營(yíng)業(yè)員日常工作規(guī)范課件

1、營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范一、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律：A、儀容儀表1、員工統(tǒng)一按照規(guī)定著裝，一律穿著規(guī)定的工作服；2、員工服裝要保持清潔熨貼，內(nèi)衣不外露，上班一律穿著肉色絲襪、黑色帶跟鞋子，禁止光腳穿鞋、穿拖鞋、穿涼鞋上班；3、員工上班可佩帶飾品，禁止佩帶外形夸張的飾品；4、女員工一律淡妝上崗（禁止?jié)鈯y），禁止留長(zhǎng)指甲，指甲油只可使用無(wú)色的B、行為規(guī)范1、上班時(shí)間：早班8：45前，09：00迎賓。中班14：15前。2、就餐時(shí)間：午餐，12點(diǎn)到12:30，每人30分鐘；晚餐，17點(diǎn)到17:30，每人30分鐘。3、營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立式服務(wù)，姿勢(shì)要規(guī)范，舉止端正，做到微笑服務(wù)； 4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工不得進(jìn)入更衣室（交接

2、班時(shí)間除外），如有特殊情況的，必須有營(yíng)業(yè)主管（代表）的簽字確認(rèn)， 5、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)上班只允許攜帶規(guī)定的小包，小包內(nèi)只能放鑰匙、手機(jī)、錢包、紙巾（包括女性用品）及少數(shù)化妝品； 6、早班員工進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后不允許吃早餐，并且在開門營(yíng)業(yè)前做好清潔衛(wèi)生和貨品清點(diǎn)工作，準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)；7、當(dāng)商場(chǎng)晨迎晚送曲響起，所有當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須按照迎賓要求，定崗定位進(jìn)行晨迎晚送；（每當(dāng)有顧客從自己柜臺(tái)前走過時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)“早上好，歡迎光臨”。）8、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間禁止串崗，禁止聚眾或隔柜聊天，禁止干私活，禁止長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，禁止長(zhǎng)時(shí)間離柜，如果要離開本專柜必須與相鄰柜臺(tái)員工打招呼，禁止做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

3、內(nèi)禁止吸煙，如果有需要的必須到指定的吸煙處；10、樓層有固定的茶水間，員工飲水必須去茶水間，不得將水和食物帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；B、行為規(guī)范二、營(yíng)業(yè)事項(xiàng)1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作： 清潔衛(wèi)生、清點(diǎn)商品、整理商品、檢查標(biāo)價(jià)牌是否齊全，貨簽是否對(duì)位，是否有上一班同事遺留下來的問題，商品有無(wú)斷缺貨情況，開業(yè)前5分鐘做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，當(dāng)迎賓音樂響起，必須按規(guī)定迎賓。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間工作規(guī)范： 檢查出樣商品的質(zhì)量、衛(wèi)生、形象等，做好隨時(shí)為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，按招各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)流程完成本職工作。 質(zhì)量包括商品質(zhì)地的質(zhì)量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隱患等； 衛(wèi)生包括開票臺(tái)、貨架、層板、內(nèi)倉(cāng)、試衣間、地面、物品擺放等； 形象包

4、括模特出樣、非模特出樣、個(gè)人形象、專柜形象等； 顧客服務(wù)包括顧客需求、貨款統(tǒng)計(jì)、會(huì)員跟進(jìn)等。 專柜必須準(zhǔn)備好：交接班本、專柜臺(tái)帳。3、交接班規(guī)范： 接班營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前15分鐘到崗，換好工作服，戴好工牌后方可進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，兩個(gè)班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行交接，并做好交接班記錄； 商品貴重商品共同清點(diǎn)，記錄、核對(duì)無(wú)誤后由雙方確認(rèn)； 待處理問題對(duì)上班次未解決的問題（如顧客待提、等待維修的商品等）進(jìn)行記錄，并移交下班次人員處理； 其他事項(xiàng)早班營(yíng)業(yè)員須記錄本部門晨會(huì)內(nèi)容，對(duì)商場(chǎng)的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班發(fā)生的特殊事件進(jìn)行登記，并交接給下一班人員解決和跟進(jìn)； 注意： 交接工作不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接

5、完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開柜臺(tái)，不允許除去工牌，身穿工服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)做與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的事情； 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤，由過失方負(fù)責(zé)，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范： 送客音樂響起，是提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員仍須耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺(tái)； 注意事項(xiàng)： 將貴重商品、計(jì)算器及其他貴重物品放好并上鎖，關(guān)閉所有電源及門窗； 離開時(shí)須察看柜臺(tái)周圍是否還有顧客，若無(wú)顧客，離柜時(shí)將垃圾帶出并扔在指定位置。 三、接待服務(wù)1、服務(wù)要求迎接顧客 顧客走進(jìn)柜臺(tái)； 營(yíng)業(yè)員五秒內(nèi)上前一步； 顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽或搜巡商品；

6、 營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)站姿（面向顧客，準(zhǔn)備服務(wù)）； 顧客在柜臺(tái)處凝視柜臺(tái)內(nèi)某一商品超過5秒； 營(yíng)業(yè)員注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 顧客觸摸某一商品時(shí)； 營(yíng)業(yè)員微笑； 顧客與營(yíng)業(yè)員目光相對(duì)時(shí)； 營(yíng)業(yè)員向顧客打招呼（“您好”；“您好，歡迎光臨”；)商品成交后（收回已蓋章的銷貨憑證后） 當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨（包括數(shù)量、尺碼、質(zhì)量等）； 雙手將商品及相關(guān)票據(jù)等遞給顧客； 告訴顧客商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、售后服務(wù)等注意事項(xiàng)； 注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 微笑； 道別（“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”）顧客離開專柜，商品未成交 注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 面對(duì)顧客微笑（露出八顆牙齒）； 與顧客道

7、別（“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”）2、接待注意事項(xiàng) 六個(gè)要做到： 1、要雙手輕輕地給顧客拿遞商品、物品； 2、微笑： 與顧客有眼神交流時(shí)（包括顧客在柜臺(tái)外，在接待過程中），要微笑； 與顧客對(duì)話時(shí)，要微笑； 3、要在稱呼前加上老顧客的姓氏（接待老顧客時(shí)）； 4、要適時(shí)贊美顧客，與顧客進(jìn)行一些情感交流； 5、顧客買與不買，態(tài)度要一樣； 6、要及時(shí)提醒顧客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。 九個(gè)不要做：不要說出或做出不信任、不尊重顧客，令顧客反感、不自在的語(yǔ)言或行為。 1、不要信口開河欺騙顧客； 2、不要在背后對(duì)顧客評(píng)頭論足； 3、不要在顧客面前接聽電話； 4、不要強(qiáng)行推薦不符合顧客要求、不適合

8、顧客的商品； 5、不要盲目拉近乎，過份殷勤； 6、不要當(dāng)著顧客的面或緊跟其后整理商品； 7、不要一直盯著顧客看，眼光到處游離，斜著，或用俯視、瞪視、瞇眼等消極目光語(yǔ)勢(shì)打量顧客； 8、不要將有投訴隱患的商品出售給顧客； 9、不要做影響形象的不雅動(dòng)作： 十指交叉置于貨架上或兩手托腮； 整理自己的服飾或梳妝打扮； 莫明其妙地反復(fù)擺弄自己的手指，習(xí)慣性的抖動(dòng)腿或?qū)⑹址旁谧约旱目诖铮?摸臉、擦眼、搔頭、掏耳、咬指甲、剪指甲、摳鼻孔、剔牙、抓癢。3、接待服務(wù)步驟服裝類 招呼顧客；詢問顧客來意；判斷顧客特點(diǎn)；推薦、介紹商品；鼓勵(lì)顧客試穿；拿遞商品；試準(zhǔn)備；整理顧客試穿的衣服；引領(lǐng)試衣間；在試衣間內(nèi)掛上衣服，并替顧客拉上門；整理顧客衣服；給予評(píng)價(jià)；推薦其他；開小票；指引收銀臺(tái)；檢查商品；熨燙衣服；售后提示；交付商品；道別。四、員工意識(shí)1、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的概念其實(shí)很模糊，用文字來表達(dá)比較困難，它是一種內(nèi)在理念，通過外在的行為所表現(xiàn)出來的含義，是體會(huì)的到的。服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)： 語(yǔ)言親切、易接近、柔和 動(dòng)作文雅、大方、禮儀 心態(tài)客觀、公證、謙和2、安全意識(shí)（隱患意識(shí)） 安全意識(shí)是重中之重，任何事情都應(yīng)以安全為重。商場(chǎng)內(nèi)的安全主要指：人身、道具、商品、消防四方面的安全。 3、主動(dòng)意識(shí) 主動(dòng)意識(shí)是最容易理解的，其實(shí)就是一種主人翁的心