物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、事、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象。2.0范圍適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)崗位。（包括替崗人員和值班人員）3.0職責(zé)3.1 前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)物資管理、信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。3.2 前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計(jì)、接待來訪。4.0方法和過程控制4.1崗位要求4.1.1 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進(jìn)入服務(wù)中心的來賓打招呼：“您好！” 4.1.2 時(shí)刻保持前臺(tái)各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用

2、公司統(tǒng)一的文件格式進(jìn)行分類標(biāo)注。（當(dāng)繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）4.1.3如正在與業(yè)主溝通時(shí)電話響起，請(qǐng)向客人說：“對(duì)不起，我先接聽電話，您先坐一下?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制接聽電話的時(shí)間不宜超過3分鐘。 4.1.4 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會(huì)，并盡快完成回到崗位。4.1.5 在服務(wù)過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求幫助，避免事件擴(kuò)大。 4.1.6 每天下班之前，檢查當(dāng)天的前臺(tái)類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應(yīng)做回訪但未做回訪的投訴。主管也應(yīng)在每日下班之前檢查前臺(tái)各類登記記錄是否完整無誤。4.1.7前臺(tái)應(yīng)該設(shè)立“每日記錄

3、”，將專用筆記本記錄當(dāng)天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。4.2前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理4.2.1當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置。（一站一坐）4.2.2當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí)，其他同事請(qǐng)保持距離，等候其他進(jìn)入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助。4.2.3有客人在大堂投訴，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長(zhǎng)的，請(qǐng)其進(jìn)入接待室，做好茶水服務(wù)。4.2.4工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性、靈活性。4.2.5工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)。4.3前臺(tái)人員管理4.3.1不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志。4.3.2不應(yīng)在前臺(tái)吃東西。4.3.4不應(yīng)在前臺(tái)使用前臺(tái)電話打私人電話和在前臺(tái)打私人電話。4.3.5不應(yīng)在

4、前臺(tái)高談闊論，說與工作無關(guān)的事情。4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會(huì)。4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭(zhēng)論。4.3.9不要隨便承諾客人。4.3.10不要隨便將責(zé)任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照員工手冊(cè)執(zhí)行。 44 前臺(tái)物資管理4.4.1前臺(tái)所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。4.4.2所有文件需用格式統(tǒng)一（打印后張貼）。放置地點(diǎn)可在吧臺(tái)臺(tái)面下方的部位。4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看鑰匙借用登記本是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜

5、中，如有人將鑰匙領(lǐng)回，做好鑰匙領(lǐng)回單記錄。每半月至少一次對(duì)鑰匙柜進(jìn)行盤存。4.4.4前臺(tái)所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學(xué)。筆、紙有序擺放。抽屜內(nèi)不能放入與工作無關(guān)的物品（如零食類、雜志等）4.4.5吧臺(tái)臺(tái)面不能隨便放置物品，除公司要求在特點(diǎn)時(shí)間要求擺放的資料除外。4.4.6接待區(qū)應(yīng)在客人離開后，立刻進(jìn)行整理、歸位擺正、報(bào)架整理。4.4.7前臺(tái)的辦公設(shè)備應(yīng)隨時(shí)保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放4.4.8前臺(tái)日常衛(wèi)生由前臺(tái)人員早上上班后進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理與清掃。垃圾由保潔進(jìn)行清理，前臺(tái)垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。

6、4.5.前臺(tái)服務(wù)規(guī)程管理4.5.1接聽電話 4.5.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。報(bào)崗位使用普通話報(bào)崗?！澳?，XX服務(wù)中心。”4.5.1.2按客人要求進(jìn)行電話查詢事務(wù)，首先確認(rèn)客人身份后查詢：“請(qǐng)稍等”，查到資料后再回復(fù)客人。 4.5.1.3在接聽電話時(shí)，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。 4.5.2投訴處理 4.5.2.1簡(jiǎn)單投訴：傾聽后當(dāng)即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。4.5.2.2較嚴(yán)重投訴：仔細(xì)聽，語(yǔ)氣表達(dá)專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)，并上報(bào)上級(jí)，處理后做好回訪工作。4.5.2.3 嚴(yán)重投訴：及時(shí)上報(bào)上級(jí)，在上級(jí)未到前仔細(xì)聽，語(yǔ)氣表達(dá)專注

7、、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)，處理后做好回訪工作。 4.5.3調(diào)配人員（派工）4.5.3.1根據(jù)所反應(yīng)的不同問題通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見服務(wù)單。4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管、項(xiàng)目主任。4.5.3.3將人員安排記錄在服務(wù)單上，對(duì)需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。4.5.4跟蹤處理4.5.4.1對(duì)于服務(wù)單和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進(jìn)行跟蹤、督促。4.5.4.2對(duì)在短時(shí)間能夠處理的問題及時(shí)詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對(duì)短時(shí)間不能解決應(yīng)注明原因并及時(shí)跟蹤處理情況。4.5.4.3對(duì)不能及時(shí)處理的問題每天重

8、點(diǎn)跟蹤相關(guān)責(zé)任人，直到問題得到處理為止。4.5.5 回訪4.5.5.1當(dāng)天對(duì)所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進(jìn)行回訪，回訪的形式可為電話、上門等?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費(fèi)或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。4.5.5.2對(duì)不能及時(shí)處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時(shí)向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。4.5.6 郵件的收發(fā) 4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在郵件收發(fā)記錄本做好登記。4.5.7 物品放行管理4.5.7.1任何人攜帶大件、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時(shí)，必須出示物品 放行條，確認(rèn)其身份后，方可放行。4.5.7.2服

9、務(wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)主所有物品進(jìn)出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認(rèn)；秩序維護(hù)部門崗、車場(chǎng)崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出；一般流程要點(diǎn)如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時(shí)，業(yè)主在服務(wù)中心填寫物品放行條，一式兩聯(lián)，簽字認(rèn)可；B、業(yè)主授權(quán)人/住戶/租戶來辦理時(shí)：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料進(jìn)行電話確認(rèn)服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)物品放行條的內(nèi)容向業(yè)主一一確認(rèn)；確認(rèn)完畢時(shí)，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時(shí)間，并且簽字；將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時(shí)，交給秩序維護(hù)部門崗；門崗查驗(yàn)物品放行條的內(nèi)容與物品收存物品放行條登記在物品放行登記表上放行每月交客服中心核對(duì)一次（與存根一致）。4.5.7.3放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶

10、，客服中心前臺(tái)接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。4.5.7.4如搬家時(shí)，必須通知收費(fèi)員或財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無拖欠費(fèi)后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時(shí)請(qǐng)其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)通知前臺(tái)查詢有無欠費(fèi)，業(yè)主同意搬走的物品核實(shí)無誤后登記有效證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑物品放行條或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。4.5.7.5如攜帶者無有效證件應(yīng)請(qǐng)業(yè)主前來簽字確認(rèn)，如業(yè)主不在家應(yīng)請(qǐng)前臺(tái)用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。4.5.7.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護(hù)員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無誤后放行，同時(shí)在放行條上簽名，填寫放行時(shí)