淺談客戶關(guān)系管理講義課件

1、集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談目錄一一.營銷營銷4P理論理論二二.客戶與客戶關(guān)系客戶與客戶關(guān)系三三.客戶的性格分析客戶的性格分析四、營銷小技巧四、營銷小技巧營銷4P理論產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)(Product) 產(chǎn)品性能如何?產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)?產(chǎn)品的外觀與包裝如何?產(chǎn)品的服務(wù)與保證如何?價(jià)格價(jià)格(Price)(Price) 企業(yè)的合理利潤以及顧客可以接受的價(jià)格是否得到考慮?定價(jià)是否符合公司的競爭策略?促銷促銷(Promotion)(Promotion) 企業(yè)如何通過廣告、公關(guān)、營業(yè)推廣和人員推銷等手段將產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者以促成消費(fèi)行為的達(dá)成?渠道渠道(Place)(Place) 產(chǎn)品通過什么渠道銷售?

2、如何將產(chǎn)品順利送抵消費(fèi)者的手中?營銷分銷促銷價(jià)格產(chǎn)品海爾對4P的使用產(chǎn)品產(chǎn)品有針對性地研制開發(fā)多品種、多規(guī)格的家電產(chǎn)品以滿足不同層次消費(fèi)者需要。江南地區(qū)江南地區(qū)“梅雨梅雨”-“瑪格麗特”三合一全自動(dòng)洗衣機(jī)針對北方的水質(zhì)針對北方的水質(zhì)較硬的情況海爾集團(tuán)開發(fā)了專利產(chǎn)品“爆炸”洗凈的氣泡式洗衣機(jī)“大地瓜大地瓜”洗衣機(jī)洗衣機(jī)適應(yīng)盛產(chǎn)紅薯的西南地區(qū)農(nóng)民圖快捷省事在洗衣機(jī)里洗紅薯的需要小康系列小康系列滾筒洗衣機(jī)針對較富裕的農(nóng)村地區(qū)“小神螺小神螺”洗衣機(jī)洗衣機(jī)價(jià)格低、寬電壓帶、外觀豪華非常適合廣大農(nóng)村市場。 價(jià)格價(jià)格Price 海爾產(chǎn)品定價(jià)的目的是樹立和維護(hù)海爾的品牌和品質(zhì)形象。海爾產(chǎn)品定價(jià)的原則海爾產(chǎn)品定

3、價(jià)的原則 1)產(chǎn)品價(jià)格即消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值 2)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值比關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格多得多 3)真正的問題所在是價(jià)值，而不是價(jià)格。 海爾的價(jià)格策略從來都不是單純的賣產(chǎn)品策略，而是依附于企業(yè)品牌形企業(yè)品牌形象和盡善盡美的服務(wù)象和盡善盡美的服務(wù)之上的價(jià)格策略之上的價(jià)格策略。 海爾對4P的使用渠道渠道 采取直供分銷制自建營銷網(wǎng)絡(luò)。 “一縣一點(diǎn)”采取特許經(jīng)營方式建立品牌專賣店。促銷促銷海爾的品牌廣告：鋪天蓋地經(jīng)典廣告詞：“海爾中國造” 目錄一一.營銷營銷4P理論理論二二.客戶與客戶關(guān)系客戶與客戶關(guān)系三三.客戶的性格分析客戶的性格分析四、營銷小技巧四、營銷小技巧什么是客戶？古代的客戶古代的客戶指外鄉(xiāng)遷來的

4、住戶?，F(xiàn)代的客戶現(xiàn)代的客戶定義：承接價(jià)值價(jià)值的主體，通過貨幣貨幣的付出獲得使用價(jià)值，達(dá)到相應(yīng)需求或滿足?？蛻襞c消費(fèi)者、顧客的區(qū)別消費(fèi)者滿足條件：消費(fèi)者滿足條件：1、公民為生活目的進(jìn)行的；2、商品或服務(wù)的受用者；3、指個(gè)人消費(fèi)。顧客與客戶顧客與客戶顧客是沒有名字的一張臉；客戶的資料在詳細(xì)的信信息庫中息庫中。穩(wěn)定性、交易的次數(shù)、數(shù)量、時(shí)間性、產(chǎn)品或服務(wù)的提供都存在不同。對客戶的再認(rèn)識不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；不一定是用戶；一定在公司存有相應(yīng)的資料；所以長期接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人組織或個(gè)人的總稱?？蛻舴诸惏粗艺\度按忠誠度l忠誠的客戶忠誠的客戶客戶忠誠度高l老客戶老客戶時(shí)間較長、對產(chǎn)品和服務(wù)較了解

5、l新客戶新客戶剛剛開始往來l潛在客戶潛在客戶需要大力爭取的按價(jià)值能力按價(jià)值能力l燈塔型客戶燈塔型客戶 對價(jià)格不敏感、潮流領(lǐng)先者l跟隨型客戶跟隨型客戶 價(jià)格不敏感、注重品牌l理性型客戶理性型客戶無交易價(jià)值、提供口碑價(jià)值l逐利型客戶逐利型客戶 價(jià)格敏感、只提供購買價(jià)值什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營目的，主動(dòng)與客戶建立的某種聯(lián)系（交易、通訊、親密、聯(lián)盟關(guān)系）關(guān)系的長度關(guān)系的長度（考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期）關(guān)系的深度關(guān)系的深度（關(guān)系的質(zhì)量）關(guān)系的廣度關(guān)系的廣度（獲取、保留、重獲客戶的數(shù)量）銷售過程潛在孵化產(chǎn)出營銷管理流程的三個(gè)主要階段營銷管理流程的三個(gè)主要階段：市場導(dǎo)入期、項(xiàng)目銷售期、收官

6、與執(zhí)行前期：客戶關(guān)注于“痛（Pain）”這個(gè)問題是否真的非常迫切？你是否懂得我的需求？你是否有真的、可行的解決方案？中期：客戶關(guān)注于潛在問題（Potential）你能否及時(shí)提供吻合預(yù)算的解決方案？你是否有合適的資源、流程和人才？是否值得共同努力、繼續(xù)合作？后期：客戶關(guān)注于回報(bào)（Payback）真正的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？有什么折衷的方案？有沒有確定的回報(bào)以及其他的價(jià)值表現(xiàn)？客戶選擇 打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素： 用的著用的著 買得起買得起客戶關(guān)系管理的層

7、次級別客戶關(guān)系管理的層次級別：客戶關(guān)系管理的層次級別：1.單刀直入介紹產(chǎn)品2.有意識關(guān)注客戶的需求和感受3.關(guān)系客戶的發(fā)展極其家人4.參與到客戶的管理過程（戰(zhàn)略伙伴）要點(diǎn)：要點(diǎn)：賣產(chǎn)品（服務(wù)）就是賣關(guān)系介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)你是個(gè)專家（了解、認(rèn)同、有感情）介紹公司時(shí)你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶）企業(yè)客戶深層需求企業(yè)客戶深層需求單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助TA們解決這些問題嗎？如何能提高效率 如何能降低成本如 何 能 增 強(qiáng)客 戶 滿 意 度提升內(nèi)部溝通效率降低通信費(fèi)用各部門有效溝通內(nèi)部管內(nèi)部管理方面理方面流程自動(dòng)化加快服務(wù)速度企業(yè)運(yùn)企業(yè)運(yùn)營方面營

8、方面增加接觸點(diǎn)以通信代替走訪等信息的及時(shí)更新客戶管客戶管理方面理方面提高信息化程度客戶分析方法例：XXX大學(xué)校長室國資處（設(shè)備處）財(cái)務(wù)處計(jì)算機(jī)系圖書館。職責(zé)。校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層實(shí)施層使用層客戶分析方法價(jià)值取向?qū)W校地位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可把事做好方便好用目錄一一.營銷營銷4P理論理論二二.客戶與客戶關(guān)系客戶與客戶關(guān)系三三.客戶的性格分析及對策客戶的性格分析及對策四、營銷小技巧四、營銷小技巧客戶性格分類我們困惑：我們困惑：客戶的四種性格特征客戶的四種性格特征性格特征 屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心 強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。 時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不

9、愿意閑聊。 變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。老鷹型客戶老鷹型客戶 在電話中往往講話很快 音量也會(huì)比較大 講話時(shí)音調(diào)變化不大。聲音特征老鷹型客戶老鷹型客戶他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。響。行為特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們什么東西給他們 例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” 他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在電話中刁難你他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在電話中

10、刁難你 例：你告訴我這件事到底該如何解決 如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。 對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法?？蛻魷贤ㄗ⒁馐马?xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng) 直入主題直入主題開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：王總，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下效果廣告是如何幫您免費(fèi)推廣，找到高質(zhì)量客戶的 語速稍快語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的 常用詞匯常用詞匯在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力

11、、地位、威信、聲望和掌握大局等。處理方法老鷹型客戶老鷹型客戶 老鷹型的客戶做決策會(huì)比較快，u隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，u不要理會(huì)他們是如何做決策的，u跟上他們的節(jié)奏，u盡快簽單。老鷹型客戶老鷹型客戶性格特征 做事爽快，決策果斷。 與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心 很健談，通常具有豐富的面部表情。 社會(huì)關(guān)系對他們來講很重要。 決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。 孔雀型客戶孔雀型客戶 熱情熱情 通話時(shí)可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！ 主動(dòng)積極主動(dòng)積極經(jīng)常對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法，他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找經(jīng)理談?wù)劙?，他知道的?huì)多些，

12、我告訴你他的聯(lián)系電話”； 反映迅速反映迅速往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。行為特征聲音特征 語速很快 音量也會(huì)比較大 講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫； 在電話中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對方爽朗的笑聲。 他們的需求孔雀型客戶孔雀型客戶他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。 客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)處理方法 回復(fù)對方的熱情回復(fù)對方的熱情 加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系 注意力集中，并讓對方感受到你在重視他注意力集中，并讓對方感受到你在重視他 常用詞匯常用詞匯 盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系

13、、影響力、容易、變化等。 孔雀型客戶孔雀型客戶性格特征 友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥 不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情 比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。 變做決策一般會(huì)較慢 往往講話不快 音量也不大 音調(diào)會(huì)有些變化聲音特征鴿子型客戶鴿子型客戶行為特征 從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快 回答問題的時(shí)候，不慌不忙 比較配合銷售工作，只要能更好地引導(dǎo)他。個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。他們的需求鴿子型客戶鴿子型客戶客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)處理方法 電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁 講話速度要

14、慢，音量不要太高講話速度要慢，音量不要太高 避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑 常用詞匯常用詞匯 我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等鴿子型客戶鴿子型客戶u鴿子型的客戶平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，u要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，u并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。 鴿子型客戶鴿子型客戶性格特征 不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫綍r(shí)也不太愛講話 工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度 做事動(dòng)作也緩慢，做決策也很慢。 喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。聲音特征 往往講話不快， 音量不大 音調(diào)變化也

15、不大。貓頭鷹型客戶貓頭鷹型客戶行為特征 配合性不強(qiáng)配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手 互動(dòng)性不強(qiáng)互動(dòng)性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 他們需求貓頭鷹型客戶貓頭鷹型客戶客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)處理方法 關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié) 平淡過度平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題 提供數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)提

16、供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？ 常用詞匯常用詞匯經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。 貓頭鷹型客戶貓頭鷹型客戶 和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講：如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。貓頭鷹型客戶貓頭鷹型客戶與四種類型的客戶溝通與四種類型的客戶溝通目錄一一.營銷營銷4P理論理論二二.客戶與客戶關(guān)系客戶與客戶關(guān)系三三.客戶的性格分析客戶的性格分析四、營銷小技巧四、營

17、銷小技巧1、確定目標(biāo)客戶-誰是我們真正的客戶 問題：目標(biāo)局限于眼前的客戶、單位綜合辦公室2、分析客戶決策人及影響人-我應(yīng)該向誰推銷 問題：無法準(zhǔn)確確定決策人、搭建關(guān)系3、我的競爭優(yōu)勢是什么-提供解決方案 問題：產(chǎn)品賣點(diǎn)及包裝？4、競爭策略是什么-我們的戰(zhàn)術(shù)5、客戶跟蹤服務(wù)-不定期回訪層次一：層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位層次二：層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo)TA人勝任該崗位層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作營銷隊(duì)伍中的兵、將、

18、帥營銷隊(duì)伍中的兵、將、帥普通兵普通兵以談產(chǎn)品為主，聊生活為輔,是銷售銷售；兵兵上等兵上等兵普通兵普通兵將將見客戶,只談產(chǎn)品,是推銷推銷；上等兵上等兵以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔,是產(chǎn)品營銷。產(chǎn)品營銷。帥帥,與客戶溝通人生觀、價(jià)值觀,能尊重客戶,客戶感動(dòng)感恩，這才是贏銷贏銷將：將：與客戶以事業(yè)和生活溝通為主,亦師亦友,是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷。1、在辦公室呆的時(shí)間與文員差不多，一個(gè)月見客戶不超過10次2、開發(fā)新客戶時(shí)，電話預(yù)約或拜訪一次便放棄，缺乏堅(jiān)持的素質(zhì)3、經(jīng)常議論高收入的是非，覺得公司對自己不公平4、8小時(shí)工作，很少主動(dòng)加班5、經(jīng)常抱怨公司價(jià)格質(zhì)量問題，從沒想過一個(gè)辦法來解決自己的問題。1、8

19、0%的業(yè)績來自1-3個(gè)核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；3、會(huì)專注于某個(gè)行業(yè)，對某一類客戶了解非常深；4、會(huì)花幾個(gè)月以上的時(shí)間重點(diǎn)攻克一個(gè)客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時(shí)間和客戶在一起更多，因?yàn)楦行?。一男孩賣海綿：每敲10戶門，7戶會(huì)開門，4戶會(huì)聽他講，2戶會(huì)買，成交的兩戶會(huì)讓他賺40美分。他得出結(jié)論：每次敲門能賺4美分。由此，他考慮的問題不是“這次敲門有沒有人開？”，不是“門開后會(huì)不會(huì)被拒絕推銷？”，也不是“推銷后的結(jié)果好壞”，而是“我一個(gè)下午能敲多少戶門”銷售業(yè)績銷售業(yè)績= 拜訪次數(shù)拜訪次數(shù) * 成功率成功率勤奮個(gè)人能力第一重：第一重：你聲音很小，需要主動(dòng)多說話，說話“勇氣”比“技巧”更重要；第二重：第二重：你需要學(xué)會(huì)少說話，引導(dǎo)客戶多說，傾聽客戶聲音，說話“技巧”比“勇氣”更重要；第三重：第三重：說話的“價(jià)值”更重要。你說的每句話要么給客戶帶來啟發(fā)，要么帶來商機(jī)?？蛻粲腥c(diǎn)：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興