客戶投訴處理管理辦法19954

1、xxxxxx有限公司文 件 號發(fā)布時間修改次數(shù)0修改時間客戶投訴處理管理辦法共11頁第11頁1目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。2范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。3職責(zé) 3.1銷售部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。3.2品管課(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之

2、提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3.3客服課(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。3.4生產(chǎn)部門(生產(chǎn)部、紙板車間、紙箱車間、設(shè)備科) (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)部門、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4管理辦法 凡本公司紙板紙箱產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱

3、“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時銷售部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)部門改善)。41處理程序 客戶投訴處理流程，如表142客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。43處理部門表1項目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執(zhí)行改善項目督促主辦部門業(yè)務(wù)部門品管課品管課與生產(chǎn)部品管課與生產(chǎn)部品管課儲運部品管課與生產(chǎn)部生產(chǎn)部門品管與生產(chǎn)部有關(guān)部門總經(jīng)辦與生產(chǎn)部

4、44客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××) 2.編號周期以年度月份為原則。45客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 91.銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送營銷副總室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定” 92.客戶投訴案件若需會勘者，銷售部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)

5、務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)品管課客服人員，會同生產(chǎn)部門人員共同前往處理，若品管課人員無法及時前往時由生產(chǎn)副總指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向生產(chǎn)副總報告。 93.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由品管課或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈生產(chǎn)副總批示。 94.客服組接到銷售部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送品管課品檢組追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送生產(chǎn)部提示意見，再送回生產(chǎn)副總室查核后送回銷售部門擬定處理意見，再送生產(chǎn)副總室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回銷售部依批示處理

6、。 95.業(yè)務(wù)人員收到生產(chǎn)副總送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回生產(chǎn)副總室。 96.生產(chǎn)部接到銷售部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理或生產(chǎn)副總核決。 97.判定發(fā)生部門，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 98.經(jīng)核簽結(jié)案的“

7、客戶抱怨處理表”第一聯(lián)品管課存，第二聯(lián)生產(chǎn)部門存，第三聯(lián)送銷售部門依批示辦理，第四聯(lián)送財務(wù)部存，第五聯(lián)總經(jīng)辦存。 99.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時銷售部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 910.客服課每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同品管課、生產(chǎn)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。 911.銷售部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 912.各部門對客戶投訴處理決議

8、有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 913.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由生產(chǎn)部會同有關(guān)部門共同處理。 914.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。46客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自生產(chǎn)部受理起13天內(nèi)結(jié)案。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限表2部門總經(jīng)理品管課生產(chǎn)部營銷課總經(jīng)辦 銷售部處理期限1/2/3天1/26天47客戶投訴金額核決權(quán)限 表3投訴金額10000元以下20000元以下200005000050000元以上核決權(quán)限品管課課長銷售部經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理48客

9、戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣客戶投訴責(zé)任人員處分生產(chǎn)部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送管理部提報“人事公布單”并公布?？蛻敉对V績效獎金罰扣：生產(chǎn)部門、銷售部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)辦依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬部門，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計部門查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。49成品退貨帳務(wù)處理 1.銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后

10、一份存銷售部，一份送會計作帳。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計主辦依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依銷售部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載

11、不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)銷售部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求客戶在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”由客戶蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷

12、貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由客戶蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。410處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 5客戶投訴行政處罰準則51凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級

13、售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。 52客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與生產(chǎn)部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。53處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。表4責(zé)任負擔(dān)金額處分標準備 注10000元以下悔過書,另扣每個基點數(shù)200元1000150000元申誠一次50001100000元申誠一次100001200000元小過一次主管連帶處分，以降一級為原則200001400000元小過二次主管連帶處

14、分，以降一級為原則4000011000000元大過一次主管連帶處分，以降一級為原則1000001元以上大過二次主管連帶處分，以降一級為原則 5.4客戶投訴行政處分判定項目補充說明：5.4.1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。5.4.2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。5.4.3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。5.4.4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.4.5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。5.4.6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。5.4.7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。5.4.8.訂單誤記造成錯誤者。5.4.9.交貨延遲

15、者。5.4.10.裝運錯誤者。5.4.11.交貨單誤記交運錯誤者。5.4.12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。5.4.13.外觀標示不符規(guī)格者。5.4.14.檢驗資料不符。5.4.15.其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會管理部公布。 5.5 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事部門公布。表14.6.6客戶投訴損失金額核算基準損失別損 失 金 額 計 算

16、法索賠依實際賠償金額計算損失。折讓依實際折讓金額計算損失。退回依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失。補送依售價核算補送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）6客戶投訴經(jīng)濟處罰準則 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組單元為最小部門以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 (二)銷售部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至銷售部門、服務(wù)部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰

17、扣按件分別罰扣。 3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責(zé)任歸屬部門的作業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50為準，該月份超過50以上者逐月分期罰扣。 (四)生產(chǎn)部門的罰扣方式： 1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。 2.歸屬至責(zé)任部門人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計責(zé)任部門每人的基點數(shù)。 (五)服務(wù)部門的罰扣方式： 1.歸屬至個人者比照生產(chǎn)部各科的發(fā)生部門罰扣方式。 2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。7實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修

18、訂時亦同。8相關(guān)表單客戶報怨處理表客戶投訴案件登記追蹤表客戶投訴案件統(tǒng)計表客戶抱怨處理表受理日期：年月日 附 件：填表單位： 客戶投訴編號：填 表 人： 客戶代號：接單日期： 接單人：受訂編號： 制造單位：交運編號： 料號：交貨日期： 單價：交貨數(shù)量： 交貨金額： 不良數(shù)量：發(fā)票日期： 發(fā)票號碼：本批貨款：已全部收回 部分收回，金額 尚未收回 其他本批貨品：已經(jīng)使用 部分使用，數(shù)量 尚未使用 其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：入庫時，生產(chǎn)線上，制成品，出口后遭客戶投訴 其他客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應(yīng)日期：客戶名稱： 負責(zé)人：地址： 存貨地址：聯(lián)系人： 電話：客戶投訴方式：電話 書信 其他產(chǎn)品用于：內(nèi)銷 外銷 合作外銷 其他客戶有無質(zhì)量確認：有 無，產(chǎn)品名稱本次客戶投訴：本年度第 次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：退回。數(shù)量 金額：退回。數(shù)量 金額：退回。數(shù)量 金額：退回。數(shù)量 金額：退回。數(shù)量 金額：客戶投訴比率： %（客戶投訴損失金額： 交貨金額： ）客訴內(nèi)容銷售部主管意見銷售部副總意見品管經(jīng)驗分析及異常判定經(jīng)理科長經(jīng)辦生產(chǎn)部門異常原因分析及改善對策 經(jīng)理室意見經(jīng)理科長經(jīng)辦設(shè)計部門意見 銷售部處理意見 經(jīng)理經(jīng)理科長科長經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)辦綜合意見 銷售部處理結(jié)果經(jīng)理經(jīng)辦總經(jīng)理管理部副總主管副