服務(wù)員服務(wù)流程及服務(wù)細節(jié)

1、服務(wù)員服務(wù)流程及細節(jié)問 好服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、當禮儀將客人領(lǐng)至門前時，盯臺服務(wù)員應(yīng) 面帶微笑，躬身，主動向客人問好。w2、統(tǒng)一用語：“歡迎光臨，中午/晚上好”。w3、并跟隨第一位進包間的客人身后，引領(lǐng)客人就座。w4、非本包間的客人經(jīng)過本崗位時，要主動微笑問好。w5、當工作中與客人在過道相遇時要主動讓道點頭示意問好。注意事項：注意事項： 1、語言誠懇親切，音量適中 2、關(guān)注客戶相互稱呼，便于餐中服務(wù)表的 填寫。幫 客 掛 衣服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、如客人脫掉外套時，要主動上前接過客人的衣物，幫客人掛衣。w2、如客人有背包，幫客人掛到衣柜中間。w3、服務(wù)用語：您好，我?guī)湍岩路煲聶?，好嗎？注意?/p>

2、項注意事項1、先幫主賓掛衣，再幫其他客人掛衣；2、要將主賓的衣服掛到做有記號的衣架上，便于離開時方便取衣；3、提醒客人將手機帶出；4、不要把衣服拿出包間或拿離客人的視線；5、不要強求為客人掛衣；6、當客人喜歡把外套放在椅背上時，為衣服罩上口布。拉 椅 讓 座服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、及時為客人拉椅入座。操作時雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時以不發(fā)出聲響為宜，并說：“請坐”；w2、在客人準備入座時用膝蓋將椅子向客人方向前推，椅子剛好碰到客人膝蓋處即可，不能過重或過輕。注意事項注意事項1、椅子使用時不可拉動，應(yīng)輕拿輕放避免地面磨損；2、如果客人人數(shù)少于臺位數(shù)時，要留出上

3、菜的位置，方便上菜的操作；3、如果在場有老人，要先幫助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、如果有小孩，要幫小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。上 香 巾服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、上香巾應(yīng)用托盤、毛巾籃和毛巾夾，第一道香巾應(yīng)在上茶之前進行，派送到客人手里；w2、上香巾時，從主賓開始，順時針方向從客人左側(cè)遞上，服務(wù)用語：“先生/小姐，請您用香巾”，并輔以手勢；w3、整個動作為：遞巾放置收手退后半步手勢示意收手；手勢流暢優(yōu)雅，體現(xiàn)高貴的服務(wù)品味；w4、撤/換香巾，在斟完茶后，將客人用過的香巾一一撤下；w5、操作時要專注、認真，托盤不宜超越客人肩部；w6、服務(wù)人員可在客人點菜時，進行換毛巾

4、。注意事項注意事項1、夏季是涼的香巾，冬季派送熱的香巾，以體現(xiàn)亮點服務(wù)；2、如客人正在交談可直接放到毛巾碟內(nèi)，不要打擾客人3、除主賓外其他客人只須提供：“請”、“您好”、“謝謝”等簡練的服務(wù)語言和手勢，盡量減少服務(wù)語言對客人溝通的打擾。問 茶、斟 茶問茶服務(wù)細節(jié)問茶服務(wù)細節(jié)w1、詢問主賓和什么茶w2、服務(wù)用語：“先生/小姐，您好，請問給您沏什么茶？”問茶注意事項問茶注意事項1、熟記茶葉的品種；2、泡茶前要有洗茶的過程；3、泡茶的水一定要100攝氏度；4、泡茶加入的水應(yīng)是茶壺的8分滿，以免過滿溢出傷到客人活自己。斟茶服務(wù)細節(jié)斟茶服務(wù)細節(jié)w1、斟茶時先從主賓開始，順時針方向，站于客人右側(cè)倒茶，保持

5、側(cè)身服務(wù)；w2、左手拿茶碟墊于壺底，茶碟內(nèi)墊蓮花座，避免發(fā)出額碰撞聲，右手持茶壺，壺嘴朝外，食指勾住壺柄，大拇指在上，其余三指托于壺柄下，用手腕帶動茶壺，身體不彎曲，壺嘴距離茶碗23厘米，倒茶時速度適中，不能過急，以免茶水濺出，以八分滿為宜，收壺時將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)，以免茶水順著壺嘴流下；w3、整體感覺協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢示意“請”，主賓突出姓氏服務(wù)“某先生/小姐，請您用茶?！蹦抗獬蚩腿?，體現(xiàn)語言、動作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切；w4、隨時注意客人茶水的溫度，及時更換；w5、兒童面前不宜派茶；w6、要隨時留意為客人添茶注水。上 餐 前 水 果w1、根據(jù)訂餐經(jīng)理安排

6、準備餐前果盤；w2、將果盤從客人右側(cè)送上，“請用果盤?！眞3、待客人用完后馬上撤走空餐具。餐具與餐位的增減服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、增：先加上餐椅，請客人坐下后，再加餐具。餐具應(yīng)以先擺骨碟、筷子、酒杯為宜；w2、減：征求客人意見，用托盤撤下多余的餐具，調(diào)整臺面位置，使餐具放置客人正前方，如減餐位，賓客間距離應(yīng)相等，如就餐人數(shù)少于餐臺標準人數(shù)一半以下，應(yīng)使客人就餐的位置在臺面靠主賓這一側(cè)。注意事項注意事項1、增加餐位應(yīng)在倒茶前為其加好；2、撤多余餐具應(yīng)在為客人斟酒撤杯時進行。鋪口布、撤筷套服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、從主賓開始，位于客人右側(cè)，右手輕輕將口布花拿起，側(cè)身雙手打開，斜角要平鋪。操作時以左手為軸

7、，右手畫圓，用骨碟壓住口布一角，平整的鋪于臺面邊緣；w2、撤筷套時，右手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位將筷子抽出，并將筷子支于筷架上，末端距離臺面邊緣12厘米（二指至三指的距離），筷子擺放要整齊，做到一次到位。注意事項注意事項1、注意手不要碰到筷頭；2、如客人沒有全部到齊，可以將未到賓客的座位開席；3、口布的一角應(yīng)壓在SP碟正下方，中心線與口布對角線一致。 斟斟 醋醋服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、右手持醋壺，左手拿一疊整齊的餐巾紙來擦拭壺嘴，雙手置于胸前 ，詢問主賓“先生/小姐添醋好嗎？”客人示意后即可操作；w2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋順壺嘴流下，則拿餐巾紙輕輕抹去，以免醋滴在客人身

8、上。注意事項注意事項1、斟倒醋時，主賓以外的客人用“請”、“您好”等用語提示客人；2、如果滴在臺面上，應(yīng)用餐巾蓋在臺面上。 撤 果 盤服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、視客人的到位情況或者客人己將果盤用完， 詢問主賓“您好，幫您把果盤撤掉好嗎” ，客人示意后即可操作；w2、右手將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至上菜口，將果盤輕輕撤下，如果盤未用完，現(xiàn)客人已到齊，詢問“您好，幫您把果盤分了好嗎”？客人示意后即可操作（用公叉進行操作）注意事項注意事項 分果盤時，主賓以外的客人用“請”、“您好”等用語提示客人。上 酒 水服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、示瓶 酒水拿來后，應(yīng)先請客人過目，操作時左手托于底部，右手輕握上端2/3處，手勢優(yōu)雅，商標朝向

9、客人，“這是各位點的XXX酒，現(xiàn)在打開好嗎？ ，客人示意后，即可開瓶斟酒水。 w2、開瓶 （1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意 后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握著，啟開瓶蓋，開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起 ； （2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒。 （3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身。w3、斟酒水 斟酒水的一般順序為：白酒啤

10、酒飲料。操作時從主賓開始，斟時以中速為宜，右手拿酒瓶下部1/3處，商標朝向客人，站于客人右側(cè)，右腳朝前半步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，將瓶口向上旋轉(zhuǎn)一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手勢示意“請”，主賓則突出姓氏服務(wù)。斟酒完畢，酒瓶商標仍要朝向客人。注意事項注意事項1、餐中添加紅酒、啤酒時，如客人正在在交談，可用食、中兩指壓在杯座上，將杯子移至餐位的右上方，添加后，再移同原位；2、斟酒標準：斟酒前應(yīng)小聲詢問客人斟倒多少，按客人要求斟倒，如餐中敬酒時，則先按照：白酒八分滿（斟酒器為2/3），洋酒一盎司，紅酒1/5滿，啤酒八分滿，如客人要求繼續(xù)斟倒，方可繼續(xù)添加。 上 涼 菜服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w

11、大拇指和掌根壓住中下部盤邊，其余四指托住盤底，將盤子另一邊輕落在轉(zhuǎn)盤后，掌心輕推，四指托著盤底輕輕放落。 注意事項注意事項上菜擺盤標準為：小臺：一中心，二平行，三角形，四方形：大臺（有轉(zhuǎn)盤）：擺放時菜品盤邊不超出轉(zhuǎn)盤邊緣，間距均勻：一葷一素營養(yǎng)調(diào)配：色澤一深一淺刺激食欲，涼菜要求一次性上齊。 撤 茶服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、斟倒酒水后，為客人將茶水撤下，撤茶時應(yīng)征詢客人：“為您撤下茶水好嗎？”客人示意后，將茶碗和茶碟一并撤下； w2、操作時應(yīng)專注、認真，食、中兩指托住茶碟底部，大拇指壓住茶碟邊緣，輕輕托起，放在托盤中，然后將茶碗、茶碟分開擺放，茶碟摞放于托盤中下部，茶碗擺放于周圍； w3、如客人示

12、意不撤，餐中服務(wù)時應(yīng)給客人續(xù)茶，并征詢是否換成大杯盛茶水； w4、托盤不得超越客人肩部，不發(fā)出聲響為宜。 換 香 巾w上第一道熱菜前，為客人更換一次香巾，以保證客人有清爽的心情食用主菜。 補 酒 水w當客人進行敬酒時，要保準各就餐客人酒杯里酒水的量，隨時做好添加工作。 上 熱 菜 服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w1、上熱菜時應(yīng)站于副主人的右側(cè)或空間較大且不影響客人的位置； w2、雙手五指并攏微微彎曲，托于菜盤兩側(cè)，以手不接觸盤的內(nèi)側(cè)為準，將菜品輕放于轉(zhuǎn)盤之上，盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米，以不發(fā)出聲響為宜； w3、左手自然倒背，右手輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將菜轉(zhuǎn)到主賓面前，然后收手，退后半步，微微躬身，輔以手勢，報出菜名；

13、w4、要求轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時速度緩和、態(tài)度認真莊重：手勢和整體動作協(xié)調(diào)、流暢； w5、報菜名時語言清晰，音量適中，以客人聽清為準，切不可造成喧賓奪主的感覺。w6、如是朋友聚會，公司宴請等熱鬧場面、須在報完菜名后加以適當?shù)淖８ＵZ，以突顯亮點服務(wù)。 w 7、與涼菜相同。上菜之前應(yīng)計劃好如何安排，注意色澤搭配、葷素搭配； w8、有小料的應(yīng)先上小料后上菜：上蝦、蟹等帶皮殼的菜品應(yīng)先上小料、洗手盅，后上菜 。w9、煲類帶蓋的菜應(yīng)上至臺面后再揭蓋，揭蓋時應(yīng)墊有香巾并迅速翻轉(zhuǎn)菜蓋，以免有水蒸汽滴在客人身上； w10、凡雞、鴨、魚等有型或有組花的菜品，頭和組花的一端應(yīng)朝向土賓位的左邊，頭左尾右； w11、且雞不獻頭，

14、鴨不獻掌，魚不獻脊。 看卡、劃單、上菜看卡、劃單、上菜w1、管理人員下完單后，服務(wù)員要仔細看單，熟記菜式，做到心中有數(shù)，準備菜品所需物品 ；w2、如不是按位點湯，要準備湯碗，墊碟、小勺、如點有鮑魚、松板牛肉、牛仔骨等，要提前準備刀叉，點蝦、蟹類等需用手按觸要準備洗手盅或一次性手套； w3、上菜前要仔細核對菜品與點菜卡上的菜名，做法，數(shù)量，斤兩和客人的特殊需求是否相符，驗證無誤后，將菜卡上的菜名劃注、以備部長、主任巡臺查驗； w4、熱菜上菜順序：兩熱葷 按位上的高檔菜品 清蒸的名貴魚類 海鮮 炒菜 煲仔 蔬菜。 注意事項注意事項1、剔魚骨：剔刺時如發(fā)現(xiàn)魚肉尚未熟透，要及時將魚送往后廚重新加熱 ；

15、2、分菜：在客人屢屢被敬酒不便川餐時，可以幫客人分菜：如發(fā)現(xiàn)某位客人特別愛吃哪一道菜，也可以幫客人分菜：如果桌上菜品不多，客人沒有要求則不必派菜；3、分湯：不可將湯汁灑到客人身上或衣物上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻；4、大盤換小盤：盡量不破壞菜的原型并將原菜中的飾物換入小盤中； 5、報菜齊：當上完最后一道菜品時，應(yīng)報知客人“您的熱菜己經(jīng)上齊，請問還需要加些什么？，客人如需加菜，應(yīng)及時通知廚房，并注明加菜，如是加工時間長的菜品，應(yīng)及時提解客人，并根據(jù)客人需求推薦加工快，時間短的菜品。 斟斟 酒酒w隨時注意觀察，當發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩下1/3應(yīng)及時添加。巡 臺服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)w要做到：一、三輕（說話輕、操作

16、輕、走路 輕）； 二、四勤（眼勤、手勤、口勤、腿 勤 ）； 三、六留意1、留意骨碟：留意骨碟：當骨碟里的雜物達到二分之一時，需要更換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放于托盤內(nèi)，先從主賓開始，位于客人右則，微笑放低聲音與客人打招呼“您好，為您換骨碟?！辈僮鲿r、右手將用過的骨碟撤于托盤內(nèi)，將干凈的、骨碟輕放于原處，順時針方向依次進行。動作輕而穩(wěn)，專注認真，一般情況下，除主賓外，其它客人可伸手示意“請”，待客人同意后直接操作，不須過多的服務(wù)語言，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜。操作時，托盤任何時候不得超越客人肩部。 2、留意煙缸：服務(wù)員隨時

17、留意客人拿香煙，及時點煙，當煙缸里有了兩個煙頭或其它雜物時，就應(yīng)及時換掉。備好干凈煙缸，左手托托盤，位于操作方便的地方以不影響兩邊客人為準，先將干凈煙缸輕放在用過的煙缸之上，手指下移，連同下面過的煙缸一并撤于托盤內(nèi)，然后再將干凈的放到原處。操作時輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語言，直接操作即可。如果煙碟內(nèi)己有了雜物或煙灰時，需一并換掉，操作時應(yīng)同時各好煙碟，干凈煙缸壓在用過的煙缸上，連同煙碟一并撤下將干凈煙缸放于新煙碟中，持煙碟一端輕置于原處。 3、留意客人用餐情況：做到先知先覺、如客人取煙，應(yīng)馬上反應(yīng)為客人點煙，點煙時應(yīng)先試火，調(diào)整好火苗大小，請示客人：“您好?！弊韵露?/p>

18、上將火苗移到香煙前1厘米處，待客人點過抬起香煙后收起打火機。當臺面上餐巾紙用完或所剩不多時應(yīng)及時續(xù)上，將適量的餐巾紙放于小圓托內(nèi)，右手持香巾夾，將餐巾紙遞上。當客人吃過蝦、蟹等需用手接觸的食物后，應(yīng)及時將香巾遞上，待客人用后，立即重新更換。 4、留意酒水：一般烈性酒客人喝完再斟、當客人杯內(nèi)的酒水用完或所剩不多時，應(yīng)及時征詢客人意見后續(xù)上， “給您加點酒/飲料好嗎？” 5、留意空碟或剩菜多少：一般撤用過的空碟、空碗不用征求客人意見，可直接撤走，當新的菜品因臺面無空處無法及時上臺的情況下需要折盤，折盤方式分兩種：一是直接在臺面上將兩道所剩不多的口味接近的菜品并于一盤內(nèi)，二是將所剩不多的菜品撤下，折

19、于適當?shù)囊恍”P內(nèi)，稍作修飾再上臺面。不論哪種方式的折盤，操作前應(yīng)先征詢客人意見“打擾一下，把這盤菜換到小盤里可以嗎？”并以手勢示意。 6、留意臺面整潔：當臺面上有零碎的雜物時應(yīng)及時處理，以保持臺面的干凈整潔，操作時，將一骨碟放于托盤內(nèi)，右手持夾或一餐巾紙，然后用夾將較大的雜物夾入托中骨碟內(nèi)，細碎的雜物可用餐巾紙捏起，此項操作要求動作利落，忌拖泥帶水：撤去多余餐具：前應(yīng)先征詢客人意見“給您折一下盤，好嗎？”并輔以手勢。 注意事項注意事項1、在餐中時刻注意提升自我的服務(wù)意識； 2、確?！盁o聲服務(wù)”質(zhì)量，減少餐中客叫次數(shù)； 3、在餐中的服務(wù)流程、服務(wù)語言及服務(wù)操作規(guī)范應(yīng)標準、及時、到位； 4、按照

20、餐中時間管理 的標準， 隨時跟進時間、順序與服務(wù)，并認真及時填寫；5、按照個性化服務(wù)的要求，認真跟蹤操作，及時到位； 6、熟記并靈活運用客戶咨詢應(yīng)答規(guī)范； 7、及時按標準填寫客情信息反饋表。 上 主 食服務(wù)用語服務(wù)用語 當上完最后一道菜品時，應(yīng)對客人說“清問主食是現(xiàn)在上還是一會兒您通知我再上？” 注意事項注意事項如客人事前沒點主食，要及時提醒客人點主食：“您的熱菜已經(jīng)上齊，是否現(xiàn)在點好主食，先讓主食房去準備？ 換 毛 巾w當客人接近用餐完畢時，應(yīng)首先為客人更換毛巾，為上果盤做好準備。上 果 盤w上果盤時，按位上果叉，并更換骨碟，按位上可直接換臟骨碟，“請品嘗酒店贈送的果盤?！鄙?茶w當客人用餐完畢，應(yīng)為客人再上一道茶。將茶具放