客戶反饋處理程序

1、客戶反饋處理程序版權(quán)所用，未經(jīng)許可，不許翻印或?qū)⑽募糜谄渌猛緯瀱尾块T會簽人第一章總則1.目的為規(guī)范顧客反饋的處理，提高顧客滿意度，特制定本程序。2.適用范圍適用于*所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)所引起的顧客反饋的處理。3.職責(zé)3.1 銷管部：負(fù)責(zé)客服反饋電話的接聽，相關(guān)信息的核對與傳遞、處理結(jié)果的跟蹤。3.2質(zhì)量部：負(fù)責(zé)銷管部客訴信息的轉(zhuǎn)接與結(jié)果的回傳，負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查和糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證。3.4 計劃科：負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)量等信息的提供。3.5成品科：負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨區(qū)域的調(diào)查。3.6 財務(wù)科：負(fù)責(zé)顧客投訴處理等費用的項目劃分，受理顧客投訴處理人員費用的報賬。4.顧客投訴相關(guān)定義和分類4

2、.1 定義4.1.1 顧客：接受我公司產(chǎn)品的組織或個人，顧客包括消費者、經(jīng)銷商、商超、職能部門、媒體、零售商、采購者、公司內(nèi)部員工等。4.1.2 顧客投訴：顧客對我公司產(chǎn)品或服務(wù)的不良反饋。4.1.3有效顧客投訴：經(jīng)確認(rèn)是我公司產(chǎn)品，確有質(zhì)量異常的產(chǎn)品投訴。4.1.4職能部門抽查的定義：中華人民共和國流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)督管理辦法規(guī)定：縣級及其以上地方工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照食品安全法的有關(guān)規(guī)定和當(dāng)?shù)厝嗣裾氖称繁O(jiān)測計劃，對流通環(huán)節(jié)食品進(jìn)行定期或者不定期的抽樣檢驗。4.2 顧客投訴的分類4.2.1 一般顧客投訴：無產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客反饋及建議等。如：產(chǎn)品太甜、價格太貴等。4.2.2 次要顧客投

3、訴：存在輕微質(zhì)量問題，但不會對消費者造成任何傷害的有效顧客投訴，如：產(chǎn)品開裂、數(shù)量不足、癟袋、漏氣、封口不嚴(yán)等。4.2.3主要顧客投訴：存在質(zhì)量問題，會對消費者造成傷害的有效顧客投訴，如：異物、發(fā)霉等。4.2.4特殊顧客投訴：產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，消費者為達(dá)到某種經(jīng)濟目的或商業(yè)目的而進(jìn)行的投訴，如：惡性顧客投訴。4.2.5嚴(yán)重顧客投訴：引起嚴(yán)重后果，或給顧客造成傷害的有效顧客投訴，如：因產(chǎn)品中異物造成顧客身體傷害、經(jīng)銷商處發(fā)生的批量性投訴、職能部門的抽檢、媒體投訴等。4.2.6 商超顧客投訴：存在質(zhì)量問題，被商超發(fā)現(xiàn)的或是由消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括上述五條內(nèi)所描述的顧客投訴）到商超進(jìn)行索賠的有效

4、顧客投訴。第二章流程說明5.信息接收與反饋5.1 銷售中心、公司各部門人員，在接到顧客投訴時，應(yīng)設(shè)法獲取以下資料：顧客姓名、聯(lián)系方式，被投訴產(chǎn)品的規(guī)格名稱、投訴原因、生產(chǎn)日期及批號、購物地點等，以幫助調(diào)查質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。5.2 接聽電話時應(yīng)盡可能提供令顧客滿意的答復(fù)。5.3 各部門在接到顧客投訴，應(yīng)于30分鐘內(nèi)將顧客投訴信息傳遞到銷售中心處。5.4銷管中心、各分公司辦事處在對顧客投訴信息進(jìn)行登記后于10分鐘內(nèi)通知相關(guān)區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理或相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)員安排當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人員與顧客聯(lián)系，調(diào)查投訴原因并進(jìn)行處理。在調(diào)查處理時盡可能收集到產(chǎn)品的具體信息，如產(chǎn)品的規(guī)格、生產(chǎn)批號、引起投訴的原因

5、等，并取回相關(guān)證據(jù)或拍照等，填寫投訴處理表，業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。6.非批量性顧客投訴處理6.1業(yè)務(wù)人員調(diào)查客訴原因并進(jìn)行處理，填寫投訴處理表報業(yè)務(wù)經(jīng)理審批。6.2投訴處理表傳至銷售中心。6.3投訴處理表內(nèi)容填寫完整、省區(qū)經(jīng)理、銷管中心相關(guān)人員填寫意見后，30分鐘內(nèi)報至基地質(zhì)量部。6.4 基地質(zhì)量部將客訴情況匯報至基地總經(jīng)理。7.批量性顧客投訴處理7.1 個別地區(qū)發(fā)生批量性顧客投訴，例如：產(chǎn)品發(fā)霉、異味，且發(fā)生數(shù)量較為集中等情況，應(yīng)及時報各分公司經(jīng)理、銷管中心。7.2 對顧客經(jīng)銷商反饋有異常產(chǎn)品，確定異常產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期及批號，由業(yè)務(wù)人員及時確認(rèn)，將確認(rèn)情況進(jìn)行匯總分析，判定此批產(chǎn)品情況。

6、如果產(chǎn)品確有問題，須對本地區(qū)所銷售的同類產(chǎn)品給予下架封存，將封存產(chǎn)品的規(guī)格名稱、生產(chǎn)日期及批號、封存數(shù)量、存在問題、確認(rèn)結(jié)果及顧客要求等信息上報銷管中心，并填寫投訴處理表。7.3 投訴處理表內(nèi)容填寫完整、省區(qū)經(jīng)理、銷管中心相關(guān)人員填寫意見后，30分鐘內(nèi)報至基地質(zhì)量部。7.4質(zhì)量部迅速將接到信息報基地總經(jīng)理，對異常情況進(jìn)行調(diào)查，需調(diào)查的內(nèi)容有：7.4.1對同批次日常留樣或定期留樣檢查驗證其質(zhì)量狀況。7.4.2 該批產(chǎn)品總生產(chǎn)數(shù)量。7.4.3該批產(chǎn)品當(dāng)天的生產(chǎn)情況：質(zhì)量控制情況、工藝執(zhí)行情況、車間溫度、原料處理情況、消毒情況、產(chǎn)品水分、水活度及微生物檢測情況等。7.4.4產(chǎn)品的發(fā)貨情況：生產(chǎn)件數(shù)、

7、發(fā)往地區(qū)、每個地區(qū)發(fā)貨數(shù)量等。7.4.5 確認(rèn)、溝通樣品并寄回基地。7.4.6 責(zé)任部門原因分析、糾正預(yù)防措施填寫。7.4.7以上調(diào)查結(jié)果反饋在質(zhì)量異常糾正預(yù)防表，調(diào)查完畢后將投訴處理表、質(zhì)量異常糾正預(yù)防表一同交于基地總經(jīng)理。7.4.8以上調(diào)查內(nèi)容由質(zhì)量部在2小時內(nèi)調(diào)查完畢。7.5基地總經(jīng)理根據(jù)投訴處理表、質(zhì)量異常糾正預(yù)防表等相關(guān)調(diào)查信息做出處理批示，質(zhì)量部將批示結(jié)果回傳銷管中心。7.5.1 批示結(jié)果7.5.1.1基地安排專人進(jìn)行市場異常確認(rèn)、調(diào)研、處理。7.5.1.2 由市場部負(fù)責(zé)異常核銷確認(rèn)。7.5.1.3 賠償。7.6 在基地處理同時，銷管中心安排相關(guān)人員對市場反饋產(chǎn)品進(jìn)行抽樣確認(rèn)鑒定。

8、如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，應(yīng)立即成立專案小組，負(fù)責(zé)調(diào)查問題產(chǎn)生原因，對各分公司問題產(chǎn)品，及時按照產(chǎn)品撤回控制程序進(jìn)行召回。7.7 質(zhì)量部對責(zé)任部門預(yù)防措施定時驗證并記錄。8.職能部門監(jiān)督抽查的處理8.1 工商行政管理等監(jiān)督職能部門對我公司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢后，各地分公司、辦事處及各區(qū)域銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速與抽檢職能部門取得聯(lián)系，并確認(rèn)抽檢的泓一公司產(chǎn)品的各項信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期及批號、包裝是否完好等，并立即將相關(guān)的抽檢信息報銷管中心。8.2 工商行政管理等對其區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品抽檢時，各地經(jīng)銷商超市、門店必須提供或保證監(jiān)督部門抽檢到樣品包裝完好的產(chǎn)品，確保職能部門抽檢到我公司正常、代表性的產(chǎn)品，從而保證檢測結(jié)

9、果的公正、公平。8.3 若職能部門抽檢的樣品不能代表泓一公司正常產(chǎn)品，如抽檢到個別包裝破損產(chǎn)品，銷售負(fù)責(zé)人與抽檢職能部門進(jìn)行良好溝通，請其對我公司相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，抽檢包裝完好，產(chǎn)品組織狀態(tài)良好的正常產(chǎn)品，確保檢測結(jié)果公正、公平。8.4 各銷售區(qū)域應(yīng)大力配合職能部門的抽檢工作，對職能部門抽檢泓一公司產(chǎn)品所需的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)證件的復(fù)印件主動、及時呈遞至檢測部門。8.5 職能部門出具的檢測報告原件應(yīng)及時寄回漯河泓一公司質(zhì)量部。9.惡性顧客投訴處理9.1 隨著公司知名度的不斷提高，在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，因產(chǎn)品質(zhì)量或非質(zhì)量問題或引發(fā)高額的、敲詐性的顧客投訴，例如：顧客在產(chǎn)品中吃出異物,要

10、求賠償上萬元以上，并說如果不給予賠償將在網(wǎng)上發(fā)布等。9.2 惡性顧客投訴情況：顧客往往在電話里語氣十分惡劣且生硬，遇到這種情況在電話里盡量少說話，處理惡性投訴時必須要先與顧客進(jìn)行聯(lián)系，對顧客投訴的產(chǎn)品樣品、小票等進(jìn)行確認(rèn)，在未對顧客所投訴事件進(jìn)行確認(rèn)時不可直接在電話中與顧客協(xié)商解決的辦法。9.3 在與顧客聯(lián)系并約定見面地點后，需進(jìn)行如下安排：9.3.1 需攜帶照相機或能拍照的手機、錄音設(shè)備，記事本，本公司宣傳手冊等。9.3.2 要對產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，并做相關(guān)記錄，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格名稱，生產(chǎn)日期及批號，產(chǎn)品購買地點，購物小票，對產(chǎn)品異物要分不同角度進(jìn)行拍照。9.3.3對待其人語氣誠懇，感謝他發(fā)現(xiàn)問題，并

11、詢問顧客吃到異物經(jīng)過，判斷顧客有無造成身體傷害，并對通話過程進(jìn)行全程錄音。9.3.4如當(dāng)場可以判斷異物未對顧客身體造成任何傷害，在談及賠償問題時，對于賠償問題，堅決根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定進(jìn)行1:1賠償。為了感謝顧客勇于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題可以給予適當(dāng)?shù)莫剟?，但決不是接受惡性投訴給予的賠償。9.3.5如顧客表示身體不適要求我公司賠償其醫(yī)藥費用時，應(yīng)要求顧客出具醫(yī)院所出具的相關(guān)診斷證明。9.4 如果網(wǎng)站上已發(fā)布這種消息，請及時與網(wǎng)站負(fù)責(zé)人聯(lián)系要求他們對消息給予撤消，明確表示此事件未核實之前如該消息在網(wǎng)上散布對我公司造成任何負(fù)面影響，我公司有權(quán)依法追究當(dāng)事人與網(wǎng)站的責(zé)任。9.5 處理此類顧客投訴，要

12、定期向銷管中心匯報顧客投訴的處理進(jìn)度情況，以便公司及時給予合適的處理方案。10.顧客投訴賠償原則10.1 一般顧客投訴如產(chǎn)品太甜、價格太貴的顧客投訴可對顧客提出的意見與建議表示感謝，并隨時歡迎顧客的建議。10.2 次要顧客投訴如漏氣、癟袋、脹包、數(shù)量不足、封口不嚴(yán)、爛袋等可根據(jù)實際情況進(jìn)行產(chǎn)品退換，如進(jìn)行產(chǎn)品退換后不能滿足顧客要求，為了照顧顧客的情緒可根據(jù)造成顧客投訴產(chǎn)品的價值給予1-2倍的公司產(chǎn)品的賠償。10.3 主要顧客投訴的賠償原則10.3.1 如變質(zhì)異味、發(fā)霉等原因造成的顧客投訴，可與顧客溝通，以賠償數(shù)量相等的同類產(chǎn)品為主，也可根據(jù)顧客意向更換相同價值的公司其他品類產(chǎn)品。10.3.2

13、如發(fā)生異物類顧客投訴，應(yīng)分類處理：10.3.2.1 如因產(chǎn)品包裝未打開，異物在包裝完好的產(chǎn)品袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品進(jìn)行退換。10.3.2.2 如包裝袋已打開，顧客投訴未食用產(chǎn)品但發(fā)現(xiàn)有異物，處理人員需要對樣品、異物等進(jìn)行核對后妥善處理，按消費者權(quán)益保護(hù)法對產(chǎn)品進(jìn)行退貨或為了照顧顧客情緒可贈送顧客其它種類的產(chǎn)品，最高可給予1:3的賠償。10.3.2.3 如顧客在食用產(chǎn)品時在產(chǎn)品中吃出異物，處理人員需要對樣品、異物等進(jìn)行核對后妥善處理，此種情況以1:5賠償公司產(chǎn)品為主，或視情節(jié)嚴(yán)重給予適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金賠償，但發(fā)生現(xiàn)金賠償之前必須報主管領(lǐng)導(dǎo)與銷管中心。10.3.3 因變質(zhì)異味的原因造成的顧客投訴，為照顧到顧客情

14、緒的情況，可根據(jù)造成顧客投訴產(chǎn)品的價值最高給予1-5倍的公司產(chǎn)品的賠償。10.4 商超顧客投訴（各類顧客投訴均有可能發(fā)生）的賠償10.4.1 由消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題到商超進(jìn)行索賠的商超顧客投訴，可按照本條10.1、10.2、10.3 的各項賠償條款進(jìn)行索賠。10.4.2 由商超人員發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題引起的顧客投訴，可由各分公司根據(jù)銷售合同進(jìn)行。10.5 對顧客進(jìn)行賠償時以補償公司產(chǎn)品為主，如需進(jìn)行現(xiàn)金賠償時應(yīng)在業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)可的情況下方可進(jìn)行。以上賠償原則供銷售人員參考，可在與顧客溝通時根據(jù)實際情況自由掌握，但發(fā)生的賠償超出以上賠償額度時銷售人員應(yīng)及時反饋至各銷售區(qū)域的最高領(lǐng)導(dǎo)或銷管中心。11.顧客投訴

15、責(zé)任劃分11.1一般、次要、主要、商超顧客投訴的責(zé)任劃分11.1.1 所有關(guān)于異物、封口不規(guī)范、數(shù)量及重量不足、產(chǎn)品混裝等有效投訴所產(chǎn)生的費用由各相關(guān)生產(chǎn)部承擔(dān)。11.1.2產(chǎn)品變質(zhì)、軟化客訴費用11.1.2.1經(jīng)鑒定產(chǎn)品是在產(chǎn)品運輸過程中造成的產(chǎn)品軟化、變質(zhì)等情況由物流公司承擔(dān)。11.1.2.2由超市或經(jīng)銷商儲存不當(dāng)造成的產(chǎn)品軟化、變質(zhì)等情況，費用由超市、經(jīng)銷商自己承擔(dān)。11.1.2.3 食物中毒：經(jīng)鑒定確實是因產(chǎn)品自身所出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的有效投訴費用由公司承擔(dān)。11.2 經(jīng)銷商處發(fā)生的批量性投訴、產(chǎn)品變質(zhì)或異味現(xiàn)象，由質(zhì)量部按以下原則分析原因后進(jìn)行責(zé)任及費用的劃分：11.2.1 產(chǎn)品未曾發(fā)生軟化，感觀正常并且距生產(chǎn)日期在三個月以內(nèi)由各相關(guān)生