第10章 流程信息系統(tǒng)

1、第第10章章 流程信息系統(tǒng)流程信息系統(tǒng)10.1 上游供應(yīng)鏈系統(tǒng)上游供應(yīng)鏈系統(tǒng)10.2 中游企業(yè)管理系統(tǒng)中游企業(yè)管理系統(tǒng)10.3 下游顧客關(guān)系管理系統(tǒng)下游顧客關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理企業(yè)企業(yè)信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)銷售鏈管理銷售鏈管理顧客管理顧客管理 (b)(a)SCMERPCRM圖10-1 流程信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)也可以按照流程的前后劃分，即按產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的過程的時間順序劃分。粗略地說可以劃分為上游、中游和下游信息系統(tǒng)。一般社會上不嚴格的說法是上游是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)；中游是企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)；下游是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。 圖10-2 供產(chǎn)銷管理系統(tǒng)Ina

2、ccurate information can cause minor fluctuations in demand for a product to be amplified as one moves further back in the supply chain. Minor fluctuations in retail sales for a product can create excess inventory for distributors, manufacturers, and suppliers.The Bullwhip EffectThe future Internet-d

3、riven supply chain operates like a digital logistics nervous system. It provides multidirectional communication among firms, networks of firms, and e-marketplaces so that entire networks of supply chain partners can immediately adjust inventories, orders, and capacities.The Future Internet-Driven Su

4、pply Chain 圖10-3 無庫存、準時制、和傳統(tǒng)方式的比較 最初的供應(yīng)鏈管理策略有訂貨點技術(shù)、準時到貨技術(shù)（just-in-time）等。這些技術(shù)的目的均是在不影響生產(chǎn)的前提下，盡量減少庫存，也就減少了倉庫面積，直至零庫存、零面積，即無倉庫方式。 10.1 10.1 上游供應(yīng)鏈上游供應(yīng)鏈 圖10-4 具有采購-供應(yīng)功能的供應(yīng)商系統(tǒng) 福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地英國英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭荷蘭涂料，機件德國德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時比利時座墊奧地利奧地利冷卻器，加熱軟管美國美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士瑞士計速器檔挪威挪威排氣

5、裝置，凸緣輪胎意大利意大利氣缸蓋，除霜器丹麥丹麥風扇皮帶西班牙西班牙線路固定夾，蓄電池日本日本啟動器加拿大加拿大玻璃，收音機法國法國交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典瑞典軟管鉗，氣缸螺栓10.2 中游企業(yè)管理系統(tǒng)o該系統(tǒng)處于供產(chǎn)銷鏈中的中游，是以生產(chǎn)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)。 o它把制造和生產(chǎn)、財務(wù)和會計、銷售和市場以及人力資源系統(tǒng)集成起來，配合以全企業(yè)的過程，從而擔當起全企業(yè)內(nèi)部所有過程的管理。 圖10-5 企業(yè)管理系統(tǒng)In the balanced scorecard framework, the firms strategic objectives are operationalized alo

6、ng four dimensions: financial, business process, customer, and learning and growth. Each dimension is measured using several KPIs.THE BALANCED SCORECARD FRAMEWORKERP系統(tǒng)的核心MRP系統(tǒng)MRPMRP解決了制造型企業(yè)銷解決了制造型企業(yè)銷- -產(chǎn)產(chǎn)- -供供業(yè)務(wù)活動中面臨的四個核心問題業(yè)務(wù)活動中面臨的四個核心問題問題答案1.生產(chǎn)什么和多少？主生產(chǎn)計劃主生產(chǎn)計劃(MPS)(MPS)。2.用什么物料？產(chǎn)品物料清單產(chǎn)品物料清單(BOM)(BO

7、M)。3.已有什么物料？庫存信息。庫存信息。4.還缺什么和多少？ 如何生產(chǎn)？建議的加工和采購計劃。建議的加工和采購計劃。需求采購計劃采購計劃生產(chǎn)加工計劃生產(chǎn)加工計劃MRPMRP的運作邏輯的運作邏輯ERP系統(tǒng) ERPERP系統(tǒng)的商業(yè)價值系統(tǒng)的商業(yè)價值實時響應(yīng)實時響應(yīng)全面分析全面分析有效決策有效決策整體優(yōu)化整體優(yōu)化協(xié)調(diào)運行協(xié)調(diào)運行信息集成信息集成信息共享信息共享競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢ERP系統(tǒng)對企業(yè)的積極影響 圖10-6 某小型企業(yè)ERP系統(tǒng)用友公司及其ERP產(chǎn)品 面向大型集團企業(yè)的面向大型集團企業(yè)的NCNC系列系列面向中小型企業(yè)的面向中小型企業(yè)的U8U8系列系列面向中大型企業(yè)的面向中大型企業(yè)的U9U9

8、系列系列10.3 下游顧客關(guān)系管理系統(tǒng)o客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）系統(tǒng)專注于協(xié)調(diào)所有的圍繞著企業(yè)和客戶聯(lián)系的企業(yè)過程，如銷售、市場和服務(wù)，以期達到最佳收益、顧客最滿意和留住顧客的目的。o CRM系統(tǒng)通過集成客戶相關(guān)的信息，由多種通信通道，如電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)，綜合客戶的信息。 圖10-7 客戶關(guān)系管理 圖10-9 集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) SCM ERP CRM 圖10.10 上中下游的交叉 上、中、下游系統(tǒng)是相互交叉的。單獨供應(yīng)這些系統(tǒng)的軟件公司，往往以某種系統(tǒng)為中心，例如CRM，擴展一些中游系統(tǒng)ERP的功能，作為一個完整的套裝

9、軟件提供。如果你分開購買上、中、下三種套裝軟件，則它們中間就會有冗余。 CRM系統(tǒng)的邏輯構(gòu)成This process map shows how a best practice for promoting customer loyalty through customer service would be modeled by customer relationship management software. The CRM software helps firms identify high-value customers for preferential treatment.Customer Loyalty Management Process MapAnalytical CRM uses a customer data