客戶退換貨管理規(guī)定

1、 第三層次文件 修改標(biāo)識(shí)：0受控狀態(tài)受控分發(fā)編號(hào) 文件編號(hào)：ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客戶退換貨管理規(guī)定（D版）發(fā)布日期：2015年08月17日 實(shí)施日期：2015年08月17日 1 目的為了規(guī)范客戶退貨、換貨管理流程，明確退貨、換貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨、換貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置。2 適用范圍適用于廣西南寧玉柴馬石油潤(rùn)滑油有限公司客戶的退貨、換貨管理。3 職責(zé)3.1 銷(xiāo)售部3.1.1 負(fù)責(zé)客戶退換貨管理規(guī)定的制訂與完善。3.1.2 負(fù)責(zé)客戶退換貨申請(qǐng)條件的審核。3.1.3 負(fù)責(zé)退貨訂單的創(chuàng)建。3.2 駐外辦3.2.1 負(fù)責(zé)退換貨條件的初審及退換貨申請(qǐng)。3.3

2、 技術(shù)研發(fā)中心3.3.1 負(fù)責(zé)產(chǎn)品外包裝、油品質(zhì)量的檢驗(yàn)鑒定工作。3.4 財(cái)務(wù)部3.4.1 負(fù)責(zé)退貨的結(jié)算工作。3.5 發(fā)貨倉(cāng)管轄單位3.5.1負(fù)責(zé)組織退貨的裝卸、運(yùn)輸及入庫(kù)工作。3.5.2 負(fù)責(zé)相應(yīng)退換責(zé)任的索賠工作及處理建議。3.6 接收退貨倉(cāng)管轄單位3.6.1 負(fù)責(zé)根據(jù)銷(xiāo)售訂單業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建退貨RE單。4 管理規(guī)定4.1 退貨、換貨條件凡是符合下列條件之一的，可以提出退貨、換貨：4.1.1外包裝質(zhì)量：從公司倉(cāng)庫(kù)至客戶目的地，由于裝貨或運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致油品外包裝損壞或變形，并經(jīng)第三方物流公司司機(jī)簽字核實(shí)，技術(shù)研發(fā)中心檢驗(yàn)，不適合銷(xiāo)售的，可以退貨或換貨。4.1.2 油品質(zhì)量：由于油品質(zhì)量問(wèn)題（包

3、括重量不合格），經(jīng)技術(shù)研發(fā)中心鑒定不合格的，可以退貨或換貨。4.1.3 對(duì)于因客戶原因?qū)е峦藫Q貨的，退換貨所發(fā)生的所有費(fèi)用均由客戶承擔(dān)的前提下，公司可協(xié)助處理。4.2 退貨、換貨原則4.2.1 先退后換原則：即先辦理退貨入庫(kù)，后辦理?yè)Q貨。4.2.2 等值換貨原則：無(wú)論換貨的品種與退貨品種是否相同，換貨價(jià)值應(yīng)等于退貨價(jià)值。4.3 退貨、換貨申請(qǐng)4.3.1退貨申請(qǐng)：客戶向所管轄區(qū)域駐外人員提出退貨建議的，由駐外人員進(jìn)行初步核實(shí)，認(rèn)為符合退貨、換貨條件的，向公司提出退貨申請(qǐng)。申請(qǐng)表如下：退貨申請(qǐng)表退貨客戶名稱(chēng)退貨明細(xì)訂單編號(hào)物品編碼物品描述數(shù)量單價(jià)物品價(jià)值合計(jì)退貨原因4.3.2 換貨申請(qǐng)：退貨申請(qǐng)經(jīng)

4、公司審批且退貨工作程序辦結(jié)后，需要換貨的，由客戶重新下達(dá)訂單，銷(xiāo)售部按訂單業(yè)務(wù)流程處理。4.4 退貨審批退貨審批權(quán)限審批領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限銷(xiāo)售副總退貨貨值5萬(wàn)元總經(jīng)理/董事長(zhǎng)5萬(wàn)元退貨貨值4.5 退換貨工作流程、退換貨工作流程說(shuō)明（見(jiàn)后頁(yè)）4.6 退換貨責(zé)任因4.1.1導(dǎo)致退換貨的，由原發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管轄單位對(duì)退換貨的損失進(jìn)行評(píng)估，并向第三方物流公司進(jìn)行索賠。5 記錄5.1 退換貨申請(qǐng)表5.2 質(zhì)量鑒定結(jié)果5.3 缺失評(píng)估表6 修改記錄頁(yè)退換貨工作流程職責(zé)崗位流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄等駐外辦技術(shù)研發(fā)中心銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售副總/總經(jīng)理/董事長(zhǎng)發(fā)貨倉(cāng)管轄單位銷(xiāo)售部收到實(shí)物倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)部4.5.74.5.64.5.54.5.

5、44.5.34.5.24.5.1退換貨申請(qǐng)表退貨入庫(kù)單退貨RE單退換貨工作流程說(shuō)明序號(hào)流程塊流程描述期量標(biāo)準(zhǔn)4.5.1退換申請(qǐng)駐外辦根據(jù)客戶的退貨建議，對(duì)初審符合退貨條件的，向公司提出退貨申請(qǐng)，并說(shuō)明退換原因。4.5.2質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)所退貨物的檢驗(yàn)，并出具鑒定結(jié)果。4.5.3退換報(bào)批4.5.3.1 銷(xiāo)售部審核對(duì)符合退換貨條件的，提交銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理或董事長(zhǎng)審批；對(duì)不符合條件的直接拒絕。4.5.3.2 銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理或董事長(zhǎng)對(duì)符合條件的依據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批；對(duì)不符合條件的直接拒絕。4.5.4組織退貨原發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管轄單位負(fù)責(zé)組織退貨的裝卸、運(yùn)輸及入庫(kù)工作，并出具退貨入庫(kù)單。4.5.5創(chuàng)建退貨RT訂單銷(xiāo)售部憑退貨入庫(kù)單創(chuàng)建退貨訂單，按訂單業(yè)務(wù)流程辦理。4.5.6創(chuàng)建退貨RE單接收退貨倉(cāng)管轄單位按訂單業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建退貨RE單。4.5.7財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)部