廣汽豐田客戶關(guān)懷方案

1、廣汽豐田客戶關(guān)心方案背景：近期，日方由侵占釣魚島引發(fā)的一系列購島鬧劇，破壞兩 國關(guān)系，導(dǎo)致中日兩國的正常貿(mào)易往來受到嚴(yán)重影響， 作為中日合資 企業(yè)的廣汽豐田汽車也受到了此事件牽連， 對局部廣汽豐田客戶造成 了一定影響。目標(biāo)：在事件中，有局部廣汽豐田客戶的車輛被人為損壞，給客 戶和銷售店造成了困擾，廣汽豐田秉承 客戶第一的宗旨，在確保 車 主0損失的原那么下，針對因事件導(dǎo)致車輛受損的客戶進(jìn)行特別支援， 廣汽豐田汽車將100%支援受損客戶除保險(xiǎn)公司賠付外的損失，同時(shí) 向車主提供全方位的關(guān)心，重塑客戶信心。同時(shí)太平洋保險(xiǎn)公司也將 與其攜手合作，明確各自責(zé)任，減輕車主負(fù)擔(dān)，與各車主建立長期友 好的關(guān)系

2、。內(nèi)容:車輛受損程度車主意向支援關(guān)心報(bào)廢不可以修理換購廣豐車輛受損前評估+最高2萬元、短信關(guān)維修換購廣豐車輛除保險(xiǎn)外的維修費(fèi)+最高2萬元心；慰問禮品提供代步補(bǔ)貼繼續(xù)使用除保險(xiǎn)外的維修費(fèi)備注：報(bào)廢的認(rèn)定以廣汽豐田評估為準(zhǔn)針對購置了保險(xiǎn)的車主，保險(xiǎn)公司將視情況而定，支付車主的 損失。首先由保險(xiǎn)公司對車輛進(jìn)行查勘、定損，拍攝事故照片，出具 查勘報(bào)告、定損單。其次就是主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的對客戶進(jìn)行 一下關(guān)心慰問。1 關(guān)心通過 與客戶深入溝通，傾聽客戶的抱怨與不滿， 安撫客戶情緒， 解決客戶疑惑， 隨時(shí)關(guān)注客戶的新情況新需求， 以便及時(shí)解決客戶問 題。為客戶提供更多更新的功能，保持長久有好、鼓勵的氣

3、氛。 2短信關(guān)心收集客戶車損情況的數(shù)據(jù)，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)送短信，穩(wěn)定客戶情 緒，并告知我們將盡快為他解決問題。力求和客戶之間建立、保持和 開展一種長期、 良好的氣氛， 增強(qiáng)客戶對汽車保險(xiǎn)公司效勞的滿意度 與信任。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、 交通違章、惡劣天氣等。3禮品慰問 以禮品和賀卡承載廣汽的關(guān)心，給予每位受損車主一份具有特殊 意義的禮品和賀卡， 每個(gè)年齡階段分別給與不同的禮品， 賀卡上寫上 不同的慰問詞以及祝詞。禮品： 腳墊、鑰匙圈、 打折卡、保養(yǎng) VIP 卡、車載 充電器、 時(shí)尚卡包等。擦車巾、 LED 手電、座、印有該品牌汽車標(biāo)志的皮具小件4.提供代步補(bǔ)貼

4、提供車主暫時(shí)代步車輛或者給予車主代步補(bǔ)貼， 方便車主的 日常出行，減少不必要的麻煩， 消除客戶無車的不便。 如果客戶 要用代步車，先得和4S店簽一份協(xié)議并交付1000元押金，車子 使用后按 600 元/天的價(jià)格結(jié)算費(fèi)用油費(fèi)由客戶另行承當(dāng) ，待 4S 店查明車子在“代步期間無違章記錄后，再將押金退給客 戶。這樣有利于 提升客戶對企業(yè)的忠誠度，挖掘客戶的潛在價(jià)值。 樹立良好的產(chǎn)品形象。預(yù)測與結(jié)果的差距方案總是趕不上變化， 方案可能與結(jié)果會存在差距例如： 關(guān)心 會使客戶不厭其煩， 可能不能到達(dá)我們預(yù)期我效果， 反而可能會讓客 戶流失。短信關(guān)心中發(fā)送的短信客戶并不會仔細(xì)看， 只是用對待垃圾 短信的方式對待。 禮品慰問可能客戶會不屑一顧， 覺得禮品太廉價(jià)或 者認(rèn)為公司太吝嗇， 也許會適得其反。 代步車或者代步補(bǔ)貼客戶可能 會覺得手續(xù)太過繁瑣而不愿申請代步車。 為此，我們要找到導(dǎo)致這種 情況出現(xiàn)的原因，并及時(shí)解決。本錢分析：話費(fèi)： 2000元/