包括主要一入口的陳列標(biāo)準(zhǔn)，櫥窗陳列，購物藍擺放；二化妝專柜標(biāo)準(zhǔn)；三定編貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)；付款處陳列標(biāo)準(zhǔn)；四藥房的標(biāo)準(zhǔn)；五其他非貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)；六宣傳牌的標(biāo)準(zhǔn)；在藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)配方和疾病的防治方法的資料。自有品牌-屈臣氏成功的銳利武器資料顯示，在過去兩

5、年，屈臣氏在個人護理產(chǎn)品的銷售市場中占據(jù)了21%的市場份額；自有品牌品種數(shù)量由最初的200多個產(chǎn)品類別，迅速增長到目前的700多個，其自有品牌產(chǎn)品由于可靠的品質(zhì)和良好的性價比贏得了中國消費者對屈臣氏更多的認(rèn)同和信任。屈臣氏店內(nèi)有超過25%的空間留給自有品牌，包括皮膚護理用品，生活用品，飾物，食品，擺放在屈臣氏自有品牌區(qū)域比較顯眼的位置。同時，屈臣氏還為自有品牌產(chǎn)品特制了小冊子，詳述各品類的不同產(chǎn)品。除了促銷，還有一般試用品的店內(nèi)派發(fā)和使用活動。試用品的及時派發(fā)，可以使消費者即時感受產(chǎn)品的質(zhì)量，同時對屈臣氏自有品牌的性價比有一個理性的認(rèn)識。此外，屈臣氏會對銷售人員進行特殊培訓(xùn)，使其掌握最詳盡的產(chǎn)

6、品信息和有效的促銷技巧。一個品牌的成功絕非偶然，屈臣氏有一個強大專業(yè)的品牌管理隊伍，對自有品牌進行開發(fā)與跟蹤。在品牌管理方面，屈臣氏提出自己的成功心得，要品牌成功，有兩項關(guān)鍵因素，就是產(chǎn)品質(zhì)素和同事對產(chǎn)品質(zhì)素的認(rèn)同。屈臣氏的每一件自有產(chǎn)品的誕生首先均必須進行完善的市場調(diào)查，屈臣氏專門設(shè)立模擬店鋪，用于了解各分店的銷售趨勢和顧客口味，然后再根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，顧客反映及市場分析等各項數(shù)據(jù)，確定發(fā)展種類，訂定品牌一至兩年的發(fā)展藍圖。有了這個藍圖，偏開始計算產(chǎn)品生產(chǎn)的邊際利潤。如果合乎利益，屈臣氏便會按照一套嚴(yán)格的內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)素指引，從眾多生產(chǎn)商中作出篩選。除了專門產(chǎn)品種類如護膚，染發(fā)用品需要作出進一步

7、測試及注冊外，一般生產(chǎn)過程需要兩個月至六個月不等。最后，制成品將會分到各店鋪的屈臣氏品牌專屬貨架陳列，期間店鋪員工會獲得足夠產(chǎn)品咨訊及培訓(xùn)，又會獲得分發(fā)試用裝產(chǎn)品，以確保員工熟悉產(chǎn)品。另外，屈臣氏派發(fā)給顧客的通訊及宣傳單張亦會有四分之一的篇幅，介紹屈臣氏的自有品牌，并且把產(chǎn)品放置在至少二至三米的專屬貨架上出售。并進行重點推廣。屈臣氏對自有產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤特別嚴(yán)格，一旦發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品有一絲質(zhì)量問題，即立刻對所有產(chǎn)品回收。精心打造的購物環(huán)境走進屈臣氏任何一家門店，都會有代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案出現(xiàn)在公司的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切都給消費者歡樂、溫

8、馨、有趣的感覺，向消費者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。整個買場的宣傳畫則體現(xiàn)其正在進行的促銷活動主題。精心打造購物環(huán)境從屈臣氏的商品陳列的制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個性化可知，零售從細(xì)節(jié)做起。屈臣氏采用商品定位陳列原則：1、正常貨架：統(tǒng)一按總部制作的陳列圖陳列，要求是：100%執(zhí)行。小到每1個商品，每1個排面，每次需要改動總部會有新的陳列圖出來，標(biāo)明了具體生效時間，如何改動，有那些是新商品；2、熱買焦點-HOT SPOT：用于陳列當(dāng)期促銷貨品或租給供應(yīng)商作促銷的，經(jīng)選定的正常貨架的頂層，當(dāng)然這也是如總部安排位置，一般一個部門會有1-2米貨架作為 HOT SPOT；一般擺1至2個商品，或同一系列主推商品，規(guī)定還要

9、插上顯示當(dāng)期促銷主題的色帶長條；3、墻身架-WALL TOP：靠墻的貨架，離地面起1540MM起，就是WALL TOP，規(guī)定頂上的一層必須統(tǒng)一從上面第6孔開始放第一層貨架層板，同樣用于陳列促銷商品，但必須是體積較大，顧客容易看見，有吸引力之商品，同部門擺放，陳列1-2種商品，規(guī)定必須用一種在屈臣氏叫迷你堆頭牌的POP，放置于頂部第一層的貨品中間位置，最下的一層同樣必須插上顯示當(dāng)期促銷主題的色帶長條；4、可供陳列商品的位置還有：每個部門有個促銷貨架；收銀臺；網(wǎng)架；掛鏈；堆頭；膠箱；同樣所有陳列都會受到不同標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)；5、屈臣氏的物價簽有兩種，一種黃色，顯示促銷價格，一種綠色，顯示正常價格狀態(tài)。其

10、上的信息除了顯示一般零售企業(yè)有的：價格、品名、單位、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號、條碼外，有一排7位阿拉伯字及一位英文字表示的貨架編號，從這里可以看出此商品屬那一部門那一貨架，還有一列成小三角形顯示在物價簽右下角的數(shù)字，一個表示的是此商品陳列位置在本貨架第幾層，一個表示第幾序號，另外一個表示排面數(shù)，一切都是顯得標(biāo)準(zhǔn)化；6、如果要用紙箱墊在商品下面，必須用其專用的花紙包住紙箱。7、屈臣氏制定了發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊，其指導(dǎo)思想就是：提供合適的商品，以合適的價格及合適的數(shù)量，在合適的時候陳列于合適的位置。營銷優(yōu)勢-連鎖渠道屈臣氏集團在全世界擁有4300多間分店，并以每2.2天開一家店的速度迅速擴張。而在國內(nèi)則由目

11、前的40家發(fā)展到400多家。屈臣氏是亞洲同類零售業(yè)增長最快的企業(yè)，每年平均增長率達30%，不斷的擴張使其自有品牌產(chǎn)品獲得較強的分銷優(yōu)勢，為自有品牌的廣泛分銷奠定了市場基礎(chǔ)，從地域空間上強化了屈臣氏的企業(yè)品牌形象。跟所有零售連鎖企業(yè)一樣，大批量的訂單為其采購創(chuàng)造優(yōu)勢。促銷提高銷售的利器"這1200種產(chǎn)品中，保健類產(chǎn)品占12%，洗發(fā)護發(fā)類產(chǎn)品占20%，沐浴類產(chǎn)品占18%，美容護膚類產(chǎn)品占12%，口腔護理產(chǎn)品為8%，時尚配飾有18%，禮品及糖果占12%。"屈臣氏的每一期促銷活動都有自己獨有的“配方”。店鋪的組織構(gòu)架店組織構(gòu)架：經(jīng)理；主管；文員；營業(yè)員；保安；收銀員屈臣氏之店鋪管理

12、精髓（中）一、培訓(xùn)為保證整個連鎖機構(gòu)的順暢運作，所有政策適時落實到位，新老員工能及時了解公司戰(zhàn)略部署，屈臣氏的管理層非常重視培訓(xùn)這項目任務(wù)。1、新員工入職培訓(xùn)，所有新員工經(jīng)過應(yīng)聘入職屈臣氏，都必須來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進行為期兩天的企業(yè)文化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師將對所有新員工輸灌企業(yè)的理念思想，然后這些員工將安排到各個門店進行一周的基本操作訓(xùn)練，在這一周里，每個門店都有一個固有的培訓(xùn)員進行全程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗收、退貨流程、收銀知識、商品促銷知識、商品知識等等。經(jīng)考核合格后才允許正式上崗服務(wù)。這些培訓(xùn)是所有新入職營運部門的員工都必須經(jīng)歷的。2

13、、管理人員培訓(xùn)，在屈臣氏，定期對店面的營運管理層進行培訓(xùn)，這里面包括常規(guī)的培訓(xùn)以及戰(zhàn)略培訓(xùn)，管理人員都必須經(jīng)歷如基本督導(dǎo)技巧、促銷管理、專柜管理、盤點管理、例會知識與技巧、商品陳列原則等等的專業(yè)培訓(xùn)，并且要熟讀共有上下冊兩部的屈臣氏營運手冊，在營運手冊中，將指導(dǎo)所有員工如何按確定的流程去操作，這可謂是屈臣氏實現(xiàn)連鎖店面達到幾百間以后，仍然按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的利器，上冊一共五部分：店鋪運作程序、店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪應(yīng)急應(yīng)變措施、店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。下冊主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3、各門店日常培訓(xùn)在屈臣氏也是非常重要的一項作業(yè)，早晚兩班的會議上，將會安排有10分鐘左右的時間進行培訓(xùn)，其

14、中值得學(xué)習(xí)的是他們員工之間的交叉培訓(xùn)，各個部門互相介紹自己部門的新商品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有是由門店培訓(xùn)員向員工講解一些專業(yè)知識，藥房的藥劑師講解專業(yè)知識，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4、培訓(xùn)員培訓(xùn)，各門店的培訓(xùn)員要定期到總部進行專業(yè)知識培訓(xùn)，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)工作。5、門店主管、經(jīng)理培訓(xùn)除了定期的進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在屈臣氏每月舉行兩次的促銷活動中，由于每次都有相關(guān)的主題，為了讓各門店在促銷活動、賣場布置、商品陳列、促銷要點方面切實按公司的要求做到統(tǒng)一，各店經(jīng)理在促銷開始前都要去參觀樣板店。所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象，完善的培訓(xùn)機制起到非常

15、重要的作用。二、顧客服務(wù)屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；2、遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，

16、這一切在日常服務(wù)要求中不停的強調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視；3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。4、還有項特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功

17、率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：1、儀表部分；2、店鋪環(huán)境；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態(tài)度部分；5、產(chǎn)品知識部分；6、收銀服務(wù)部分；7、歡送顧客；8、

18、團隊()精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對員工的服務(wù)意識的提高及監(jiān)督作用是非常大的。屈臣氏神秘顧客調(diào)查問卷商店編號： 商店名稱： 評分總結(jié)商店地址： 可得分 實際得分 折算得分神秘顧客編號： 年齡： 性別： 儀表 月份： 訪問日期： 星期： 店鋪環(huán)境 到達時間： 離開時間： 招呼及迎接客人 化妝專柜： 店員態(tài)度 產(chǎn)品知識 當(dāng)值員工數(shù)目： 收銀服務(wù) 購物小票號碼： 歡送客人 購物專柜： 收銀員名稱： 團隊精神 購物金額： 總分 訪問時間段： 觀察目標(biāo)： 此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分?jǐn)?shù)：值班經(jīng)理是否在

19、現(xiàn)場： 1 是 2 否項目評價1、儀表部分（a）儀表整齊清潔 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（b）制服平整及黑皮鞋干凈 1 是 2否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（c）掛好名牌 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：2、店鋪環(huán)境部分（a）店鋪環(huán)境整齊清潔 1 是 2 否針對情況加以詳細(xì)說明：（b）陳列貨品之設(shè)備（飾品、貨架）及貨品整齊及清潔 1 是 2 否針對情況加以詳細(xì)說明：（c）價格標(biāo)簽清楚地展示貨品的正確價格 1 是 2 否針對情況

20、加以詳細(xì)說明：（d）店內(nèi)的設(shè)備標(biāo)識清楚，正常使用 1 是 2 否針對情況加以詳細(xì)說明：3、招呼及迎接客人部分，任何時候當(dāng)顧客在店鋪與店員相遇時，他們皆有打招呼：（a）門口保安 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（b）化妝/促銷 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（c）藥劑師需要禮貌地說：我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫助您？ 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（d）店鋪員工 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：

21、沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：4、店員態(tài)度部分（a）店員主動推介“當(dāng)期促銷產(chǎn)品” 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（b）店員有耐心及樂于協(xié)助顧客（包括一般查詢或?qū)ふ邑浧返臄[放位置） 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（c）當(dāng)顧客詢問貨品的位置時，店員能夠做到以下任何一項： 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（d）當(dāng)顧客手持二件或體積較大或者較重的貨品時，店員能主動向顧客提供購物籃 1 是 2 否請注明未能做

22、到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（e）店員尊重顧客的決定： 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：5、產(chǎn)品知識部分 觀察目標(biāo)： 查詢貨品：當(dāng)顧客對貨品感興趣時，店員是否能主動地為顧客做到下列項目：（a）介紹貨品之特性及優(yōu)點 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（b）解答顧客對貨品之疑問 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（c）介紹其他同類型之貨品供顧客選擇 1 是 2 否 3 不

23、適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（d）能夠應(yīng)顧客的需求而介紹最合適的貨品 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（e）主動推銷附加相關(guān)貨品/主動推介當(dāng)期促銷貨品 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：（f）主動提醒內(nèi)/外用藥品的使用方法及注意事項（只適用于藥劑師） 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：6、收銀服務(wù)部分收銀員有禮貌的處理顧客的交易及做到下列項目：（a）收

24、銀員與顧客保持友善的眼神接觸及用有禮之語氣打招呼： 1 是 2 否（b）收銀員向顧客推介促銷貨品或換購貨品 1 是 2 否（c）收銀員有效率的處理顧客的交易 1 是 2 否（d）收銀員禮貌的把貨品及收據(jù)入購物袋，將找贖交在顧客手中，收銀員禮貌的把貨品交到顧客手中 1 是 2 否（e）當(dāng)顧客完成交易時，收銀員禮貌的說：謝謝，歡迎再次光臨！ 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：7、歡送顧客 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀(jì)錄該店員特征：針對情況加以詳細(xì)說明：8、團隊精神 1 是 2 否 3 不適用滿意指數(shù)：其他

25、評語（店的好的方面和不好的方面，并評價出最出色/最差的員工）優(yōu)秀員工：能同時做到（店員-1.3.4/1.3.5 收銀員 -1.6 藥劑師 -1.3.5 保安/促銷 -1.3.4（除a外的任何一項）最差的員工：具體說明：對店好的方面的評價：對店不好的方面的評價： （未完）屈臣氏之店鋪管理精髓（下）屈臣氏個人護理用品商店除了以每三天開一新家的拓展速度吸引零售連鎖界人士的注目外，其特有的商業(yè)運作模式，門店的高盈利水平高、投資回報率高及顧客忠誠度高讓非常多的連鎖企業(yè)所羨慕，是什么保證屈臣氏門店的顧客忠誠度如此之高？是什么在保證屈臣氏的銷售業(yè)績?nèi)绱顺霰?？是什么保證屈臣氏的利潤率如此之高？研究之后，得出的

26、結(jié)論不外乎：定位準(zhǔn)確、好的商業(yè)模式等等。其實，屈臣氏除了優(yōu)秀的商業(yè)模式、杰出的定位外，在經(jīng)營中，決策層不斷對商業(yè)細(xì)節(jié)進行研究，得出系列特有的營銷方案是其成功的根本。在前面文章中筆者介紹了屈臣氏的經(jīng)營管理之員工培訓(xùn)與顧客服務(wù)，接下將對屈臣氏提高銷售的促銷活動及商品陳列進行詳細(xì)的介紹。三、促銷活動在幫助提高銷售方面，屈臣氏采取了非常多的措施，除了門店的商品促銷外，還包括非常多的事件營銷活動，在此僅僅介紹門店日常的商品促銷活動。2004年6月，中國區(qū)屈臣氏個人護理商店常務(wù)董事Mr. Ivor Morton帶領(lǐng)所有屈臣氏員工們舉起右手鄭重承諾：“我敢發(fā)誓 保證低價！”，并承諾“差額雙倍奉還”。一夜之間

27、，屈臣氏中國所有門店均在最顯眼的地方標(biāo)示“我敢發(fā)誓”字樣。采取如此標(biāo)新立異的促銷方式，并采用“發(fā)誓”這個相對比較“通俗”的字眼，無疑是一個重磅炸彈，在零售業(yè)界引起非常大的轟動，很多專家認(rèn)為，屈臣氏采取低價策略這種低級的促銷競爭方式無疑是與原來定位相違背，這將讓屈臣氏進入一個低端的市場，甚至徹底毀了屈臣氏品牌。時至今日，對消費的調(diào)研反饋，“我敢發(fā)誓 保證低價”已經(jīng)深入人心，站在消費者的層面，他們認(rèn)為屈臣氏的促銷讓他們實實在在享受到了來自于促銷的實惠?！拔腋野l(fā)誓 保證低價”并在最后調(diào)整為“我敢發(fā)誓 真貨真低價”。除了“我敢發(fā)誓”的促銷主題，屈臣氏的促銷活動可謂豐富多彩，每15天為一次促銷周期，在屈

28、臣氏內(nèi)部叫“轉(zhuǎn)銷”，在“轉(zhuǎn)銷”的前一天晚上，為了讓顧客感受到整個賣場濃烈的主題促銷氛圍，店鋪的員工要加班到凌晨，按照總部發(fā)布的促銷指導(dǎo)書進行更換所有的促銷商品、促銷主題宣傳畫、更換新價格標(biāo)簽、調(diào)整商品陳列位置等等。直至第二天顧客光臨后感覺面目一新。在屈臣氏的應(yīng)季促銷中，情人節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)是非常重視的，都會舉行大型的主題促銷活動，促銷主題多式多樣，譬如“說吧說我愛你吧”的情人節(jié)促銷，“圣誕全功略”、“真情圣誕真低價”的圣誕節(jié)促銷，“勁爆禮鬧新春”的春節(jié)促銷。在其他促銷活動中有屈臣氏享有盛名的“健與美”大賞會得到非常多的忠誠顧客與生產(chǎn)廠商的支持與贊助。“冬日減價”針對冬季推出系列冬天產(chǎn)品

29、進行促銷；“10元促銷”推出“大量10、20、30元”特價促銷商品；還有“SALE 周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費加量33%不加價”等等讓人感覺非常實惠的促銷活動。在屈臣氏的促銷活動中經(jīng)常都會包含如下幾項內(nèi)容，多年來重復(fù)的進行，很多顧客已經(jīng)非常熟悉他的游戲規(guī)則，如在宣傳海報的封面右下角的“剪角抵用券”，在活動中，剪下此券可以優(yōu)惠購買指定商品；“滿50元超值10元換購”在每次促銷活動中都會有三種非常優(yōu)惠的商品，在一次性購買滿50元后，就可以10元購買指定商品任一件，讓顧客感覺非常實惠，對提高銷售業(yè)績及客單價有非常大的幫助；“本期震撼低價”推出9個超值震

30、撼低價商品，陳列在店鋪最顯眼貨架上。“銷售比賽”也是屈臣氏一項非常成功的促銷活動，每期指定一些比賽商品，分各級別店鋪（屈臣氏的店鋪根據(jù)面積、地點等因素分為A、B、C三個級別）之間進行推銷比賽，銷售排名在前三名的店鋪都將獲得獎勵，每次參加銷售比賽的指定商品的銷售業(yè)績都會奇跡般的速度增長，供貨廠家非常樂意參與這樣有助于銷售的活動。四、商品陳列“發(fā)現(xiàn)式陳列”是屈臣氏商店商品陳列的精髓，在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方。不同的商品有不同的陳列標(biāo)準(zhǔn)，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊。1、 當(dāng)顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要

31、的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實現(xiàn)這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。2、 寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。3、 櫥窗陳列。從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。4、 櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。5、 在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況

32、下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。6、 在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。7、 在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及

33、最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌；8、 在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列。9、 為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌；10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這