旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理

1、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理曹威威第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理旅行社行政主管部門旅行社員工行業(yè)協(xié)會(huì)旅游者潛在旅游者合作廠商供應(yīng)廠商競(jìng)爭(zhēng)廠商表示客戶關(guān)系表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系表示行政關(guān)系旅行社的利益相關(guān)者主要內(nèi)容旅行社客戶管理一旅行社供應(yīng)廠商的管理二旅行社合作廠商的管理三旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理四第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、旅行社客戶管理的內(nèi)涵 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理旅行社的客戶關(guān)系管理第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 企業(yè)

2、以客戶為中心對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案。（一）客戶關(guān)系管理的定義（一）客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 是一種管理技術(shù)第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（二）旅行社客戶結(jié)構(gòu)（二）旅行社客戶結(jié)構(gòu) 1、按購(gòu)買決策單位 2、按購(gòu)買頻度分 3、按偏好（忠誠(chéng)度）分 旅游者旅游者組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)初次購(gòu)買顧客初次購(gòu)買顧客再次購(gòu)買顧客再次購(gòu)買顧客

3、多次購(gòu)買顧客多次購(gòu)買顧客新購(gòu)買顧客新購(gòu)買顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客游移顧客游移顧客第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 1. 客客戶關(guān)戶關(guān)系管理有助于系管理有助于維護(hù)維護(hù)企企業(yè)資業(yè)資源源 2. 客客戶關(guān)戶關(guān)系管理有助于新的系管理有助于新的營(yíng)銷營(yíng)銷手段手段發(fā)揮發(fā)揮作用作用 3. 客客戶關(guān)戶關(guān)系管理是系管理是獲獲得得顧顧客信任的基客信任的基礎(chǔ)礎(chǔ) 4. 客客戶關(guān)戶關(guān)系管理有利于系管理有利于維護(hù)維護(hù)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序秩序 第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程確定戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)

4、價(jià)和反饋評(píng)價(jià)和反饋整理客戶信息整理客戶信息制定、實(shí)施營(yíng)銷制定、實(shí)施營(yíng)銷分析客戶分析客戶第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略顧客分級(jí)策略顧客分級(jí)策略維持顧客策略維持顧客策略顧客投訴處理策略顧客投訴處理策略旅行社客戶旅行社客戶關(guān)系管理的關(guān)系管理的策略策略第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理（一）顧客分級(jí)策略（一）顧客分級(jí)策略按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系小規(guī)模、高

5、忠誠(chéng)度：營(yíng)銷成本高。會(huì)員制管理大規(guī)模、高忠誠(chéng)度：保持忠誠(chéng)度大規(guī)模、低忠誠(chéng)度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理（二）維持顧客策略（二）維持顧客策略定期研究顧客消費(fèi)情況的變化分析變化的主客觀原因?qū)α魇ь櫩偷姆治鲋匾櫩团嘤椒糜握呗眯猩缏糜苇h(huán)境增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì)增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi)與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理（三）顧客投訴處理策略（三）顧客投訴處理策略求補(bǔ)償求尊重求發(fā)泄游客投訴的原因游客投訴的心理旅行社及其接待人員的原因協(xié)作部門方面的原因旅游者自身原因顯性投訴隱性投訴第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系

6、管理（三）顧客投訴處理策略（三）顧客投訴處理策略 顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。1、顯性投訴的處理高度重視仔細(xì)傾聽，保持冷靜尊重客人調(diào)查了解迅速答復(fù)記錄存檔積極改進(jìn)第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理（三）顧客投訴處理策略（三）顧客投訴處理策略2、隱性投訴通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等，主動(dòng)接觸游客設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式表達(dá)不滿，具體而言就是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。極端不滿

7、意一般非常滿意顯性投訴游移顧客忠誠(chéng)顧客第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、旅行社供應(yīng)廠商的類型 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式第二節(jié)第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理旅行社供應(yīng)廠商管理第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理一、旅行社供應(yīng)廠商的類型一、旅行社供應(yīng)廠商的類型供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游。旅游交通企業(yè)行飯店住餐飲服務(wù)企業(yè)游旅游景區(qū)（點(diǎn)） 食旅游購(gòu)物購(gòu)/娛其它供應(yīng)廠商導(dǎo)服公司、保險(xiǎn)公司、廣告公司、銀行旅行社第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式 聯(lián)合經(jīng)營(yíng) 謀求政府支持營(yíng)銷合作 建立檔

8、案供應(yīng)廠商供應(yīng)廠商的管理的管理2413第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、對(duì)地接社的管理 二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理第三節(jié)第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理旅行社合作廠商的管理第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理一、對(duì)地接社的管理（一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系地接社：就是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光、以及其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。隸屬關(guān)系合作關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤(rùn)，可控性強(qiáng)缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大單一的合作關(guān)系松散的合作關(guān)系穩(wěn)定的合作關(guān)系第七章第三節(jié) 旅

9、行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理一、對(duì)地接社的管理合作關(guān)系：1、單一的合作關(guān)系：、單一的合作關(guān)系：組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。缺點(diǎn)：易造成過分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。2、松散的合作關(guān)系：、松散的合作關(guān)系：組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量。3、穩(wěn)定的合作關(guān)系：、穩(wěn)定的合作關(guān)系：組團(tuán)社往往和部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社長(zhǎng)期合作。優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要

10、求，又保證了接待質(zhì)量。缺點(diǎn)：需要共同分享利潤(rùn)。第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理一、對(duì)地接社的管理（二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃）預(yù)報(bào)計(jì)劃旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。（2）接團(tuán)社書面確認(rèn)）接團(tuán)社書面確認(rèn)地接社在接到傳真后，3天內(nèi)給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。（3）正式計(jì)劃的發(fā)出）正式計(jì)劃的發(fā)出當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的1015天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。（4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制在接待過程中，組

11、團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制?？刹扇∥扇膛阃瑢?dǎo)游人員來實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理一、對(duì)地接社的管理（三）地接社的選擇1、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式；業(yè)務(wù)量；報(bào)價(jià)；商譽(yù)；專營(yíng)性；合作意愿。第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理一、對(duì)地接社的管理（三）地接社的選擇2、地接的選擇與調(diào)整（1）地接社的選擇方式）地接社的選擇方式u參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)u派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察u通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社u加入行業(yè)協(xié)會(huì)，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。（2）對(duì)地接社的監(jiān)控和調(diào)整）對(duì)地接社的監(jiān)控

12、和調(diào)整應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對(duì)地接社接待質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理（一）設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序 分社分社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（二）通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng) 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是指旅行社將經(jīng)營(yíng)點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營(yíng)方式，以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用。第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 二、旅

13、行社的競(jìng)爭(zhēng)策略第四節(jié)第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商在地理分布、細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競(jìng)爭(zhēng)廠商。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠商管理的過程實(shí)質(zhì)就是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程。一般步驟：1、對(duì)自身實(shí)力的確定。、對(duì)自身實(shí)力的確定。對(duì)本企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析，評(píng)估本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)控制能力等。2、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。對(duì)手

14、的最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。3、確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。、確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。4、采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。、采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。根據(jù)上述情況決定對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)采取的策略，如蠶食、遏制、協(xié)作等。第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略（一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 （一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略（一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利用價(jià)格作為遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。方式：降價(jià)與提價(jià)（以降價(jià)為主）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的評(píng)價(jià)：提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 使消費(fèi)者產(chǎn)生“買漲不買跌” 的消

15、費(fèi)等待心理第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 （二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧信息外傳信息外傳信息內(nèi)聚信息內(nèi)聚u產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段）u產(chǎn)品創(chuàng)新：滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求u品牌：有助于識(shí)別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購(gòu)買決策，樹立品牌忠誠(chéng)度u信息3/18/2022通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的主要手段。其方法有：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等方面同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。藍(lán)圖技巧（藍(lán)圖技巧（Blueprinting Technique）：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遏制。一般來說，在旅行社接待服務(wù)中，