貨代報關管理規(guī)章制度

1、專業(yè)資料 貨代部報關管理規(guī)章制度 引言：為加強本公司的報關員管理，規(guī)和監(jiān)督公司報關員的報關行為，提高其守法意識、業(yè) 務水平和服務素質(zhì)，依據(jù) ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系要求，并根據(jù)人民國海關法及有關法 律、法規(guī)和本公司章程制定本制度。 實施本規(guī)章有助于： 規(guī)報關服務質(zhì)量，明確報關服務質(zhì)量的要求； 加強報關人員的自律，提高報關服務的整體水平； 規(guī)章實施細則請按照海關業(yè)務標準化規(guī)（20112011 版）和 HS/T32HS/T3220102010報關服務作業(yè) 規(guī)互補，共同為提高報關質(zhì)量、服務水平，優(yōu)化通關環(huán)境和提高通關效率服務。 1.1.圍 本制度適用于本公司所有注冊報關員及報關業(yè)務

2、相關人員以及公司相關的報關活動。 2.2. 容 本規(guī)章制度規(guī)定了報關服務的質(zhì)量保證體系以及服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求、質(zhì)量評價、質(zhì)量監(jiān)督 和質(zhì)量改進措施。 3.3. 引用文件 -報關服務作業(yè)規(guī) 專業(yè)資料 -人民國海關總署公告 20052005 年第 1212 號關于正式啟用修訂后的代理報關委托書/ /委托報關協(xié)議 人民國海關進出口貨物報關單填制規(guī) 人民國海關進出口商品規(guī)申報目錄 報關員職業(yè)標準（試行） 海關業(yè)務標準化規(guī)（20112011 版） 4 4 . .術語和定義 4.14.1 報關企業(yè) customsbrokercustomsbroker 按照規(guī)定經(jīng)海關準予注冊登記，接受進出口貨物收發(fā)貨人的委托

3、，以進出口貨物收發(fā)貨 人或以自己的名義，向海關辦理代理報關業(yè)務，從事報關服務的境企業(yè)法人。 4.24.2 代理報關 customsbrokeragecustomsbrokerage 報關企業(yè)接受進出口貨物收發(fā)貨人的委托，以進出口貨物收發(fā)貨人或以自己的名義，辦 理海關手續(xù)的行為。 4.34.3 服務質(zhì)量要求 requirementsofservicequalityrequirementsofservicequality 對服務需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核。 4.44.4 通關作業(yè)無紙化 paperlessclearancepaperlessclearance

4、 海關運用信息化技術改變海關驗核進出口企業(yè)遞交紙質(zhì)報關單及隨附單證辦理通關手 續(xù)的做法，直接對企業(yè)通過中國電子口岸錄入申報的報關單及隨附單證的電子數(shù)據(jù)進行 無紙審核、驗放處理的通關作業(yè)式。 5 5 .服務質(zhì)量保證體系 專業(yè)資料 5.15.1 服務質(zhì)量針 報關服務應以“誠信守法、崇尚專業(yè)、自律規(guī)、務實創(chuàng)新”為服務質(zhì)量針。 5.25.2 管理和理念 5.2.15.2.1 經(jīng)營管理 報關企業(yè)應具有健全的管理制度、謹?shù)慕M織架構、明確的崗位職責、格的操作規(guī)則、公平的考評和晉升制度。 5.2.25.2.2 服務理念 應當樹立服務企業(yè)的理念，并將公司的愿景，使命和價值觀傳遞給每位員工。 報關服務人員應當具備

5、良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文明禮貌、耐心細致的工作作風。 部門應通過監(jiān)督及跟蹤每個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，及時做出優(yōu)化及改進，不斷提高服務質(zhì)量。 無論是報關員個人還是公司都要以維護客戶利益為先，在報關報檢活動中既要如實準確申報，也要維護客戶權益。 6.6.資質(zhì)要求 6.16.1 報關服務人員應具備滿足相應崗位要求的專業(yè)技能，包括報關、報檢、管理、法律、夕卜 貿(mào)、國際貨運、財經(jīng)和計算機等知識和技能。 6.26.2 報關員取得報關員資格證書并經(jīng)海關注冊持有報關員證 6.36.3 報關業(yè)務負責人、報關員不得有走私記錄. . 6.46.4 報關員在海關關區(qū)辦理公司授權承辦的業(yè)務；報關員應持有效的報關員證件辦理報 關

6、業(yè)務；報關員在辦理報關業(yè)務時，應對本公司負責，接受遵守有關法律、法規(guī)和海關 規(guī)章及公司各項制度以及海關的指導和監(jiān)督，并履行相關義務。 專業(yè)資料 7.7.要求 7.17.1 報關企業(yè)全體員工應具有安全的意識。 7.27.2 報關企業(yè)應與員工簽訂協(xié)議，協(xié)議中應包括但不限于： 不得將報關服務委托的委托事項所涉容透露給第三（法律另有規(guī)定的除外）； 不得將委托商業(yè)信息泄露給其他組織和個人。 7.37.3 運用信息管理系統(tǒng)進行業(yè)務操作的報關企業(yè)，可根據(jù)崗位設置不同的登錄權限，憑密碼 登錄操作。 7.47.4 圍 要覆蓋、貫穿業(yè)務管理的全過程，包括委托管理、合同管理、作業(yè)流程管理、單證管理、財務管理和信用管

7、理等。 8.8. 檔案管理 8.18.1 報關服務過程中形成的各種記錄、報關單證、進出口單證、合同以及與進出口業(yè)務直接 有關的其他資料應按照統(tǒng)一的原則進行分類、匯總、儲存，形成檔案并妥善管理。 8.28.2 報關部門制定檔案管理制度，指定專人負責 8.38.3 通關檔案應自進出口貨物在辦結海關手續(xù)之日起保存 3 3 年以上，財務檔案保存期限按相 關法規(guī)執(zhí)行。 9.9. 社會責任 9.1.19.1.1 倡導綠色的辦公行為，控制成本，提高有限資源的利用效率。 9.1.29.1.2 應以人為本，致力于員工發(fā)展，通過培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工激勵和獎勵以及有效 專業(yè)資料 的人才溝通、管理等多種途徑來加強

8、員工敬業(yè)度，提高員工滿意度，最大可能實現(xiàn)員 工和公司的共同發(fā)展。 9.1.39.1.3 加入行業(yè)自律組織，成為中國報關協(xié)會或地報關協(xié)會的單位會員，履行會員的權利和義務。 9.1.49.1.4 參與海關和報關協(xié)會的信用評價活動，提升企業(yè)管理水平，提高在海關等主管部門的信用等級，獲得相應通關便利。參加行業(yè)組織的各類評比、評定，爭取企業(yè)榮譽。 9.1.59.1.5 將工作中遇到的問題、困難及時與主管部門和行業(yè)組織進行交流溝通，以取得更有效 的法及支持，同時將政府相關精神及指示和行業(yè)自律組織的相關要求及時傳達至企業(yè)部。 1010.報關工作制度 10.110.1 誠信守法 10.1.110.1.1 報關

9、服務的全過程應遵守相關法律規(guī)定。 10.1.210.1.2 熟悉有關進出口業(yè)務的法律、法規(guī)、政策和有關規(guī)定 10.1.310.1.3 主動配合海關、檢驗檢疫等行政執(zhí)法機關依法執(zhí)行公務。 10.1.410.1.4 不得接受各種形式的掛靠，不得以任形式出讓名義，供他人辦理報關業(yè)務。 10.1.510.1.5 不得濫用報關權，不得偽造、涂改委托單證或以委托名義出具情況說明。抵制、揭 發(fā)偽報、瞞報行為，不參與逃避進出口貿(mào)易管制、侵犯知識產(chǎn)權和偷逃稅等行為。 10.1.610.1.6 誠信服務，守職業(yè)道德，保守商業(yè)秘密，不得隨意扣押委托單證，不得亂收費。 專業(yè)資料 10.1.710.1.7 堅持公平競爭

10、，不采取商業(yè)賄賂或其他不正當競爭行為承攬業(yè)務。不行賄、不受賄 樹立企業(yè)的良好形象，維護行業(yè)風氣。 10.210.2 流程 10.2.110.2.1 報關作業(yè)流程 公司注冊報關員及相關業(yè)務人員需要熟悉報關作業(yè)流程和規(guī)章制度，并格按照相關制度進行 操作。 報關流程分 1616 個報關環(huán)節(jié)，具體請見下圖。 單證裝訂成冊一單證存檔 10.2.210.2.2 初審、復核操作規(guī)程 一為了規(guī)企業(yè)報關單審核管理，根據(jù)人民國進出口貨物報關單填制規(guī)和中 華人民國進出口貨物申報管理規(guī)定，制定本操作規(guī)程。 -報關單初審、復審應掌握的三原則：一是符合海關報關單填制規(guī)的要求；二是客觀反映 進出口貨物實際；三是客觀反映進出

11、口貿(mào)易性質(zhì)。 一審核填制的報關單應抓住重點，緊緊圍繞涉及可證、貿(mào)易式、征免性質(zhì)等，對所填數(shù) 據(jù)進行合法性和邏輯性綜合審核。 -審核備案號、可證號、合同協(xié)議號、提運單號、批準文號、隨附單據(jù)是否正確。 業(yè)務承接 初審單據(jù) 復審單據(jù) ，簽訂委托書及協(xié)議 填報關單 接單、審單 電子報關 報撿申報、報關申報 辦理納稅事宜 驗貨放行 客戶辦理提貨手續(xù)- 財務結算 審核簽章 申領結匯、退稅用報關單 專業(yè)資料 -審核經(jīng)營單位、收/發(fā)貨單位、申報單位是否正確。 一審核進/出口日期、進/出口口岸是否正確。 -審核運輸式、運輸工具名稱、集裝箱號是否準確。 一審核進口貨物的起運國（地區(qū)）、原產(chǎn)地、境目的地、裝貨港和出

12、口貨物的運抵國（地 區(qū)）、境貨源地、指運港、最終目的國是否正確。 -審核貿(mào)易式（監(jiān)管式）、征免性質(zhì)、征稅比例/結匯式、征免是否準確。 -審核成交式、運費、保費、雜費單價、總價、幣制是否合理。 -審核申報貨物毛重、凈重、件數(shù)、包裝種類、標記嗖碼及備注是否正確。 -審核進/出口貨物商品編碼、商品名稱、規(guī)格型號是否正確。 -審核法定計量單位和數(shù)量、申報計量單位和數(shù)量、成交計量單位和數(shù)量是否正確。 -審核是否加蓋報關專用章及責任報關員簽字。 -報關單發(fā)生差錯的，根據(jù)海關要求及時修改報關單，并按本規(guī)程重新審核報關單。 10.310.3 崗位職責 10.3.110.3.1 部門經(jīng)理崗位職責 -掌握有關法律

13、、法規(guī)、熟悉報關業(yè)務，在業(yè)務報關環(huán)節(jié)上格把關。 一負責領導本企業(yè)員工完成代理報關、報檢、電子預錄入及有關進出口貿(mào)易的咨詢服務。 -抓好本企業(yè)的管理和思想政治工作。組織員工學政治、學法律、學業(yè)務。 -不違規(guī)代理他人報關及超經(jīng)營圍報關。 -格執(zhí)行報關行業(yè)服務收費標準。 -組織員工參加海關召開的有關報關業(yè)務會議和報關協(xié)會舉辦的報關員業(yè)務培訓活動。 -不參與走私活動，不向執(zhí)法人員行賄。 專業(yè)資料 -配合海關等執(zhí)法部門對走私、違規(guī)案件的調(diào)查，自覺接受海關稽查和工商稅務部門的審計檢查。 -組織并不斷完善部門報關流程優(yōu)化，通過各項活動提高部門報關質(zhì)量。 -對本企業(yè)報關代理申報行為，依法承擔相應的法律責任。

14、10.3.210.3.2 報關信息錄入和單證登記 -業(yè)務單證往來需要做到登記和備案，日常接單情況需要每日匯報給報關經(jīng)理。 -由客服人員建立最初系統(tǒng)信息，在報關單生成和放行后，需要由專人錄入系統(tǒng)，并確保信 息準確。 10.3.310.3.3 報關初審崗位職責 一熟悉有關進出口貿(mào)易的法律和海關規(guī)定，掌握商品知識和審單技能。 一認真審查委托報關的單證票據(jù)的合法性及有效性。 -認真審核各種委托報關業(yè)務手續(xù)的合法性及完整性，有關數(shù)據(jù)間的邏輯關系正常。 一認真審查收發(fā)貨人的法定代表及提供的有效證明文件。 -通過審查委托報關的單證票據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 -堅持雙人審核制度，不得擅自涂改數(shù)據(jù)。 10.

15、3.410.3.4 報關復核崗位職責 -為了減少報關差錯，提高通關速度，根據(jù)人民國進出口貨物報關單填制規(guī) 和人民國進出口貨物申報管理規(guī)定，公司設立復審崗位。 一復審崗位人員應熟悉有關進出口的法律、法規(guī)，掌握商品知識和審單技能。并對工作 認真、負責。 專業(yè)資料 -對進出口報關單進行全面審核，確認報關單填制是否規(guī)、準確。委托報關的委托書、單證、票據(jù)是否齊全。 -根據(jù)海關政策、法規(guī)要求，對進出口報關單數(shù)據(jù)的正確性、合法性和邏輯性進行綜合審核， 確認報關單數(shù)據(jù)正確、合法，有關數(shù)據(jù)間的邏輯關系正常。 -審核商品歸類、稅率、完稅價格、原產(chǎn)地等征免稅要素，確認計算的稅費正確。 一通過審核報關單的填制，及時發(fā)

16、現(xiàn)問題，及時糾正。 -通過審核報關單，應適時對報關單差錯進行分析、登記。并將差錯分析情況向公司匯報。 -不參與走私活動和違反海關規(guī)定行為。 -完整保留各種報關單證、票據(jù)及資料。 10.3.510.3.5 報關現(xiàn)場崗位職責 -持報關證、卡報關。如實申報，確保單證相符、單貨相符。 -按海關有關程序和規(guī)定正確刪單、改單。 -不參與走私活動，不向執(zhí)法人員行賄。 -不非法代理他人報關及超經(jīng)營圍報關，不得轉(zhuǎn)讓、出借報關權及印章。 -對查驗貨物，積極配合海關進行檢查，對于查驗異常貨物，需要積極聯(lián)系企業(yè)，共同分析 原因，按照海關要求進行刪改單。 -不得以虛假宣傳廣告或欺詐等法承攬報關業(yè)務。 -積極配合海關做好

17、單證審核工作，有效發(fā)揮委托人與海關的橋梁作用。 -積極配合海關等執(zhí)法部門對走私、違規(guī)案件的調(diào)查。 -對報關申報行為依法承擔相應的法律責任。 10.3.610.3.6 報關預錄入人員崗位職責 -熱愛本職工作，認真學習電腦預錄入的各項業(yè)務，努力提高業(yè)務水平。 專業(yè)資料 -熟悉電腦預錄入工作程序，在操作過程中發(fā)現(xiàn)問題及時向領導反映，并及時與海關業(yè)務部 門聯(lián)系解決，不能在客戶面前發(fā)生推諉現(xiàn)象。 -在接到預錄入報關單及其它單證時，認真核查每一項需要預錄入的容，發(fā)現(xiàn)差錯應及時 通知客戶更正，不得私自更改報關單及其它單據(jù)的容。 一預錄入的報關單及其它單證應做到準確、及時、無差錯的錄入及打印。 -在預錄入工作

18、完畢后，應及時按規(guī)定將各項容登記造冊以便隨時查找及檢查。 -接待客戶應使用文明用語，努力做到客戶滿意、領導滿意、個人滿意。 -配合海關等執(zhí)法部門對走私、違規(guī)案件的調(diào)查。 -預錄入人員是報關員的，對申報行為依法承擔相應的法律責任。 -按海關報關單填制規(guī)要求制單、打單和海關的有關程序和規(guī)定正確刪單、改單。 10.3.710.3.7 報關退單崗位職責 -格按照海關對于退單的管理要求，在規(guī)定時間提交審批清單給海關打印付匯聯(lián)，收匯 聯(lián)，退稅聯(lián)等報關單。 -做好日常報關單，付匯聯(lián)，收匯聯(lián)，退稅聯(lián)及外匯核銷單整理和簽發(fā)登記，確保沒有遺漏。 -積極配合海關相關部門做好單證整理工作。 -不得擅自涂改數(shù)據(jù)，不參與

19、走私活動和違反海關規(guī)定行為。 10.3.810.3.8 報關企業(yè)財務崗位職責 -格執(zhí)行有關財務管理規(guī)定，持會計證上崗。 -建立真實、準確、完整的帳冊，妥善按期保管報關票據(jù)及帳冊。 -不偽造、變造會計憑證、帳簿和其他會計資料。 專業(yè)資料 -不作假帳、不提供虛假財務會計報告。 格審查有關發(fā)票，不得以“白條”入帳。 -積極配合海關稽查和工商稅務部門的審計檢查。 -格執(zhí)行報關行業(yè)服務收費標準。 -對會計、出納行為承擔相應的法律責任。 11.11.文件和印章的管理規(guī)定 11.111.1 委托書管理規(guī)定 11.1.111.1.1 報關員必須在開始委托報關操作前，認真填寫由中國報關協(xié)會監(jiān)制的標準的、格式 化

20、的代理報關委托書/委托報關協(xié)議。 11.1.211.1.2 企業(yè)簽署的電子代理委托報關協(xié)議的，需要格按照報關協(xié)會的要求操作和簽署協(xié)議。 11.1.311.1.3 簽訂代理報關委托書/ /委托報關協(xié)議，由進出口貨物收發(fā)貨人填寫，并加蓋單位行 政公章和法人或被授權人簽字。報關企業(yè)由公司法人代表簽印，加蓋業(yè)務專用章后 生效。 11.1.411.1.4 委托必須提供報關、報檢單證（合同、發(fā)票、裝箱單、產(chǎn)地證，質(zhì)檢書、配額、可 證，外匯核銷單等）。 11.1.511.1.5代理報關委托書/委托報關協(xié)議必須注明報關貨物的委托、主要貨物名稱、HSHS 編 碼、貨物總價、進出口日期、提單號、貿(mào)易式、原產(chǎn)地/貨

21、源地等諸要素，并注明雙 所負的法律責任和義務。 11.1.611.1.6 報關員負責對委托提供的貨物情況和單證的真實性、完整性進行“合理審查”。委托項中必須單證相符、單貨相符。 專業(yè)資料 11.1.711.1.7 根據(jù)人民國海關進出口貨物申報管理規(guī)定要求，代理報關委托書/委托報關協(xié) 議作為代理報關時報關單的必備隨附單證使用。 11.1.811.1.8 代理報關委托書/委托報關協(xié)議簽訂后，雙依法承擔相應的法律責任。 11.1.911.1.9 代理報關委托書/委托報關協(xié)議簽訂后，按照報關單證登記、管理。 11.211.2 文件管理規(guī)定 11.2.111.2.1 企業(yè)員工應增強意識，格遵守人民國保守

22、秘密法的各項規(guī)定。 11.2.211.2.2 企業(yè)文件（包括上級黨政機關下發(fā)的文件、公司文件、會議記錄、歸檔后的各種報關 單證、票據(jù)及其他重要資料一一下同）由公司專人管理，并按規(guī)定期限保存。 11.2.311.2.3 凡傳閱的密級文件、材料，不得存放在無設施的辦公室。 11.2.411.2.4 不得在無設施的場所閱讀密級文件，不得攜帶密級文件、資料出差。 11.2.511.2.5 凡定有密級的文件、材料、有關資料，未經(jīng)政府部門批準，不得攜帶出境。 11.2.611.2.6 涉及客戶商業(yè)秘密的文件、有關資料，要格為客戶。 11.2.711.2.7 凡定有密級的文件、材料，不得擅自復印。確因工作需

23、要復印，必須經(jīng)上一級部門 批準。此復印件要按規(guī)定管理。 11.2.811.2.8 凡復印部材料須經(jīng)總經(jīng)理批準批準后，可復印。 11.2.911.2.9 違反上述規(guī)定并造成重后果的，依法承擔相應的法律責任。 11.311.3 報關單證管理規(guī)定 11.3.111.3.1 為規(guī)進出口報關單證管理，根據(jù)法律及海關有關規(guī)定，制定本操作規(guī)定。 11.3.211.3.2 部門審單人員每月月底對無紙化報關單證上傳掃描存檔，格按照海關總署 20142014 年 第 9292 號公告進行操作。 11.3.311.3.3 公司的會計憑證、會計帳簿、會計報表及委托報關人提供的合同、發(fā)票、提單、報 關單等與進出口業(yè)務有

24、關的單證資料應真實、合法、齊全、有效。 專業(yè)資料 11.3.411.3.4 會計記錄應按照有關法律的規(guī)定使用記帳本位幣和文字，不得作假帳，不提供虛假 財務會計報告。 11.3.511.3.5 代理進出口貨物報關時，在登記代理收入時應將進出口貨物的報關單號以附件形式 附在對應的記帳憑證后。 11.3.611.3.6 有關進出口單證資料或復印件，未經(jīng)批準不得攜帶出境。 11.3.711.3.7 不按規(guī)定規(guī)帳簿、單證管理造成偷漏稅款的，以及存在設立帳外帳、偽造變造帳簿、 單證等弄虛作假行為造成稅款流失的，視情節(jié)輕重，依照有關法律規(guī)定處理。 11.3.811.3.8 委托報關單位的進出口報關單、協(xié)議、

25、合同、發(fā)票、保險單據(jù)、運輸單據(jù)、進出口 收付匯核銷單、往來函電、可證、批件、結匯單、手冊復印件及其核銷結案表、其 他與進出口業(yè)務直接有關的單證資料應當自進出口貨物放行之日起保存三年，保稅 進出口貨物、減免稅進出口貨物應當自辦結海關手續(xù)之日起保存三年。 11.3.911.3.9 會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料，應建立檔案，妥善保管。會計檔 案建檔、保管期限、銷毀辦法等應按會計檔案管理辦法的規(guī)定進行。 11.3.1011.3.10 部門對報關業(yè)務相關的單證資料建立檔案，裝訂成冊，分門別類，妥善保存在專門 檔案柜。 11.411.4 報關印章管理規(guī)定 11.4.111.4.1 為了管好企

26、業(yè)的印章，避免因錯用、濫用公章可能發(fā)生的風險，以維護公司的信譽 和合法權益，特制定有關印章的管理規(guī)定。 1 11.4.21.4.2 公司印章（包括行政公章、業(yè)務專用章、報關專用章和財務專用章下同）由專 人負責保管，凡使用企業(yè)印章必須按規(guī)定履行審批手續(xù). . 11.4.311.4.3 行政公章用于文件、信函、介紹信、證明等，一律需經(jīng)公司領導批準，否則不予辦理。 11.4.411.4.4 業(yè)務專用章用于代理進出口合同、報關委托書及有關業(yè)務協(xié)議書. .按公司的管 專業(yè)資料 理制度審批用章。 11.4.511.4.5 報關專用章用于報關單,向海關報關使用 11.4.611.4.6 凡空白發(fā)票、裝箱單及

27、空白委托報關單及其它空白信箋用章，應從掌握，特殊情況 需要用章，由總經(jīng)理審批。 11.4.711.4.7 財務用章，由財務部門用于支付貨款或申請開出信用證，不能用于簽訂合同、協(xié)議. . 11.4.811.4.8 公章管理人員要堅持原則，不徇私情，履行職責，格按公司管理制度用章。 11.4.911.4.9 公章管理人員，凡不按審批手續(xù)私用和濫用公章者，將追究其責任。 12.12.投訴與改進 12.112.1 投訴處理 12.1.112.1.1 建立客戶對公司、報關員代理報關、服務質(zhì)量等情況的投訴處理流程。有效地處理來自客戶和其他面的投訴，給客戶一個滿意的處理結果。 12.1.212.1.2 外部

28、客戶的投訴，由報關主管直接負責處理。 12.1.312.1.3 對客戶的投訴，應主動、熱情、耐心地詢問清楚投訴容，詳細記錄在投訴意見記錄表（附件 1 1）上。并告之答復時間。 12.1.412.1.4 部門主管負責對客戶投訴的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結果提出處理意見；經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后，盡快答復客戶。 12.1.512.1.5 處理意見應填寫在投訴意見記錄表上，并按企業(yè)文件保存。 12.1.612.1.6 客戶的投訴，經(jīng)調(diào)查核實，確因報關員的責任，并對客戶造成損害，報關行在處理 時，首先要果斷采取措施，盡量挽回客戶的損失和影響。 12.1.712.1.7 如投訴對投訴的處理有疑問或不滿意時，應告知客

29、戶進一步向經(jīng)理投訴。 專業(yè)資料 12.1.812.1.8 要盡快處理投訴，調(diào)查、處理時間原則上不超過一個星期。 12.212.2 總結與改進 12.2.112.2.1 應建立、完善報關服務質(zhì)量管理體系，掌握市場需求的變化，深入了解、分析、評 價委托的滿意度和投訴反映，不斷改進報關服務質(zhì)量。報關服務質(zhì)量改進主要包括 持續(xù)改進、糾正措施和預防措施。 12.2.212.2.2 預防措施 -通過流程和崗位職責，消除潛在的報關服務質(zhì)量不合格因素，防止發(fā)生報關服務質(zhì)量不合 格。預防措施力度應與潛在問題的影響程度相適應。 12.2.312.2.3 糾正措施 一確定報關服務質(zhì)量不合格的原因； -制定報關服務質(zhì)

30、量不合格的糾正措施及處理式； -確保落實執(zhí)行糾正措施； -部門經(jīng)理檢查糾正措施的執(zhí)行效果。 12.2.412.2.4 持續(xù)改進 -定期評審報關服務質(zhì)量針、目標 -定期召開報關服務質(zhì)量管理體系評審會議，對體系的適宜性、充分性及有效性進行評審。 13.13.報關人員管理 13.113.1 報關員聘用及執(zhí)業(yè)制度 13.1.113.1.1 報關員執(zhí)業(yè)應當遵守有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章和海關的各項規(guī)定，遵守報關員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律，遵循執(zhí)業(yè)規(guī)，承擔相應責任。 專業(yè)資料 13.1.213.1.2 報關企業(yè)聘用的報關員，應通過報關員資格全國統(tǒng)一考試，取得報關員資格證書。聘用的報關員應與所在報關單位具有勞動合同

31、關系或聘用合同關系。 13.1.313.1.3 聘用的報關員，應品行端正、有志于從事報關工作、具有良好的團隊合作精神及敬業(yè)精神。 13.1.413.1.4 報關員執(zhí)業(yè)應當從屬一個報關單位，不得同時在兩個或兩個以上報關單位執(zhí)業(yè)。 13.1.513.1.5 報關員應當在所在報關單位授權圍執(zhí)業(yè)，不得非法代理他人報關，或者超出所屬報關單位報關地域執(zhí)業(yè)。 13.1.613.1.6 報關員執(zhí)業(yè)，應當履行報關員的權利、義務。 13.1.713.1.7 報關員應當協(xié)助、配合海關落實對報關單位管理的具體措施。 13.1.813.1.8 報關員應當不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能，參加海關或者海關授權組織舉辦的報關

32、業(yè)務崗位考核、培訓。 13.1.913.1.9 報關員離職，應當主動配合所屬報關單位按規(guī)定向海關辦理注銷等相關手續(xù)。 13.213.2 業(yè)務學習 13.2.113.2.1 部門和報關員應當不斷學習海關及對外貿(mào)易的法律、法規(guī)，學習報關業(yè)務知識，提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能。 13.2.213.2.2 部門建立定期或不定期業(yè)務學習制度（至少每月一次學習活動） 。組織學習報關業(yè)務，開展職業(yè)道德教育面的活動。 13.2.313.2.3 公司應適時組織報關員進行報關業(yè)務綜合分析，減少差錯率，不斷提高通關速度。 13.2.413.2.4 公司組織的學習應以“集中學習為主，自學為輔”。對學習的容應適時考核。

33、13.2.513.2.5 報關員應妥善安排工作，積極參加海關或者海關授權的組織舉辦的報關業(yè)務崗位考 核、培訓。 13.2.613.2.6 公司對被海關累計扣分 3030 分的報關員，組織報關業(yè)務專題分析，促使企業(yè)從業(yè)人員吸取教訓，提高報專業(yè)資料 關服務質(zhì)量。 13.2.713.2.7 報關行應響應行業(yè)號召加強同別的報關企業(yè)聯(lián)系，相互學習。 13.2.813.2.8 部門經(jīng)理對報關員的業(yè)務學習情況、容、筆記，應不定期檢查，并作為考核報關的容。 13.2.913.2.9 報關員外出考察、學習結束，要以書面形式匯報學習情況 13.313.3 考核、獎懲制度 13.3.113.3.1 公司報關員實行獎懲制度。 13.3.213.3.2 公司對所聘用的報關員按月、季及年度進行考核。 13.3.313.3.3 考核圍：包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、報關差錯、違規(guī)等報關行為。 13.