客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)體系建設(shè)高級商務(wù)策劃師高級商務(wù)策劃師 / 汽摩汽摩4S職業(yè)培訓(xùn)師職業(yè)培訓(xùn)師 高悅翔高悅翔 （QQ：389397192）20112011年年8 8月月1919日日武漢市鄱陽街“景明大樓”-現(xiàn)在的“民主大樓”一幢被關(guān)注80年的大樓：1917年-1997年被人關(guān)注： 80年間一直有人為一棟大樓的安危操心，操心的竟然是最初的設(shè)計者，一個外國的建筑設(shè)計事務(wù)所! 80年后一封簡短的函件，背后隱含的卻是該設(shè)計所完善的客戶服務(wù)體系。 正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變，保持始終！ 1、體系的概念 體系是一個科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)

2、，對外是一個整體，對內(nèi)又有相互作用和聯(lián)系，是一個有作為的組織結(jié)構(gòu)。 2、服務(wù)體系的概念 服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。 一、體系是什么 服務(wù)體系與大樹： 樹葉不管離樹根多遠(yuǎn)，它得到的都是一樣的，成長是類同的。 完善的體系，完美的系統(tǒng)，擁有不竭的動力和活力。服務(wù)體系服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分；客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)組織服務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（怎么做） （做什么） （誰來做）3、服務(wù)體系結(jié)構(gòu)1、當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問題 服務(wù)隊伍不穩(wěn)定。1服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)與程序不完善。2 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致（實施人、單位、時間、接受人）。（實施人、單位、時間、接受人）。3服務(wù)執(zhí)行呈現(xiàn)遞減效應(yīng)。4二、為什么要建設(shè)服務(wù)體系2、建設(shè)服務(wù)體系的目的（1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。（2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。（4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營能力，提高其服務(wù)能力和贏利能力。（5）提高團(tuán)隊凝聚力和合作力。（6）提高客戶滿意度。 汽車企業(yè)通過研究行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)竿，改善售后服務(wù)體系，大型汽車企業(yè)都建立了以4S店為基礎(chǔ)的售后服務(wù)保障體系。品牌品牌目標(biāo)目標(biāo)具體行

4、動具體行動“客戶第一”的服務(wù)體系，關(guān)注中國不斷完善售后服務(wù)運(yùn)營體系，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，改善售后服務(wù)運(yùn)營體系來應(yīng)對目標(biāo)用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來的新需求了解領(lǐng)先轎車企業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)體系，樹立標(biāo)竿，全面趕超邀請咨詢公司幫助尋找售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設(shè)方略通過咨詢公司合作，了解售后服務(wù)流失的原因，進(jìn)行體系完善通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)，并指定改善措施通過咨詢公司了解行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)，并指定改善措施服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文化服務(wù)文化服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)客戶管理客戶管理客戶投訴客戶投訴維修服務(wù)維修服務(wù)服務(wù)體系服務(wù)體系服務(wù)制度服務(wù)制度

5、配送安裝配送安裝 三、服務(wù)體系的內(nèi)容 1、服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1服服務(wù)務(wù)文文化化服務(wù)理念服務(wù)理念1明確的服務(wù)理念，貫穿企業(yè)各個環(huán)節(jié)。2企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念，并認(rèn)真完整的執(zhí)行3對外宣傳服務(wù)理念，準(zhǔn)確傳達(dá)到每一位客戶。服務(wù)承諾服務(wù)承諾1明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。2在產(chǎn)品材料中，所注明的服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致。3完全履行自己的服務(wù)承諾。服務(wù)策略服務(wù)策略1明確的服務(wù)策略，能夠?qū)φ麄€服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用2服務(wù)策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務(wù)成本服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)1明確的服務(wù)工作目標(biāo)。2包含數(shù)量化指標(biāo)，可以進(jìn)行考核。3適時進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。2服服務(wù)務(wù)制制度度服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范1制定服務(wù)

6、規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務(wù)各個環(huán)節(jié)2制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務(wù)規(guī)范體系。3服務(wù)工作和人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度。服務(wù)流程服務(wù)流程1制定服務(wù)流程，使整個服務(wù)處于有序狀態(tài)。2服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行工作。3將服務(wù)流程通過一定的渠道明示給客戶。服務(wù)監(jiān)督與獎懲服務(wù)監(jiān)督與獎懲1設(shè)立內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。2對服務(wù)部門及人員實施獎懲。服務(wù)制度管理服務(wù)制度管理1遵循嚴(yán)格的程序制定各項服務(wù)制度。2定期修訂各項服務(wù)制度。3服服務(wù)務(wù)體體系系組織管理組織管理1設(shè)立專門服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，為重要職能部門。2具備職能設(shè)計、人員配備和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)點1設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。2服務(wù)網(wǎng)點覆蓋產(chǎn)品銷售范圍的70%以上。 3自建網(wǎng)點與委

7、托網(wǎng)點之間的比例在30%以上人員配置人員配置1配置專職服務(wù)管理人員和監(jiān)督人員。2配置專職服務(wù)工作人員，結(jié)合本行業(yè)特點。3配置專業(yè)維修技術(shù)人員，具備資質(zhì)證書。業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)1有服務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)計劃、課目及費用。2必須進(jìn)行服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。3培訓(xùn)經(jīng)費占服務(wù)投入的比例不少于5%。服務(wù)投入服務(wù)投入1有固定資產(chǎn)投入和服務(wù)設(shè)施。2年度服務(wù)經(jīng)費占銷售額的比例不少于3%。4維維修修服服務(wù)務(wù)維修保障維修保障1長期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)。2明示產(chǎn)品的保修時間、收費、承諾等。3設(shè)立方便、有效的報修渠道。4制定報修、送修或上門維修的程序和規(guī)范。5維修收費明碼標(biāo)價且收費合理。6有完善的退換制度。7具備服務(wù)補(bǔ)

8、救措施。維修設(shè)施維修設(shè)施1建立維修設(shè)施，配備設(shè)備和人員。2定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查。3建立配件供應(yīng)體系，保證快捷供應(yīng)。技術(shù)支持技術(shù)支持1提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。2提供產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)等。3 免費提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓(xùn)。4通過多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù)5客客戶戶投投訴訴投訴渠道投訴渠道1設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道投訴記錄投訴記錄1建立投訴記錄，處理結(jié)果及時反饋投訴人。投訴處理投訴處理1 及時處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。2產(chǎn)品投訴率低于10%。3投訴解決率不能低于90%。4能夠及時彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，有效減少投訴6客客戶戶管管理理溝通渠道溝通渠道1

9、設(shè)立網(wǎng)站，提供在線服務(wù)功能。2設(shè)立服務(wù)熱線和投訴電話。3建立防偽查詢方面設(shè)施。4有客戶反饋信息收集機(jī)制，有效搜集信息?？蛻絷P(guān)系客戶關(guān)系1建立客戶管理檔案。2有完善的客戶回訪制度。3設(shè)立客戶評比制度，舉辦客戶參與的活動。4進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。5提供有針對性的主動服務(wù)活動。7服服務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)1進(jìn)行產(chǎn)品和質(zhì)量的改進(jìn)和升級換代工作。2通過國內(nèi)、國際認(rèn)可的相關(guān)質(zhì)量和安全認(rèn)證服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)1采取措施逐年降低產(chǎn)品返修率。 2采取措施保證維修質(zhì)量，降低二次返修率。管理改進(jìn)管理改進(jìn)1采取措施提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部監(jiān)督2確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，具備可操作性。3進(jìn)行提高服務(wù)水平研究和咨詢工作。

10、 2、客戶服務(wù)體系內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)文化篇服務(wù)文化篇一、服務(wù)文化一、服務(wù)文化二、服務(wù)方針與目標(biāo)二、服務(wù)方針與目標(biāo)三、服務(wù)品牌三、服務(wù)品牌1 1、本企業(yè)服務(wù)品牌、本企業(yè)服務(wù)品牌2 2、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)志3 3、服務(wù)品牌相關(guān)利益方、服務(wù)品牌相關(guān)利益方四、服務(wù)禮儀四、服務(wù)禮儀1 1、儀容儀表規(guī)范、儀容儀表規(guī)范2 2、語言規(guī)范、語言規(guī)范3 3、電話規(guī)范、電話規(guī)范4 4、崗位規(guī)范、崗位規(guī)范第二部分第二部分 服務(wù)管理篇服務(wù)管理篇一、服務(wù)政策一、服務(wù)政策二、服務(wù)基礎(chǔ)管理二、服務(wù)基礎(chǔ)管理1.1.服務(wù)人員的配備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員的配備標(biāo)準(zhǔn)2.2.服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)3 3、上報工廠指標(biāo)、上報工廠指標(biāo)三、服

11、務(wù)品牌推廣三、服務(wù)品牌推廣1.1.服務(wù)品牌內(nèi)容服務(wù)品牌內(nèi)容2.2.服務(wù)品牌目標(biāo)服務(wù)品牌目標(biāo)3.3.服務(wù)品牌終端運(yùn)行管理程序服務(wù)品牌終端運(yùn)行管理程序4.4.機(jī)車服務(wù)終端點檢程序機(jī)車服務(wù)終端點檢程序5 5、機(jī)車服務(wù)點檢要領(lǐng)、機(jī)車服務(wù)點檢要領(lǐng)四、三包服務(wù)程序四、三包服務(wù)程序1 1、三包實施細(xì)則、三包實施細(xì)則2 2、三包作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與流程、三包作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與流程五、配件基礎(chǔ)管理五、配件基礎(chǔ)管理1 1、配件編碼管理、配件編碼管理2 2、配件價格管理、配件價格管理3 3、配件倉儲管理、配件倉儲管理六、配件計劃管理六、配件計劃管理1.1.計劃工作的重要性計劃工作的重要性2.2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集3.3.配

12、件計劃編制的方法配件計劃編制的方法4.4.配件管理評估配件管理評估5 5、配件供應(yīng)流程、配件供應(yīng)流程第二部分第二部分 服務(wù)管理篇服務(wù)管理篇質(zhì)量信息反饋管理質(zhì)量信息反饋管理1.1.質(zhì)量信息管理流程質(zhì)量信息管理流程2.2.開箱合格率統(tǒng)計流程開箱合格率統(tǒng)計流程3.3.重大質(zhì)量問題處理重大質(zhì)量問題處理4.4.開箱缺損處理流程和標(biāo)準(zhǔn)開箱缺損處理流程和標(biāo)準(zhǔn)用戶建檔與回訪用戶建檔與回訪1.1.建立用戶檔案的意義建立用戶檔案的意義2.2.用戶檔案管理的目的用戶檔案管理的目的3.3.用戶檔案建立的方法用戶檔案建立的方法4.4.如何開展用戶回訪如何開展用戶回訪5.5.回訪標(biāo)準(zhǔn)用語示例回訪標(biāo)準(zhǔn)用語示例6.6.用戶檔

13、案的管理細(xì)節(jié)用戶檔案的管理細(xì)節(jié)服務(wù)店管理服務(wù)店管理1.1.支持項目支持項目2.2.建設(shè)原則建設(shè)原則3.3.建設(shè)流程建設(shè)流程4.4.后續(xù)管理后續(xù)管理用戶投訴處理用戶投訴處理1.1.工廠投訴處理流程工廠投訴處理流程2.2.代理商投訴處理流程代理商投訴處理流程補(bǔ)換流程補(bǔ)換流程1.1.業(yè)務(wù)范圍與辦理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍與辦理標(biāo)準(zhǔn)2 2、其它規(guī)定、其它規(guī)定第三部分第三部分 服務(wù)店服務(wù)店運(yùn)營管理運(yùn)營管理一、人員管理一、人員管理1 1、服務(wù)店人員參考配置表、服務(wù)店人員參考配置表2 2、服務(wù)店人員配備的原則、服務(wù)店人員配備的原則二、現(xiàn)場二、現(xiàn)場5S5S管理管理1 1、5S5S管理的概念管理的概念2 2、5S5S管理的

14、定義、目的、實施要領(lǐng)管理的定義、目的、實施要領(lǐng)3 3、5S5S管理的效用管理的效用4 4、5S5S管理崗位職責(zé)管理崗位職責(zé)區(qū)域劃分職責(zé)和要求區(qū)域劃分職責(zé)和要求三、配件庫存管理三、配件庫存管理1 1、服務(wù)店配件管理流程、服務(wù)店配件管理流程2 2、配件管理流程要點、配件管理流程要點四、用戶建檔與回訪、回店四、用戶建檔與回訪、回店1 1、用戶檔案管理、用戶檔案管理2 2、用戶檔案管理軟件、用戶檔案管理軟件3 3、用戶預(yù)約回訪、用戶預(yù)約回訪4 4、會員制服務(wù)、會員制服務(wù)五、維修作業(yè)管理五、維修作業(yè)管理1、維修作業(yè)流程、維修作業(yè)流程2、流程描述、流程描述3、標(biāo)準(zhǔn)工時管理、標(biāo)準(zhǔn)工時管理4、維修管理工具使用

15、、維修管理工具使用六、服務(wù)店管理六、服務(wù)店管理1 1、服務(wù)店形象及其它、服務(wù)店形象及其它2 2、服務(wù)店維修工具與設(shè)備、服務(wù)店維修工具與設(shè)備七、服務(wù)收益管理七、服務(wù)收益管理八、服務(wù)培訓(xùn)八、服務(wù)培訓(xùn)零售商用 戶中心/代理商公司總部體系建立；標(biāo)準(zhǔn)制定；體系建立；標(biāo)準(zhǔn)制定；培訓(xùn)指導(dǎo)；管理考核。培訓(xùn)指導(dǎo)；管理考核。體系貫徹；流程實施；體系貫徹；流程實施；運(yùn)行示范；培訓(xùn)指導(dǎo)。運(yùn)行示范；培訓(xùn)指導(dǎo)。體系配備；體系配備；基層運(yùn)行?；鶎舆\(yùn)行。接受服務(wù)；接受服務(wù)；感受服務(wù)。感受服務(wù)。體系層次體系層次主要任務(wù)主要任務(wù)信息信息信息信息信息信息服務(wù)服務(wù)體系體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)體系中各層次關(guān)系西北西北河南安徽河南安徽浙江蘇南浙江蘇南東北東北湖北湖南湖北湖南廣東廣西海南廣東廣西海南川渝川渝江西福建江西福建山東河北山東河北 四、服務(wù)體系的建設(shè)推進(jìn) （1）發(fā)布與培訓(xùn)：召集服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行政策發(fā)布與培訓(xùn)。 （2）實施與培訓(xùn)：分片區(qū)實施體系建設(shè)推進(jìn)與培訓(xùn)。 1、建設(shè)推進(jìn)的步驟 （ 3）體系認(rèn)證 以商務(wù)部售后服務(wù)體系評價國家標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)體系的權(quán)威認(rèn)證。 （4）終端推進(jìn)實施 以零售商服務(wù)店建設(shè)運(yùn)營為基礎(chǔ)，打造服務(wù)體系終端環(huán)節(jié)，完成