常用的一些專業(yè)銷售技巧

1、常用的一些專業(yè)銷售技巧中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)， 作者: 趙連明，十二年前，我辭去大學(xué)教師工作，成為美國(guó)藝康化學(xué)有限公司的一位銷售代表。藝康公司是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售賓館機(jī)構(gòu)部和食品飲料行業(yè)專業(yè)用清潔消毒產(chǎn)品化工公司。其全球年銷售額高達(dá)20億美金。 在加入該公司前，我一直疑惑：一家美國(guó)幸福500強(qiáng)的專業(yè)化工公司怎么會(huì)錄用一個(gè)毫無(wú)銷售經(jīng)驗(yàn)，非化工專業(yè)的工程碩士作為銷售代表？經(jīng)過(guò)多年的培訓(xùn)磨練成長(zhǎng)，逐漸認(rèn)識(shí)到：具有78年歷史的公司會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，市場(chǎng)空間如此狹小中取得成功，其原因是公司具備一套完整系統(tǒng)的人才招聘與培訓(xùn)機(jī)制。 公司經(jīng)營(yíng)宗旨：提供給客戶最佳的清潔消毒結(jié)果。 為達(dá)到此目的，公司開(kāi)發(fā)生產(chǎn)最適合客戶需

2、要的產(chǎn)品（各種清潔劑、消毒劑和分配器等產(chǎn)品）。向客戶提供最佳服務(wù)（應(yīng)急服務(wù)、定期常規(guī)服務(wù)、不定期客戶培訓(xùn)等），以確保產(chǎn)品的最佳使用效果。 公司對(duì)業(yè)務(wù)人員有嚴(yán)格要求，其工作職責(zé)包括：銷售工作計(jì)劃、銷售拜訪、客戶服務(wù)、新客戶建立和區(qū)域管理。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營(yíng)宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問(wèn)題和客戶需要；能提供給客戶有針對(duì)性的專家式服務(wù)；具備開(kāi)發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。一支專業(yè)的職業(yè)化銷售隊(duì)伍是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最強(qiáng)大力量。 為建立和培養(yǎng)一支專業(yè)銷售隊(duì)伍，公司具有一套完整的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃。所有業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)6-9個(gè)月培訓(xùn)，測(cè)試合格后才能正式接受銷售區(qū)域。培訓(xùn)形式為：課堂學(xué)習(xí)訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)練、跟隨銷售經(jīng)理

3、現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪訓(xùn)練等。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分： （1）技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品運(yùn)用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)洗滌設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。 （2）工作態(tài)度培訓(xùn)：真誠(chéng)關(guān)心客戶，為客戶提供最佳服務(wù)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，共同貫徹公司經(jīng)營(yíng)宗旨。 （3）專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)：基本銷售技巧培訓(xùn)；專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。 多年以來(lái)的實(shí)踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機(jī)制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)是整個(gè)培訓(xùn)課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓(xùn)內(nèi)容作一簡(jiǎn)述，供大家參考。 首先，什么是銷售？簡(jiǎn)單歸納如下： ·銷售員

4、與客戶處于相互幫助的位置 ·藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對(duì)方 ·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西 ·通過(guò)估量客戶需要來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動(dòng) ·協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運(yùn)送和服務(wù)的活動(dòng) ·利用個(gè)人魅力說(shuō)服客戶從事原來(lái)并不愿干的事 總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點(diǎn)，銷售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧。 在過(guò)去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認(rèn)識(shí)到如何能成為優(yōu)秀，對(duì)自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評(píng)價(jià)，并不斷完善

5、，提高自己以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)。 銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。 1）積極的態(tài)度 2）自信心 3）自我能動(dòng)性，忍耐性 4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo) 5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象 具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運(yùn)用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。 讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運(yùn)用到我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中去。每一個(gè)步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來(lái)，但是我們也必須意識(shí)到在現(xiàn)實(shí)生活中，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都可能被牽涉進(jìn)任何特定銷售

6、階段，靈活運(yùn)用這些銷售步驟，千萬(wàn)不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們?cè)谠摯蔚目蛻舭菰L中達(dá)到我們目標(biāo)的可能性。 銷售模式(簡(jiǎn)稱七步銷售法)： (I)開(kāi)場(chǎng)白： 你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)： 你是誰(shuí)? 你是代表哪家公司? 你的來(lái)意? 為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話? 例子： “陳先生，我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)買量降低了15，而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做為徹底了解你們的情況，我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題 (II) 寒喧 你們的寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來(lái)的客戶。買與不買的感覺(jué)通常是很明顯的。它告訴你

7、，你應(yīng)進(jìn)入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對(duì)此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級(jí)的態(tài)度，要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。 我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買氛圍中的一種。 ·積極的購(gòu)買氛圍：客戶積極地傾向于購(gòu)買。不必要作任何促銷游說(shuō)，可以直接成交。 ·中性的購(gòu)買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運(yùn)用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)買。 ·消極的購(gòu)買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的

8、話在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)買的決定那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。 在首次拜訪新客戶時(shí)，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。 (III) 著力宣傳，誘發(fā)興趣 贏得客戶的興趣是我們?cè)谶M(jìn)行銷售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起

9、客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。 對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。 例子： ·你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)？ ·貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？ 要取得好的效果，用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候，如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻舻男枨笏?。至少?zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒服的題目，并

10、先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn)，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原則： ·籠統(tǒng)而不必具體。 ·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。 ·在介紹情況的時(shí)候，不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。 在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選相當(dāng)一部分的客戶會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。 在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后，你未來(lái)的客戶現(xiàn)在已開(kāi)始準(zhǔn)備聽(tīng)你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來(lái)完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問(wèn)你一些

11、問(wèn)題嗎？” 對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問(wèn)題中去。 (IV) 發(fā)現(xiàn)客戶需求 發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。 這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問(wèn)詢和傾聽(tīng)。 就這一點(diǎn)而言，對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的。 ·封閉式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。

12、83;開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。 我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類： 1. 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 目的：1）使客戶放松 2）收集有價(jià)值的信息 3）表明你已作好準(zhǔn)備工作 2. 征求意見(jiàn) 目的：征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度 通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易回答，并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中，開(kāi)場(chǎng)寒喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。 緊張情緒： 程度低時(shí)你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法 程度高時(shí)你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他她緊張的根源你！ 1、事實(shí) 用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng)，以幫助降低

13、緊張程度。 、感覺(jué)看法 在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們可以開(kāi)始了解客戶的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、未來(lái)的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。 向一個(gè)未來(lái)或老客戶了解他她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括： ·等于是在批評(píng)購(gòu)買者以前所作的購(gòu)買決定購(gòu)買者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作。 ·無(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)我們必須正視這一點(diǎn)，因?yàn)橘?gòu)買者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。 ·加劇了購(gòu)買者的緊張程度，以致于他

14、她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。 一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是： 第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？” 客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)，我很高興你能獲得這些利益”。 第二部分：“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？” 盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而

15、且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。 方法：“觀察”“提問(wèn)”“傾聽(tīng)”，發(fā)掘客戶需要。 進(jìn)行的問(wèn)詢和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。 一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事，我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)

16、我們總的目標(biāo)。 （V）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供解決問(wèn)題的方法： 在至此已經(jīng)開(kāi)始的問(wèn)詢與傾聽(tīng)過(guò)程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問(wèn)題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過(guò)了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。 專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對(duì)于客戶的重要性后才會(huì)提出解決問(wèn)題或滿足這些需求的方法。 上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買需求的滿足和

17、解決問(wèn)題的方法。 我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。 取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)： 1. 保持簡(jiǎn)短扼要 我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語(yǔ)和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對(duì)于其他大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)則是毫無(wú)意義的。 購(gòu)買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，而且既使他們聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)些什么，他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購(gòu)買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語(yǔ)得視購(gòu)買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！ 最后，每次只

18、宜解決一個(gè)問(wèn)題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。 注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰，易懂的語(yǔ)言與客戶溝通。 2. 視覺(jué)手段 運(yùn)用視覺(jué)手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺(jué)材料放在一個(gè)活頁(yè)夾中時(shí)，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對(duì)幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間，拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。 3.運(yùn)用第三者的例子 所謂第三者

19、的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來(lái)的好處。另外也可有助于我們樹(shù)立信譽(yù)。在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí)，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱來(lái)舉例說(shuō)明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話，那他通常就是贊同該銷售員了。 在舉第三者的例子時(shí)，如要使用具體的公司或個(gè)人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客

20、戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會(huì)確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒(méi)有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒(méi)有得到允許前千萬(wàn)不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。 4.對(duì)特征功能用途進(jìn)行說(shuō)明 專業(yè)銷售人員可以使用的另一個(gè)極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個(gè)最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。 我們多以某一具體客戶的需求開(kāi)始。 特征介紹的“是什么”，即針對(duì)的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。 功能介紹的是該產(chǎn)品能做什么。 用途介紹的是它可以滿

21、足客戶的什么需求。 大多數(shù)的銷售人員存在的主要問(wèn)題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問(wèn)題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。 在把各要點(diǎn)介紹完后，我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們?cè)摽蛻羰欠駮?huì)“購(gòu)買我們解決問(wèn)題的方案”，是否對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問(wèn)題或滿足他的需要抱有信心。沒(méi)有這種反饋，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問(wèn)題并不是客戶所最關(guān)心的。此時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)，比如： “對(duì)你來(lái)說(shuō)節(jié)省時(shí)間是很重要的，對(duì)嗎？” “其品質(zhì)的優(yōu)劣是

22、很重要的，是嗎？” 客戶對(duì)你表示贊同的話表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的目標(biāo)。 ·征求訂單 ·預(yù)訂初步訂單 ·根據(jù)規(guī)格出價(jià) ·安排一次產(chǎn)品展示 ·遞交一份計(jì)劃書 識(shí)別購(gòu)買信號(hào) 征求訂單的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿足，并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。 要識(shí)別“購(gòu)買信號(hào)”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說(shuō)些什么，而不是在聽(tīng)客戶告訴我們些什么。 簡(jiǎn)單地

23、說(shuō)，購(gòu)買信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說(shuō)客戶所說(shuō)和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購(gòu)買的決定。在大多數(shù)情況下，購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺(jué)性。 1、語(yǔ)言的信號(hào) ·“聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的” ·“我愿” ·“你們的售貨條件是什么？” ·“它可不可以被用來(lái)？” ·“多少錢？” 2、身體的信號(hào) 購(gòu)買信號(hào)有時(shí)是非語(yǔ)言和很微妙的。請(qǐng)注意觀察看客戶是否： ·突然變得輕松起來(lái)。 ·轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣？” ·突然嘆氣 ·突然放開(kāi)

24、交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除。 ·身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。 ·松開(kāi)了原本緊握的拳頭。 ·伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書。 當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以征求訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買信號(hào)。 3、表示友好的姿態(tài) 有時(shí)客戶突然對(duì)你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。 ·“要不要喝杯咖啡？” ·“要喝點(diǎn)什么飲料嗎？” ·“留下來(lái)吃午飯好嗎？” ·“你真是個(gè)不錯(cuò)的售貨員?！?·“你真的對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉?！?請(qǐng)密切注意你客戶所說(shuō)的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太

25、過(guò)健談，從而忽視了客戶的購(gòu)買信號(hào)。任何時(shí)候你認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，你就可征求訂單了。這時(shí)你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會(huì)聽(tīng)到一個(gè)以前不曾提到過(guò)的不同意見(jiàn)。 如何處理客戶反對(duì)意見(jiàn) 為什么人們會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)？主要因?yàn)椋?1）不明白你的講解 2）顧客需要不被了解 3）害怕“被出賣” 4）沒(méi)有說(shuō)服 5）主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿足 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡有反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。 80%的反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自于下列種基本的類別： 1. 價(jià)格2. 質(zhì)量3. 服務(wù)4. 競(jìng)爭(zhēng) 5. 應(yīng)用6. 交貨7. 經(jīng)驗(yàn)8. 信譽(yù) 當(dāng)客戶提出

26、反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。 處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟 1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) 第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn)，看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是個(gè)真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題，也仍然要予以處理。只不過(guò)我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。 2、表示理解 表示理解是指對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。比如： 購(gòu)買者：“李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些。” 銷售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)?！?這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買者對(duì)價(jià)格的憂慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)永遠(yuǎn)不要使

27、用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購(gòu)買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。 錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是” 正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。” 這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。 3、讓客戶對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備 在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。 4、提供新的證據(jù) 至此，既然反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自

28、然為止。 5、征求訂單 處理反對(duì)意見(jiàn)的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見(jiàn)，是否同意購(gòu)買。 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn)，又不讓客戶失去面子。 1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題 幾乎所有購(gòu)買者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果購(gòu)買者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)購(gòu)買者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或（2）“不?！比绻?gòu)買者說(shuō)“不”，那你就可收集到更多的信息。 購(gòu)買者：“不，這倒不是個(gè)問(wèn)題?！?銷售員：“哦，是嗎！那請(qǐng)你

29、告訴我你主要的問(wèn)題是什么？” 購(gòu)買者：“嗯，我想要的是?！?瞧，他就要說(shuō)出真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果你能滿足他第二個(gè)問(wèn)題，雙方就可能做成生意了。 2、自己覺(jué)得人家覺(jué)得發(fā)現(xiàn) 這種用“自己的感覺(jué)人家的感覺(jué)最終發(fā)現(xiàn)”的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。 下面我們可以來(lái)分析一下這種方法，并用我們自己的反對(duì)意見(jiàn)穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。 自己去感覺(jué)“我理解你的感覺(jué)” 目的：表示理解和同感。 人家的感覺(jué)“其他人也覺(jué)得” 目的：這樣可以幫助客戶不失面子。 發(fā)現(xiàn)“而且他們發(fā)現(xiàn)” 目的： 1、舒緩銷售人員面臨的壓力 2、使客戶作好

30、接受新證據(jù)的準(zhǔn)備 這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰(shuí)將獲利？你！ 我們要有“期盼反對(duì)意見(jiàn)”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)。這顯示顧客對(duì)我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。 至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的： ·羸起了他/她的興趣 ·發(fā)現(xiàn)了他/她的需求 ·提出了解決他/她問(wèn)題的方法 ·處理好了他/她原本所持有的反對(duì)意見(jiàn) 至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過(guò)程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情

31、緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)不是客戶是否愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品/服務(wù)，而是在于我們?cè)撊绾螏椭?她完成這一決策的過(guò)程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板） 專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達(dá)成一致，認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認(rèn)為是的購(gòu)買信號(hào)，你要不失時(shí)機(jī)地采用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法： 1、征詢意見(jiàn)法 有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們

32、也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購(gòu)買信號(hào)。在這些情況下，最好能夠使用征求意見(jiàn)法 ·“陳先生，你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？” ·“在你看來(lái)這會(huì)對(duì)貴公司有好處嗎？” ·“如果我們能解決這一色料的問(wèn)題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問(wèn)題？” 這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”，并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當(dāng)然，如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說(shuō)的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。 2、從較小的問(wèn)題著手法 從較小的問(wèn)題著手來(lái)結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶作出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類的問(wèn)題。所提的問(wèn)題應(yīng)該是： ·“你看哪一天交貨最好？” ·“第一批貨你喜歡什么顏色的？” ·“你希望把它裝配在哪里？” 3、選擇法 用以下的提問(wèn)方法給你的客戶以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。 &#